35 de sfaturi profesioniste pentru a face față clienților dificili în timpul sărbătorilor

Sezonul sărbătorilor este încărcat, înseamnă mai mulți oameni, mai multă agitație și clienți mult mai dificili.

Relatarea cu clienții nu este simplă și nu este o abilitate naturală. Pentru proprietari, ar trebui să fie conștienți de faptul că personalul lor nu va ști niciodată ce să facă în astfel de situații.

Angajații trebuie să știe să facă față clienților dificili în perioada sărbătorilor.

De asemenea, sezonul sărbătorilor este deosebit de crucial pentru afaceri, iar a avea clienți mulțumiți de produsele și serviciile dvs. va aduce unele îmbunătățiri serioase în diagramele de vânzări.

Pentru a vă asigura că asistența dvs. pentru clienți își face magia, iată sfaturile care vă pot ajuta să vă gestionați clienții și să îi faceți mulțumiți în timpul sărbătorilor.

Sfaturi pentru a menține afacerea pregătită pentru a trata clienții înainte de începerea vacanței

În perioada sărbătorilor, fluxul de servicii pentru clienți crește cu 75%, iar produsele vândute online în lunile noiembrie și decembrie sunt în medie de 20 de miliarde de dolari.

Numărul va crește, iar afacerea dvs. va avea nevoie de personal mai capabil pentru a gestiona volumul crescut de clienți.

Este esențial pentru o afacere să anticipeze afacerea pentru a fi pregătită pentru sezonul sărbătorilor.

Antrenează-ți personalul înainte de a începe

Cu clientul deja pentru sezonul festivalului, afacerea trebuie să fie pregătită pentru asta.

În calitate de proprietar, personalul are nevoie de o pregătire adecvată, astfel încât să știe cum să se descurce atunci când clienții devin mai morocănos.

Rezolvarea celui mai mic obstacol poate ajuta clienții să-și păstreze încrederea în marcă.

Primul lucru cu care ar trebui să începeți este să oferiți o pregătire adecvată pentru a înțelege cum să faceți față și să mențineți goana sărbătorilor.

Efectuați sesiuni de antrenament adecvate înainte de începerea vacanței. Oferiți, de asemenea, instrumentele adecvate, informațiile și capacitatea de a lua măsuri atunci când să gestionați clienții iritanți, plângeri, întrebări etc.

Verificați din nou fluxul de lucru

A avea un proces de lucru care are lacune și creează mai multe probleme atunci când ai de-a face cu multă graba.

Clienții nu au atâta răbdare, dar în perioada sărbătorilor au nevoie de rezultate mult mai rapide de la tine.

Este esențial să mențineți un flux de lucru fluid. Examinați-vă procesul, păstrați datele sezoniere și identificați punctele care pot cauza îngrijorări.

Faceți curse uscate pentru a verifica cât de eficient funcționează sau aveți nevoie de mai multe reajustări.

Obțineți personal sezonier pentru ajutor

Este posibil ca personalul dvs. să nu fie suficient pentru a menține munca fără probleme. Aceasta este o situație ideală pentru a aduce mai mulți angajați de sezon la bord.

Ajutorul suplimentar va îmbunătăți viteza, iar clienții tăi vor lucra mai rapid.

Puteți angaja persoane cu normă parțială, puteți face parteneriate cu mai mulți oameni sau puteți obține o agenție externalizată.

Mai multă forță de muncă poate rezolva mai multe probleme și înseamnă că veți obține servicii de mai bună calitate.

Asistență cu autoservire mai bună

Self-service-ul vă poate ajuta să vă relaxați și să nu-i împovărați prea mult.

Cu opțiunea, clientul dvs. își poate găsi singur soluția. Oferă clientului dvs. putere de a face față problemelor lor, în loc să vină direct la asistența pentru clienți.

Înainte ca vacanța să devină plină, păstrați auto-sprijinirea mai bună și ușoară pentru clienții dvs.

Actualizați-vă întrebările frecvente și utilizați-l pentru principalele canale de comunicare.

Pregătiți backupul

Sezonul sărbătorilor poate fi plin de situații și evenimente bruște. Poate fi neașteptat pentru personalul dvs., iar a avea planuri de rezervă poate rezolva o mulțime de situații fără a înrăutăți lucrurile.

De asemenea, faceți schimbarea flexibilă și înlocuirea ușoară a rolului pentru a menține serviciul fără probleme.

Obțineți un sistem de triaj pentru reclamații

Un sistem de triaj este o metodă prin care poți prioritiza tratamentul clientului tău în funcție de urgență.

Clienții diferiți au niveluri diferite de urgență, iar modalitatea eficientă de a trata cu ei este de a obține un sistem de triaj pentru a ști care dintre ele are nevoie de mai multă atenție.

Poate fi util să faceți față situațiilor de urgență.

Aveți grijă de personal

Personalul dumneavoastră va avea de-a face cu o mulțime de situații epuizante și critice. Este important ca proprietarii să aibă grijă de personal, deoarece ei sunt adevărații eroi.

Recunoaște-le eforturile și permite-le să se relaxeze. Păstrați programul de lucru flexibil. Permiteți-le să beneficieze de concediu rambursabil, să lucreze de acasă și să-și mențină îngrijorarea sănătății.

Cum să tratăm cu clienții în timpul sărbătorilor?

Relația cu clienții, în special în timpul sărbătorilor, poate fi puțin mai dificilă decât de obicei.

Pentru a vă asigura că clienții dvs. primesc cele mai bune servicii, veți avea nevoie de ajutor suplimentar din partea personalului dvs.

Cu aceste sfaturi, puteți obține informații mai bune și vă puteți pregăti bine pentru sezonul de afaceri.

Păstrează-ți atitudinea mentală corectă

Este util să păstrați mintea corectă atunci când aveți de-a face cu clienții. Cu toate acestea, în timpul vacanțelor, devine mai important să ții capul drept.

Luați câteva secunde pentru a vă împlini și a respira, a vă calma și a trata clienții.

Amintiți-vă atunci când aveți de-a face cu clienți furiosi, că aceștia nu sunt supărați pe dvs., este situația de vină.

Când ai atitudinea mentală potrivită, te descurci mult mai bine. De asemenea, împiedică situația să apese butoanele greșite care te pot face să te comporți ca o persoană neprofesionistă.

Takeaway: Atitudinea mentală te menține calm și profesionist. De asemenea, lucrul important pe care trebuie să-l reamintiți este să nu vă mâncați niciodată clientul pentru a vedea dacă ajung la dvs.

Odată ce știu că nu ești persoana responsabilă, în curând se vor calma. Păstrați-vă profesionist până la sfârșit.

Dezvoltați o piele groasă

În timpul serviciilor pentru clienți, veți întâlni diferite tipuri de oameni. Vor fi și niște clienți cu adevărat urâți.

Dezvoltarea unei piele groasă vă va ajuta să nu lăsați astfel de clienți să vă afecteze. De asemenea, cu aceasta, puteți găsi modalități de a le gestiona.

Asigurați-vă că personalul împreună cu dumneavoastră știu cum să facă față unei astfel de situații.

La pachet: Ignorarea sau evitarea unor astfel de clienți nu este posibilă. Indiferent de afacerea pe care o faci, vor fi niște clienți urâți cu care trebuie să te ocupi.

Cel mai bun mod prin care poți alege este să eliberezi frica. Păstrează-ți clienții ca pe ceva provocator care te va ajuta să faci mai bine în viitor.

Lasa-i sa vorbeasca

Clienții dvs. ar putea fi supărați de livrarea întârziată sau de produsul greșit.

Sunt supărați și se simt nedreptățiți. În acest moment, oferindu-le o soluție imediat ce vorbesc, vă va frustra clientul.

Este important pentru tine să-i lași să vorbească mai întâi. Nu întrerupeți înainte de a finaliza ceea ce vor să spună și care sunt lucrurile majore pentru care se simt supărați.

Nu începe să dai soluții fără să le auzi complet. Nu doar că te va face să arăți nerăbdător să scapi de ei, dar și clientul tău va simți că nu-i ajuți.

La pachet: Atâta timp cât nu este vorba de amenințări fizice sau verbale, lăsați clientul să aibă timp pentru a-și evacua furia și frustrările.

Îi va face să se răcească și le va plăcea să audă ce vrei să spui.

Fără a le da timp să vorbească, poate accelera prea mult situația.

Lucrați la ascultarea activă

Ascultarea activă este o parte vitală a serviciilor pentru clienți. Și în ceea ce privește sezonul sărbătorilor, a devenit crucial să exersați asimilarea conștientă a ceea ce spune clientul dvs.

Elimină șansa când stai în tăcere, ceea ce îi face mai iritați.

Nu doar ascultarea activă te ajută să dai o impresie bună, dar poți să înțelegi și ceea ce încearcă să-ți spună.

Le oferă mai multe șanse de a-și rezolva problemele eficient.

La pachet: Ascultarea activă necesită ascultarea completă a personalității tale. Înseamnă, de asemenea, să oferi multe răspunsuri pozitive și să folosești limbi.

Include încuviințarea simplă din cap, poziție deschisă etc., astfel încât persoana să poată înțelege că îi ascultați problema.

Fă-i să se simtă importanți

A fi ascultat și luat în serios sunt cele două elemente principale importante pentru relația cu clienții.

Când un client simte că ceea ce spune nu este important pentru tine sau nu iei asta în serios, se simte mai supărat.

De asemenea, îi poate determina să renunțe la utilizarea serviciilor tale și să treacă la alte mărci de unde pot obține importanță.

Lasă-i să vorbească și asigură-te că le stabilești importanța.

Puteți păstra contactul vizual și puteți da din cap. Păstrați-vă postura corpului atent și confortabil.

Apreciere: Folosirea numelor lor în mijlocul unei conversații este cel mai simplu mod de a-i face să se simtă importanți. Chiar dacă este un lucru mic, clienții se simt pozitiv în acest sens.

De asemenea, îi poate ajuta să-și calmeze furia.

Gândește ca un client

Când aveți de-a face cu astfel de clienți, păstrați-vă capul calm. Este firesc ca oamenii să răspundă cu furie sau să fie în defensivă atunci când cineva țipă la ei.

Totuși, aici trebuie să evitați astfel de condiții. A fi empatic este important mai ales atunci când nu vrei să escaladezi situația.

Poate pentru companie situatia este mica dar pentru client este extrem de grava. Este important să gândești ca clientul tău și să acționezi în conformitate cu asta.

Fii atent la felul în care vorbești

Felul în care o spui și ce nu afectează interacțiunea cu clientul. Orice semn pe care îl arăți de plictiseală, agresivitate, nerăbdare va înrăutăți situația pentru tine.

Este foarte important să fii atent la cuvintele tale și să păstrezi și limbajul corpului bun.

Păstrează-te discret

Clienții avansează în aceste zile. Ceea ce spui, cum te comporți, totul poate fi înregistrat și distribuit pe rețelele sociale.

Ultimul lucru pe care orice companie vrea să facă față scandalurilor din rețelele sociale. Mai ales, în timpul vacanțelor, când oamenii sunt deosebit de activi și mai receptivi.

Lăsarea afacerii dvs. să scadă din cauza asta va afecta vânzările. Se recomandă să vorbiți cu voci lente și mai joase.

Păstrați-vă sentimentele controlate, contagioase și rămâneți profesioniști.

Spune-le când nu te descurci

Odată ce îi lași să vorbească, acum asigură-te că comunici cu ei. Spune-le ce poți face și ce nu.

Este mai bine să continui să lămurești și să-ți ceri scuze. Este important să fii pe aceeași pagină atunci când vorbești cu clientul tău.

Sunt șanse să nu ai soluția în acest moment, scuze când este nevoie.

La pachet: Nu lăsați clientul să audă propozițiile negative. Adăugați ceea ce puteți face, oferiți-le rambursări sau orice le poate oferi o ușurare temporară.

Acționează rapid

Există clienți care ar putea aștepta, dar vor exista unii clienți care vor soluții rapide. Dacă le poți rezolva problema, fă-o rapid și asigură-te că ții cont.

Ajutarea rapidă a costumelor are și beneficiile sale. Vă poate ajuta să oferiți relații mai bune cu clienții, să le rezolvați rapid problemele și să îi transformați în clienți fideli.

Rezolvarea soluțiilor previne, de asemenea, escaladarea.

Compensați dacă este nevoie

Luarea unor pași suplimentari pentru reconfortarea și compensarea disconfortului vă va ajuta să rezolvați problema.

Cu toate acestea, compensația nu este întotdeauna necesară, dar dacă oferiți una, în funcție de situație, puteți face clientul să se simtă mulțumit.

De asemenea, arată că vă compensați greșelile și erorile.

La pachet: puteți oferi reduceri, cupoane sau orice altceva pentru a menține clienții implicați în loc să vă simțiți frustrați.

Compensația funcționează cel mai bine atunci când doriți să vă mențineți relația cu clientul fericită și sănătoasă.

Faceți apelul la judecată

Există unele situații în care lucrurile sunt pur și simplu scăpate de sub control. Nu toți clienții sunt la fel și este posibil ca unii dintre ei să ajungă să treacă liniile.

Pot fi nepoliticoși și nedrepti. Și acesta este punctul în care trebuie să faci un apel de judecată. Chiar și asta înseamnă să le pierzi definitiv.

Clienții sunt importanți, dar păstrarea unui client problematic va face afacerea dvs. de suferit. De asemenea, personalul tău se va simți demotivat și va afecta negativitatea mai mult decât pozitivul.

Iată câțiva pași de făcut înainte de a efectua apelul final -

• Începeți cu șansa de a le lăsa să se răcească. Păstrați-vă vocea fermă și nu folosiți limbaj urât.
• Dacă nu pot face asta, cereți-le să plece.
• Dacă nu renunță și persistă, sunați autoritățile și închideți afacerea.

La pachet: Pentru proprietarii de afaceri, clienții lor sunt cei mai importanți. Dar, tolerând un client problematic care provoacă un scandal în biroul dvs., este important să tăiați legăturile. Și lasă-le să plece.

Cum vă poate ajuta personalul și ce să faceți?

Timpul de vacanță este un moment special pentru angajați și clienți. De asemenea, o mare oportunitate de a-ți face afacerea în plină expansiune.

Dar multe companii se confruntă mai mult cu clienți dificili atunci când încep vacanțele. Motivul poate fi personalul tău și lipsa de concentrare pe care o pui asupra lor.

Nepregătirea personalului pentru a se ocupa de client poate duce la un număr mai mare de clienți nervoși și supărați.

Pentru a vă asigura că personalul dumneavoastră supraviețuiește sărbătorilor fără a provoca mai mulți clienți dezamăgiți, iată următoarele sfaturi pentru dvs.

Păstrați-i pregătiți pentru locuri de muncă de bază

Este important să aveți o asistență bună pentru clienți, dar este mai important să vă asigurați că clientul dvs. nu trebuie să meargă acolo.

Când vă instruiți personalul pentru a-și îndeplini sarcinile de bază și pentru a le revizui performanța, împreună cu eliminarea șansei de a obține clienți care se plâng.

Vă va ajuta să vă ocupați de clienții în prealabil. De asemenea, folosirea cardurilor cadou, aplicarea reducerilor și menținerea clientului mulțumit la parter devin mai ușor.

Personalul a acoperit majoritatea problemelor și le-a dizolvat înainte ca clientul dumneavoastră să aibă nevoie de o autoritate superioară.

Ajutați-i să înțeleagă mentalitatea de vacanță

Mentalitatea de sărbători este un punct trecut cu vederea și este un motiv pentru care clienții tăi devin mai nervoși decât de obicei.

Mentalitatea de vacanță ține clientul mai stresat, grăbit și mai ocupat. Chiar și clienții tăi obișnuiți cărora nu le deranjează să aștepte vor deveni mai stresați.

Este vremea anului. Este important ca personalul dumneavoastră să empatizeze cu această situație. Pentru a-i ajuta, păstrați cumpărăturile fără probleme.

Asigurați-vă că pot obține cu ușurință ceea ce caută și oferă ajutor suplimentar pentru a menține fluxul.

Pregătiți-i pentru situații mai rele

Chiar dacă creați o planificare completă și vă asigurați că nimic nu merge prost. Totuși, va exista o probabilitate de astfel de situații.

Când aveți de-a face cu clienții, orice poate merge prost. Deoarece nu toți clienții tăi sunt la fel, aceștia pot acționa diferit în funcție de situație.

Este important ca afacerea ta să știe cum să facă față.

Utilizați regula 80/20. Obțineți lucrurile comune din lista dvs. care ar putea merge prost. Utilizați datele și detaliile anterioare pentru a cunoaște problemele comune.

Antrenează-ți personalul în funcție de asta și asigură-te că nu repetă aceeași greșeală

Pregătiți-i să gestioneze stresul

Nu doar clienții, ci și personalul dumneavoastră au nevoie de o pauză. Situația poate fi prea stresantă pentru ei.

Pregătește-i să facă față propriului stres atunci când se ocupă de clienți. Pot exista o mulțime de situații, poate că personalul tău trece printr-o problemă personală sau prin condiții familiale.

Rugați-i pe cei care au trecut prin același lucru să-și împărtășească experiențele. Lăsați-i să vă ajute să înțeleagă cum își pot ține stresul personal departe de această situație.

Nu uitați de oamenii dvs., deoarece ei sunt cei care lucrează pentru dvs. și ajută afacerea să atingă obiectivele.

Cum să folosiți sezonul sărbătorilor pentru a dezamorsa clienții supărați?

Sezonul sărbătorilor nu este crucial doar pentru afacerea dvs., ci și pentru clienții dvs. În acest timp, majoritatea clienților așteaptă cu nerăbdare experiența lor cu mărcile.

Există o mulțime de companii care oferă diferite tipuri de reduceri și vânzări pentru a atrage mai mulți clienți. De asemenea, este o idee pentru a le îmbunătăți relația.

Pentru o afacere mică, folosirea fiecărei părți a sezonului de sărbători le poate stimula compania. Cu toate acestea, neutilizarea acestuia poate sfârși prin a pierde mai mulți clienți, vânzări și șansa de a crește.

Ei bine, pentru ca acest sezon sărbători să fie cel mai bun pentru afacerea dvs., iată câteva sfaturi pe care le puteți folosi pentru a dezamorsa clienții supărați.

Nu-și pierde timpul

În perioada vacanțelor, timpul devine cu adevărat important. Nimeni nu vrea să-și piardă timpul încercând să se certe.

Poate duce la mai multă frustrare pentru clienții tăi. Deci, cel mai bun lucru pe care îl poți face este să oferi valoare fiecărui timp petrecut cu marca ta.

Asigurați-vă că se simt importanți și că comunică corespunzător.

Oferă recompense și reduceri de vacanță

Acelor clienți care sunt deosebit de nervoși după unele certuri și au avut experiențe proaste. Le puteți primi înapoi oferind recompense sau reduceri exclusiv pentru sezonul sărbătorilor.

Asigurați-vă că le rezolvați mai întâi problema și apoi trimiteți-le ofertele. Vă va arăta generozitatea și depășirea vă va menține relația bună pentru viitor.

Primirea reducerilor de sărbători îi ajută pe clienții să se simtă bine și să le facă ziua mai bună.

Spune mulțumesc și cere scuze

Cereți scuze clientului dumneavoastră pentru experiența pe care a avut-o. Împreună cu asta, spune mulțumesc ori de câte ori ai ocazia.

Nu doar pentru a participa la afacerea dvs. sau pentru a încerca produsele lor, ci și atunci când vă informează despre probleme și vin cu reclamații.

Nu toți clienții tăi își vor folosi timpul pentru a veni la tine și a se plânge. Există anumite numere care se vor muta în liniște la unul diferit.

Folosește Spiritul Sărbătorilor

Spiritul sărbătorilor vă poate ajuta să vă recuperați clienții. Folosiți sentimentele fericite și bune pentru a le atrage atenția înapoi asupra dvs.

Există o mulțime de moduri prin care le poți îmbunătăți relația cu tine. De la oferirea de reduceri bune, oferte exclusive până la trimiterea de note de mulțumire scrise de mână.

Puteți alege orice pentru a arăta că vă pasă de clienții dvs.

Întrebați-i ce le place

Oferirea lor de soluții la problema lor împreună cu cerința lor să ofere feedback poate ajuta în ambele moduri.

Lasă-i să-ți spună ce vor și este important să-i asculți. Oferiți ceea ce apreciază și asigurați-vă că păstrați totul într-o notă pozitivă.

Întrebări frecvente (Întrebări frecvente)

Surse suplimentare