Как разговорный ИИ помогает брендам быть человечными в масштабе

Скорость цифровых сообщений безумна

Каждый цифровой канал, который вы предлагаете для обслуживания клиентов, — это возможность помочь существенному сегменту ваших клиентов, но он также является источником огромного количества новых сообщений. Агентов дорого нанимать и обучать; следовательно, многие из этих сообщений остаются без ответа, потому что почти невозможно иметь достаточное количество агентов, чтобы ответить на все. Кроме того, большинство запросов простые и повторяющиеся, а агенты — это люди; им не нравится вести одни и те же простые разговоры снова и снова в течение всего дня. Выгорание легко вызвать и дорого исправить.

Более того, сегодня клиенты менее лояльны, потому что проще, чем когда-либо, переключиться с одного бренда на другой. Проигнорированное сообщение может быть всем, что нужно, чтобы помешать кому-то вернуться к вам. Никто не любит, когда его игнорируют. Поэтому вам нужно найти способ справиться со всем этим цифровым объемом в масштабе. И вы не можете продолжать подбрасывать больше агентов к проблеме.

Некоторые компании пытаются решить проблему нехватки агентов и технологий для управления этими цифровыми запросами, направляя клиентов по каналам, в которые они вложили много денег, таким как голосовая связь или электронная почта. К сожалению, это нежизнеспособно в долгосрочной перспективе. Скорее всего, если клиент сначала связался с вами в WhatsApp или в социальных сетях, это потому, что он не хочет ждать в режиме ожидания или писать электронное письмо. Они хотят использовать каналы, к которым привыкли, и получать быстрый ответ. Хуже того, с точки зрения бизнеса вы перенаправляете людей с менее дорогих каналов на самые дорогие, увеличивая расходы.

Первый реальный шаг к тому, чтобы справиться с этим объемом, — включить управляемых диалоговых чат-ботов, которые могут отвечать клиентам в режиме реального времени. Эти чат-боты на основе кнопок позволят вашим клиентам получить ответы на их основные вопросы. Хотя их легко создать и, следовательно, они являются хорошей отправной точкой для любого бизнеса, ищущего решения для самообслуживания клиентов, они не обеспечивают максимального удобства. Они просто имитируют процесс нажатия на меню веб-сайта, а не обеспечивают человеческую беседу.

Чтобы добиться как масштабируемости, так и человеческого опыта, единственным вариантом является использование диалоговых чат-ботов на основе ИИ, которые позволяют клиентам общаться, используя свободный текст. Тем не менее, создание успешных чат-ботов на основе искусственного интеллекта — непростая задача. Многие стратегии чат-ботов не дают значимых результатов, потому что вам не просто нужно дать немедленный ответ; вам нужно дать правильный ответ. Ваши боты никого не впечатлят, если они неправильно угадывают намерения клиентов или просят их повторить.

Использование ИИ для понимания намерений клиентов, чтобы вызвать правильные ответы в диалогах, важно, но для того, чтобы по-настоящему работать с клиентами в масштабе с помощью чат-ботов, у ИИ есть другие важные роли, которые упускают из виду многие стратегии.

ИИ для обнаружения намерений

Прежде чем вы сможете начать создавать диалоговых ботов, вам нужно понять, почему ваши клиенты связываются с вами, чтобы вы могли создать бота для каждого важного намерения. Это означает просмотр тысяч сообщений клиентов и группирование их по теме, продукту, проблеме или другим параметрам.

С таким объемом сообщений сегодня люди не могут сделать это вручную. Таким образом, большинство решений о том, какие намерения адресовать, принимаются на основе интуиции, которая в большинстве случаев оставляет многие типы запросов нерассмотренными и, как следствие, не обслуженными.

Вместо этого вы должны использовать неконтролируемые или частично контролируемые модели искусственного интеллекта для сканирования всех ваших исторических сообщений и обнаружения всех происходящих драйверов диалога. Данные должны определять решения о том, что автоматизировать, а не интуиция. Создание эффективного бота требует времени и ресурсов, поэтому убедитесь, что вы инвестируете в варианты использования, которые окажут наибольшее влияние.

ИИ для создания чат-ботов

После того, как запросы, для которых вы хотите обеспечить самообслуживание, определены, вам необходимо фактически спроектировать диалоговый поток для решения этих запросов. Этот процесс может занять много времени, и угадывание наилучших способов ответа клиенту может не дать оптимального решения. Хорошей новостью является то, что ваши агенты уже несколько раз выполняли эти запросы, поэтому вы можете просто проанализировать все свои исторические разговоры, чтобы определить, какие ответы обеспечили наилучшее обслуживание клиентов.

Но опять же, эта задача является сложной для людей. Используйте модели искусственного интеллекта для анализа всего диалога между клиентами и агентами, чтобы предоставить основанные на данных рекомендации по потенциальным рабочим процессам и убедиться, что создаваемый вами чат-бот обеспечивает оптимальную работу.

ИИ для улучшения чат-ботов

Создание чат-ботов — это повторяющийся процесс. Когда вы развернете свой первый, он не будет идеальным. Вы не будете содержать 80% разговоров с первого дня.

Вы должны начать с создания ботов для наиболее повторяющихся запросов. Но со временем вам потребуется добавить покрытие для большего количества вариантов использования, чтобы достичь целей сдерживания. Кроме того, то, что было правдой 6 месяцев назад, может уже не быть правдой. Со временем клиенты будут приходить с некоторыми новыми типами запросов, на которые вам нужно будет ответить.

Но опять же, объем — это проблема. Взаимодействия с чат-ботом быстро накапливаются после развертывания, и чтобы понять, в чем вы преуспеваете, а в чем терпите неудачу, вам необходимо проанализировать все эти разговоры.

Эта задача невыполнима для людей, но идеально подходит для ИИ. ИИ может анализировать, какие взаимодействия доставили клиенту наибольшее удовлетворение, какие сообщения привели к отступлению и так далее. Затем он может определить области улучшения и предупредить вас об ошибках, которые оказывают наибольшее влияние. Благодаря регулярному исправлению и переобучению людьми ваши чат-боты станут умнее, чтобы давать клиентам то, что они хотят, все более и более последовательно.

Не позволяйте никому чувствовать себя проигнорированным

Переход на современные каналы вместо традиционных — отличная новость по многим причинам. Современные каналы дешевле в эксплуатации, проще для агентов, и независимо от того, насколько велик объем сообщений, они имеют форматы, которые ИИ легко анализирует, чтобы узнать больше о ваших клиентах и ​​о том, как сделать их более счастливыми в масштабе с помощью диалоговых ботов.

Узнайте, как разговорный ИИ и боты для Modern Care используют ИИ на всех важнейших этапах стратегии чат-ботов, чтобы обеспечить долгосрочный рост и успех.