Menggunakan Loyalitas sebagai Alat Akuisisi (pada tahun 2024)
Diterbitkan: 2024-04-23Catatan Editor: Postingan ini pertama kali diterbitkan pada tanggal 29 Desember 2016 dan diperbarui untuk keakuratan dan kelengkapan pada tanggal 22 April 2024.
Mendapatkan pelanggan ke situs e-niaga Anda adalah bagian dari strategi dan bagian dari ilmu pengetahuan. Mendapatkan pelanggan adalah proses yang tidak pernah berhenti, melibatkan eksperimen dengan berbagai alat dan saluran, dan memerlukan kreativitas.
Akuisisi dan retensi berjalan beriringan, bekerja sama untuk memastikan basis pelanggan Anda berkembang sementara basis pelanggan Anda saat ini berubah menjadi pelanggan tetap yang membayar. ROI terbaik dan cara paling mudah untuk mengoptimalkan pelanggan Anda yang sudah ada adalah melalui program loyalitas dan penghargaan Anda. Mengoptimalkannya menjadi alat akuisisi.
- Optimalkan basis pelanggan Anda saat ini melalui loyalitas dan penghargaan.
- Banyak pelanggan akan secara aktif mencari bisnis yang menawarkan program loyalitas.
- Penghargaan untuk referensi membuka pemasaran peer-to-peer, saluran akuisisi paling tepercaya.
- Bereksperimen dengan program loyalitas dan penghargaan menawarkan peluang untuk membangun komunitas merek pelanggan yang terlibat yang akan mempromosikan merek Anda.
- Akuisisi dan retensi berjalan beriringan, bekerja sama untuk memastikan basis pelanggan Anda berkembang secara berkelanjutan.
Apa yang dimaksud dengan akuisisi pelanggan di e-niaga?
Akuisisi pelanggan di e-niaga adalah proses menjangkau calon pelanggan melalui berbagai metode dan saluran serta berinteraksi dengan mereka sehingga mereka berkonversi. Saluran akuisisi pelanggan yang populer mencakup pemasaran email, SMS, media sosial, situs web e-niaga, iklan berbayar, blog, lokasi ritel, dan banyak lagi.
Klaviyo menyatakan, “Biasanya [akuisisi pelanggan] melibatkan berbagai strategi pemasaran dan penjualan untuk menjangkau calon pelanggan, membangkitkan minat terhadap penawaran, dan pada akhirnya mengubah mereka menjadi pelanggan yang membayar.
Bagaimana program loyalitas membantu upaya akuisisi Anda
Mendapatkan pelanggan pertama kali itu luar biasa! Saat pelanggan kembali untuk pembelian kedua, beberapa hal penting terjadi. Pelanggan akan berkonversi kembali pada kunjungan berikutnya, membelanjakan lebih banyak per kunjungan, dan menjadi pendukung merek Anda dengan membagikan merek Anda—terlebih lagi jika ada insentif melalui rujukan.
Menggunakan loyalitas sebagai alat akuisisi membantu Anda membangun basis pelanggan yang berbelanja bersama Anda dibandingkan pesaing. Menurut statistik loyalitas dalam e-niaga, 35% pendapatan toko ecomm dihasilkan oleh 5% pelanggan teratas. Artinya, basis pelanggan inti akan menghasilkan pendapatan yang signifikan.
Tip 1: Miliki program loyalitas
Bergantung pada jenis pembeli yang biasanya menelusuri toko Anda, program loyalitas dapat membantu meyakinkan mereka untuk melakukan pembelian awal. Banyak pelanggan akan secara aktif mencari bisnis yang menawarkan program loyalitas, terutama jika bisnis tersebut merupakan tempat yang sering mereka kunjungi. Program loyalitas akan mendorong pelanggan untuk membelanjakan lebih banyak. Menurut Laporan Loyalitas E-niaga Tahun 2023 kami, pembeli yang menggunakan kupon hadiah Smile.io (menukarkan hadiah) memiliki AOV 16,5% lebih tinggi dibandingkan pembeli yang menggunakan kupon non-Smile.
Meskipun semua pembeli bisa mendapatkan manfaat dari program loyalitas, ada dua tipe pembeli yang secara aktif mencarinya—pencari pengalaman dan pengambil keputusan berdasarkan nilai.
Pencari pengalaman adalah pembeli yang tertarik dengan merek Anda dan ingin menjadi bagian dari komunitas secara keseluruhan.
Ketika pembeli ini menginvestasikan waktu dan uang mereka pada lebih dari sekedar pesanan, mereka membentuk hubungan dengan merek Anda dan terjebak dalam jangka panjang. Pembeli ini terutama tertarik pada program yang memiliki komponen tingkat VIP bagi mereka.
Tipe pembelanja kedua yang tertarik pada program loyalitas adalah pembelanja yang berorientasi pada nilai (value-driven), berbeda dengan pembelanja yang sensitif terhadap harga. Sementara pembeli yang sensitif terhadap harga mencari harga serendah mungkin, pelanggan yang berorientasi pada nilai berupaya memaksimalkan nilai total pembelian mereka, alias kualitas produk tertinggi dibandingkan dengan harga pembelian.
Program loyalitas memungkinkan mereka membeli apa yang mereka inginkan sambil mendapatkan poin untuk membantu pembelian di masa depan. Poin membantu mereka memaksimalkan nilai karena imbalan yang mereka peroleh, yang berarti diskon, pengiriman gratis, atau produk gratis.
Misalnya merek perawatan kulit Dr. Sam's, yang menawarkan program loyalitas tingkat VIP yang memberi penghargaan kepada pelanggan hingga 7 poin untuk setiap £1 yang dibelanjakan pada tingkat tertinggi. Pelanggan dapat menukarkan diskon, mendapatkan akses awal ke produk, dan diundang ke acara eksklusif. Dr. Sam's menjadikan program loyalitas dan penghargaannya sebagai pengalaman yang dapat diikuti oleh pelanggan baru dan pelanggan lama serta merasakan manfaat yang sangat besar.
Tip 2: Dapatkan referensi
Komunitas Anda adalah sumber rekomendasi terkuat, menjadikan rujukan jauh lebih berharga dalam lingkungan e-niaga. Semakin dapat dipercaya orang yang membagikan rujukan, semakin besar kepercayaan calon pelanggan terhadap merek tersebut, terutama sebagai pelanggan pertama kali. Diperkirakan “92% konsumen di seluruh dunia mengatakan bahwa mereka memercayai rekomendasi dari teman dan keluarga, melebihi segala bentuk periklanan lainnya.”
Memberikan poin untuk referensi membuka pemasaran peer-to-peer, saluran akuisisi paling tepercaya. Program rujukan harus bermanfaat bagi orang yang membuat rujukan dan orang yang menerima rujukan. Dengan memberikan poin kepada pelanggan atau insentif uang kembali untuk mereferensikan teman mereka, Anda menciptakan saluran komunikasi tepercaya dengan pelanggan baru dengan memanfaatkan pelanggan yang sudah Anda miliki. Kami merekomendasikan juga memberi penghargaan kepada teman tersebut untuk menjadikannya situasi rujukan yang saling menguntungkan.
Merek pakaian Onward Reserve, memiliki program loyalitas dan penghargaan hebat yang mencakup program poin, VIP, dan rujukan. Program rujukannya memungkinkan kedua pelanggan mengetahui apa yang mereka dapatkan ketika mereka merujuk atau menerima rujukan—kupon diskon $20 untuk kedua belah pihak. Sekilas, Anda tahu persis apa yang Anda dapatkan dan di mana harus mendaftar. Hal ini meningkatkan keinginan untuk berpartisipasi dan terlibat dengan area lain dari merek.
Jonathan Roque 
Tip 3: Gunakan program hadiah Anda sebagai alat pemasaran berbasis acara
Dengan berbagai saluran sosial, video viral, dan meningkatnya persaingan di e-niaga, membuat merek Anda mampu menembus kebisingan tampaknya sangat sulit. Tapi itu tidak harus terjadi.
Merek yang pasti Anda bicarakan adalah merek yang paling sering Anda lihat. Artinya, semakin sering merek Anda menarik calon pelanggan, semakin besar kemungkinan mereka mengingat dan menyukainya. Selama dekade terakhir, hal ini berarti menyalurkan sebanyak mungkin iklan digital atau mendapatkan perhatian sebanyak mungkin terhadap merek Anda sesuai anggaran yang Anda miliki.
Jonathan Roque 
Sekadar mengeluarkan uang untuk iklan tidak akan memberi Anda paparan bernilai tinggi yang Anda harapkan. Bereksperimen dengan program loyalitas dan penghargaan Anda akan menawarkan peluang untuk membangun komunitas merek pelanggan yang akan terlibat dan membicarakan merek Anda. Tawarkan hadiah pengalaman ketika seseorang mencapai tingkatan tertentu dalam Program VIP Anda. Hadiah ini dapat berupa produk dengan waktu terbatas, akses produk eksklusif, atau acara khusus VIP. Ini juga merupakan ide bagus untuk bereksperimen dengan kampanye poin bonus berbasis waktu.
Misalnya, produk kami yang paling populer adalah lip gloss berkilau, dan kami menambahkan rasa anggur ke dalam produk kami. Namun untuk bulan Juli akan tersedia secara eksklusif dengan harga 500 poin. Kemudian, kami akan membatalkan pembelian sepenuhnya pada bulan September. Ini hanya akan berfungsi untuk meningkatkan item yang sangat dinanti. Atau katakanlah untuk akhir pekan ulang tahun merek kita; kami ingin menawarkan poin dua kali lipat untuk setiap pesanan. Hal ini akan menambah saldo poin yang dapat ditukarkan pelanggan pada pesanan berikutnya, sehingga memberi mereka alasan untuk kembali lagi.
Jonathan Roque 
Retensi dan akuisisi digabung menjadi satu
Mendapatkan pelanggan untuk situs e-niaga Anda tidak harus rumit. Akuisisi dan retensi bekerja sama untuk memastikan basis pelanggan Anda tumbuh dan berubah menjadi pelanggan yang mendukung merek e-niaga Anda dibandingkan pesaing. Dengan memfokuskan program penghargaan dan loyalitas sebagai alat akuisisi, Anda menyadari bahwa fondasinya adalah strategi retensi.