Эпизод № 132: Экстремальный гуманизм и клиентский опыт с Томом Питерсом

Известный писатель и эксперт по менеджменту Том Питерс присоединяется ко мне, чтобы прочитать серию из двух частей, посвященную управлению клиентским опытом, ценности человеческих связей и мелочам, которые могут иметь большое значение. Сегодня мы с Томом говорим о корпоративной амнезии, хорошем (и не очень) клиентском опыте и двухцентовых конфетах.

Том Питерс написал около 20 книг по бизнесу, и его называют «красным быком мыслителей в области управления». Вы можете следить за ним в Твиттере: twitter.com/tom_peters

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Град
Хорошо, добро пожаловать в CXM Experience. Как всегда, я Град Конн, CXO или главный специалист по опыту в Sprinklr. И у меня сегодня очень, очень особенный гость. Сегодня мы поговорим с Томом Питерсом, всемирно известным писателем и гуру менеджмента. Том, конечно же, впервые ворвался на сцену с «В поисках совершенства », которая была библией в моей бизнес-школе. Так что я супер, супер фанат, прямо сейчас… очень рад встретиться с Томом и поговорить о его новой книге под названием Excellence Now: Extreme Humanism . И добро пожаловать на шоу, Том,

Том Питерс
Большое тебе спасибо. Это удовольствие быть здесь. И спасибо за добрые слова. Мы всегда были рады, когда бизнес-школы принимали наши книги. И нас всегда забавляло, когда те, у кого было отношение, чувствовали, что им не хватает ссылок на совершенно непонятные исследования или что там еще. Вот оно.

Град
Да, что-то вроде моей бизнес-школы, которая называлась бизнес-школой Квинса, теперь называется Школой бизнеса Смита. Но в Королевском университете в Кингстоне у нас был необычный профессорско-преподавательский состав, который действительно очень много работал, чтобы пробиться туда и попробовать попрактиковаться. И они в шутку ссылались на тот факт, что только в бизнес-школах есть преподаватели, которые не знают, как делать то, чему они учат. Верно? И поэтому они действительно приняли вашу книгу, потому что книга предоставила… она была для меня в некотором роде академической, но рассказана через призму и через истории реальных реальных компаний. И я думаю, что это то, что имеет реальное значение. И бизнес-лидеры, я думаю, должны видеть примеры других, чтобы действительно относиться к ним серьезно. Я думаю, что воздух в небе, академические вещи трудны для людей.

Том Питерс
Да, это забавно, все, кого я знаю, многие из нас, читают книгу женщины по имени Хизер МакГи, и она называется «Сумма нас», и она о расовом неравенстве. Она блестящая женщина, она хорошо пишет. Сила книги в том, что в ней должно быть 150 маленьких историй, и центральным элементом практически каждой из них является обычный человек. Это то, что случилось с Рэйчел Уэбб. Это то, что случилось с Дугом и Мэри. И вы могли бы избежать логики в споре, каким бы ужасным он ни был, но вы не можете избежать Мэри, Джейн, Билла и Боба.

Град
Да, я думаю, что политики делают это хорошо. Вы знаете, когда они рассказывают истории в обращении о положении в стране, всегда есть личная история, к которой люди могут относиться и с которой могут быть связаны. И я думаю, что In Search of Excellence сделал это очень хорошо. И вы делаете это на протяжении всей своей новой книги, и она полна тонн и тонн историй, а также, мне нравятся ваши маленькие призывы, типа, знаете, делать что-то и тому подобное, ну знаете, вроде как, взять посмотрите, как вы проводите такую ​​политику.

Град
Итак, одна область, в которой я хотел бы покопаться, это то, что примерно до трети пути в книге вы начинаете говорить о исполнении с размахом. Об исполнении в стратегии. Итак, позвольте мне немного сформулировать это. Итак, люди, которые слушали CXM Experience, знают, что я постоянно говорю об опыте работы с клиентами. И, как правило, я буду говорить о том, что у меня действительно есть отличный опыт работы с клиентами, и я буду использовать примеры. И они будут использовать их как своего рода то место, куда нам нужно попытаться добраться. И одна вещь, которую я обнаружил, довольно проблематична, это то, что все, с кем я встречался до сих пор, все говорят, что клиент важен. И все говорят, что я хочу подарить своим клиентам отличные впечатления. И я никогда не встречал никого, кто сказал бы, что я не забочусь о клиентах. Я еще ни разу не встречал никого, кто бы так говорил, взаимодействие, которое вы имеете со многими организациями и многими фирмами, заставит вас почувствовать, что им на самом деле наплевать на своих клиентов. И они не собираются этого делать. Итак, я думаю, что меня больше всего впечатляет этот разрыв между намерением и действием. И иногда этот разрыв очень, очень велик. Итак, я считаю, что, хотя у людей самые лучшие намерения, им мешают исполнение и системы внутри их организаций, и они не могут реализовать свои намерения. Так что это своего рода мое обрамление, вроде того, что я думаю об этом. Итак, я хотел поговорить с вами, но во-первых, мне нравится эта цитата, и, возможно, в этой истории есть что-то еще, но есть цитата директора McKinsey, имя которого вы не называете. Он сказал: «Не забывайте о казни, мальчики. Это самые важные последние 95%». Итак, давайте поговорим о последних 95% и о том, как вы смотрите на это и как вы обучаете других людей, когда они смотрят, как изменить модели исполнения.

Том Питерс
Хорошо, позвольте мне сделать что-нибудь еще сначала. И я думаю, что это работает с программами, о которых вы говорите. Но я хочу поговорить о возможности в 2021 году иметь безумно хороший личный опыт общения по телефону. Я служил на флоте, не зарабатывая денег, у меня не было денег, любой идиот, который застрахует меня или мою машину, был чертовым дураком. В Сан-Антонио есть компания USAA. И вот уже 55 лет я имею с ними дело. Они принадлежат клиентам, я получаю чек на 800 долларов каждый год в качестве бонуса, я никогда не испытывал, за исключением общения с людьми лицом к лицу, более экстраординарного обслуживания клиентов, как вы их называете, чуть больше задержки во время пандемии, и удивительно, если вы не получите их на втором или третьем звонке. Когда вы их получите, у них будут все мои данные. Знаете, всегда говорят, лейтенант Петерс, вы с нами уже 51 год, спасибо за вашу службу, за ваше покровительство. И вот где мы начинаем. И мы разбираемся со своими проблемами. А иногда парень уходит в офлайн, чтобы разобраться с кем-то еще, чтобы решить маленькую часть проблемы, а другая просто очаровывает меня, потому что это не должно быть выполнимо, если они в Сан-Антонио, а мы Начну говорить о Сан-Антонио Спёрс. А мы продолжим на полторы минуты. И я скажу этому парню: «Я предполагаю, что кто-то стоит позади вас, направив пистолет вам в затылок, и говорит вам, что если вы не получите ответы на свои 39 звонков в течение следующих двух часов, вы уйдете. искать работу». А он сказал: «Вы совсем этого не понимаете». Он сказал: «Суть в том, что они говорят сделать из Тома друга. Он хочет поговорить о футболе, хорошо, он хочет поговорить о пандемии, хорошо. И другая часть, которую я не считаю неприемлемой, заключается в том, что они все в США. И многие из них находятся в Сан-Антонио. И вы знаете, если вы старше определенного возраста, который не очень старый, вы знаете техасский акцент. И, вы знаете, они исправят эту чертову штуку. Вне тени сомнения, и это просто поражает меня.

Том Питерс
Другой, возможно, немного элитарный, с которым я столкнулся всего пару дней назад, — это American Express Platinum. Я не знаю, делают ли они это для смертных. Но знаете, я работаю в American Express уже 50 лет. И так же, у меня была проблема. И это была адресная проблема. И я зашел на этот чертов веб-сайт, и я провел около половины своей жизни и не мог очистить его. И я звоню и снова, третий или четвертый звонок, поговори с кем-нибудь. И вы знаете, что было действительно здорово, в обоих случаях парень говорил, что я отключусь от сети примерно на полторы минуты, потому что я должен проверить это и посмотреть, смогу ли я подключить это. с этим, а затем я вернусь к вам. Но вы знаете, они используют невероятное количество ресурсов. И они это персонализируют. Вы никогда не сможете увести меня из USAA.

Град
Верно. Ну, и мы делаем голосовую связь, мы делаем электронную почту, и мы делаем все соединения со всеми другими социальными платформами, блогами, форумами и прочим, как мы твердо убеждены в том, что вам нужна единая унифицированная платформа с одним 360 чтобы, когда вы звоните или пишете в Твиттере, они могли сказать: «Здравствуйте, мистер Питерс, вы являетесь нашим клиентом 51 год», или «Лейтенант Питерс, извините меня, с этого момента я должен называть вас лейтенантом Питерсом». . Здравствуйте, лейтенант Питерс, вы являетесь нашим клиентом 51 год. Это удивительно, и в нашем предварительном шоу мы немного говорили об амнезии компании, и люди, которые слушают CXM Experience, слышат, как я говорю о феномене 51-го свидания, когда каждый раз, когда вы разговариваете с компанией, они говорят с вами, как они никогда не встречал тебя раньше. Вы могли потратить 51 год в качестве клиента или десятки тысяч долларов, в некоторых случаях сотни тысяч долларов, и они, кажется, никогда не знают, кто вы, и я думаю, что амнезия внутри компаний заставляет клиентов чувствовать себя странно. потому что это сбивает с толку, ты знаешь это обо мне. Почему ты не можешь так со мной разговаривать?

Том Питерс
Мой термин для компаний, подобных этой, был бы вопиющей глупостью. Смешно не знать своего клиента. И, как вы сказали, особенно сегодня, это вполне правдоподобно. Вы, очевидно, немного следите за мной в Твиттере. У меня новый Subaru Outback, и я езжу на Outback уже 20 лет, и я обожаю Outback, и я купил 2021 года, и программное обеспечение отвратительное. И у нас нет времени говорить об этом. И это не наша тема, но наша тема в том, что я с энтузиазмом болтаю о них уже месяц или два. У меня есть, я не Мадонна, но у меня есть нетривиальный набор последователей, и, предположительно, набор последователей, которые соответствуют демографическим характеристикам покупателей Subaru. Не слышал от них ни слова.

Град
Я предполагаю, что где-то в организации Subaru есть бренд-менеджер, который, чтобы объяснить падение продаж в этом году, повесил вашу фотографию рядом с таблицей падения. Но это так, мы знаем, что с точки зрения передовой практики в нашей отрасли, мы знаем, что положительное или отрицательное, вы должны вернуться к людям. Теперь что интересного с Subaru, так я искал внедорожник как раз перед Рождеством. И я разместил твит, как я часто делаю, говоря: «Привет, я ищу новый внедорожник. Что ты посоветуешь?" Теперь, чтобы немного упростить задачу, потому что мы называем эти мячи для прыжков, какие люди делают это все время? Тысячи людей каждый день говорят: «Я ищу новую машину, что бы вы порекомендовали?» Удивительно, но почти ни один автопроизводитель никогда не отвечает на все эти по существу звонки телефонов на рабочих столах людей. Итак, чтобы немного упростить задачу, я @ упомянул десять автомобильных компаний, принадлежащих одному сегменту, своего рода среднему ценовому сегменту. И поскольку я @ упомянул их, и когда вы @ упомянули их, они должны это легко заметить. Для них это все равно, что упасть с бревна. Из десяти, что я упомянул, мне вернулись только три, что интересно, и все три были японскими автопроизводителями. И Субару вроде как сделал. Что Subaru делает, так это то, что у Subaru есть программа послов. И они ретвитнули это. А потом клиенты Subaru, участвующие в этой программе амбассадоров, начали присылать мне сообщения. Итак, у меня было подавляющее количество сообщений Subaru от владельцев, но не от Subaru. А потом ко мне обратились еще три компании. Но меня всегда немного смущало, что, когда кто-то буквально говорит: «Я хотел бы купить машину», эти компании, которые продают машины, и это единственное, что они делают, как автомобильные компании, довольно сосредоточены; их единственная работа, продавать автомобили. Они не беспокоили. В конце концов я купил Volvo, которым я был в восторге – XC90, это необыкновенная машина. И я скажу, что программное обеспечение является удивительным.

Град
Итак, я могу рассказать вам один сумасшедший опыт, который у меня был недавно. А потом я хочу вернуться к этой истории Конрада Хилтона, которую я люблю. Итак, я только что заказал пьедестал, небольшой, размером 11 на 11 квадратных дюймов и высотой 40 дюймов для небольшого произведения искусства из стекла, которое я хотел убедиться, что он не поврежден; Я хотел убрать его с дороги и правильно осветить. И я искал везде, искал везде, и наткнулся на эту маленькую компанию под названием Pedestal Source, это американская компания, которая производит все в США. И у них есть много разных пьедесталов, и они делают их для торговых выставок, художественных галерей и домов людей. Именно то, что мне было нужно. Я получил именно тот, который хотел. Я заказал его онлайн, никогда ни с кем не разговаривал и не оплатил его, полагая, что он просто прибудет. Итак, я получил от них электронные письма, в которых говорилось: «Эй, мы работаем над этим». Спасибо за ваш заказ', очень хороший тон. Мне очень понравилось, много подтверждений. И знаете, вот когда это произойдет. Итак, я чувствовал себя очень комфортно в качестве клиента, а затем я получил электронное письмо около пяти дней назад. И он сказал: «Твой пьедестал готов, посмотри». Я подумал: «Посмотрите?» Поэтому я открыл письмо, и они сняли видео, которое размещено на YouTube. Это видео на YouTube и человек, который сделал мой пьедестал, потому что они в основном изготавливаются на заказ, поэтому человек, который сделал мой пьедестал, стоит в фабричном цеху, чтобы вы могли слышать звуки и прочее, там есть эти сверлильные станки и скамейки, пилы и вещи. Она стоит рядом с постаментом, который только что построила для меня. И она такая: «Привет, Град (Хорошо, привет, Град), мы только что построили твой пьедестал, и я просто хочу убедиться, что ты в порядке. И она достает рулетку. Это 11 с половиной дюймов сюда, 11 с половиной дюймов туда, 42 дюйма сюда. И он белый, и мы действительно в нем прекрасно себя чувствуем, и она переворачивает его для меня, и он выглядит действительно потрясающе. Я думаю, тебе это очень понравится. А если у вас возникнут вопросы, вы можете позвонить мне. Меня зовут Марджори». И я такой: «Вау». И я сейчас внезапно в восторге от этого пьедестала. Кроме того, это действительно отличный способ подтвердить, что то, что я заказал, это то, что они построили для меня. В противном случае мне пришлось бы отправлять его обратно, ведь это большой кусок дерева, верно. Итак, было бы неплохо убедиться, что я был счастлив. Такое прекрасное подтверждение, но также и потрясающий опыт работы с клиентами. Это небольшая компания, производящая деревянные пьедесталы, и когда я говорю людям, я разговариваю с компаниями по всему миру, я думаю, может ли Pedestal Source, pedestalsource.com, придумать, как порадовать меня куском дерева, который если в нем есть свет, то вы, вероятно, сможете понять, как это сделать с вашим самолетом, отелем или чем-то еще. Итак, давайте поговорим о Конраде Хилтоне.

Том Питерс
Я просто хочу добавить одну историю. Хорошо, это не связано на 100%. Конечно 90%. Я упал пару недель назад, и вы знаете, я старик. И поэтому, они сказали, «иди, просканируй мозг». К счастью, все было в порядке. Суть в том, что вы идете в больницу и входите в комнату, где будет проводиться сканирование. И есть техник, который заботится о вас. Я ничего не скажу вам о том, что она или он говорит. И затем на каком-то этапе, вы знаете, пленка, как бы мы ее ни называли в наши дни, передается радиологу, который может быть в Соединенных Штатах или может быть в Шри-Ланке. И он делает все, или она делает все анализы. Вот такой эксперимент провели. Когда придет Том, мы сделаем это с чем-нибудь… мы забудем мою маленькую разбитую голову… но с кем-нибудь, у кого есть область, где она может быть раковой, или что там у вас. Входит Том. И они говорят, послушай, просто для наших записей, ничего, если мы тебя сфотографируем? И я говорю: «Да, это нормально для меня. Мне все равно, что у вас есть в ваших записях. И вот они меня фотографируют. Теперь рентгенолог дома или за границей смотрит на свой экран со всеми результатами моего теста. И это волнистые линии с графиками, или они представляют собой единицы и нули или что-то еще. А в правом верхнем углу его экрана моя фотография. Хорошо? Каков смысл? Подразумевается, что этот радиолог тратит на мои данные в два раза больше времени, чем тот, у кого нет фотографии. И знаете, я думаю, что использую правильный термин, но проблемы, обнаруженные на вашей фотографии, называются аномалиями. Аномалия - это проблема. А парень или женщина с фото в правом верхнем углу находит в два раза больше аномалий, а значит, тест был безумно эффективнее. И да, вся фишка в том, что они очеловечивают процесс с помощью небольшой фотографии Тома, и результаты совершенно разные. И мне просто нравятся такие вещи, потому что я думаю, что они точно связаны с тем, что вы говорите, и немного по-другому, и, конечно же, с вашим пьедесталом.

Том Питерс
Ты знаешь цену этому, ради бога. Я пишу об этом уже лет сто и помню свою… Не думаю, что это была «В поисках совершенства», может быть, это была моя вторая книга, неважно. И я написал о том, что стало известно как опыт двухцентовой конфеты. И это была бы просто касса в обычном продуктовом магазине, и была бы баночка, и можно было бы взять мяту. И знаете, я думаю, сегодня это более распространено, чем тогда. Но я сказал: «Святые дымы». Я буду помнить эту мяту до последнего вздоха. Так и есть, но фото соответствует тем технологическим манипуляциям, о которых вы говорите.

Град
Это супер интересно. Ага. Я уверен, что вы читали книги Клея Кристенсена, знаете, «Дилемма инноватора», и он написал книгу под названием «Рецепт инноватора» в конце 90-х, начале 2000-х годов. И это довольно интересная книга о проблемах и проблемах здравоохранения, и он много говорит об этой деперсонализации, и это создает реальную проблему. Недавно мне сделали операцию на левом колене в Госпитале специальной хирургии, здесь, во Флориде, и доктор Дэвид Альтчек сделал это. А Дэвид Альтчек — всемирно известный хирург коленного сустава, потенциально лучший хирург коленного сустава в мире, безусловно, один из двух или трех лучших хирургов. И он проделал блестящую работу, мое колено похоже на 100%. Это невероятно. И опыт, и вы немного говорите об этом в своей книге, я не могу вспомнить, в каком именно разделе, но вы говорите об очень немногих пациентах, говорите о хорошем наложении швов или о таких вещах, вы знаете, люди не говорят о необходимых кусочках опыта здравоохранения. Но у меня был этот захватывающий опыт, но он связан со всей этой амнезией и своего рода проблемами с исполнением. Итак, вы, вероятно, были в больнице, или я не знаю, были ли у вас какие-либо операции, но у меня не было миллионов таких операций, я всегда был на коленях.

Том Питерс
Моя операция заключалась в замене левого колена,

Град
Итак, вы точно знаете, о чем я говорю. Итак, они делают это, когда говорят, что мы хотим подтвердить ваше имя, дату вашего рождения и какое колено мы оперируем. И они снова и снова спрашивают ваше имя, дату рождения и колено, это становится немного забавным. В какой-то момент я наполовину успокоился, и одна нога была полностью выбрита. Доктор Альтчек поставил на нем несмываемый крестик каким-то волшебным маркером, чтобы смыть его, потребовались недели. Это было очень тяжело, под ним была ткань, так что было довольно сложно не знать, на какой ноге ты оперируешь в этот момент. И они продолжали просить меня, чтобы просто как бы бросить их, я поменял колени. Потому что было весело смотреть. И все они подпрыгнули примерно на фут. И мы все над этим шутили. Они задают все эти вопросы, и они очень, очень усердны во время этого опыта. И еще один вопрос, который они задали вам: «У вас есть аллергия на что-нибудь?» и у меня аллергия на орехи, особенно на арахис и орехи макадамия, особенно на орехи макадамия, о боже, но арахис для меня большая проблема. Итак, они неоднократно спрашивали меня, и поэтому они убедились, что не намазали меня арахисовым маслом во время операции. Итак, все отлично получилось.

Град
Удивительно то, что при выписке, а это твой двухцентовый конфетный опыт, при выписке мне дали подарочный мешочек, типа: «Эй, спасибо, что позволили порезать тебя, друг», а внутри него были бутылка воды, послеоперационные инструкции, повязка со льдом, маленькие вкусности и тому подобное. И небольшой энергетический батончик, который, как вы знаете, был сделан из арахиса. Слава богу, кто-то был… Я имею в виду, я не думаю, что меня выписали бы без того, чтобы меня кто-нибудь забрал, но человек, который меня забрал, знал о моей аллергии на арахис, и я действительно был немного голоден. Я был голоден, выйдя из хирургии. А она такая: «Ты это не ешь». А я то думал какой интересный.... типа, после всей работы, которую они вложили в то, чтобы исправить меня, они чуть не убили меня. Прямо в самом конце. Потому что их система выпуска отсоединена от системы впуска. И хотя я сказал, что у меня аллергия на арахис, по крайней мере, дюжину раз, нет возможности записать это в систему, где пакет …., и это для меня проблема взаимодействия с клиентом, верно? Это проблема выполнения, с которой люди сталкиваются снова и снова, конечно, никто в HSS не хотел бы, чтобы это произошло. Никто бы не подумал, что это происходит. Никто к этому не стремился и, очевидно, все были в должном ужасе, собственно, когда я вернулся и рассказал им об этом.

Град
Но хватит на сегодня медицинских разговоров. Прежде чем я начну, вы знаете, хвастаться своими шрамами и говорить о других, знаете, неприятных вещах, которые произошли с телом, давайте остановимся на секунду. На самом деле, мы идем немного долго. И это был удивительный разговор. Итак, я не хочу продлевать это слишком долго. Я действительно хочу перейти ко второй части. Я собираюсь отрезать его на сегодня. Том, большое спасибо. Что мы собираемся сделать, так это вернуться к этому завтра и продолжить этот удивительный разговор. Итак, на сегодня я Град Конн, главный исполнительный директор Sprinklr вместе с Томом Питерсом, всемирно известным писателем и рассказчиком и, конечно же, автором «В поисках совершенства» и многих других книг, и увидимся… в следующий раз.