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Publicados: 2021-10-19 A loja de comércio eletrônico média perde 75% de suas vendas por abandono de carrinho digital.
Este artigo detalha os principais motivos para o abandono de carrinho (e como evitá-lo). Analisamos exemplos e melhores práticas de empresas como Bookings.com, Target, Sephora e muito mais.
Se você quiser pular as estatísticas e ir direto ao motivo número um para o abandono do carrinho, clique aqui.
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As 10 principais razões para o abandono do carrinho
O abandono do carrinho é um problema. Como compartilhamos na introdução, estima-se que a loja média perca mais de 75% das vendas devido ao abandono de carrinho. Estudos mais detalhados mostram que algumas indústrias perdem até 83,6% das vendas potenciais devido ao abandono de carrinho (você pode ver uma lista completa de estatísticas de abandono de carrinho aqui).
Abaixo, compartilhamos alguns recursos abrangentes sobre por que os clientes abandonam as vendas.
1. Qual é a principal razão para os compradores digitais abandonarem seus carrinhos?
Fonte: Estatista
2. Os motivos mais impactantes pelos quais os clientes saem das temporadas de compras sem concluir a compra
Fonte: Instituto Baymard
Entendendo por que seus visitantes abandonam os carrinhos.
Observar os dois estudos nos dá uma visão incrível de como você pode eliminar o abandono de carrinho.
O primeiro estudo pergunta apenas qual é a principal causa do abandono.
Enquanto isso, o segundo estudo pergunta quais são todas as razões para o abandono do carrinho.
Agora podemos classificar as causas de abandono de carrinho por probabilidade (qual a probabilidade de seus visitantes serem afetados) e impacto (quanto essa causa importa).
Causa | Classificação de probabilidade | Classificação de impacto |
|---|---|---|
Custos de envio inesperados | 1 | 1 |
Ter que criar uma nova conta | 3 | 2 |
estava apenas realizando uma pesquisa | 2 | 3 |
Preocupações com a segurança do pagamento | 7 | 4 |
Check-out longo e confuso | 4 | 5 |
Não foi possível encontrar um código de cupom | N / D | 6 |
Sem envio expresso | 8 | 7 |
Não consegui calcular o pagamento adiantado | 5 | N / D |
O site teve erros/travamentos | 6 | N / D |
A política de devolução não foi satisfatória | 9 | N / D |
Cartão de crédito foi recusado | 10 | N / D |
1. Custo de envio inesperado
Rank de Probabilidade: 1
Classificação de impacto: 1
Os custos ocultos são a principal razão pela qual seus visitantes saem sem comprar, ficando em primeiro lugar em probabilidade e impacto.
25% dos clientes citaram especificamente os custos de envio como o principal motivo para afastá-los.
No entanto, você também deve prestar atenção a outros custos ocultos, como impostos ou itens complementares necessários que tenham efeito semelhante.
Esses custos causam um aborrecimento e irritação imediatos. Em alguns casos, pode até levar os consumidores a sentir remorso pela compra.
Como parar de forma lucrativa o abandono do carrinho removendo os custos de envio
Aqui, a Drunk Elephant cria um limite que os clientes devem cumprir se quiserem aproveitar os benefícios do frete grátis.
A solução mais óbvia para os altos custos de envio é removê-los.
No entanto, dependendo do seu mix de produtos, isso pode não ser viável. Uma excelente tática é agrupar o custo extra de envio no próprio custo do produto.
Acima, o Drunk Elephant usa uma barra de mensagens personalizada para que os clientes saibam que podem ignorar as taxas de envio se atingirem um determinado limite. Essa é uma ótima maneira de aumentar o AOV e as conversões, e tudo isso é possível com ferramentas de software de personalização.
Se não puder reduzir custos, divulgue-os integralmente. O melhor lugar para fazer isso é na página do produto.
A transparência é altamente valorizada pelos compradores digitais e é crucial para o sucesso da loja.
O melhor curso de ação é declarar todos os custos desde o início.
A CPCstrategy descobriu que o frete grátis é considerado "crítico" para 73% dos clientes fazerem uma compra e incentivará 93% dos compradores a comprar mais online.
2. Ter que criar uma nova conta de usuário
Grau de Probabilidade: 3
Classificação de impacto: 2
Seus clientes esperam conveniência. Os clientes querem fazer as coisas rapidamente e ter resultados instantâneos.
Gastar mais tempo e esforço do que o esperado é uma fonte significativa de atrito. 22% dos que abandonaram o carrinho não concluem a compra quando precisam criar uma nova conta de usuário, e 28% de todos os compradores dizem que essa é a razão pela qual eles abandonaram os carrinhos.
Reduza o abandono de carrinho com o checkout de convidados como Lululemon
Para dizer o óbvio, não force os compradores de primeira viagem a criar uma conta antes de concluir o pedido. Ofereça check-out para convidados.
Acima, o Lululemon leva você direto para o checkout de convidado se você não estiver logado. Eles exibem dinamicamente um widget de texto perguntando se você tem uma conta. No entanto, se não o fizer, pode iniciar imediatamente o processo de checkout.
Como bônus, você deve considerar outros pontos de atrito no processo de checkout. O objetivo é limitar o tempo e o esforço necessários dos clientes.
3. Realização de pesquisas para comprar mais tarde.
Grau de Probabilidade: 2
Classificação de impacto: 3
Algum abandono de carrinho é impossível de eliminar.
Hoje, os compradores on-line usam a internet para mais do que comprar. Eles pesquisam produtos, marcas e negócios.
Muitas vezes, os clientes adicionam itens a um carrinho para referenciar facilmente os itens. Não é incomum que os clientes saiam de uma loja com a intenção total de voltar. De fato, muitos retornarão várias vezes antes de fazer uma compra.
Como responder aos compradores que pesquisam produtos
A verdade é que a maioria dos seus visitantes não concluirá a compra imediatamente.
As tendências do varejo mostram uma clara mudança em direção ao "comprador omnichannel ". Os clientes pesquisam primeiro e concluem a compra com frequência em um dispositivo ou canal totalmente diferente.
Em nosso último grande estudo , descobrimos que a maneira mais eficaz de reduzir o abandono de carrinho é subir o funil com e-mails orientados ao atendimento ao cliente, como ofertas "envie meu carrinho por e-mail" ou "resumo da visita".
No exemplo acima, um cliente que adicionou um item ao carrinho está prestes a sair. Quando o Barilliance vê o movimento para mover para uma página separada, ele aciona esse pop-up, dando ao nosso cliente a capacidade de se conectar com clientes perdidos.
Crie campanhas de e-mail no meu carrinho: atualize sua plataforma de e-mail acionada. Solicite uma demonstração aqui .
4. Preocupações com a segurança do pagamento
Grau de Probabilidade: 7
Classificação de impacto: 4
A segurança do pagamento é o primeiro motivo de abandono de carrinho que apresenta uma grande disparidade entre sua probabilidade e classificação de impacto.
Faz sentido.
Quando você está preocupado com a segurança, isso tem um efeito dramático.
As principais causas de suspeita incluem falhas de design, layouts desatualizados, imagens ausentes e nenhum certificado SSL.
Bookings.com usa uma variedade de táticas para criar confiança com seus clientes por meio de notificações e rótulos ao vivo.
Como reduzir o abandono do carrinho de compras com confiança
Há muitas maneiras de aumentar a confiança em seu site.
O método mais fácil é através de várias formas de prova social para garantir aos clientes que você é uma loja confiável. Esses processos devem fazer parte da otimização de páginas de produtos.
Use depoimentos de clientes. Use avaliações de produtos. Use endossos. Forneça informações de contato completas, como número de telefone e até rostos e biografias suas e de seus funcionários.
Todos esses fatores permitem que seu cliente saiba que está trabalhando com uma pessoa real que se preocupa com sua experiência e cuidará de suas informações pessoais.
5. Check-out longo e confuso.
Grau de Probabilidade: 4
Classificação de impacto: 5
Este 10 principal motivo de abandono de carrinho é semelhante ao número 2 (criar uma nova conta de usuário).
Processos de checkout longos e confusos são irritantes para os clientes. Muitas vezes, formulários desnecessários contribuem para o desconforto e podem até se tornar confusos. Tudo isso contribui para uma experiência ruim, fazendo com que 28% dos compradores abandonem seus carrinhos.
A solução??
Minimize elementos de formulário. Peça apenas as informações necessárias.
Além disso, simplifique a navegação do seu site. Reduzir o "número de telas" do início à conclusão é uma ótima maneira de reduzir o tempo.
6. Não foi possível encontrar um código de cupom.
Classificação de Probabilidade: N/A
Classificação de impacto: 6
Alguns clientes perseguem negócios. Se eles não encontrarem um cupom ou códigos promocionais, eles procurarão um em outro lugar.
De acordo com a Statista, 8% dos clientes citam não conseguir encontrar um código de cupom como o principal motivo para abandonar o carrinho - optando por esperar até que um apareça e tentar encontrar um negócio melhor em outro lugar.
Infelizmente, alguns processos de checkout incentivam a sensação de estar perdendo. Isso acontece com mais frequência quando uma barra de pesquisa de código de cupom está perto do checkout. A presença desse campo promove a ideia de que eles estão pagando demais.
A solução??
É uma prática recomendada aplicar cupons automaticamente quando possível.
A maioria dos carrinhos tem a capacidade de passar parâmetros por meio da URL e podem ser aplicados por meio de e-mails ou pop-ups.
7. Não há envio expresso disponível.
Grau de Probabilidade: 8
Classificação de impacto: 7
Se você ainda não percebeu, os clientes se preocupam muito com o frete.
Embora o custo do frete seja um dos principais motivos para o abandono do carrinho, a velocidade do frete representa uma ameaça significativa para grandes compras.
Todos nós procrastinamos (bem, 95% de nós de acordo com Pies Steel , professor de recursos humanos). Compras importantes são muitas vezes limitadas pelo tempo. Pense em aniversários, datas comemorativas, feriados ou emergências.
Se sua loja não conseguir entregar as mercadorias a tempo, os clientes são forçados a abandonar seus carrinhos.
A solução??
A tragédia é que, em todos esses casos, os clientes estão dispostos a gastar mais.
Se você precisar cobrar mais pelo frete expresso, faça isso. Os clientes estão mais dispostos a gastar para envio rápido e você se beneficiará muito ao fornecer essa opção.
Auditoria Gratuita de Abandono de Carrinho: Obtenha uma auditoria completa em seu processo de checkout, com capturas de tela e próximas ações a serem tomadas . Solicite aqui.
8. O site apresentou erros/travamentos
Grau de Probabilidade: 6
Classificação de impacto: N/A
O restante dessas causas de abandono de carrinho não se classifica no estudo de impacto realizado pela Statista.
No entanto, isso não significa que essas questões devem ser ignoradas. Erros no site, travamentos e tempos de carregamento são os principais impedimentos para concluir a compra e contribuem para uma sensação de insegurança no site.
A solução??
Focar na experiência do cliente é primordial.
Verifique se você está acessando regularmente seu site, da página inicial ao checkout, garantindo que seu site ainda esteja atualizado e que não haja problemas.
Você deve realizar essas verificações em vários tamanhos de tela, especialmente porque os dispositivos móveis continuam crescendo em importância .
Você pode verificar a velocidade do site por meio de vários serviços gratuitos. Na maioria das vezes, usamos o Pingdom e o Google Pagespeed Insights.
9. A política de devolução não foi satisfatória
Rank de Probabilidade: 9
Classificação de impacto: N/A
Até 66% dos compradores dizem que gastariam mais com uma política de devolução generosa.
Infelizmente, muitas lojas colocam limites rígidos em seus retornos. Isso pode assumir duas formas. Primeiro, políticas que restringem muito tempo. Segundo, políticas que cobram pela devolução, geralmente na forma de frete.
A solução??
Certifique-se de que consegue acompanhar o número de devoluções e custos associados.
Em seguida, comece a oferecer um frete grátis de 30 dias. Execute o teste por um mês ou dois e veja qual aumento, se houver, ocorre para seu setor e demográfico. Compare isso com os custos adicionais de tal política e veja se o retorno gratuito de 30 dias é uma estratégia lucrativa para você.
10. O cartão de crédito foi recusado
Grau de Probabilidade: 10
Classificação de impacto: N/A
Nada realmente a dizer aqui..., então vamos lançar um motivo extra que aparece com bastante frequência.
11: Falta de Suporte ao Cliente
Classificação de Probabilidade: N/A
Classificação de impacto: N/A
Por fim, a falta de suporte é prejudicial às taxas de abandono do carrinho de compras.
Os clientes esperam serviço e conveniência. Um estudo realizado pela LiverPerson descobriu que 83% dos compradores online querem ajuda enquanto estão no site. Mais da metade (51%) disse que é mais provável que faça uma compra se tiver suporte ao cliente, como bate-papo ao vivo, durante a sessão.
A solução??
Como você pode fornecer mais suporte em toda a sua experiência de compra? Se você não oferece bate-papo ao vivo, experimente. Assim como o frete grátis de 30 dias, invista na tecnologia por um mês ou dois. Medir o aumento nas vendas.
Estudo de caso bônus: por que os compradores abandonam o vídeo dos carrinhos
Enquanto conduzíamos a pesquisa, encontramos um estudo de caso excelente e aprofundado sobre a Zara. A Zara é uma das marcas líderes do mundo e tomou grandes medidas para se proteger contra carrinhos abandonados.
O vídeo está abaixo. Assista para uma caminhada real sobre como combater ativamente o abandono de carrinho e as melhores práticas de comércio eletrônico ( clique aqui para ver no Youtube ).
Bônus grátis: Clique aqui para ter acesso a um guia de campo em PDF gratuito que mostra 19 táticas para aumentar os opt-ins por e-mail - a etapa mais essencial no abandono do carrinho de compras.
Soluções de abandono de carrinho de compras
Muitos tipos de soluções foram desenvolvidos para reduzir o abandono do carrinho de compras. Abaixo está uma breve visão geral do tipo de soluções.
1. Crie campanhas de abandono de carrinho em várias etapas ft. Target
A solução mais óbvia para o abandono de carrinho são as campanhas de abandono de carrinho de compras acionadas.
Como mostramos, há muitos motivos para o abandono do carrinho. As campanhas de várias etapas são eficazes porque você pode usá-las para abordar esses motivos progressivamente e, por fim, ter mais chances de converter o cliente em potencial.
Abaixo está um exemplo de uma campanha de várias etapas da Target. Nesta campanha, o primeiro e-mail foi enviado três dias após o abandono do carrinho.
Como você pode ver, o foco principal do email está na descoberta do produto.
A linha de assunto diz: "Móveis de cozinha e jantar: volte e veja o que há de novo.", e o corpo apresenta um embutido widget de recomendação de produto personalizado com base na sessão abandonada (neste caso, móveis).
Avance alguns e-mails e você verá um e-mail completamente diferente, focado em itens específicos, reduções de preços e urgência.
2. Diminua o abandono do carrinho de compras com melhores campanhas de boas-vindas ft. Sephora
Sua campanha de boas-vindas é uma excelente oportunidade para remover barreiras à primeira compra de um cliente em potencial.
Enquanto muitos contam com descontos diretos, a Sephora aproveita a oportunidade para apresentar novos visitantes ao seu programa de fidelidade, Beauty Insider, no qual eles inscrevem automaticamente os assinantes.
O e-mail descreve os principais benefícios de estar no boletim informativo. Os benefícios do Beauty Insider incluem aulas gratuitas, presentes e recompensas de bônus para fazer compras.
3. Aproveite as plataformas de dados do cliente para redirecionar os clientes com o Facebook
O marketing de mensagens representa uma das maiores oportunidades para reduzir o abandono de carrinho. Na última década, a adoção do Messenger cresceu a um ritmo impressionante.
Melhor ainda, os aplicativos de mensagens prometem muito, muito melhor engajamento quando comparados a outros canais.
Barilliance permite que você envie suas campanhas de abandono de carrinho de compras via FB Messenger. Abaixo está uma captura de tela de tal campanha.
4. Aproveite os dados demográficos para apresentar melhores ofertas ft. Amazon
Melhores ofertas melhoram as conversões. Uma maneira de criar melhores ofertas para usar dados demográficos, incluindo época do ano e feriados.
Abaixo, a Amazon reconhece que o Dia das Mães apresenta um motivo claro para concluir uma compra. Eles injetam vários widgets personalizados para o dia das mães. A oferta é clara: pegue um presente para celebrar sua mãe.
Próximos passos...
O próximo passo é construir sua estratégia de abandono de carrinho. Reunimos vários e-mails de abandono de carrinho bem-sucedidos aqui .
Se você quiser saber mais, você também pode conferir nosso Guia completo sobre Abandono de Carrinho aqui.
Por fim, se você quiser saber mais sobre como a Barilliance ajuda centenas de varejistas líderes a reduzir o abandono de carrinho, solicite uma demonstração aqui.