Quando as pequenas empresas lutam para acompanhar o número de clientes que ligam para seus negócios, elas podem considerar a implementação de canais automatizados, como um menu de telefone.

De acordo com uma pesquisa recente, quase 90% das pessoas preferem falar com um agente de atendimento ao cliente ao vivo, e os sistemas de comunicação automatizados geralmente acabam frustrando os clientes que podem deixar comentários ruins online.

Outro estudo de 2017 da Clutch descobriu que os chamadores preferem falar com uma pessoa ao vivo porque querem interação humana, simpatia, clareza e serviço mais rápido.

Quando os sistemas interativos de resposta de voz e a inteligência artificial não agradam aos clientes, as empresas geralmente recorrem a comunicações de voz terceirizadas para melhorar seus sistemas de chamadas.

Neste artigo, explicamos os diferentes tipos de comunicações de voz terceirizadas e mostramos como cada um pode ajudar a melhorar a satisfação de seus chamadores.

Use as informações deste artigo para entender as diferenças entre serviços de atendimento, call centers e assistentes virtuais para determinar qual é o mais adequado às necessidades de sua empresa.

Quando e como terceirizar o atendimento ao cliente por telefone

Quando os clientes frequentemente reclamam ou deixam comentários negativos on-line sobre seu sistema de atendimento automático, é hora de considerar a terceirização de suas comunicações para que uma pessoa viva possa atender suas chamadas.

As três formas mais comuns de terceirizar as comunicações de sua empresa são:

1. Serviços de atendimento
2. Centros de chamada
3. Assistentes virtuais

O tipo de sistema de comunicação que funcionará melhor para o seu negócio depende do seu orçamento e das necessidades da sua organização.

O que os clientes costumam entrar em contato com sua empresa para perguntar?

Por exemplo, mais da metade dos clientes (54%) entra em contato com uma empresa ou organização médica porque precisa agendar uma consulta. Fazer perguntas sobre produtos/serviços ou cobrança também são motivos populares pelos quais as pessoas ligam para as empresas.

O nível de informação necessário para responder às necessidades do cliente ajuda a determinar qual sistema é melhor para sua empresa.

Terceirização para Call Centers

Os call centers abordam quase todas as razões pelas quais as pessoas ligam para as empresas. Eles geralmente podem gerenciar as mesmas tarefas que uma equipe interna lidaria, como:

• Respondendo a perguntas
• Fornecendo suporte técnico
• Agendamento de compromissos
• Recebendo pedidos

De acordo com um relatório da Sound-Tele, a duração média de uma ligação telefônica feita para um call center é de cerca de 4 a 5 minutos, mas não é incomum que eles atendam chamadas que levam mais de 15 minutos.

Infelizmente, os serviços de call center desenvolveram uma má reputação de atendimento ao cliente de baixa qualidade há muitos anos, e muitos clientes ficam desanimados com a ideia de falar com um call center.

Por causa do velho estereótipo, as pessoas podem ficar frustradas quando pensam que estão falando com um call center, então os call centers precisam ter cuidado com a forma como são percebidos.

Por exemplo, quase 40% das pessoas pensam que estão falando com um call center se forem transferidas para outra linha. Má qualidade de áudio e conversas com script também são sinais de alerta para clientes que desejam evitar call centers.

Os call centers de hoje melhoraram em relação aos serviços de décadas passadas e podem não merecer a má reputação persistente.

O professor Shehzad Nadeem, especialista em terceirização e autor do livro “Dead Ringers”, enfatiza a alta qualidade e o valor que os call centers oferecem agora.

Na pesquisa de 2017 da Clutch, Nadeem explica que os funcionários modernos de call center são diferentes:

“Eles são muito ambiciosos. Muitos desses estereótipos estão completamente errados. Essas pessoas são muito educadas. Eles são multilíngues e orientados para o mundo.”

Os serviços de chamadas podem fornecer o toque humano que os clientes esperam enquanto atendem à maioria das necessidades dos clientes. As empresas devem ter cuidado, no entanto, para escolher um call center de alta qualidade e tomar medidas para apresentar uma impressão profissional e individualizada.

Terceirização de serviços de atendimento

Um serviço de atendimento é um tipo de call center, mas seus serviços geralmente se limitam a atender chamadas recebidas, receber mensagens e, às vezes, gerenciar compromissos.

Os operadores de atendimento são treinados para gerenciar até três chamadores ao mesmo tempo, mas alguns serviços oferecem atenção dedicada com operadores que se concentram em apenas uma pessoa por vez.

A duração média das chamadas para um serviço de atendimento é de cerca de 1 a 2 minutos, de acordo com o relatório da Sound-Tele, e a principal responsabilidade do operador é fazer perguntas básicas, coletar informações e passar a mensagem para a empresa.

Os serviços de atendimento também podem resolver emergências entrando em contato diretamente com sua empresa quando uma situação for urgente.

Terceirização para assistentes virtuais

Um assistente virtual (VA) lida com quase todas as tarefas que um funcionário interno realizaria e seus serviços podem incluir:

• Atender telefones e atender clientes pessoalmente
• Agendamento de consultas
• Comunicações por e-mail
• Gerenciando documentos

As tarefas de um assistente virtual variam, dependendo do seu acordo com o assistente. As responsabilidades podem ser limitadas ao trabalho de recepcionista ou abranger uma ampla gama de funções.

Os assistentes virtuais podem oferecer um alto nível de atendimento ao cliente para pequenas empresas, mas empresas maiores podem se beneficiar mais dos call centers devido ao volume e variedade de chamadas recebidas.

Para uma pequena empresa, no entanto, os assistentes virtuais podem fornecer o tipo de atendimento ao cliente que as pessoas dizem que mais valorizam - representantes que não os transferem e podem se comunicar de forma clara, espontânea e natural.

Escolhendo um provedor de comunicações de voz terceirizado

Os clientes gravitam em torno de pessoas com maneiras autênticas ao telefone e personalidades calorosas que conhecem bem o negócio e seus produtos. Call centers, serviços de atendimento e assistentes virtuais fornecem diferentes tipos de serviços, e a escolha de um para o seu negócio depende do tamanho e das necessidades da sua empresa.

Riley Panko é redatora de conteúdo sênior da Clutch, a plataforma líder em pesquisas, classificações e avaliações B2B. Ela também é redatora sênior do The Manifest, um site de notícias e instruções B2B. Sua pesquisa se concentra em serviços de negócios e tecnologias emergentes.