Cum evoluează Verizon asistența socială și ce ar trebui să facă companiile pentru a deveni experiența pe primul loc pe canale
Publicat: 2021-12-13Distribuie acest articol
Așteptările clienților sunt la cote maxime. În fiecare an, tendința de creștere – și dăunătoare – a experiențelor slabe ale clienților care se desfășoară pe un canal public cauzează probleme majore, nu numai relațiilor companiilor respective cu clienții individuali, ci și relației lor cu publicul larg care este martori sau aud despre ele și implicați potențial cu acea experiență negativă.
În același timp, experiențele grozave ale clienților care apar pe canalele publice pot avea o influență extraordinară și pozitivă asupra percepției clienților, sentimentului și valorilor împărtășite cu un brand. Multe companii nu înțeleg sau știu cum să identifice aceste oportunități ratate. Îndreptându-se spre 2022, companiile progresiste și social-forward recunosc că fiecare conversație cu clientul este o oportunitate de a adânci legătura cu acel client - și de a crește loialitatea.
Pe măsură ce experiența clienților devine un domeniu critic de atenție pentru organizațiile din toate industriile, căutarea următoarei evoluții în măsurarea și înțelegerea satisfacției clienților (CSAT). Cum depășiți sondajele pentru a obține un sentiment mai adevărat al sentimentului, emoției, satisfacției clienților și o înțelegere mai profundă și mai imediată a călătoriei unui client în materie de marcă? Și cum raportați acest lucru într-un mod care să fie convingător pentru directorii care sunt preocupați doar de imaginea de ansamblu? Am vorbit cu Ken Madrigal, un lider și inovator în Strategia de experiență socială a clienților la Verizon, pentru a-i cunoaște cele mai mari tendințe în domeniul asistenței sociale și câteva previziuni despre direcția în care ne îndreptăm.
Ultimii doi ani au introdus multă imprevizibilitate și transformare în asistența socială. Ce ture ți-au evidențiat cel mai mult?
Ken: Rețelele de socializare sunt un canal unic cu o experiență proprie distinctă atunci când interacționează și deservește clienții. Organizațiile chiar trebuie să-și dezvolte înțelegerea asupra modului în care acest punct de contact cu clientul se potrivește nu numai în îngrijire, ci și în călătoria generală a clienților, recunoscând că are propriile sale perspective, valoare și povestiri foarte diferite.
În cadrul îngrijirii, a existat o schimbare și un act de echilibru între „a fi oriunde se află clientul” și simplificarea alegerii clienților pentru a ajunge la marca dumneavoastră. Acest lucru a făcut ca companiile să fie nevoite să regândească sinergiile dintre canalele tradiționale de îngrijire, cum ar fi vocea și canalele digitale și sociale emergente, pentru a dezvolta cu adevărat o conexiune bazată pe experiență cu clienții.
Altceva trebuie să înțeleagă companiile este că, datorită naturii sale publice, îngrijirea socială a devenit cu adevărat parte a ecosistemului de brand și reputație. Echipele de marketing, PR și Care trebuie să își evolueze procesele operaționale astfel încât să fie profund aliniate și coordonate. Dar multe companii continuă să creeze firewall-uri separate, în loc să găsească noi modalități de a lucra împreună într-o abordare mai integrată cu socialul.
Mărcile care fac aceste grupuri să lucreze la unison se vor conecta cu clienții într-un mod mai intim. Desigur, atunci când lucrați cu oameni pe canalele sociale, confidențialitatea clienților este o preocupare esențială, în special cu sensibilitatea crescută în jurul datelor oamenilor – și noilor actualizări de confidențialitate – în ultimii câteva luni și ani. Companiile chiar trebuie să renunțe la acele elemente de bază cuprinzătoare de securitate ca parte a fundației pentru dezvoltarea unei experiențe excelente pentru clienți. De acolo, deschide șansa de a crea experiențe personale, consistente.
Care este cel mai bun mod pentru o afacere care vrea să devină prima experiență de a începe?
Ken: Dacă vrei să mergi mai întâi pe experiență, prima întrebare pe care trebuie să o pui este dacă ai noțiunile de bază, nu? Trebuie să analizezi cât de rapid ești, cât de sigur ești, cât de bine faci ruta - și să echilibrezi toate acestea. Aveți acele elemente de bază stabilite? Acesta este primul loc de care am început: să ne asigurăm că fundația noastră este solidă. Pentru multe mărci, aceasta este încă o lucrare în curs.
Am muncit din greu pentru a ajunge la acest nivel de maturitate, când vorbim despre fundația noastră. Lucrând cu Sprinklr și cu modulul său Modern Care , am reușit să obținem noi perspective asupra modului în care reacția agentului, livrarea interacțiunii și tonul influențează experiența clienților. Și am reușit să analizăm această împărțire – între cât de repede agentul primește un caz repartizat și apoi răspunde, față de cât de repede simte clientul.
Există, de fapt, o mulțime de nuanțe doar în acel schimb. Când obțineți acest nivel de înțelegere, atât din punct de vedere al eficienței, cât și din punct de vedere al rutare, sunteți pe calea bună pentru a vă consolida fundația. Apoi puteți începe să explorați modul în care puteți proiecta o experiență unică, diferențiată pentru clienții dvs.
Proiectarea unei experiențe care nu numai că se ridică la înălțimea așteptărilor clienților, dar îi și surprinde în moduri pozitive și face ca afacerea dvs. să iasă în evidență ca fiind unică în mintea lor, este un obiectiv ambițios. Puteți oferi vreo instrucțiune pentru a realiza acest lucru?
Ken: Vrei să proiectezi ceva care să atingă clientul în moduri diferite. Există patru moduri cheie în care doriți să prioritizați - le numesc întotdeauna cei patru R. Prima este că un client își va aminti experiența. Următorul este că vor dori să se întoarcă la el.
De asemenea, doriți ca experiența dvs. să fie repetabilă , ceea ce înseamnă că o puteți face din nou și din nou - în mod constant. Nu este ca atunci când ceva devine viral și este doar un fulger într-o sticlă. Devenirea virală este grozavă și poate aduce multă valoare, dar este sporadic și în afara controlului tău. Și în sfârșit, mai ales pentru social, creezi o experiență pe care clienții le place și își amintesc atât de mult încât doresc să o recomande , adică vor să o împărtășească, ceea ce reprezintă puterea socială.
Dacă reușiți să le obțineți pe cele patru, aveți experiența voastră unică, diferențiată. Apoi întrebarea devine, cum raportați și măsurați? … Poate că acesta este al cincilea R – raportare!
Cum lucrați atât cu noi perspective din asistența socială, cât și cu valorile tradiționale de îngrijire?
Ken: Tuturor le place să discute despre rezoluțiile la prima atingere, timpul mediu de procesare, timpul mediu de prim răspuns, evaluările sondajelor - și, din nou, acestea sunt toate mecanismele fundamentale de implicare în îngrijire și răspuns la îngrijire. Căutăm să construim pe acestea și să le depășim. Acum vrem să aflăm mai multe, inclusiv cu câți clienți ne-am implicat, care a fost nivelul lor de frustrare când au intrat în experiența socială și apoi care a fost nivelul lor de mulțumire când au plecat.
Acum ne uităm la călătoria conversației în sine - narațiunea îngrijirii, concentrată în special pe canalele sociale. Ceea ce este o schimbare totală în gândire, deoarece acum nu ne uităm doar dacă am rezolvat problemele clientului, ci ne uităm și la cât de mult ne-am îmbunătățit atenuând acel nivel de frustrare . Putem evalua dacă pleacă cu o perspectivă emoțională și de brand pozitivă.
Ne vom uita la o interacțiune și vom spune: „Bine, le-am rezolvat problema și acum că pleacă în această stare grozavă, putem urmări atât acele succese, cât și cât de departe am mutat clientul de-a lungul unui spectru. — de la frustrare la, sperăm, bucurie.” Ne oferă cu adevărat puncte de date unice despre modul în care un client este cu adevărat aliniat la serviciul de îngrijire pe care îl oferim și modul în care acesta leagă clientul la marcă.
De asemenea, a oferit o nouă modalitate de a transmite directorilor povestea socială. Mulți directori încă se întreabă: „Cum știu dacă rețelele sociale funcționează cu succes ca canal?” Deci, dacă suntem capabili să explicăm acest lucru - unde puteți vedea de fapt date care arată că percepția unui client se mișcă într-o anumită direcție (și chiar mai bine dacă folosesc rețelele sociale pentru a ne amplifica) - puteți vedea de fapt și numere de urmărire care arată cât de social influențează acest lift.
Când ești capabil să crești asta și apoi să spui acea poveste din punct de vedere al valorii și să o demistificăm puțin pentru directorii tăi, aceasta este noua frontieră. La asta lucrăm – pentru a schimba narațiunea modului în care găsiți o poveste de valoare.
--
Ken Madrigal de la Verizon vorbește cu noi săptămâna aceasta la CCW Las Vegas . Dacă intenționați să participați, asigurați-vă că consultați sesiunea sa despre modul în care Verizon utilizează CSAT automat și valorile experienței ca bază pentru operațiunile lor de asistență socială pentru clienți - transformând detractorii CX în promotori CX.
Sprinklr Modern Care este finalist pentru Premiul de excelență CCW din acest an pentru Tehnologia disruptivă a anului . Aflați mai multe despre modul în care soluția noastră unificată de centru de contact vă poate ajuta să vă îmbunătățiți experiența de asistență pentru clienți.
Pentru Verizon, Ken Madrigal conduce strategia de implicare socială atât pentru liniile de afaceri Mobile, cât și pentru Fios. Responsabilitățile și statutul său acoperă transformarea experienței clienților în asistența socială, executarea de campanii de conținut social, sprijinirea comunităților digitale și operaționalizarea programelor AI. Cel mai recent, Ken s-a concentrat pe îmbunătățirea interacțiunilor personalizate cu clienții în rețelele sociale; rezultând metode inovatoare de măsurare a acestor experiențe. Acest lucru a condus la noi abordări cu privire la modul de a valorifica socialul pentru afaceri și de a schimba modul de a spune aceste impacturi asupra conducerii seniori.
