Cum AI conversațional ajută mărcile să fie la scară umană

Viteza mesajelor digitale este nebună

Fiecare canal digital pe care îl oferiți pentru serviciul clienți este o ușă pentru a ajuta un segment esențial al clienților dvs., dar este și sursa unor cantități masive de mesaje noi. Agenții sunt scumpi de angajat și instruit; prin urmare, multe dintre aceste mesaje rămân fără răspuns, deoarece este aproape imposibil să aveți destui agenți care să răspundă la orice. În plus, majoritatea solicitărilor sunt simple și repetitive, iar agenții, ei bine, sunt ființe umane; nu le place să aibă aceleași conversații simple, iar și iar toată ziua. Burnout-ul este ușor de cauzat și costisitor de reparat.

În plus, clienții de astăzi sunt mai puțin fideli, deoarece este mai ușor ca niciodată să treci de la o marcă la alta. Un mesaj ignorat poate fi tot ce este nevoie pentru a opri pe cineva să se întoarcă la tine. Nimănui nu-i place să se simtă ignorat. Deci, trebuie să găsiți o modalitate de a gestiona tot acest volum digital la scară. Și nu poți continua să arunci mai mulți agenți la problemă.

Unele companii încearcă să rezolve lipsa de agenți și tehnologie pentru a gestiona acele întrebări digitale direcționând clienții către canalele în care au investit mulți bani, cum ar fi vocea sau e-mailul. Din păcate, asta nu este viabil pe termen lung. Sunt șanse ca dacă un client te-a contactat mai întâi pe WhatsApp sau pe rețelele sociale, este pentru că nu vrea să aștepte în așteptare sau să scrie un e-mail. Vor să folosească canalele cu care sunt obișnuiți și să obțină un răspuns rapid. Și mai rău, din perspectiva afacerii, direcționați oamenii de la canale mai puțin costisitoare către cele mai scumpe canale, crescând costurile.

Primul pas viabil către gestionarea acestui volum este activarea chatbot-urilor conversaționale ghidate care pot răspunde clienților în timp real. Acești chatbot-uri bazați pe butoane vor permite clientului dvs. să obțină răspunsuri la întrebările lor de bază. Deși sunt ușor de construit, deci un bun punct de plecare pentru orice afacere care caută soluții de autoservire pentru clienți, ele nu oferă experiența supremă. Ele imită pur și simplu procesul de clic pe un meniu de site web, mai degrabă decât să ofere conversații asemănătoare oamenilor.

Pentru a obține atât scalabilitate, cât și o experiență asemănătoare omului, singura opțiune este să folosiți chatbot-uri conversaționale bazate pe inteligență artificială, care le permit clienților să converse folosind text liber. Acestea fiind spuse, construirea de chatbot-uri de succes bazate pe inteligență artificială nu este ușoară. Multe strategii de chatbot nu reușesc să dea rezultate semnificative, deoarece nu trebuie doar să oferiți un răspuns imediat; trebuie să oferiți răspunsul corect . Boții tăi nu vor impresiona pe nimeni dacă ghicesc incorect intenția clienților sau le cer să se repete.

Utilizarea AI pentru a înțelege intenția clienților pentru a declanșa răspunsurile corecte la dialog este importantă, dar pentru a gestiona cu adevărat clienții la scară cu chatbot, AI are alte roluri cruciale pe care multe strategii le omit.

AI pentru a descoperi intenția

Înainte de a începe să construiți roboți conversaționali, trebuie să înțelegeți de ce clienții vă contactează, astfel încât să puteți crea un bot pentru fiecare intenție care contează. Aceasta înseamnă să cercetați mii de mesaje ale clienților și să le grupați în funcție de temă, produs, problemă sau alți parametri.

Având în vedere volumul de mesaje de astăzi, oamenii nu pot face acest lucru manual. Deci, majoritatea deciziilor cu privire la care intenții să se adreseze sunt luate pe baza intuiției, ceea ce de cele mai multe ori lasă o mulțime de tipuri de cereri neconsiderate și, ca urmare, neservite.

În schimb, ar trebui să utilizați modele AI nesupravegheate sau semi-supravegheate pentru a vă scana toate mesajele istorice și a descoperi toate driverele de conversație care au loc. Datele ar trebui să conducă deciziile cu privire la ce să automatizeze, nu intuiția. Construirea unui bot eficient necesită timp și resurse, așa că asigurați-vă că investiți în cazuri de utilizare care vor avea cel mai mare impact.

AI pentru a construi chatbot

Odată ce solicitările pentru care doriți să oferiți autoservire sunt identificate, trebuie să proiectați efectiv fluxul conversațional pentru a rezolva aceste solicitări. Acest proces poate consuma mult timp și ghicirea celor mai bune modalități de a răspunde unui client ar putea să nu ofere soluția optimă. Vestea bună este că agenții dvs. au rezolvat deja aceste solicitări de mai multe ori, astfel încât să puteți analiza toate conversațiile istorice pentru a identifica răspunsurile care au condus la cea mai bună experiență pentru clienți.

Dar din nou, această sarcină este descurajantă de realizat pentru oameni. Folosiți modele AI pentru a analiza întreaga conversație dintre clienți și agenți pentru a oferi recomandări bazate pe date cu privire la potențiale fluxuri de lucru și pentru a vă asigura că chatbot-ul pe care îl construiți oferă o experiență optimă.

AI pentru a îmbunătăți chatboții

Crearea chatbot-urilor este un proces iterativ. Când îl vei implementa pe primul, nu va fi perfect. Nu veți conține 80% din conversații din prima zi.

Ar trebui să începeți prin a crea roboți pentru cele mai recurente solicitări. Dar, în timp, va trebui să adăugați acoperire în mai multe cazuri de utilizare pentru a vă atinge obiectivele de izolare. În plus, ceea ce era adevărat acum 6 luni ar putea să nu mai fie adevărat. Cu timpul, clienții vor veni cu câteva tipuri noi de solicitări pe care va trebui să le abordați.

Dar din nou, volumul este o provocare. Interacțiunile chatbot se adună rapid după implementare și pentru a înțelege unde reușiți și nu reușiți, trebuie să analizați toate aceste conversații.

Această sarcină este imposibilă pentru oameni, dar este ideală pentru AI. Inteligența artificială poate analiza ce interacțiuni au oferit clientului cea mai bună satisfacție, ce mesaje au dus la rezervă și așa mai departe. Apoi poate identifica zonele de îmbunătățire și vă poate avertiza cu privire la erorile care au cel mai mare impact. Prin corecția și recalificarea regulată de către oameni, chatboții dvs. vor deveni mai inteligenți în a oferi clienților ceea ce își doresc din ce în ce mai constant.

Nu lăsa pe nimeni să se simtă ignorat

Trecerea la canalele moderne față de cele tradiționale este o veste grozavă din atât de multe motive. Canalele moderne sunt mai ieftine de operat, mai ușor de utilizat pentru agenți și, indiferent cât de mare este volumul de mesaje, acestea sunt în formate care sunt ușor de analizat de AI pentru a afla mai multe despre clienții tăi și cum să-i faci mai fericiți la scară cu roboții conversaționali.

Aflați despre modul în care AI conversațional și boții pentru Modern Care utilizează AI în toate fazele cruciale ale unei strategii de chatbot pentru a asigura creșterea și succesul pe termen lung.