Folosirea loialității ca instrument de achiziție (în 2024)
Publicat: 2024-04-23Nota editorului: această postare a fost publicată inițial pe 29 decembrie 2016 și a fost actualizată pentru acuratețe și exhaustivitate pe 22 aprilie 2024.
Atragerea de clienți pe site-ul dvs. de comerț electronic este parțial strategie și parțial știință. Achiziționarea clienților este un proces care nu se oprește niciodată, implică experimentarea cu diferite instrumente și canale și necesită puțină creativitate.
Achiziția și păstrarea merg mână în mână, lucrând împreună pentru a vă asigura că baza dvs. de clienți se extinde, în timp ce baza dvs. de clienți existente se transformă în clienți plătitori repetați . Cel mai bun ROI și cel mai simplu mod de a vă optimiza clienții existenți este prin programul dvs. de loialitate și recompense. Optimizarea acestuia pentru a deveni un instrument de achiziție.
- Optimizați-vă baza actuală de clienți prin loialitate și recompense.
- Mulți clienți vor căuta în mod activ afaceri care oferă un program de loialitate.
- Recompensarea pentru recomandări deschide marketingul peer-to-peer, cel mai de încredere canal de achiziție.
- Experimentarea programului dvs. de loialitate și recompense oferă o oportunitate de a construi o comunitate de clienți implicată, care să vă promoveze marca.
- Achiziția și păstrarea merg mână în mână, lucrând împreună pentru a vă asigura că baza dvs. de clienți se extinde în mod durabil.
Ce este achiziția de clienți în comerțul electronic?
Achiziția de clienți în comerțul electronic este procesul de a ajunge la clienți potențiali prin diferite metode și canale și de a interacționa cu aceștia, astfel încât aceștia să convertească. Canalele populare de achiziție de clienți includ marketing prin e-mail, SMS-uri, rețele sociale, site-uri de comerț electronic, anunțuri plătite, bloguri, locații de vânzare cu amănuntul și multe altele.
Klaviyo afirmă: „De obicei [achiziția de clienți] implică diverse strategii de marketing și vânzări pentru a ajunge la clienți potențiali, a genera interes pentru oferte și, în cele din urmă, a le transforma în clienți plătitori.
Cum vă ajută un program de fidelitate eforturile de achiziție
A dobândi acel client pentru prima dată este grozav! Când un client se întoarce pentru a doua achiziție, se întâmplă câteva lucruri notabile. Clienții se vor reconverti în vizitele viitoare, vor cheltui mai mult pe vizită și vor deveni susținătorii mărcii dvs., împărtășindu-vă marca, cu atât mai mult dacă există un stimulent prin recomandări.
Folosirea loialității ca instrument de achiziție vă ajută să vă construiți o bază de clienți care face cumpărături cu dvs. față de un concurent. Conform loialității în statisticile comerțului electronic, 35% din veniturile unui magazin ecomm sunt generate de primii 5% dintre clienți. Aceasta înseamnă că o bază de clienți de bază va genera o sumă semnificativă de venituri.
Sfat 1: Aveți un program de loialitate
În funcție de tipul de cumpărător care navighează în mod obișnuit în magazinul dvs., un program de loialitate îl poate ajuta să-l convingă să facă acea achiziție inițială. Mulți clienți vor căuta în mod activ companii care oferă programe de loialitate, mai ales dacă este un loc pe care îl frecventează. Un program de fidelitate îi va determina pe clienți să cheltuiască mai mult. Conform Raportului nostru de loialitate privind starea comerțului electronic din 2023, cumpărătorii care folosesc cupoane de recompense Smile.io (răscumpărând o recompensă) au un AOV cu 16,5% mai mare decât cei care folosesc cupoane non-Smile.
În timp ce toți cumpărătorii pot obține valoare dintr-un program de loialitate, două tipuri în special îi caută în mod activ: cei care caută experiență și factorii de decizie bazați pe valoare.
Un căutător de experiență este un cumpărător interesat de marca dvs. și dorește să facă parte dintr-o comunitate generală.
Atunci când acești cumpărători își investesc timpul și banii în mai mult decât în comenzi, formează o relație cu marca dvs. și sunt blocați pe termen lung Acești cumpărători sunt atrași în special de programele care au o componentă VIP.
Al doilea tip de cumpărător atras de un program de loialitate este cumpărătorul bazat pe valoare, care nu trebuie confundat cu un cumpărător sensibil la preț. În timp ce cumpărătorii sensibili la preț caută cel mai mic preț posibil, clienții bazați pe valoare caută să maximizeze valoarea totală a achiziției lor, adică cea mai înaltă calitate a produsului în raport cu prețul de achiziție.
Un program de loialitate le permite să cumpere ceea ce își doresc în același timp câștigând puncte pentru a ajuta la achizițiile viitoare. Punctele îi ajută să maximizeze valoarea datorită recompenselor pe care le câștigă, ceea ce se traduce prin reduceri, transport gratuit sau produse gratuite.
Luați în considerare brandul de îngrijire a pielii Dr. Sam's, care oferă un program de fidelitate la nivel VIP care recompensează clienții cu până la 7 puncte pentru fiecare lire sterline cheltuită pe cel mai înalt nivel. Clienții pot valorifica pentru reduceri, pot avea acces anticipat la produse și pot fi invitați la evenimente exclusive. Dr. Sam's face din programul său de loialitate și recompense o experiență la care clienții noi și cei care revin, pot participa și pot vedea o valoare imensă.
Sfat 2: Obțineți recomandări
Comunitatea ta este cea mai puternică sursă de recomandări, făcând recomandările mult mai valoroase într-un cadru de comerț electronic. Cu cât persoana care împărtășește recomandarea este mai demnă de încredere, cu atât mai multă încredere va acorda un potențial client în brand, mai ales ca client pentru prima dată. Se estimează că „92% dintre consumatorii din întreaga lume spun că au încredere în recomandările prietenilor și familiei, mai presus de orice alte forme de publicitate”.
Punctele de recompensă pentru recomandări deschide marketingul peer-to-peer, cel mai de încredere canal de achiziție. Un program de recomandare trebuie să fie plin de satisfacții atât pentru persoana care face o recomandare, cât și pentru persoana care primește o recomandare. Oferind clienților dvs. puncte sau un stimulent cash-back pentru a-și recomanda prietenii, creați un canal de comunicare de încredere cu clienții noi, valorificându-i pe cei pe care îi aveți deja. Vă recomandăm, de asemenea, să recompensați prietenul pentru a face din aceasta o situație de recomandare câștig-câștig.
Marca de îmbrăcăminte Onward Reserve, are un program excelent de loialitate și recompense care încorporează un program de puncte, VIP și de recomandare. Programul său de recomandare le permite ambilor clienți să știe ce primesc atunci când recomandă sau primesc o recomandare - un cupon de 20 USD pentru ambele părți. Dintr-o privire, știi exact ce primești și unde să te înscrii. Acest lucru crește dorința de a participa și de a se angaja cu alte domenii ale mărcii.
Jonathan Roque 
Sfatul 3: Utilizați programul de recompense ca instrument de marketing bazat pe evenimente
Cu diverse canale sociale, videoclipuri virale și concurență sporită în comerțul electronic, a face marca dvs. să treacă peste zgomot pare extrem de dificil. Dar nu trebuie.
Mărcile despre care nu poți să nu vorbești sunt cele pe care le vezi cel mai des. Aceasta înseamnă că, cu cât marca dvs. implică mai des potențialii clienți, cu atât este mai probabil ca aceștia să-l amintească și să-l prefere. În ultimul deceniu, asta a însemnat să canalizezi cât mai mult posibil în reclame digitale sau să obții cât mai mulți ochi asupra mărcii tale, cât permite bugetul tău.
Jonathan Roque 
Pur și simplu cheltuind bani pe reclame nu vă va aduce expunerea de mare valoare pe care o așteptați. Experimentarea programului dvs. de loialitate și recompense va oferi o oportunitate de a construi o comunitate de clienți de brand care se vor implica și vor vorbi despre marca dvs. Oferă recompense experiențiale atunci când cineva atinge un anumit nivel în Programul tău VIP. Aceste recompense pot fi produse pe durată limitată, acces exclusiv la produse sau evenimente exclusiv VIP. De asemenea, este o idee grozavă să experimentați campanii de puncte bonus bazate pe timp.
De exemplu, să presupunem că cel mai popular produs al nostru este luciul de buze strălucitor și adăugăm aroma de struguri în gama noastră. Dar pentru iulie, va fi disponibil exclusiv pentru 500 de puncte. Apoi, vom renunța în întregime la achiziție în septembrie. Acest lucru va funcționa doar pentru a ridica articole foarte așteptate. Sau să spunem pentru weekendul nostru aniversar al mărcii; dorim să oferim puncte duble pentru fiecare comandă. Acest lucru va crea un sold de puncte pe care clienții să le răscumpere la următoarea lor comandă, oferindu-le un motiv să revină.
Jonathan Roque 
Reținerea și achiziția s-au unit
Achiziționarea clienților pentru site-ul dvs. de comerț electronic nu trebuie să fie complicată. Achiziția și păstrarea lucrează împreună pentru a vă asigura că baza dvs. de clienți crește și se transformă în clienți care vă susțin marca de comerț electronic față de un concurent. Concentrându-ți programul de recompense și loialitate ca instrument de achiziție, îți dai seama că fundamentul acestuia este o strategie de retenție.