O que os clientes de comércio eletrônico desejam de sua oferta de remessa

As conversões são a obsessão de todo varejista online que almeja vender mais e colher maiores lucros. No entanto, muitas vezes um vendedor leva em consideração os funis de marketing e vendas que levam até o ponto de conversão e relaxa sobre tudo o que se segue. Afinal, você fez a venda, então seu trabalho está feito. Certo?

Errado.

Mesmo que sua empresa dependa de clientes únicos, uma experiência pós-conversão ruim inevitavelmente levará a uma baixa satisfação do cliente e grandes danos à reputação de sua marca - danos que farão com que essas conversões tão necessárias sequem. E o envio é uma parte essencial da diferença entre uma experiência de comércio eletrônico ruim e uma boa.

Mas como você deve abordar o envio? O que os clientes esperam? Quais opções eles precisam e como eles querem que sejam apresentados?

Nesta parte, vamos analisar o que os clientes de comércio eletrônico desejam da remessa on-line e considerar como você pode melhorar seu sistema de remessa para manter seus clientes satisfeitos.

Se você quer saber como aumentar seu negócio online, faça nosso teste de comércio eletrônico clicando aqui. Você receberá um relatório completo com as orientações necessárias para potencializar suas vendas.

Índice

Como a Amazon mudou o jogo

Em seu caminho da livraria ao gigante do varejo, a Amazon trouxe um nível de serviço agora padrão para o mundo do comércio eletrônico - simplesmente não parece assim porque é difícil imaginar ficar sem ele no mundo de hoje.

A Amazon não descansou sobre os louros, no entanto. Ele continuou inovando , elevando a conveniência a níveis que seus concorrentes simplesmente não podiam esperar igualar.

Basta olhar para as opções disponíveis para um comprador da Amazon hoje - há entrega no dia seguinte, entrega em um dia, armários da Amazon e até entrega no mesmo dia em alguns casos. E com o Amazon Prime Air ainda em desenvolvimento, quem sabe quando isso pode mudar o jogo novamente?

A principal conclusão disso não é apenas que a Amazon é incrível, mas que sua existência aumentou significativamente a pressão sobre todos os outros negócios de comércio eletrônico. Se você vai ter sucesso vendendo online, será encontrando maneiras de abordar o padrão da Amazon.

A presença de diferentes prioridades de envio

A maneira da Amazon de usar redes de distribuição avançadas (e caras) para obter remessas de alta velocidade não é a única maneira de fazer as coisas, no entanto.

É totalmente possível abordar as coisas do outro lado do espectro, priorizando o custo sobre a velocidade. Isso é o que varejistas estrangeiros, como o AliExpress, podem fazer pelos consumidores ocidentais.

Peça algo no AliExpress e pode demorar semanas ou até meses para chegar - mas o custo de envio do epacket será extremamente baixo . Se você sabe que precisará de algo eventualmente, mas não é urgente e pode esperar 12 semanas , se necessário, usar frete barato ou gratuito de uma área com custos de produto mais baixos é uma ótima maneira de proceder.

O ponto é que a Amazon não tem um domínio intransponível de remessas. Ao encontrar diferentes abordagens que se concentram em outras coisas além da velocidade, um varejista pode competir com a Amazon, apesar de ser fundamentalmente incapaz de rivalizar com seus principais pontos fortes.

É claro que alguns varejistas optam por não competir, confiando no atendimento de terceiros ou no dropshipping . Mas você não pode se destacar com o dropshipping.

Se você deseja se destacar, precisa de um sistema de remessa totalmente seu.

Por que você precisa oferecer versatilidade

Então, tendo analisado as abordagens da Amazon e do AliExpress, o que podemos obter sobre o que os clientes de comércio eletrônico esperam de sua remessa?

Bem, no mínimo, eles esperam opções comparáveis, mesmo que não sejam da mesma qualidade. Seu foco principal deve ser fornecer versatilidade - eis o que quero dizer:

1. Ofereça uma opção de alta velocidade

Qual é a velocidade máxima de envio que você pode garantir? Isso é o que você precisa usar aqui. Importa menos o quão rápido é e mais o quão confiável é.

Veja desta forma: se um cliente espera algo na terça-feira e só chega na quarta-feira, ele ficará frustrado. Se, em vez disso, eles esperam que chegue na quinta -feira, a chegada na quarta-feira será uma agradável surpresa.

2. Ofereça uma opção de baixo custo

Se alguém quiser pagar o mínimo possível no frete, essa é a opção que escolherá. Se você não incluir a opção de envio de baixo custo , isso fará mais do que deter os compradores em um orçamento - também fará com que sua opção de alta velocidade pareça menos útil e mais inevitável.

3. Ofereça uma opção de dia específico.

Dependendo do agendamento, alguém pode se importar menos com a velocidade de uma entrega e mais em saber especificamente quando isso acontecerá. Se você tem 99% de certeza de que pode entregar algo até quinta-feira, tenha 100% de certeza de que chegará na sexta-feira.

4. Ofereça uma opção de coleta

A opção clicar e retirar de fazer o pedido online e retirar na loja é ótima, mas você não precisa fazer isso (e não poderá se não tiver uma loja física). Em vez disso, você pode permitir que um cliente colete um item em seu depósito , se necessário, ou usar uma empresa aberta 24 horas por dia, 7 dias por semana, como ponto de entrega.

Por que você precisa de todas essas opções? Porque nenhum deles pode competir com os grandes varejistas. Você não poderá entregar mais rápido que a Amazon ou a um custo menor que o AliExpress, mas pode oferecer uma gama de opções igualmente ampla. Isso não é tudo que você precisa fazer, no entanto. A apresentação também é importante — como veremos a seguir.

A importância da clareza em todos os momentos

Vamos supor que você tenha uma excelente variedade de opções de remessa prontas para uso. Você finalizou seu modelo de atendimento , executou todos os cálculos e descobriu o que pode alcançar de forma realista de forma consistente. Isso é ótimo, mas não é suficiente, porque você também precisa apresentar essas opções com clareza .

Pense no seu cliente médio de comércio eletrônico chegando ao seu site e se aventurando no caminho da conversão. Eles apreciarão ter opções de envio, mas apenas se puderem vê-las e entendê-las .

Não vou citar nenhum nome, mas já estive em sites de varejo que parecem totalmente desinteressados ​​em declarar claramente que tipo de remessa eles fornecem, quais transportadoras usam, o que podem garantir, o que os compradores podem obter em termos de suporte, etc. .

Portanto, uma loja que deseja manter seus clientes satisfeitos deve fornecer muitas informações até o ponto de conversão e além. No estágio de checkout, deve haver lembretes proeminentes do que o comprador pode esperar e, posteriormente, deve haver uma indicação clara do que vem a seguir.

Como eles podem rastrear seu pedido ? O que eles podem fazer se não chegar quando deveria? Eles podem alterar sua escolha de envio antes que o produto seja enviado? Você também não precisa necessariamente manter os lembretes baseados na web. Use a automação de e-mail para envolver e lembrar seus clientes também.

O atendimento ao cliente em torno do seu modelo de remessa é tão importante quanto as opções de remessa quando se trata de fidelizar o cliente. Uma ótima remessa pode ser prejudicada por uma comunicação sem brilho, e uma remessa medíocre pode deixar o cliente satisfeito se você fizer um trabalho bom o suficiente para mantê-los atualizados.

Os clientes exigem opções e transparência

Em última análise, o cliente de comércio eletrônico deseja duas coisas acima de tudo quando se trata de remessa:

1. Uma ampla gama de opções de envio que lhes permitirá priorizar o que for mais importante para eles,

2. T transparente comunicação da marca para mantê-los informados e lidar com quaisquer problemas que possam surgir.

Se sua loja de comércio eletrônico atualmente não consegue alcançar essas duas coisas, talvez seja necessário alterar seu correio e/ou atualizar seu sistema de envio. Acerte seu modelo de remessa e logo verá a retenção e a fidelidade do cliente caminhando na direção certa.

Patrick Foster é escritor e especialista em comércio eletrônico da Ecommerce Tips. Ele não tem certeza de que poderia ser um vendedor em tempo integral porque não tem jeito com embalagens. Pare no blog para obter algumas dicas de varejo on-line e considere seguir no Twitter @myecommercetips.