35 dicas profissionais para lidar com clientes difíceis durante as férias

A temporada de férias é movimentada, significa mais pessoas, mais agitação e clientes muito mais difíceis.

Lidar com clientes não é simples, e não é uma habilidade natural. Para os proprietários, eles devem estar cientes de que seus funcionários nunca saberão o que fazer em tais situações.

Os funcionários precisam saber como lidar com clientes difíceis durante as férias.

Além disso, as festas de fim de ano são especialmente cruciais para os negócios, e ter clientes satisfeitos com seus produtos e serviços aumentará consideravelmente os gráficos de vendas.

Para garantir que seu suporte ao cliente faça sua mágica, aqui estão as dicas que podem ajudá-lo a lidar com seus clientes e deixá-los satisfeitos durante as férias.

Dicas para manter os negócios prontos para lidar com os clientes antes do início das férias

Durante as festas de fim de ano, o fluxo de atendimento ao cliente aumenta 75% e sua média de US$ 20 bilhões em produtos vendidos online durante novembro e dezembro.

Os números aumentarão e sua empresa precisará de funcionários mais capacitados para lidar com o aumento do volume de clientes.

É crucial para uma empresa antecipar o negócio para se manter pronto para a temporada de férias.

Treine sua equipe antes de começar

Com o cliente já para suas temporadas de festivais, o negócio precisa estar pronto para isso.

Como proprietário, a equipe precisa de treinamento adequado para saber como lidar quando os clientes ficam mais mal-humorados.

Resolver o menor obstáculo pode ajudar seus clientes a manter a confiança na marca.

A primeira coisa que você deve começar é dar um treinamento adequado para entender como lidar e manter a correria do feriado.

Realize sessões de treinamento adequadas antes do início do feriado. Também forneça ferramentas, informações e capacidade de tomar medidas adequadas ao lidar com clientes irritantes, reclamações, consultas, etc.

Verifique novamente seu fluxo de trabalho

Ter um processo de trabalho que tem brechas e cria mais problemas quando você está lidando com muita pressa.

Os clientes não têm tanta paciência, mas durante a temporada de férias, eles precisam de resultados muito mais rápidos de você.

É crucial manter um fluxo de trabalho tranquilo. Revise seu processo, mantenha seus dados sazonais e identifique os pontos que podem causar preocupações.

Faça testes a seco para verificar o quão eficaz ele funciona ou você precisa de mais reajustes.

Obtenha ajuda da equipe sazonal

Pode ser possível que sua equipe não seja suficiente para manter o trabalho sem problemas. Esta é uma situação ideal para obter mais funcionários da temporada a bordo.

A ajuda extra melhorará a velocidade e seus clientes terão um trabalho mais rápido.

Você pode contratar funcionários de meio período, fazer parceria com mais pessoas ou contratar uma agência terceirizada.

Mais mão de obra pode resolver mais problemas e isso significa que você obtém serviços de melhor qualidade para fornecer.

Melhore seu suporte de autoatendimento

O autoatendimento pode ajudá-lo a relaxar um pouco e não sobrecarregá-los muito.

Com a opção, seu cliente pode encontrar sua solução por conta própria. Dá poder ao seu cliente para lidar com seus problemas, em vez de ir diretamente ao suporte ao cliente.

Antes que as férias cheguem a todo vapor, mantenha o autoatendimento melhor e mais fácil para seus clientes.

Atualize seu FAQ e use-o para os principais canais de comunicação.

Prepare o backup

As temporadas de férias podem ser preenchidas com situações e eventos repentinos. Pode ser inesperado para sua equipe e ter planos de backup pode resolver muitas situações sem piorar as coisas.

Além disso, faça a mudança flexível e a fácil substituição de função para manter o serviço funcionando sem problemas.

Obtenha um sistema de triagem para reclamações

Um sistema de triagem é um método pelo qual você pode priorizar o tratamento do seu cliente de acordo com a urgência.

Diferentes clientes têm diferentes níveis de urgência, e a maneira eficaz de lidar com eles é obter um sistema de triagem para saber qual deles precisa de mais atenção.

Pode ser útil lidar com emergências.

Cuide dos funcionários

Sua equipe vai lidar com muitas situações exaustivas e críticas. É importante que os proprietários cuidem dos funcionários, pois eles são os verdadeiros heróis.

Reconheça seus esforços e permita que eles relaxem. Mantenha seus horários de trabalho flexíveis. Permita que eles tenham uma licença resgatável, trabalhem em casa e mantenham sua saúde em causa.

Como lidar com os clientes durante as férias?

Lidar com os clientes, especialmente durante as férias, pode ser um pouco mais difícil do que o habitual.

Para garantir que seus clientes estejam recebendo os melhores serviços, você precisará de ajuda extra de sua equipe.

Com essas dicas, você pode obter melhores insights e se preparar bem para suas temporadas de negócios.

Mantenha sua atitude mental correta

Manter a mente certa quando você está lidando com os clientes é útil. No entanto, durante as férias, torna-se mais importante manter a cabeça no lugar.

Reserve alguns segundos para se recompor e respirar, acalmar-se e lidar com os clientes.

Lembre-se quando você está lidando com clientes irritados, que eles não estão com raiva de você, a culpa é da situação.

Quando você tem a atitude mental correta, você lida muito melhor. Além disso, evita que a situação aperte os botões errados que podem fazer você agir como uma pessoa não profissional.

Takeaway: A atitude mental mantém você calmo e profissional. Além disso, o importante a se lembrar é nunca comer seu cliente para ver se ele está chegando até você.

Quando eles souberem que você não é o responsável, logo eles se acalmarão. Mantenha-se profissional até o fim.

Desenvolva uma pele grossa

Durante o atendimento ao cliente, você conhecerá diferentes tipos de pessoas. Haverá alguns clientes realmente desagradáveis ​​também.

Desenvolver uma pele grossa irá ajudá-lo a não deixar que esses clientes o afetem. Também com isso, você pode encontrar maneiras de lidar com eles também.

Certifique-se de que sua equipe junto com você saiba como lidar com tal situação.

Takeaway: Ignorar ou evitar esses clientes não é possível. Não importa o negócio que você faça, haverá alguns clientes desagradáveis ​​para lidar.

A melhor maneira que você pode escolher é deixar o medo ir. Mantenha seus clientes como algo desafiador que o ajudará a fazer melhor em seu futuro.

Deixe-os falar

Seus clientes podem ficar chateados com a entrega atrasada ou com o produto errado.

Eles estão com raiva e se sentem injustiçados. Nesse ponto, dar a eles uma solução assim que eles falarem, deixará seu cliente frustrado.

É importante para você deixá-los falar primeiro. Não interrompa antes que eles completem o que querem dizer e quais são as principais coisas que os incomodam.

Não comece a dar soluções sem ouvi-las completamente. Não apenas isso fará com que você pareça impaciente para se livrar deles, mas também seu cliente sentirá que você não os está ajudando.

Dica: desde que não sejam ameaças físicas ou verbais, deixe seu cliente ter tempo para desabafar sua raiva e frustrações.

Isso fará com que eles se acalmem e eles gostarão de ouvir o que você quer dizer.

Sem lhes dar tempo para conversar, pode acelerar demais a situação.

Trabalhe na escuta ativa

A escuta ativa é uma parte vital do atendimento ao cliente. E quanto às temporadas de férias, tornou-se crucial praticar a assimilação consciente com o que seu cliente está dizendo.

Isso elimina a chance de você ficar em silêncio, o que os deixa mais irritados.

Não apenas a escuta ativa ajuda você a dar uma boa impressão, mas você também pode entender o que eles estão tentando lhe dizer.

Isso lhes dá mais chances de resolver seus problemas de forma eficiente.

Takeaway: A escuta ativa exige ouvir sua personalidade completa. Também significa dar muitas respostas positivas e usar linguagens.

Inclui simples aceno de cabeça, postura aberta, etc., para que a pessoa possa entender que você está ouvindo o problema dela.

Faça com que se sintam importantes

Ser ouvido e levado a sério são os dois principais elementos importantes para lidar com os clientes.

Quando um cliente sente que o que está dizendo não é importante para você ou você não está levando isso a sério, ele fica mais irritado.

Além disso, pode levá-los a deixar de usar seus serviços e mudar para outras marcas, onde podem obter a importância.

Deixe-os falar e certifique-se de estabelecer sua importância.

Você pode manter contato visual e acenar. Mantenha sua postura corporal atenta e confortável.

Dica: usar seus nomes no meio de uma conversa é a maneira mais simples de fazê-los se sentirem importantes. Mesmo que seja uma coisa pequena, os clientes se sentem positivos sobre isso.

Além disso, pode ajudá-los a acalmar sua raiva também.

Pense como o cliente

Ao lidar com esses clientes, mantenha a cabeça calma. É natural que os humanos respondam com raiva ou fiquem na defensiva quando alguém grita com eles.

No entanto, aqui você deve evitar tais condições. Ser empático é importante, especialmente quando você não quer escalar a situação.

Talvez para a empresa, a situação seja pequena, mas para o cliente, é extremamente grave. É importante pensar como seu cliente e agir de acordo com isso.

Esteja atento ao modo como você fala

A maneira como você diz e o que você não afeta a interação com o cliente. Qualquer sinal de tédio, agressividade, impaciência irá piorar a situação para você.

É muito importante estar atento às suas palavras e manter a linguagem corporal também.

Mantenha-se discreto

Os clientes estão avançando nos dias de hoje. O que você diz, como você se comporta, tudo pode ser registrado e compartilhado nas redes sociais.

A última coisa que qualquer empresa quer é lidar com indignações de mídia social. Especialmente, durante as férias, quando as pessoas são especialmente ativas e mais receptivas.

Deixar seu negócio ir por água abaixo por causa disso afetará as vendas. Recomenda-se falar em voz baixa e baixa.

Mantenha seus sentimentos controlados, sentimentos infecciosos e mantenha-se profissional.

Diga-lhes quando você não pode lidar

Depois de deixá-los falar, agora certifique-se de se comunicar com eles. Diga a eles o que você pode fazer e o que não pode.

É melhor continuar esclarecendo e pedir desculpas. É importante estar na mesma página quando você está falando com seu cliente.

Há chances de você não ter a solução agora, peça desculpas quando for necessário.

Dica: Não deixe seu cliente ouvir as frases negativas. Adicione o que você pode fazer, ofereça reembolsos ou qualquer coisa que possa dar alívio temporário.

Aja rápido

Há clientes que podem esperar, mas haverá alguns clientes que desejam soluções rápidas. Se você puder resolver o problema deles, faça isso rápido e certifique-se de manter as guias.

Ajudar seus trajes rapidamente também tem seus benefícios. Ele pode ajudá-lo a melhorar o relacionamento com os clientes, resolver seus problemas rapidamente e transformá-los em clientes fiéis.

Resolver as soluções também evita o escalonamento.

Compensar se for necessário

Tomar medidas extras para confortar e compensar o desconforto o ajudará a resolver o problema.

No entanto, a compensação nem sempre é necessária, mas se você oferecer uma, dependendo da situação, pode deixar seu cliente satisfeito.

Além disso, mostra que você está compensando seus erros e erros.

Takeaway: você pode oferecer descontos, cupons ou qualquer coisa pequena para manter seus clientes engajados em vez de se sentirem frustrados.

A compensação funciona melhor quando você deseja manter seu relacionamento com seu cliente feliz e saudável.

Faça a chamada do julgamento

Existem algumas situações em que as coisas estão simplesmente fora de controle. Nem todos os clientes são iguais e é possível que alguns deles acabem cruzando as linhas.

Eles podem ser rudes e injustos. E este é o ponto em que você tem que fazer um julgamento. Mesmo isso significa perdê-los para sempre.

Os clientes são importantes, mas manter um cliente problemático fará com que sua empresa sofra. Além disso, sua equipe se sentirá desmotivada e afetará mais a negatividade do que o positivo.

Aqui estão alguns passos para fazer antes de fazer a chamada final

• Comece com uma chance de deixá-los esfriar. Mantenha sua voz firme e não use linguagem obscena.
• Se eles não podem fazer isso, peça-lhes para sair.
• Se eles não desistirem e persistirem, ligue para as autoridades e feche o negócio.

Takeaway: Para os empresários, seus clientes são os mais importantes. Mas tolerando um cliente problemático que está causando um tumulto em seu escritório, é importante cortar os laços. E deixe-os ir.

Como sua equipe pode ajudar e o que fazer?

O período de férias é um momento especial para funcionários e clientes. Além disso, uma grande oportunidade para fazer seu negócio crescer.

Mas muitas empresas lidam mais com clientes difíceis quando as férias começam. O motivo pode ser sua equipe e a falta de foco que você coloca nelas.

Não preparar sua equipe para lidar com o cliente pode levar a um número maior de clientes irritados e chateados.

Para garantir que sua equipe sobreviva às férias sem causar mais clientes decepcionados, aqui estão as dicas a seguir para você.

Mantenha-os prontos para os trabalhos principais

Ter um bom suporte ao cliente é importante, mas garantir que seu cliente não precise ir até lá é mais crucial.

Quando você treina sua equipe para fazer seus trabalhos principais e revisar seus desempenhos, além de eliminar a chance de obter clientes reclamantes.

Ele irá ajudá-lo a lidar com os clientes de antemão. Também usar os cartões-presente, aplicar descontos e manter o cliente satisfeito no térreo se torna mais fácil.

A equipe cobriu a maioria dos problemas e os dissolveu antes que seu cliente precisasse de uma autoridade superior.

Ajude-os a entender a mentalidade de férias

A mentalidade de férias é um ponto esquecido e é uma razão pela qual seus clientes estão ficando mais irritados do que o normal.

A mentalidade de férias mantém seu cliente mais estressado, apressado e mais ocupado. Mesmo seus clientes habituais que não se importam em esperar ficarão mais estressados.

É a época do ano. É importante que sua equipe tenha empatia com essa situação. Para ajudá-los, mantenha as compras livres de problemas.

Certifique-se de que eles possam obter facilmente o que estão procurando e forneça ajuda extra para manter o fluxo.

Prepare-os para as piores situações

Mesmo que você crie um planejamento de prova completo e certifique-se de que nada dê errado. Ainda assim, haverá uma probabilidade de tais situações.

Quando você está lidando com clientes, tudo pode dar errado. Como nem todos os seus clientes são iguais, eles podem agir de forma diferente dependendo da situação.

É importante para o seu negócio saber como lidar com isso.

Use a regra 80/20. Obtenha as coisas comuns em sua lista que podem dar errado. Use dados e detalhes anteriores para conhecer os problemas comuns.

Treine seus funcionários de acordo com isso e certifique-se de que eles não repitam o mesmo erro

Prepare-os para gerenciar o estresse

Não apenas seus clientes, mas sua equipe também precisa de uma pausa. A situação pode ser muito estressante para eles.

Prepare-os para lidar com seu próprio estresse ao lidar com os clientes. Pode haver muitas situações, talvez sua equipe esteja passando por algum problema pessoal ou familiar.

Peça às pessoas que passaram pela mesma coisa para compartilhar suas experiências. Deixe-os ajudar a entender como eles podem manter seu estresse pessoal fora dessa situação.

Não se esqueça do seu próprio pessoal, pois são eles que estão trabalhando para você e ajudando o negócio a atingir as metas.

Como usar a temporada de férias para desarmar clientes irritados?

A temporada de férias não é apenas crucial para o seu negócio, mas também para os seus clientes. Durante esse período, a maioria dos clientes está ansiosa por sua experiência com as marcas.

Existem muitas empresas que oferecem diferentes tipos de descontos e vendas para atrair mais clientes. Além disso, é uma idéia para melhorar seu relacionamento.

Para uma pequena empresa, utilizar cada pedacinho da temporada de férias pode impulsionar sua empresa. No entanto, não utilizá-lo provavelmente pode acabar perdendo mais clientes, vendas e uma chance de crescer.

Bem, para tornar esta temporada de férias melhor para o seu negócio, aqui estão algumas dicas que você pode usar para desarmar clientes irritados.

Não Desperdice Seu Tempo

Durante as temporadas de férias, o tempo se torna muito importante. Ninguém quer perder seu tempo lidando com discussões.

Isso pode levar a mais frustração para seus clientes. Portanto, o melhor que você pode fazer é oferecer valor a cada tempo gasto com sua marca.

Certifique-se de que eles se sintam importantes e se comuniquem adequadamente.

Ofereça recompensas e descontos de férias

Para aqueles clientes que ficam especialmente irritados depois de algumas discussões e tiveram experiências ruins. Você pode recuperá-los oferecendo recompensas ou descontos exclusivamente para a temporada de férias.

Certifique-se de resolver o problema primeiro e depois enviar as ofertas para eles. Isso mostrará sua generosidade e ir além manterá seu relacionamento bom para o futuro.

Receber descontos de férias também ajuda seus clientes a se sentirem bem e a tornar seu dia melhor também.

Diga obrigado e peça desculpas

Pedindo desculpas ao seu cliente pela experiência que ele teve. Junto com isso, agradeça sempre que tiver a chance.

Não apenas por participar do seu negócio ou experimentar seus produtos, mas também quando eles estão informando sobre problemas e apresentando reclamações.

Nem todos os seus clientes vão usar seu tempo para vir até você e reclamar. Há certos números que se moverão silenciosamente para um diferente.

Use o espírito natalino

O espírito natalino pode ajudá-lo a recuperar seus clientes. Use sentimentos felizes e bons para chamar a atenção deles de volta para você.

Há muitas maneiras pelas quais você pode melhorar o relacionamento deles com você. Desde oferecer bons descontos, ofertas exclusivas até enviar notas de agradecimento manuscritas.

Você pode escolher qualquer coisa para mostrar que se importa com seus clientes.

Pergunte o que eles gostam

Oferecer-lhes soluções para o problema e pedir-lhes para dar feedback pode ajudar nos dois sentidos.

Deixe-os dizer o que eles querem e é importante ouvi-los. Ofereça o que eles apreciam e certifique-se de manter tudo em uma nota positiva.

Pergunta frequente (FAQ)

Fontes adicionais