판매 후 푸시를 자동화하는 방법

이전 기사에서 우리는 리드 육성과 리드와 강력한 관계를 구축하는 것의 중요성에 대해 많이 이야기했습니다. 결국, 구매 결정을 내리기 위해 필요한 것입니다. 그러나 그들이 마침내 고객으로 전환되면 어떻게 될까요?

거래가 성사되면 우리는 마침내 휴식을 취할 수 있습니까?

포브스에 따르면,

'기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 유치하는 데 5배 더 많은 비용이 들 수 있습니다.'

공식이나 방정식이 없으면 판매를 종료한 후에도 고객과의 관계를 유지하는 것이 최선의 이익임이 분명합니다. 판매 후 푸시를 활성화해야 합니다! 그리고 이상적으로는 다른 작업도 수행해야 하므로 자동화해야 합니다.

사후 판매란 무엇입니까?

사후 판매 는 초기 거래가 성사되고 고객과의 판매가 완료된 후 발생하는 일련의 작업을 나타내는 판매 프로세스입니다. 판매 후 푸시를 구성하고 고객이 귀하와 함께 구매한 후 귀하의 비즈니스에 대한 의견을 형성하는 데 기여하는 마케팅, 영업 및 운영 프로세스가 있습니다.

특정 회사의 특성에 따라 판매 후 프로세스를 구성하는 요소가 달라집니다. 다음은 가장 일반적인 몇 가지입니다.

• 주문 이행. 고객에게 판매한 제품을 배송 및/또는 활성화하는 프로세스입니다. 일반적으로 주문 배송을 위한 단일 연락 창구는 고객과 협력하는 영업사원입니다.
• 청구 및 수집. 고객에게 주문에 대해 청구하고 마감된 판매에서 수익을 수집하는 프로세스입니다.
• 취소 및 변경. 주문을 변경, 구성 및/취소하는 프로세스입니다. 판매가 완료되면 고객은 법률에 따라 주문 세부 정보를 변경하거나 취소할 수 있습니다. 이러한 변경 사항에 대해 조치를 취하고 고객의 요청에 즉시 응답하는 것은 비즈니스의 책임입니다.
• 보고. 고객이 구매한 제품을 교환하거나 단순히 반품하고 돈을 환불받고 싶을 때 나타나는 반품 요청을 처리하고 역물류를 활성화하는 프로세스입니다.
• 불만. 불만을 처리하고 상황을 개선하기 위해 부정적인 피드백에 응답하는 프로세스입니다. 예를 들어, 고객이 소셜 미디어에서 제품 불량에 대해 불평하면 브랜드는 고객에게 연락하여 교체 제품 배송을 주선하여 고객이 더 만족하고 온라인으로 리뷰를 변경할 수 있도록 해야 합니다.
• 지원하다. 고객이 구매한 제품을 사용하고 제품을 최대한 활용할 수 있도록 지원하는 프로세스입니다.
• 서비스 제공. 고객이 지불한 것과 적절한 기능을 수행하는 데 필요한 것을 고객에게 제공하는 프로세스입니다. 예를 들어, 소프트웨어 플랫폼.
• 사고 관리. 불리한 상황을 처리하고 서비스의 문제를 조사하고 문제를 해결하는 프로세스입니다. 가치가 높은 계정의 경우 문제 해결 작업에 영업 담당자를 할당하는 것이 일반적이며 가치가 낮은 계정의 경우 고객 서비스 팀 구성원이 이를 처리합니다.
• 관계 관리. 고객과 소통하고 브랜드와 고객의 유대를 심화시키는 과정. 여기에는 종종 사은품 제공, 고객 성공 혜택, 다른 방식으로 고객 충성도 증진이 포함됩니다.
• 고객 추천. 고객이 귀하의 비즈니스와 귀하가 판매하는 제품을 네트워크에 추천하도록 권장하는 프로세스입니다.
• 삶의 끝. 고객이 수명이 다한 제품을 처리하도록 돕는 프로세스입니다.

사후 판매가 중요한 이유는 무엇입니까?

실제로 비즈니스가 성공하기 위해 세심한 주의를 기울여야 하는 다양한 판매 후 프로세스가 있습니다. 종종 그 모든 일에서 한발짝 물러서서 뒤로 물러나려는 유혹을 받을 수 있습니다. 결국, 구매는 이미 이루어졌으므로 다음에 무엇이 올지 걱정할 필요가 없습니다. 힘들게 번 동전을 얻었습니까? 글쎄, 틀렸어! 판매 후 약속을 지키지 않으면 고객에게 계속해서 재방문하게 할 긍정적인 인상을 고객에게 오래도록 남길 수 있는 놀라운 기회를 잃게 됩니다.

그러나 잘 정리된 사후 판매의 이점은 여기서 그치지 않습니다. 다음은 몇 가지 주요 이점입니다.

• 그것은 당신과 당신의 고객 사이의 유대를 강화합니다. 판매 후 서비스는 고객 만족도를 높이고 따라서 고객 유지 수준을 높이는 데 큰 역할을 합니다. 이를 통해 고객과의 강력한 연결을 구축하고 이러한 관계를 육성하여 고객을 브랜드 옹호자로 전환할 수 있습니다.
• 판매자로서의 평판이 향상됩니다. 훌륭한 애프터 서비스를 통해 고객의 기대에 부응할 수 있으므로 고객의 마음 속에 브랜드에 대한 긍정적인 인식이 형성됩니다. 이를 통해 고객은 온라인에서 브랜드에 대한 좋은 리뷰를 남기고 친구와 동료에게 제품을 추천할 수 있습니다. 입소문은 브랜드와 판매하는 제품을 더 많은 청중에게 홍보할 수 있는 강력한 마케팅 도구입니다.
• 가치 제안으로 작용합니다. 훌륭한 고객 서비스와 고객 성공에 대한 집중은 귀하의 비즈니스를 차별화하는 요소가 될 수 있으며 고유한 판매 포인트로 작용할 수 있습니다. 현재로서는 단순히 뛰어난 품질의 제품이나 서비스를 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객이 지불하는 가격을 정당화할 수 있는 제품 또는 서비스의 부가가치에 집중하고 경쟁업체보다 귀하를 선택하도록 권장해야 합니다. .
• 더 많은 매출을 올리는 데 도움이 됩니다. 성공적으로 실행된 사후 판매는 교차 판매를 할 수 있는 완벽한 기회를 제공하므로 더 많은 판매를 유도할 수 있습니다. 마찬가지로 재방문 고객의 유입도 즐길 수 있습니다.

보시다시피 철저한 사후 판매 전략을 구현하는 것은 비즈니스에 매우 유리합니다. 그러나 판매 후 푸시를 완벽하게 수행하고 이상적으로는 더 나은 결과를 위해 일부 측면을 자동화하는 경우에만 이러한 모든 이점을 진정으로 활용할 수 있음을 기억해야 합니다.

다양한 유형의 사후 판매

판매 후는 여러 접점에서 주의를 기울여야 하는 복합 프로세스입니다. 제품 지원, 고객 서비스, 피드백 수집 및 정기적인 자체 평가 모두에 집중해야 합니다. 위의 모든 것은 똑같이 중요하며 무시할 수 없습니다.

여러 다양한 프로세스를 한 번에 처리해야 하는 문제를 극복하려면 워크플로에 판매 후 자동화를 도입하여 일부 프로세스를 간소화해야 합니다. 아래에서는 판매 후 푸시의 핵심 부분과 NetHunt CRM을 사용하여 이를 자동화할 수 있는 방법을 살펴보겠습니다.

제품 지원

제품 채택률을 높이고 고객의 고객 경험을 개선하려면 우수한 제품 지원을 보장해야 합니다. 그것은 정확히 사후 판매 시스템이 아닙니다. 실제로 제품 지원은 제품 생성 프로세스의 초기 단계에서 시작됩니다.

제품의 기능을 더욱 발전시키면서 잠재 고객과 기존 고객에게 제품을 사용할 때의 이점을 설명해야 합니다. 제품의 가치를 극대화하고 사람들이 제품을 사용하는 방법과 사용하는 이유를 이해할 때만 제품을 구매하도록 유도할 수 있습니다. 이를 용이하게 하려면 다음 사항에 주의해야 합니다.

1. 잘 조직되고 간단한 지식 기반 및 도움말 센터를 만듭니다.
고객에게 구매한 제품 및 서비스에 대한 광범위한 정보를 제공하는 것이 중요합니다. 직관적인 방식으로 전달되어야 할 뿐만 아니라(일부 제품 사용자에게 혼란을 줄 수 있는 복잡한 언어 사용을 자제해야 함) 항상 쉽게 액세스할 수 있어야 합니다. 즉, 사용자는 직원과 연락하고 필요한 정보를 찾기 위해 근무 시간에 의존할 필요가 없습니다. 대신 웹사이트에서 사용할 수 있는 리소스를 사용하여 필요한 모든 연구를 스스로 수행할 수 있는 옵션이 있어야 합니다.

판매하는 제품 또는 서비스의 유형에 따라 리소스의 복잡성이 다를 수 있습니다. 일부의 경우 간단한 FAQ 페이지로 제품의 모든 특성을 다룹니다. 그림과 단계별 지침.

NetHunt Pro 팁: 기사를 작성할 때 단순히 사용 방법을 설명하는 대신 다양한 기능을 사용하여 고객에게 혜택을 줄 수 있는 방법에 중점을 두십시오.

제품 정보를 구성하는 가장 좋은 방법은 도움말 센터를 만들고 제품 및 해당 기능의 다양한 측면을 다루는 문서로 채우는 것입니다. 그렇게 하면 고객이 참조하고 질문에 대한 답변을 쉽게 찾을 수 있는 구조화된 공간을 가질 수 있습니다.

NetHunt가 이를 처리하는 방법을 살펴보십시오.

2. 챗봇과 라이브 채팅을 채택하십시오 .
헬프 센터가 아무리 훌륭해도 고객이 도움 센터를 찾는 데 도움이 되지 않는 경우가 많습니다. 그들은 제품에 대한 질문이 있고 해당 질문에 대한 즉각적인 답변을 원합니다.

동시에, 이 사람들은 일반적으로 누군가와 이야기해야 한다는 생각에 별로 관심이 없는 사람들입니다. 즉, 영업 담당자에게 도움을 요청할 가능성이 거의 없으므로 모두 껄끄러운 결과를 낳습니다.

고맙게도 이에 대한 해결책이 있습니다. 요즘에는 웹 사이트에 챗봇이나 AI 기반 가상 비서를 배치하기만 하면 제품 및 기능에 대한 사용자 요청을 처리할 수 있습니다.

챗봇을 사용해 본 사람의 72%는 챗봇이 유용하고 유익하다고 생각합니다.
[스모 헤비]

웹사이트에서 채팅할 때 몇 가지 옵션이 있습니다.

• 자주 묻는 질문 봇. 유지 관리 비용이 저렴하고 웹 사이트에 쉽게 삽입할 수 있습니다. 그들의 능력은 제한적이지만 여전히 매우 유용할 수 있습니다. 이러한 봇은 특정 키워드에 의해 결정되며 자주 묻는 질문에 대한 답변을 제공하도록 설계되었습니다. 규칙 기반이라면 사용자는 대화 경로를 선택하여 봇을 안내해야 합니다.
• 가상 고객 비서. 이들은 규칙 기반 알고리즘과 기계 학습을 결합한 고급 봇입니다. 키워드에 반응하는 것 외에도 이 봇은 웹사이트에서 고객과의 이전 상호작용을 통해 학습하고 습득한 지식을 사용하여 향후 필요한 정보를 제공합니다. 그렇게 하면 가상 비서가 실제 사람과 마주칠 수 있습니다. AI 기반 봇은 제품 지원을 자동화하는 좋은 방법입니다.
• 라이브 채팅. 마지막으로, 실제 인간 상호 작용의 모방에 안주하고 싶지 않다면 실제 사람들이 고객과 실시간으로 채팅하게 할 수 있습니다.
  

3. 결함이 있거나 손상된 제품에 대한 명확한 반품 및 환불 정책이 있으며 환불 보장을 존중합니다 .
이 기사의 첫 번째 섹션에서 설명했듯이 반품은 판매 후 무엇과도 바꿀 수 없는 부분입니다. 불행히도 가장 뛰어난 총체적 품질 보증을 받은 회사라도 100% 실수가 없는 것은 아닙니다. 가장 완벽한 프로세스조차도 때로는 결함이 있는 제품을 생산할 수 있습니다. 아무도 이것으로부터 안전하지 않습니다. 그러나 명확한 반품 및 환불 전략을 개발하면 그 결과를 완화할 수 있습니다.

결함이 있는 제품을 적시에 질서 있게 처리하는 것이 중요합니다. 더 이상 문제를 일으키고 고객 만족도를 더 낮추는 것을 원하지 않습니다. 그렇기 때문에 고객이 손상된 제품을 반품하고 환불을 받으려면 무엇을 해야 하는지 명확하게 설명하는 것이 중요합니다. 정책을 따르기 어렵게 만들지 마십시오. 이해하기 쉽고 직접적인 언어를 사용하십시오!

또한 환불 요청에 즉시 조치를 취해야 합니다. 이를 수행하는 가장 좋은 방법은 프로세스를 자동화하는 것입니다. NetHunt Web Form Builder를 사용하여 고객의 환불 요청에 대한 웹 양식을 만들고 NetHunt CRM의 워크플로를 사용하여 해당 데이터를 자동으로 캡처하고 CRM 기록과 일치시킬 수 있습니다.

예를 들어 웹 양식이 제출되는 즉시 레코드를 업데이트하고 해당 직원에게 Slack 메시지를 보내는 새 워크플로를 만들 수 있습니다.

4. 고객 성공을 가능하게 하는 데 중점을 둡니다 .
고객 지원보다 고객 성공이 더 인기를 얻고 있는 요즘! 반응적으로 고객의 문제를 수정하는 대신 애초에 발생하지 않도록 예방하십시오. 제품 기능을 고객의 요구 사항과 일치시키고 활용 프로세스를 통해 고객이 제품을 사용하여 성공할 수 있는 모든 방법을 강조함으로써 고객과 강력한 관계를 구축하고 고객이 계속 사용하도록 권장합니다.

NetHunt CRM의 워크플로를 사용하면 고객이 구매하는 즉시 고객 성공 팀 구성원에게 작업을 할당할 수 있습니다. 그렇게 하면 봉사 활동을 계획하고 고객이 전화를 받을 준비가 되었을 때 전화를 걸 수 있습니다.

게다가 CRM 시스템을 사용하여 구조적 클라이언트 데이터베이스에 대한 탭을 유지할 수도 있습니다. 연락을 취하고 교차 판매를 시도하는 가장 좋은 시기가 언제인지 알고 싶어하는 모든 영업 담당자에게 큰 도움이 됩니다.

5. 잠재 고객뿐만 아니라 고객을 위한 제품 데모 통화 일정을 잡습니다 .
마지막으로, 데모 통화는 리드 육성뿐만 아니라 기존 고객과의 관계 구축에도 중요합니다. 제품을 새로운 기능으로 업데이트하는 경우 이미 제품을 사용하고 있는 고객에게 연락하여 새 기능을 시연해야 합니다. 이렇게 하면 올바르게 사용 중인지 확인할 수 있습니다.

고객 서비스

이전 부분에서 고객 지원에서 고객 성공으로의 전환에 대해 극찬했지만 고객 지원은 여기에 관계없이 유지됩니다. 그것의 일부 측면은 절대적으로 대체할 수 없습니다.

그러나 고객 서비스를 보다 전문적이고 결함 없이 만들 수 있는 방법이 있습니다. 소개할 가장 효과적인 기술은 다음과 같습니다.

1. 대화 경험을 채택 하십시오.
   그리고 그것이 옴니채널인지 확인하십시오. 오늘날 고객은 고객 경험의 연속성을 원합니다. 즉, 모든 다양한 커뮤니케이션 채널에서 지속적인 대화가 가능합니다. 그들은 당신의 회사 담당자와 마지막으로 이야기를 나눴을 때 중단했던 대화를 다시 시작할 수 있기를 원합니다. 또한, 그들은 또한 당신이 이전 상호 작용의 모든 세부 사항을 알고 있기를 기대합니다.
   
   처음에는 이것이 그렇게 큰 도전처럼 들리지 않지만, 서비스를 제공하는 클라이언트의 수가 증가하기 시작하고 팀도 확장되면 프로세스를 자동화하지 않고는 문제를 해결하는 것이 사실상 불가능하다는 것을 알게 될 것입니다. 고객과의 커뮤니케이션의 모든 단일 인스턴스를 기록하고 해당 기록을 쉽게 사용할 수 있도록 하는 CRM 도구를 구현해야 합니다.
   
2. 정직하고 고객에게 잘 봉사하십시오 .
   마지막으로 하고 싶은 일은 고객에게 거짓말을 하는 것입니다. 그들이 당신이 당장 해결할 수 없는 문제에 직면해 있다면, 당신이 이행할 수 없는 것을 약속하지 마십시오. 대신, 커뮤니케이션에서 가능한 한 투명하게 하십시오. 그렇게 하면 신뢰를 구축하고 고객과 좋은 관계를 구축할 수 있습니다. 현재 문제를 해결할 수 없다면 그렇게 말하십시오. 그러나 작업을 약속합니다... 그리고 가능한 한 빨리 솔루션을 제공하십시오!
   
   결국 그들의 문제를 해결하고 그들이 당신이 제공한 솔루션에 만족하는지 확인하는 것이 당신의 일입니다. 그들이 직면한 문제가 더 이상 존재하지 않는지 확인하는 것이 중요합니다.

적극적인 피드백 수집

고객과 강력한 관계를 구축하고 성공적인 판매 후 푸시의 이점을 활용하려면 고객의 기대치를 충족하는지 확인해야 합니다. 그렇게 하는 유일한 방법은 그들의 경험이 무엇인지 직접 알아내는 것입니다.

결국 고객 자신보다 더 잘 아는 사람은 없습니다. 따라서 고객의 의견을 물어봐야 합니다. 다음은 피드백 수집 요소 중 몇 가지입니다.

1. 인센티브를 제공하고 피드백을 제공하기 쉽도록 하십시오.
   기업으로서 당신은 고객이 당신의 제품에 어떤 문제에 직면할 때마다 받은 편지함에 있는 부정적인 의견뿐만 아니라 다양한 피드백을 받기를 원합니다. 이러한 피드백은 진정한 표현이 부족합니다. 이상적으로는 좋은 의견과 나쁜 의견을 모두 받아야 합니다. 그러나 전자는 용이하게 하기 어려운 경우가 많습니다. 고객은 자신의 생각을 공유하는 아이디어에 반대하지 않지만 실제 프로세스에 의해 낙담할 수 있습니다. 웹 양식을 찾고 탐색하기 쉽고 질문이 간단한지 확인하는 것이 귀하의 임무입니다.
   
   또한 사람들이 귀하의 제품과 비즈니스에 대한 리뷰를 남기도록 장려하는 다양한 방법에 대해서도 생각해야 합니다. 예를 들어, 피드백 양식을 작성하면 액세스할 수 있는 할인, 바우처 및 기타 사은품을 사용하도록 유인할 수 있습니다.
   
2. 올바른 질문을 하십시오.
   개선을 위해 피드백을 사용하려는 경우 고객이 제품을 인식하는 방식에 대한 적절한 통찰력을 제공하는 질문을 하고 있는지 확인하십시오. 필요한 정보에 대해 생각하고 해당 질문을 설문지에 포함시키십시오.
   
3. 다양한 피드백 수집 방법을 번갈아 사용합니다.
   웹 양식과 설문지가 완벽하지만 다음과 같은 다른 고객 피드백 소스도 활용할 수 있습니다.
   
   - 이메일 설문조사(구매확인 후/고객문의 해결 후/장바구니 이탈 시)
   - 커뮤니티 모니터링: 웹사이트에서 자체 주최하는 포럼 관찰
   - 소셜 리스닝: 소셜 미디어 게시물 및 댓글, 기타 포럼 게시물 모니터링
   - 이메일, 소셜 미디어 및 뉴스레터를 통한 투표
4. 그 피드백을 잘 활용하세요.
   피드백을 수집하지 않고 하루라고 부르는 것이 절대적으로 중요합니다. 피드백 루프를 닫고 고객이 제공하는 제안에 따라 조치를 취해야 합니다. 현재 배송할 수 없는 항목이더라도 피드백을 제출한 고객에게 고려되었음을 알려야 합니다.

사후 판매의 모든 부분을 자동화할 수 있는 것은 아니지만 많은 부분을 간소화할 수 있습니다. 기계 작업과 인간 상호 작용을 효과적으로 결합하면 고객 만족도가 높아져 더 많은 고객을 유지할 수 있습니다! 평생베스트!