5 идей рабочего процесса автоматизации маркетинга (и как они способствуют лояльности)

Представьте себе такую ​​ситуацию: покупатель видит вашу рекламу, продвигающую ваш бренд, переходит на ваш веб-сайт, добавляет товар в корзину, но в конечном итоге решает не оформлять покупку.

Без автоматизации маркетинга это могло бы стать концом взаимодействия.

Что, если через несколько мгновений клиент откроет свою электронную почту и найдет от вас персонализированное электронное письмо с дополнительной ценностью? И вы останетесь лояльными к клиенту с своевременными последующими электронными письмами, каждое из которых добавляет больше ценности.

В этом суть автоматизации маркетинга.

За последние несколько лет стоимость конверсии новых клиентов резко возросла. В 2013 году стоимость привлечения клиентов составляла 9 долларов, а сейчас — 29 долларов, что на 222% больше, чем за последние 8 лет.

Становится все труднее привлекать новых клиентов и удерживать старых, и в этом может помочь автоматизация маркетинга.

Как автоматизация маркетинга повышает лояльность клиентов

Чтобы справиться с растущей проблемой увеличения затрат на привлечение клиентов, поддержание лояльности клиентов к вашему бренду — единственный путь к устойчивому росту.

Лояльные клиенты, то есть 10 % ваших лучших клиентов, тратят в 2 раза больше за заказ, чем 90% ниже, а 1 % ваших лучших клиентов тратят в 2,5 раза больше за заказ. Это впечатляющая статистика, которую должен знать каждый владелец компании.

И как сюда вписывается автоматизация маркетинга?

Автоматизация маркетинга — один из лучших способов создать лояльных клиентов. Это по трем причинам.

Это гарантирует, что клиенты не провалятся

Автоматизация маркетинга предоставляет вам инструменты, гарантирующие, что клиенты останутся незамеченными. Например, если клиент посещает ваш веб-сайт и заполняет форму на вашем сайте, вы определенно хотите отправить это первоначальное приветственное сообщение.

Это гарантирует, что вы попадете в эти критически важные точки взаимодействия

Настроив автоматические электронные письма и сообщения для различных критических моментов жизненного цикла, таких как брошенные корзины, пост-покупки и годовщины, вы можете гарантировать, что ваши клиенты всегда будут получать нужные сообщения в нужное время.

В вашем пути к клиенту так много моментов, которые имеют решающее значение для построения отношений. Когда такие моменты случаются, вы хотите, чтобы отношения, которые вы построили с вашим клиентом, имели значение. В этом ключевое различие между маркетингом для вашего клиента и взаимодействием с вашим клиентом.

Он предлагает релевантные сообщения на каждом этапе пути клиента.

Автоматизация маркетинга позволяет адаптировать обмен сообщениями для каждого этапа пути клиента. Например, кому-то, кто посещает ваш веб-сайт в первый раз, может потребоваться другое сообщение, чем тому, кто является постоянным постоянным клиентом.

По этим трем причинам автоматизация маркетинга является бесценным инструментом для любого бизнеса, который хочет сохранить лояльность своих клиентов.

5 идей рабочего процесса автоматизации маркетинга (с наглядными примерами)

Давайте начнем с наших идей рабочего процесса автоматизации маркетинга. В каждый раздел мы включим реальные примеры других компаний, которые делают то же самое.

1. Добро пожаловать. Рабочие процессы автоматизации маркетинга: правильная адаптация

Если все сделано правильно, приветственные письма могут принести гораздо больше, чем просто приятное приветствие. Они дают возможность познакомить новых клиентов с тем, что вы предлагаете, установить ожидания и предложить специальные предложения.

Когда отправлять серию приветственных писем:

Хорошее эмпирическое правило — начать с трех приветственных писем:

• Первое электронное письмо (сразу после регистрации): знакомство с брендом и его ценностным предложением.
• Второе письмо (на следующий день): второе, демонстрирующее уникальные продукты.
• Третье электронное письмо (через несколько дней): о том, за что вы стоите, и о своей истории.

Правильная подгонка темы письма

Отличным примером этого является Framebridge. В своем приветственном письме они приближают клиента к своему бренду своим особым стилем и предоставляют скидку 10%.

Чтобы привлечь клиентов к электронному письму, они используют простую строку темы письма «Добро пожаловать в Framebridge»:

Вышеупомянутая тема работает во всех нишах и является естественным способом приблизить кого-то к вашему бренду. Если клиент еще не совершил покупку, а вы хотите добавить немедленную выгоду, вы можете сразу указать скидку в строке темы электронного письма, как это делает Framebridge в своем другом приветственном письме:

Завоюйте доверие, выполняя обещанное

Как только клиент откроет письмо, важно, чтобы вы выполнили то, что обещали при регистрации.

Еще лучше, если вы сделаете больше, как это делает Framebridge. В своем первом приветственном письме они предлагают обещанную скидку 10%, а в дополнение к ней предлагают бесплатную доставку.

Добавьте к этому 100% гарантию счастья, и вы получите вишенку на вершине идеального, заманчивого приветственного письма.

Помните, что это первое электронное письмо, которое вы отправляете своему потенциальному клиенту — вы должны завоевать доверие. Неважно, предлагаете ли вы поощрения, такие как скидки, — если клиенты не доверяют вашему бренду, они не останутся лояльными. Как Framebridge укрепляет доверие?

Один из способов для них — показать свою «Гарантию счастья» в приветственном письме.

Хотя это может быть просто «гарантия возврата денег», что-то уникальное, например «Гарантия счастья», гораздо больше соответствует голосу бренда Framebridge и миссии сделать воспоминания клиентов еще более ценными. Постоянный тон голоса, как у Framebridge, — один из лучших способов завоевать лояльность и доверие клиентов.

Использование FOMO для продвижения вперед

Во втором приветственном письме вы можете продолжить и предложить соответствующие рекомендации по продуктам. Используйте доступные данные, чтобы персонализировать контент и напоминать клиентам о том, почему они подписались.

Как и в случае с Death Wish Coffee, вы можете использовать немного срочности и FOMO, чтобы оказать некоторое давление на клиента.

Если клиент еще не вовлечен в этот момент, вы можете использовать третье приветственное письмо, чтобы глубже погрузиться в ценности вашего бренда. Даже если ваш клиент не совсем готов к покупке, вы можете начать строить с ним отношения через ценности вашего бренда и то, что вы отстаиваете.

Вы можете использовать различные стратегии социального доказательства и добавлять обзоры, отзывы или пользовательский контент в электронное письмо.

2. Просмотрите рабочие процессы автоматизации отказов: помощь клиентам в воронке продаж

Отказ от просмотра — это когда покупатель уходит из вашего интернет-магазина во время просмотра.

Как правило, электронное письмо с отказом от просмотра появляется в папке «Входящие» вашего клиента с сообщением типа «Мы видели, как вы проверяли нас» с несколькими рекомендациями по продуктам, основанными на том, что просматривал ваш клиент.

Соблюдайте дисциплину с этим — если вы показываете каждый продукт, на который смотрел ваш клиент, вы можете показаться жутким. Вместо этого покажите одну или две, а затем добавьте несколько рекомендаций из похожих категорий.

Когда отправлять электронное письмо с отказом от просмотра:

Мы предлагаем вам отправить два электронных письма с отказом от просмотра, прежде чем вы вернетесь к своим обычным рекламным акциям и сообщениям.

• Первое электронное письмо (через 24 часа после отказа): покажите несколько продуктов, на которые они смотрели, с несколькими целевыми рекомендациями.
• Второе электронное письмо (через 48 часов после того, как его бросили): покажите несколько рекомендаций по продуктам, не относящимся к тому, что они просматривали.

— Что-то привлекло ваше внимание?

Бренд под названием Killstar использует довольно естественную электронную почту для своих кампаний по отказу от просмотра, просто спрашивая своих клиентов, «если что-то привлекло их внимание».

Это естественный способ напомнить клиенту: «Эй, мы все еще существуем». При этом Killstar показывает релевантные продукты, которые клиент ранее не просматривал.

Правильные рекомендации по отказу от просмотра

Они используют простую кнопку «Продолжить покупки» для кнопки призыва к действию, которая возвращает покупателя обратно на их веб-сайт.

Как и в случае с Killstar, вам не следует слишком усердствовать, пытаясь завершить покупку. Интерес сильный, но далеко не такой сильный, как, например, с брошенной тележкой.

Хотя пользователи, отказавшиеся от просмотра, проявили интерес, они еще не обязательно проявили намерение . Так что держите свой бренд в центре внимания, но не будьте слишком настойчивы.

3. Рабочий процесс автоматизации брошенной корзины: доведение клиентов до финиша

Брошенная корзина — это самая значительная маркетинговая кампания по автоматизации маркетинга, которую вы можете отправить.

Обычно его отправляют клиентам, которые какое-то время просматривали страницу и добавили что-то в свою корзину, но затем отказались от покупки. Цель состоит в том, чтобы вернуть их, чтобы завершить покупку.

Когда отправлять серию писем о брошенной корзине:

Как правило, рабочий процесс брошенной корзины должен включать три электронных письма. Вот их разбивка:

• Первое электронное письмо должно служить напоминанием вашему клиенту о продукте, который он оставил, и побуждать его совершить покупку. Отправьте это письмо через 1 час после того, как корзина будет брошена.
• Второе электронное письмо должно предлагать дополнительные продукты, которые могут помочь клиентам совершить покупку. Отправьте это письмо через 24 часа после отправки первого письма.
• Третье электронное письмо должно содержать более сильный стимул или скидку, чтобы помочь им преодолеть финишную черту. Отправьте это письмо через 48 часов после отправки первого письма.

Хотя это самый простой рабочий процесс брошенной корзины и он хорошо работает для большинства брендов, это не единственный способ сделать что-то. И вы можете подумать: «Если мы предложим скидку в первом письме, мы сможем быстрее совершить продажу».

Да и нет. Некоторые клиенты готовы конвертировать даже без скидки — им просто нужно напоминание.

Некоторые намеренно бросают свои тележки в надежде на скидку. Добавляя скидку к третьему письму, вы собираете людей, которые с наибольшей вероятностью конвертируются, которым нужно немного больше, чем напоминание.

Добавление персонализации в рабочий процесс отказа от корзины

Бренд электронной коммерции Pretty Little Thing не предлагает никаких поощрений или скидок в электронных письмах о брошенной корзине, что делает их зависимыми от других стратегий конверсии. Их стратегия — персонализация, и они начинают это сразу в строке темы.

Когда клиент открывает электронное письмо, Pretty Little Thing продолжает персонализацию электронной почты, обращаясь к вам по имени.

Если вы посмотрите на их стиль копирайтинга, они действительно убеждают вас, что вы заслуживаете того, чтобы побаловать себя. Поскольку они не обещают вам ничего особенного, например, скидки, им действительно нужно повысить уровень персонализации, чтобы поддерживать продажи.

Включите неотразимый CTA

И важной частью электронного письма о брошенной корзине является кнопка призыва к действию. Pretty Little Thing имеет кнопку «Купить сейчас», как вы видите выше, и вторую кнопку CTA внизу.

Ваши кнопки призыва к действию должны быть простыми и понятными, чтобы клиенты могли легко вернуться на страницу корзины.

Когда делать скидку за отказ от корзины

Если у вас есть возможность предложить покупателям небольшое поощрение, например скидку, это отличный способ повысить коэффициент конверсии для письма о брошенной корзине. У бренда Brooklinen есть серия из трех писем для брошенных корзин, и каждое письмо увеличивает стимул к покупке.

Начиная с первого письма, они предлагают скидку 10%.

Поскольку это первое электронное письмо, они сохраняют естественный тон текста (никакого сильного давления на клиента с целью заставить его действовать). Здесь снова кнопка призыва к действию понятна и проста в использовании.

Во втором письме о брошенной корзине стимул уже выше, и они сочетают в себе две мощные стратегии дефицита — скидку и распродажу с ограниченным сроком.

Из-за нехватки времени «до 23:59» покупатель может проиграть сделку, что заставит его чувствовать себя немного зажатым и сделать покупку более вероятной.

Третье письмо — самое мощное, оно содержит скидку, бесплатную доставку и социальное доказательство.

В третьем письме нет предложения с ограниченным сроком действия, так как оно было бы ошеломляющим из-за снижения цены и бесплатной доставки (слишком много обещаний может снизить доверие клиентов).

Вместо того, чтобы приберечь скидку на третье письмо, Brooklinen решила продолжать повышать ставки. Это еще одна отличная тактика, которую можно использовать, если небольшая скидка не повредит вашей прибыли — до тех пор, пока вы сохраняете свое лучшее предложение для последнего электронного письма.

Использование социального доказательства для укрепления доверия

Под этим четким разделом призыва к действию находится социальное доказательство, о котором я упоминал. Он начинается с юмористического заголовка.

Brooklinen изложила некоторые отзывы своих клиентов и добавила их прямо в электронное письмо.

Если клиент еще не доверяет бренду, социальное доказательство может стать последним толчком к покупке.

И помните, вы не можете превратить всех своих подписчиков электронной почты в покупателей. Не продолжайте спамить их предложениями и поощрениями. Это может отпугнуть клиентов и снизить коэффициент конверсии. Держите вспомогательный текст, который указывает на индивидуальные потребности и интересы клиента.

Если есть два рабочих процесса, которые вам абсолютно необходимо активировать для вашего интернет-магазина, это серия приветствия и отказа от корзины. Эти два рабочих процесса в сочетании с отличными часто задаваемыми вопросами на сайте или чат-ботами на базе искусственного интеллекта могут улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их лояльность.

Ведь информированный клиент — счастливый клиент.

4. Рабочие процессы подтверждения заказа: отслеживание после покупки

Подтверждение заказа — это электронное письмо, которое вы отправляете после того, как ваш клиент завершил заказ.

Это электронное письмо необходимо, так как оно, во-первых, подтверждает, что заказ был получен, а во-вторых, у вас также есть возможность продавать дополнительные или перекрестные продажи дополнительных продуктов.

Видите ли, в первоначальном подтверждении заказа должны быть перечислены приобретенные продукты, их общая стоимость, любая доступная информация о доставке, возврате и любая контактная информация службы поддержки клиентов.

В дополнение к этому вы можете отправить другое сообщение с предложением или стимулом для повторной покупки в течение установленного срока. Это можно сделать с помощью скидок, других дополнительных преимуществ или соответствующей информации.

Когда отправлять электронное письмо с подтверждением заказа:

У вас есть большая гибкость с рабочими процессами подтверждения заказа. Пока вы делаете все правильно, ваш клиент будет на крючке, пока не прибудет его товар.

Тем не менее, вы не можете быть гибкими, когда отправляется первое электронное письмо с подтверждением заказа, что должно быть как можно скорее .

После этого информация об отслеживании, если она у вас есть, должна быть отправлена ​​как можно скорее.

После того, как вы сделали эти две вещи, отправьте что-нибудь еще, что вам абсолютно необходимо, чтобы ваш клиент увидел в промежутке времени между завершением своего заказа и временем, когда он обычно должен быть доставлен.

Это означает, что вы привлекаете больше их внимания, чем когда-либо прежде. Используйте это внимание с умом, и вы сможете построить отношения с клиентами на всю жизнь.

Сделайте это, добавив ценность. Давайте рассмотрим два примера рабочих процессов подтверждения заказа:

Как извлечь максимальную пользу из подтверждения заказа

Notebook Therapy присылает мне все, что мне нужно знать:

• Да, мой заказ прошел нормально.
• Номер моего заказа вверху справа.
• Они вернутся ко мне с информацией об отслеживании.
• Они могут отправлять вещи в несколько этапов, чтобы быстро доставить их мне.
• Есть резюме того, что я купил с общей суммой покупки.

Это электронное письмо вызывает доверие — я могу перепроверить правильность всей информации и вздохнуть с облегчением.

Письмо «пока ждешь»

Компания Notebook Therapy даже прислала электронное письмо с дополнительными ресурсами, чтобы держать меня в курсе, пока я ждал прибытия своих новых продуктов.

Идея здесь проста: вы хотите построить отношения со своим покупателем, предоставляя ценность и информацию о том, как получить максимальную отдачу от ваших продуктов, как только они поступят.

Это самый простой способ убедиться, что они будут заказывать у вас снова. Чем успешнее они достигают своих целей с помощью ваших продуктов, тем более прилипчивыми они будут.

Варианты безграничны с подтверждением заказа и электронными письмами после покупки. Подумайте, что клиент хотел бы в вашей нише, и используйте это как руководство.

5. Кампании реактивации: напоминание вашим клиентам, почему они влюбились в первую очередь

Кампании повторной активации предназначены для возвращения клиентов, которые давно не совершали покупок в вашем интернет-магазине. Цель состоит в том, чтобы вернуть их к своим корням и напомнить им, почему они влюбились в ваш бренд в первую очередь.

Когда отправлять рабочий процесс реактивации по электронной почте

Кампании реактивации можно разбить на три письма:

• Первое письмо: побудите клиента вернуться.
• Второе электронное письмо: добавляйте больше ценности с помощью таких вещей, как дополнительные продукты.
• Третье электронное письмо: электронное письмо последнего шанса с большим количеством социальных доказательств.

Если ваш клиент не возвращается во время кампании реактивации, пришло время освободить его. Дело в том, что подписчики в вашем списке адресов электронной почты, которые не вовлекаются, не открывают и не покупают, не приносят ничего хорошего для вашего бизнеса.

На самом деле, они на самом деле причиняют ему боль. Отправка сообщений тем, кто их не открывает, может привести к тому, что ваши электронные письма попадут в папку со спамом даже для клиентов, которые хотят их видеть.

Повторно активируйте их, и если это не сработает, очистите свой список адресов электронной почты.

Соблазните своего клиента эмоциональной строкой темы

Чтобы зацепить клиентов, в первом письме хорошо работает тема, например «Мы скучаем по тебе». Это именно то, что делает Anastasia Beverly Hills с темой письма о реактивации.

Это просто, и именно поэтому это работает. Как только вы открываете электронное письмо, они продолжают в том же стиле реактивационной кампании: «Эй, детка, это было давно!»

Рекомендуйте продукты, которые имеют смысл

Предоставление клиентам новых продуктов хорошо работает в кампании реактивации, потому что дает им стимул вернуться. Вы можете добавить различные разделы, например «С тех пор, как вас не стало», в кампанию повторной активации, как показано здесь:

Это время, чтобы использовать ваши скидки

Если клиенту не интересно первое электронное письмо, вы можете добавить к следующему письму дополнительную ценность, например скидку. Anastasia Beverly Hills делает это и начинает с того, что показывает это в строке темы.

Посмотрите, как это точно так же, как и первая строка темы, но они просто добавили: «Скидка 15%». Сохраняя тот же формат, клиенты подсознательно лучше запоминают вашу компанию и с большей вероятностью откроют ваше письмо. Особенно второй раз, так как скидка 15%.

Текст электронного письма также почти идентичен первому письму, за исключением того, что первое изображение обложки изменено, чтобы соответствовать скидке 15%.

Вы должны соединить второе электронное письмо с социальным доказательством, таким как отзывы, которые дают клиентам последний толчок к совершению продажи.

Письмо о последнем шансе

Если первых двух писем недостаточно, чтобы убедить потенциального покупателя действовать, вы можете использовать третье электронное письмо «последний шанс» в качестве последнего призыва к действию. Третье письмо должно быть более срочным, что и делает Notebook Therapy:

Электронная почта «последний шанс» также является отличным местом, чтобы попросить ваших клиентов поделиться отзывами или идеями.

Начните повышать лояльность клиентов — автоматически

Бренды электронной коммерции, которые не используют эти рабочие процессы автоматизации маркетинга, просто не выстраивают более глубокие отношения с клиентами, которые ведут к устойчивому росту.

Каждый рабочий процесс автоматизации маркетинга служит своей конкретной цели, поэтому вы должны создавать их с учетом этого.

Для каждого рабочего процесса:

• Настройте сообщение в соответствии с конкретным рабочим процессом.
• Начните с малого и с каждым письмом доставляйте больше.
• Добавьте отзывы, чтобы завоевать доверие клиентов.
• Добавьте стимулы, такие как скидки, чтобы дать последний толчок.

Если все сделано правильно, вы можете значительно повысить конверсию и создать лояльных сторонников бренда, которые будут возвращаться снова и снова.

Уитни Бланкеншип — менеджер по контент-маркетингу Drip. Когда она не пишет потрясающий контент, вы можете найти ее играющей в видеоигры, рисующей, вышивающей крестиком или смотрящей фильмы ужасов.