Como automatizar um push pós-venda

Em nossos artigos anteriores, falamos bastante sobre nutrição de leads e a importância de construir um relacionamento robusto com seus leads. Afinal, é o que é preciso para incentivá-los a tomar uma decisão de compra. Mas o que acontece quando eles finalmente se convertem em clientes?

Podemos finalmente descansar quando o acordo for fechado?

De acordo com a Forbes,

“Pode custar cinco vezes mais atrair um novo cliente do que reter um já existente”.

Sem fórmulas ou equações, fica claro que é de seu interesse manter o relacionamento com seus clientes mesmo depois de fechar a venda. Você precisa habilitar um push pós-venda! E, idealmente, porque você também tem outras coisas para fazer, você deve automatizar.

O que é pós-venda?

O pós-venda é um processo de vendas que se refere a uma sequência de ações que ocorrem após o fechamento do negócio inicial e o fechamento de uma venda com um cliente. Existem processos de marketing, vendas e operacionais que compõem o impulso pós-venda e contribuem para formar uma opinião sobre seu negócio na mente de seus clientes depois que eles fazem uma compra com você.

Dependendo das especificidades de qualquer empresa, os elementos que constituem o processo de pós-venda variam. Aqui estão alguns mais comuns:

• Cumprimento do pedido. O processo de entrega e/ou ativação do produto que você entregou ao cliente. Normalmente, há apenas um único ponto de contato para entrega de pedidos - o vendedor que trabalha com o cliente.
• Faturamento e cobrança. O processo de faturamento dos clientes por seus pedidos e coleta da receita da venda fechada.
• Cancelamento e alterações. O processo de alteração, configuração e/cancelamento do pedido. Depois que uma venda é concluída, um cliente ainda tem a chance de alterar ou cancelar os detalhes de seu pedido por lei - é responsabilidade da empresa agir sobre essas alterações e fornecer uma resposta instantânea à solicitação do cliente.
• Devoluções. O processo de lidar com solicitações de devolução e habilitar a logística reversa que aparece quando um cliente quer trocar o produto que comprou ou simplesmente devolvê-lo e ter seu dinheiro reembolsado.
• Reclamações. O processo de tratamento de reclamações e resposta a feedback negativo na tentativa de melhorar a situação. Por exemplo, quando um cliente reclama do recebimento de um produto com defeito nas redes sociais, a marca deve entrar em contato com ele e providenciar o envio de um produto de substituição para que o cliente fique mais satisfeito com ele e altere a avaliação online.
• Apoiar. O processo de ajudar os clientes a trabalhar o produto que compraram e tirar o máximo proveito dele.
• Serviço de entrega. O processo de fornecer ao cliente o que ele pagou e o que é necessário para o funcionamento adequado do mesmo. Por exemplo, uma plataforma de software.
• Gerenciamento de incidentes. O processo de lidar com situações adversas, investigando problemas com o serviço e corrigindo problemas. Para contas de alto valor, é comum ter um representante de vendas designado para a tarefa de resolução de problemas, para contas de baixo valor, um membro da equipe de atendimento ao cliente lida com isso.
• Gestão de relacionamento. O processo de comunicação com os clientes e aprofundamento do vínculo entre a marca e o cliente. Isso geralmente inclui oferecer brindes, benefícios de sucesso do cliente e promover a fidelidade do cliente de outras maneiras.
• Referências de clientes. O processo de incentivar os clientes a indicar sua empresa e os produtos que você vende para a rede deles.
• Fim da vida. O processo de ajudar os clientes a lidar com seus produtos em fim de vida.

Por que o pós-venda é importante?

Existem, de fato, muitos processos de pós-venda diferentes aos quais uma empresa precisa prestar muita atenção para ter sucesso. Muitas vezes, pode ser tentador deixar de fazer tudo isso e relaxar. Afinal, a compra já está feita, então por que se preocupar com o que está por vir - você conseguiu sua moeda suada, certo? Bem, errado! Deixar de cumprir os compromissos de pós-venda tira você de uma oportunidade maravilhosa de deixar uma impressão positiva duradoura em seus clientes que os faria voltar para você.

No entanto, os benefícios de um pós-venda bem organizado não param por aí. Aqui estão algumas das principais vantagens dele:

• Fortalece o vínculo entre você e seus clientes. O serviço pós-venda desempenha um papel importante no aumento da satisfação do cliente e, portanto, no aumento dos níveis de retenção de clientes. Ele permite que você estabeleça uma forte conexão com seus clientes e promova esse relacionamento para transformá-los em defensores da marca.
• Melhora sua reputação como vendedor. Um ótimo serviço pós-venda permite atender às expectativas de seus clientes e, portanto, moldar uma percepção positiva de sua marca em suas mentes. Isso incentiva seus clientes a deixar boas críticas sobre sua marca online e recomendar seus produtos a seus amigos e colegas. O boca a boca é uma poderosa ferramenta de marketing que permite promover sua marca e os produtos que você vende para um público mais amplo.
• Funciona como uma proposta de valor. Um ótimo atendimento e foco no sucesso do cliente podem ser um fator diferenciador para o seu negócio e atuar como um ponto de venda único. Atualmente, não basta apenas oferecer um produto ou serviço de excelente qualidade, é preciso focar no valor agregado de seu produto ou serviço que justifique o preço que seus clientes estão pagando por ele e incentivá-los a escolher você em detrimento de seus concorrentes .
• Ajuda a gerar mais vendas. O pós-venda executado com sucesso oferece a oportunidade perfeita para fazer vendas cruzadas e, portanto, gerar mais vendas. Da mesma forma, também permite que você aproveite um fluxo de clientes recorrentes.

Como você pode ver, implementar uma estratégia de pós-venda completa é muito vantajosa para o seu negócio. No entanto, você precisa lembrar que você só pode realmente aproveitar todos esses benefícios se aperfeiçoar seu impulso pós-venda e, idealmente, automatizar alguns aspectos dele para obter resultados ainda melhores.

Os diferentes tipos de pós-venda

O pós-venda é um processo composto que requer atenção de vários pontos de contato diferentes. Você precisa se concentrar no suporte ao produto, no atendimento ao cliente, na coleta de feedback e nas autoavaliações regulares. Todos os itens acima são igualmente importantes e não podem ser negligenciados.

Para superar o desafio de lidar com vários processos ao mesmo tempo, você precisa otimizar alguns deles introduzindo a automação pós-venda em seus fluxos de trabalho. Abaixo, veremos as partes integrantes do impulso pós-venda e como você pode automatizá-las usando o NetHunt CRM.

Suporte ao produto

Se você deseja aumentar as taxas de adoção do seu produto e, portanto, melhorar a experiência do cliente para seus clientes, você precisa garantir um excelente suporte ao produto. Não é exatamente um sistema de pós-venda. Na verdade, seu suporte ao produto começa nos estágios iniciais do processo de criação do produto.

À medida que você desenvolve ainda mais a funcionalidade do seu produto, você precisa delinear os benefícios de usá-lo para seus clientes potenciais e existentes. Você só pode maximizar o valor do seu produto e incentivar as pessoas a comprá-lo quando entenderem como usá-lo e por que usá-lo. Para facilitar isso, você precisa prestar atenção às seguintes coisas:

1. Crie uma base de conhecimento e uma central de ajuda bem organizadas e diretas .
É essencial garantir que você forneça a seus clientes informações abrangentes sobre os produtos e serviços que eles compraram. Ele não apenas precisa ser entregue de maneira direta (você precisa evitar o uso de linguagem complexa que pode confundir alguns usuários do seu produto), mas também deve ser facilmente acessível o tempo todo. Isso significa que seus usuários não precisam depender do seu horário de trabalho para entrar em contato com um membro da equipe e descobrir as informações de que precisam. Em vez disso, deve haver uma opção para eles mesmos conduzirem todas as pesquisas necessárias usando os recursos disponíveis em seu site.

Dependendo do tipo de produto ou serviço que você vende, os recursos podem variar em complexidade: para alguns, uma simples página de perguntas frequentes será suficiente para cobrir todas as peculiaridades do produto, enquanto outros exigirão um guia manual completo com ilustrações e instruções passo a passo.

Dica NetHunt Pro: Ao escrever seus artigos, concentre-se em como diferentes recursos podem ser usados ​​para beneficiar o cliente em vez de simplesmente descrever como usá-los.

Uma ótima maneira de organizar as informações do seu produto é criar uma central de ajuda e preenchê-la com artigos que abordam diferentes aspectos do seu produto e sua funcionalidade. Dessa forma, você pode ter um espaço estruturado para seus clientes consultarem e encontrarem facilmente uma resposta para suas dúvidas.

Veja como o NetHunt está lidando com isso:

2. Adote chatbots e chats ao vivo .
Não importa quão grande seja sua central de ajuda, muitas vezes pode acontecer que seu cliente não seja solicitado a encontrar o caminho de volta. Eles têm uma pergunta sobre o produto e querem uma resposta instantânea para essa pergunta - tudo sem ter que cavar por conta própria.

Ao mesmo tempo, essas pessoas geralmente são aquelas que não gostam muito da ideia de ter que falar com alguém (ah, a nova geração de pessoas que preferem comer vidro do que falar com alguém pelo telefone!). Isso significa que também não é provável que eles procurem o representante de vendas para obter ajuda, o que resulta em serem todos corajosos.

Felizmente, há uma solução para isso. Hoje em dia, você pode simplesmente colocar um chatbot ou um assistente virtual com inteligência artificial em seu site e deixá-lo lidar com as solicitações do usuário em relação aos produtos e suas funcionalidades.

72% das pessoas que usaram chatbots os consideram úteis e informativos.
[SUMO Pesado]

Existem várias opções quando se trata de conversar no site:

• Bots de perguntas frequentes. Estes são baratos de manter e fáceis de incorporar em seu site. Embora suas habilidades sejam limitadas, elas ainda podem ser muito úteis. Esses bots são governados por determinadas palavras-chave e são projetados para fornecer respostas a perguntas frequentes. Concedido que eles são baseados em regras, o usuário teria que guiar o bot selecionando um caminho para a conversa.
• Assistentes virtuais de clientes. São bots avançados que combinam algoritmos baseados em regras com aprendizado de máquina. Além de serem responsivos às palavras-chave, esses bots também aprendem com as interações anteriores com os clientes no site e usam o conhecimento adquirido para fornecer as informações necessárias no futuro. Dessa forma, os assistentes virtuais podem parecer pessoas reais. Os bots com inteligência artificial são uma ótima maneira de automatizar o suporte ao seu produto.
• Bate-papos ao vivo. Finalmente, se você não quiser se contentar com as imitações da interação humana real, você pode fazer com que pessoas reais conversem com os clientes em tempo real.
  

3. Tenha uma política clara de devolução e reembolso para os produtos defeituosos ou danificados e honre as garantias de devolução do dinheiro .
Como foi descrito na primeira seção deste artigo, as devoluções são uma parte insubstituível do pós-venda. Infelizmente, mesmo a empresa com a Garantia de Qualidade Total mais proeminente não está 100% livre de erros. Mesmo os processos mais perfeitos às vezes podem produzir produtos defeituosos. Ninguém está a salvo disso. No entanto, você pode mitigar as consequências disso se desenvolver uma estratégia clara de devolução e reembolso.

É essencial garantir que você lide com produtos defeituosos de maneira oportuna e ordenada - você não deseja causar mais problemas e diminuir ainda mais os níveis de satisfação do cliente. É por isso que é importante descrever claramente o que seus clientes precisam fazer para devolver produtos danificados e obter um reembolso por eles. Não torne suas políticas difíceis de seguir - use uma linguagem simples e fácil de entender!

Além disso, você também precisa agir prontamente em suas solicitações de reembolso. A melhor maneira de fazer isso é automatizando o processo. Você pode usar o NetHunt Web Form Builder para criar formulários da web para solicitações de reembolso de seus clientes e usar os fluxos de trabalho do NetHunt CRM para capturar automaticamente esses dados e combiná-los com seus registros de CRM.

Por exemplo, você pode criar um novo fluxo de trabalho que atualizaria um registro e enviaria uma mensagem do Slack ao membro apropriado da equipe assim que o formulário da Web for enviado!

4. Foco em viabilizar o Sucesso do Cliente .
O sucesso do cliente está ficando mais popular do que o suporte ao cliente nos dias de hoje! Em vez de ser reativo e resolver os problemas de seus clientes, evite que eles ocorram. Ao combinar os recursos de seu produto com as necessidades de seus clientes e orientá-los no processo de utilização para destacar todas as maneiras pelas quais eles podem usar seu produto para ter sucesso, você constrói um relacionamento forte com seus clientes e os incentiva a permanecer por perto.

Usando fluxos de trabalho no NetHunt CRM, você pode atribuir uma tarefa a um membro da equipe de sucesso do cliente assim que um cliente fizer uma compra. Dessa forma, eles podem planejar seu alcance e atingir o cliente com uma chamada quando estiverem prontos para receber uma.

Além disso, você também pode usar um sistema de CRM para manter abas no banco de dados estrutural do cliente. É de grande ajuda para todos os representantes de vendas que desejam saber qual é o melhor momento para entrar em contato e tentar fazer vendas cruzadas.

5. Agende chamadas de demonstração de produtos não apenas para clientes em potencial, mas também para clientes .
Por fim, as chamadas de demonstração são importantes não apenas para a nutrição de leads, mas também para a construção de relacionamentos com os clientes já existentes. Se você estiver atualizando seu produto com novos recursos, certifique-se de entrar em contato com os clientes que já o estão usando e demonstrar a nova funcionalidade. Dessa forma, você pode ter certeza de que está sendo usado corretamente.

Atendimento ao Cliente

Embora a parte anterior tenha elogiado a mudança do suporte ao cliente para o sucesso do cliente, o suporte ao cliente está aqui para ficar. Alguns aspectos dele são absolutamente insubstituíveis.

No entanto, existem maneiras de tornar seu atendimento ao cliente mais profissional e livre de falhas. Aqui estão algumas das técnicas mais eficazes para introduzir:

1. Adote a experiência de conversação .
   E certifique-se de que é omnichannel. Atualmente, os clientes desejam a continuidade de sua experiência, o que significa uma conversa contínua em todos os diferentes canais de comunicação. Eles querem poder retomar a conversa de onde pararam na última vez que falaram com um representante da sua empresa. Além disso, eles também esperam que você conheça cada pequeno detalhe de suas interações anteriores.
   
   Embora isso não pareça um grande desafio no início, assim que o número de clientes que você atende começa a crescer e sua equipe também se expande, você notará que é praticamente impossível lidar com isso sem automatizar o processo. Você precisa implementar uma ferramenta de CRM que registre cada instância de sua comunicação com os clientes e tenha esses registros prontamente disponíveis para você analisar.
   
2. Seja honesto e atenda bem seus clientes .
   A última coisa que você quer fazer é mentir para seus clientes. Se eles estão enfrentando alguns problemas que você não pode resolver no momento, não prometa algo que você não pode cumprir. Em vez disso, certifique-se de ser o mais transparente possível em sua comunicação - dessa forma, você construirá confiança e estabelecerá um bom relacionamento entre você e seus clientes. Se você não pode resolver o problema no momento, apenas diga. Mas prometa trabalhar nisso... E entregar uma solução o mais rápido possível!
   
   No final das contas, é seu trabalho resolver os problemas deles e garantir que eles estejam satisfeitos com a solução que você forneceu. É essencial que você se esforce para confirmar que o problema que eles enfrentaram não existe mais.

Coleta de feedback ativo

Para construir um relacionamento forte com seus clientes e aproveitar os benefícios de um impulso pós-venda bem-sucedido, você precisa ter certeza de que está atendendo às expectativas deles. A única maneira de fazer isso é descobrir qual é a experiência deles diretamente.

No final do dia, ninguém sabe melhor do que seus próprios clientes - então você precisa pedir a opinião deles. Aqui estão alguns dos itens básicos da coleta de feedback:

1. Ofereça incentivos e certifique-se de que é fácil fornecer feedback.
   Como empresa, você deseja receber feedback diversificado, e não apenas os comentários negativos que chegam à sua caixa de entrada sempre que um cliente enfrenta alguns problemas com seu produto - eles não têm representação verdadeira. Idealmente, você deve receber comentários bons e ruins. Os primeiros, no entanto, são muitas vezes difíceis de facilitar. Embora os clientes não sejam contra a ideia de compartilhar seus pensamentos, eles podem ser desencorajados pelo processo real disso. É seu trabalho garantir que o formulário da web seja fácil de encontrar e navegar, e que as perguntas sejam simples.
   
   Além disso, você também deve pensar em todas as diferentes maneiras de incentivar as pessoas a deixar comentários sobre seu produto e sua empresa. Por exemplo, você pode atraí-los para usar descontos, vouchers e outros brindes que se tornam acessíveis ao preencher o formulário de feedback.
   
2. Faça as perguntas certas.
   Se você deseja usar o feedback para melhorar, certifique-se de fazer as perguntas que lhe darão uma visão adequada de como seus clientes percebem seu produto. Pense nas informações de que você precisa e inclua essas perguntas em seu questionário.
   
3. Alterne entre diferentes métodos de coleta de feedback.
   Embora os formulários da Web e os questionários sejam perfeitos, você também pode se beneficiar de outras fontes de feedback do cliente:
   
   - Pesquisa por e-mail (após a confirmação da compra/após uma consulta do cliente resolvida/ao abandonar o carrinho)
   - Monitoramento da comunidade: observando fórum auto-hospedado no site
   - Escuta social: monitoramento de postagens e comentários de mídia social, bem como postagens em outros fóruns
   - Enquetes por e-mail, mídias sociais e boletins informativos
4. Coloque esse feedback em bom uso.
   É absolutamente essencial que você não colete feedback e encerre o dia - você precisa fechar esses ciclos de feedback e agir de acordo com as sugestões que seus clientes oferecem. Mesmo que seja algo que você não possa entregar no momento, certifique-se de informar ao cliente que enviou o feedback que ele foi levado em consideração.

Embora nem todas as partes do pós-venda possam ser automatizadas, muitas delas podem ser simplificadas. Se você combinar o trabalho da máquina com a interação humana de forma eficaz, poderá desfrutar de um aumento na satisfação do cliente e, portanto, reter mais clientes! Beijos para a vida!