Wenn kleine Unternehmen Schwierigkeiten haben, mit der Anzahl der Kunden Schritt zu halten, die ihr Unternehmen anrufen, können sie erwägen, automatisierte Kanäle wie ein Telefonmenü zu implementieren.

Laut einer kürzlich durchgeführten Umfrage sprechen jedoch fast 90 % der Menschen lieber mit einem Live-Kundendienstmitarbeiter, und automatisierte Kommunikationssysteme führen häufig dazu, dass Kunden frustriert sind, die schlechte Bewertungen online hinterlassen können.

Eine weitere Studie von Clutch aus dem Jahr 2017 ergab, dass Anrufer es vorziehen, mit einer lebenden Person zu sprechen, weil sie menschliche Interaktion, Freundlichkeit, Klarheit und schnelleren Service wünschen.

Wenn interaktive Sprachdialogsysteme und künstliche Intelligenz den Kunden nicht gefallen, wenden sich Unternehmen häufig an ausgelagerte Sprachkommunikation, um ihre Anrufsysteme zu verbessern.

In diesem Artikel erklären wir die verschiedenen Arten der ausgelagerten Sprachkommunikation und zeigen Ihnen, wie jede einzelne dazu beitragen kann, die Zufriedenheit Ihrer Anrufer zu verbessern.

Verwenden Sie die Informationen in diesem Artikel, um die Unterschiede zwischen Anrufbeantworterdiensten, Callcentern und virtuellen Assistenten zu verstehen, damit Sie bestimmen können, welcher für die Anforderungen Ihres Unternehmens am besten geeignet ist.

Wann und wie man den telefonischen Kundendienst auslagert

Wenn sich Kunden häufig beschweren oder negative Online-Bewertungen über Ihr automatisches Anrufbeantwortersystem hinterlassen, ist es an der Zeit, Ihre Kommunikation auszulagern, damit eine lebende Person ihre Anrufe bearbeiten kann.

Die drei häufigsten Möglichkeiten, Ihre Geschäftskommunikation auszulagern, sind:

1. Anrufbeantworter
2. Call-Center
3. Virtuelle Assistenten

Welche Art von Kommunikationssystemen für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist, hängt von Ihrem Budget und den Anforderungen Ihrer Organisation ab.

Worüber wenden sich Kunden häufig an Ihr Unternehmen, um sich zu erkundigen?

Beispielsweise wenden sich über die Hälfte der Kunden (54 %) an ein Unternehmen oder eine medizinische Organisation, weil sie einen Termin vereinbaren müssen. Fragen zu Produkten/Dienstleistungen oder zur Abrechnung sind ebenfalls beliebte Gründe, warum Menschen Unternehmen anrufen.

Der Grad an Informationen, der benötigt wird, um auf Kundenbedürfnisse zu reagieren, hilft bei der Bestimmung, welches System für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist.

Outsourcing an Call Center

Call Center sprechen fast alle Gründe an, warum Menschen Unternehmen anrufen. Sie können oft die gleichen Aufgaben bewältigen, die ein internes Team übernehmen würde, wie z. B.:

• Fragen beantworten
• Bereitstellung von technischem Support
• Termine vereinbaren
• Bestellungen aufnehmen

Laut einem Bericht von Sound-Tele beträgt die durchschnittliche Dauer eines Anrufs bei einem Callcenter etwa 4-5 Minuten, aber es ist nicht ungewöhnlich, dass sie Anrufe bearbeiten, die länger als 15 Minuten dauern.

Leider haben Callcenter-Dienste vor vielen Jahren einen schlechten Ruf für minderwertigen Kundenservice entwickelt, und viele Kunden werden von der Idee abgeschreckt, mit einem Callcenter zu sprechen.

Aufgrund des alten Stereotyps können Menschen frustriert werden, wenn sie denken, dass sie mit einem Callcenter sprechen, also müssen Callcenter vorsichtig sein, wie sie wahrgenommen werden.

Beispielsweise glauben fast 40 % der Menschen, dass sie mit einem Callcenter sprechen, wenn sie an eine andere Leitung weitergeleitet werden. Schlechte Audioqualität und geskriptete Gespräche sind ebenfalls Warnsignale für Kunden, die Callcenter meiden möchten.

Die heutigen Callcenter haben sich gegenüber den Diensten der vergangenen Jahrzehnte verbessert und verdienen möglicherweise nicht den anhaltenden schlechten Ruf.

Professor Shehzad Nadeem, Outsourcing-Experte und Autor des Buches „Dead Ringers“, betont die hohe Qualität und den Wert, den Call Center jetzt bieten.

In der Clutch-Umfrage von 2017 erklärt Nadeem, dass moderne Callcenter-Mitarbeiter anders sind:

„Sie sind sehr ehrgeizig. Viele dieser Klischees sind völlig falsch. Diese Leute sind sehr gut ausgebildet. Sie sind mehrsprachig und global ausgerichtet.“

Anrufdienste können die menschliche Note bieten, auf die Kunden hoffen, und gleichzeitig die meisten Kundenbedürfnisse erfüllen. Unternehmen müssen jedoch darauf achten, ein qualitativ hochwertiges Call Center auszuwählen und Maßnahmen zu ergreifen, um einen professionellen, individuellen Eindruck zu vermitteln.

Auslagerung an Anrufbeantworter

Ein Anrufbeantworter ist eine Art Callcenter, aber seine Dienste beschränken sich normalerweise darauf, eingehende Anrufe zu beantworten, Nachrichten entgegenzunehmen und manchmal Termine zu verwalten.

Anrufbeantworter sind darauf trainiert, bis zu drei Anrufer gleichzeitig zu verwalten, aber einige Dienste bieten dedizierte Aufmerksamkeit mit Operatoren, die sich jeweils nur auf eine Person konzentrieren.

Laut dem Sound-Tele-Bericht beträgt die durchschnittliche Anrufdauer bei einem Anrufbeantworter etwa 1-2 Minuten, und die Hauptverantwortung des Telefonisten besteht darin, grundlegende Fragen zu stellen, Informationen zu sammeln und die Nachricht an das Unternehmen weiterzuleiten.

Anrufbeantworter können auch Notfälle behandeln, indem sie Ihr Unternehmen direkt kontaktieren, wenn eine Situation dringend ist.

Auslagerung an virtuelle Assistenten

Ein virtueller Assistent (VA) erledigt fast alle Aufgaben, die ein interner Mitarbeiter erledigen würde, und seine Dienste können Folgendes umfassen:

• Telefone beantworten und Kunden persönlich helfen
• Terminplanung
• E-Mail-Kommunikation
• Dokumente verwalten

Die Aufgaben eines virtuellen Assistenten variieren je nach Ihrer Vereinbarung mit dem Assistenten. Die Verantwortlichkeiten können sich auf die Rezeptionsarbeit beschränken oder ein breites Spektrum von Funktionen umfassen.

Virtuelle Assistenten können kleinen Unternehmen ein hohes Maß an Kundenservice bieten, größere Unternehmen können jedoch aufgrund des Volumens und der Vielfalt der eingehenden Anrufe mehr von Call Centern profitieren.

Für ein kleines Unternehmen können virtuelle Assistenten jedoch die Art von Kundenservice bieten, von der die Leute sagen, dass sie sie am meisten schätzen – Vertreter, die sie nicht übertragen und klar, spontan und natürlich kommunizieren können.

Auswahl eines ausgelagerten Sprachkommunikationsanbieters

Kunden fühlen sich zu Menschen mit authentischen Umgangsformen am Telefon und warmherzigen Persönlichkeiten hingezogen, die mit dem Geschäft und seinen Produkten bestens vertraut sind. Call Center, Anrufbeantworter und virtuelle Assistenten bieten verschiedene Arten von Diensten, und die Auswahl eines Dienstes für Ihr Unternehmen hängt von der Größe und den Anforderungen Ihres Unternehmens ab.

Riley Panko ist Senior Content Writer für Clutch, die führende Plattform für B2B-Recherchen, Bewertungen und Rezensionen. Sie ist auch Senior Writer für The Manifest, eine B2B-News- und How-to-Site. Ihre Forschung konzentriert sich auf Unternehmensdienstleistungen und neue Technologien.