Episodio n.º 132: Humanismo extremo y la experiencia del cliente, con Tom Peters

El renombrado autor y experto en gestión Tom Peters se une a mí en una serie de dos partes sobre la ejecución de la experiencia del cliente, el valor de las conexiones humanas y las pequeñas cosas que pueden marcar una gran diferencia. Hoy, Tom y yo hablamos sobre la amnesia corporativa, las buenas (y no tan buenas) experiencias de los clientes y los dulces de dos centavos.

Tom Peters ha escrito casi 20 libros de negocios y ha sido llamado "el Red Bull de los pensadores de gestión". Puedes seguirlo en Twitter en: twitter.com/tom_peters

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Graduado
Muy bien, bienvenido a la Experiencia CXM. Como siempre, soy Grad Conn, CXO o director de experiencia en Sprinklr. Y hoy tengo un invitado muy, muy especial. Hoy estamos hablando con Tom Peters, el autor mundialmente famoso y gurú de la gestión. Tom, por supuesto, irrumpió inicialmente en escena con En busca de la excelencia , que era una biblia en mi escuela de negocios. Así que soy un super, super fan, en este momento... muy emocionado de reunirme con Tom y hablar sobre su nuevo libro llamado Excellence Now: Extreme Humanism . Y bienvenido al espectáculo, Tom,

tom peters
Muchísimas gracias. Es un placer estar aquí. Y gracias por las amables palabras. Siempre nos alegramos cuando las escuelas de negocios adoptaron nuestros libros. Y siempre nos divertíamos cuando los que tenían actitud sentían que no tenían suficientes referencias a estudios totalmente oscuros, o lo que sea. Así que ahí está.

Graduado
Sí, bueno, la cosa como mi escuela de negocios, que era Queens Business School, ahora llamada Smith School of Business. Pero en la Universidad de Queen en Kingston, teníamos una facultad inusual en la que realmente trabajaron muy duro para tratar de salir y practicar. Y se referirían en broma al hecho de que sólo las escuelas de negocios tienen profesores que no saben cómo hacer lo que están enseñando. ¿Derecha? Y entonces realmente aceptaron su libro, porque el libro proporcionó... lo hizo para mí, de alguna manera, tenía una calidad académica, pero contada a través de la lente y las historias de empresas reales reales. Y creo que eso es lo que hace una verdadera diferencia. Y creo que los líderes empresariales necesitan ver ejemplos de otros para realmente tomarlos en serio. Creo que el aire en el cielo, las cosas académicas son difíciles de relacionar para las personas.

tom peters
Sí, es divertido, todos los que conozco, muchos de nosotros, estamos leyendo un libro de la mujer llamada Heather McGhee, y se llama 'The Sum of Us' y trata sobre la inequidad racial. Es una mujer brillante, escribe bien. El poder del libro es que debe haber 150 historias pequeñas, y la pieza central de prácticamente cada una de ellas es un ser humano normal. Esto es lo que le pasó a Rachel Webb. Estas son las cosas que les sucedieron a Doug y Mary. Y podrías evitar la lógica en la discusión por terrible que sea, pero no puedes evitar a Mary, Jane, Bill y Bob.

Graduado
Sí, creo que los políticos lo hacen bien. Ya sabes, cuando cuentan historias en el discurso del Estado de la Unión, siempre hay una historia personal con la que las personas pueden relacionarse y conectarse. Y creo que En busca de la excelencia lo hizo muy bien. Y haces eso a lo largo de tu nuevo libro, y está lleno de toneladas y toneladas de historias, también, me gustan tus pequeños llamados, como, ya sabes, para hacer y cosas así, ya sabes, más o menos, toma un mira cómo estás siguiendo este tipo de políticas.

Graduado
Entonces, un área en la que me encantaría profundizar es, hasta aproximadamente un tercio del camino en el libro, comienzas a hablar sobre la ejecución a lo grande. Sobre la ejecución en la estrategia. Así que permítanme enmarcar esto un poco. Entonces, las personas que han estado escuchando CXM Experience saben que hablo sobre la experiencia del cliente todo el tiempo. Y, por lo general, hablaré sobre el marco de experiencias de clientes realmente excelentes que he tenido, y usaré ejemplos. Y los usarán como una especie de lugar al que tenemos que tratar de llegar. Y una cosa que he encontrado, un poco clásicamente problemática, es que todos los que he conocido hasta ahora, todos dicen que el cliente es importante. Y todo el mundo dice, quiero dar grandes experiencias a mi cliente. Y nunca he conocido a nadie que diga, no me importan los clientes. Todavía no he conocido a nadie que diga eso, las interacciones que tiene con muchas organizaciones y muchas empresas lo harían sentir que realmente no se preocupan por sus clientes. Y no tienen la intención de hacer eso. Entonces, creo que lo que es fascinante para mí en la experiencia del cliente es esta brecha entre la intención y la acción. Y a veces esa brecha es muy, muy amplia. Entonces, mi opinión es que, si bien las personas tienen las mejores intenciones, se ven obstaculizadas por la ejecución y los sistemas dentro de sus organizaciones, y no pueden alcanzar su intención. Así que ese es mi marco, más o menos donde está mi cabeza. Entonces, quería hablar contigo, pero primero, me encanta la cita, y tal vez haya algo más en la historia, pero está esta cita de un director de McKinsey que no nombras. Él dijo: “No se olviden de la ejecución, muchachos. Es el último 95% más importante”. Entonces, hablemos del último 95 % y de cómo lo ve y cómo entrena a otras personas mientras buscan cómo cambiar los modelos de ejecución.

tom peters
Bueno, déjame hacer otra cosa primero. Y creo que esto funciona con los tipos de software de los que estás hablando. Pero quiero hablar sobre la capacidad en 2021 de tener una experiencia telefónica increíblemente buena de persona a persona. Estaba en la Marina, sin ganar dinero, sin dinero, cualquier idiota que me asegurara a mí oa mi auto era un maldito tonto. Hay una empresa con sede en San Antonio llamada USAA. Y ahora he tratado con ellos durante 55 años. Son propiedad de los clientes, recibo un cheque de $ 800 cada año, por mi bonificación, nunca he experimentado, fuera de la persona cara a cara, una experiencia de cliente más extraordinaria, los llama, un poco más de retraso durante la pandemia, y es asombroso, si no los recibes en el segundo o tercer timbre. Cuando los recibes, tienen todos mis datos. Sabe, siempre dicen, teniente Peters, ha estado con nosotros durante 51 años, gracias por su servicio, por su patrocinio. Y ahí es donde empezamos. Y nos ocupamos de nuestros problemas. Y a veces un tipo se desconecta para tratar con otra persona para poder solucionar un pequeño problema, y ​​el otro que simplemente me fascina, porque se supone que no es factible si están en San Antonio y nosotros. Empezaré hablando de los San Antonio Spurs. Y seguiremos durante un minuto y medio. Y le diré al tipo: "Supongo que hay alguien parado detrás de ti apuntándote con un arma en la parte posterior de la cabeza, diciéndote que si no contestas tus 39 llamadas en las próximas dos horas, te vas a ir". estar buscando trabajo”. Y él dijo, “usted no entiende esto en absoluto”. Él dijo, “la esencia es que dicen haz de Tom un amigo. Quiere hablar de fútbol, ​​está bien, quiere hablar de la pandemia, está bien. Y la otra parte, que no creo que sea un lenguaje inapropiado, es que todos están en los Estados Unidos. Y muchos de ellos están en San Antonio. Y ya sabes, si estás por encima de cierta edad, que no es muy antigua, conoces el acento de Texas. Y, ya sabes, arreglan lo jodido. Más allá de la sombra de una duda, y simplemente me sorprende.

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El otro, que tal vez es un poco elitista, y tuve una experiencia hace apenas un par de días, es American Express Platinum. No sé si lo hacen por los mortales. Pero ya sabes, he estado en American Express durante 50 años. Y de la misma manera, tuve un problema. Y era un problema de dirección. Y fui al maldito sitio web y pasé la mitad de mi vida y no pude limpiarlo. Y llamé y de nuevo, tercer o cuarto timbre, hable con alguien. Y sabes, y lo que fue realmente genial, en ambos casos, el tipo diría que me voy a desconectar durante aproximadamente un minuto y medio, porque tengo que verificar esto y ver si puedo conectarlo. con eso y luego volveré a ti. Pero ya sabes, están utilizando una cantidad increíble de recursos. Y lo están personalizando. Nunca podrías alejarme de USAA.

Graduado
Derecha. Bueno, y hacemos voz, hacemos correo electrónico, y hacemos todas las conexiones a todas las otras plataformas sociales y blogs y foros y demás, como nuestra gran creencia es que necesita tener una única plataforma unificada con un solo 360 perfil de grado para que cuando llame o tuitee o lo que sea, puedan decir: Hola, Sr. Peters, ha sido cliente durante 51 años o Teniente Peters, disculpe, tengo que llamarlo Teniente Peters de ahora en adelante . Hola, teniente Peters, ha sido cliente durante 51 años. Eso es increíble y en nuestro programa previo hablamos un poco sobre la amnesia de la compañía y las personas que escuchan CXM Experience me escuchan hablar sobre el fenómeno de las 51 citas donde cada vez que hablas con una compañía, te hablan como si hubieran nunca te conocí antes. Es posible que haya pasado 51 años como cliente o decenas de miles de dólares, en algunos casos cientos de miles de dólares y parece que nunca saben quién es usted y creo que la amnesia dentro de las empresas está causando que los clientes se sientan extraños. porque es desconcertante, sabes estas cosas sobre mí. ¿Por qué no puedes hablarme de esa manera?

tom peters
Mi término para empresas como esa sería una gran estupidez. Es ridículo en cualquier lugar no conocer a tu cliente. Y como dijiste, hoy en particular, eso es bastante plausible. Obviamente me sigues un poco en Twitter. Tengo un nuevo Subaru Outback y he estado conduciendo Outbacks durante 20 años y adoro los Outbacks y compré un 2021 y el software es asqueroso. Y no tenemos tiempo para hablar de eso. Tampoco es nuestro tema, pero nuestro tema es que les he estado hablando mal durante un mes o dos con entusiasmo. Sí tengo, no soy Madonna, pero tengo un conjunto de seguidores no trivial, y presumiblemente un conjunto de seguidores que cumplirían con la demografía de los compradores de Subaru. No he oído una palabra de ellos.

Graduado
Supongo que hay un gerente de marca en algún lugar de la organización de Subaru que, para explicar las caídas en las ventas de este año, tiene una foto tuya junto al gráfico de caída. Pero es así, sabemos que, en términos de mejores prácticas en nuestra industria, sabemos que, positivo o negativo, hay que volver a la gente. Ahora, lo que es interesante con Subaru, estaba buscando un SUV justo antes de Navidad. Y puse un tweet, como hago a menudo, diciendo: “Oye, estoy buscando un nuevo SUV. ¿Qué recomendarías?" Ahora, para hacerlo un poco más fácil porque llamamos a estas bolas de salto, ¿qué personas hacen esto todo el tiempo? Miles de personas todos los días están diciendo: "Estoy buscando un auto nuevo, ¿cuál me recomendarías?" Sorprendentemente, casi ningún fabricante de automóviles responde a todos estos teléfonos que suenan en los escritorios de las personas. Entonces, para hacerlo un poco más fácil, mencioné diez compañías de automóviles, todas dentro del mismo segmento, una especie de segmento de precio medio. Y como los mencioné, y cuando los mencione, deberían verlo muy fácilmente. Eso es como caerse de un tronco para ellos. De los diez que mencioné, solo tres me respondieron, lo cual es interesante, y los tres eran fabricantes de automóviles japoneses. Y Subaru más o menos lo hizo. Lo que hace Subaru es que Subaru tiene un programa de embajadores. Y lo retuitearon. Y luego los clientes de Subaru que son parte de este programa de embajadores comenzaron a enviarme mensajes. Entonces, recibí una cantidad abrumadora de mensajes de Subaru de los propietarios, pero no de Subaru. Y luego tuve otras tres empresas que se acercaron a mí. Pero siempre ha sido un poco desconcertante para mí que cuando alguien dice literalmente, me gustaría comprar un automóvil, las empresas que venden automóviles, y eso es lo único que hacen, como las empresas automotrices, están bastante enfocadas; su único trabajo, vender autos. No se molestaron. De hecho, terminé comprando un Volvo, con el que estoy encantado: el XC90, es un automóvil extraordinario. Y diré que el software es asombroso.

Graduado
Bien, puedo contarles una experiencia loca que tuve recientemente. Y luego quiero profundizar en esta historia de Conrad Hilton, que me encanta. Entonces, acabo de pedir un pedestal, una especie de pedestal pequeño de 11 por 11 pulgadas cuadradas y 40 pulgadas de alto para una pequeña pieza de arte en vidrio que quería asegurarme de que no estuviera dañada; Quería mantenerlo fuera del camino e iluminarlo correctamente. Y busqué por todas partes, busqué por todas partes, y me encontré con una pequeña empresa llamada Pedestal Source, es una empresa estadounidense, hace todo en los EE. UU. Y tienen muchos tipos diferentes de pedestales y los hacen para ferias comerciales y para galerías de arte y para las casas de las personas. Exactamente lo que necesitaba. Conseguí exactamente el que quería. Lo pedí en línea, nunca hablé con nadie y lo pagué y asumí que simplemente llegaría. Entonces, recibí correos electrónicos de ellos que decían 'oye, estamos trabajando en eso. Gracias por su pedido', muy buen tono. Me gustó mucho, mucha confirmación. Y sabes, esto es cuando va a suceder. Entonces, me sentí muy cómodo como cliente y luego recibí un correo electrónico hace unos cinco días. Y decía, 'tu pedestal está listo, échale un vistazo'. Yo estaba como, '¿echa un vistazo?' Así que abrí el correo electrónico y habían tomado un video que se publicó en YouTube. Es un video de YouTube y la persona que hizo mi pedestal, porque básicamente están hechos a medida, así que la persona que hizo mi pedestal está parada en el piso de la fábrica para que puedas escuchar sonidos y esas cosas, están esas taladradoras y bancos, sierras y cosa. Está de pie junto al pedestal que acaba de construir para mí. Y ella dice: "Hola, Grad, (bien, hola Grad), acabamos de construir tu pedestal y solo quiero asegurarme de que te sientas bien con él. Y saca una cinta métrica. Son 11 pulgadas y media de esta manera, 11 pulgadas y media de esa manera, 42 pulgadas de esta manera. Y es blanco, y realmente nos sentimos muy bien al respecto y ella lo está cambiando para mí, y se ve realmente increíble. Creo que realmente te va a encantar. Y si tienes alguna duda, puedes llamarme. Mi nombre es Marjorie”. Y yo estaba como, "Guau". Y ahora, de repente, estoy súper emocionada con este pedestal. Además, es una excelente manera de confirmar que lo que pedí es lo que construyeron para mí. De lo contrario, tendría que enviarlo todo el camino de vuelta otra vez, es como un gran trozo de madera, ¿verdad? Entonces, sería bueno asegurarse de que yo fuera feliz. Una confirmación tan maravillosa, pero también una experiencia increíble para el cliente. Esta es una pequeña empresa que fabrica pedestales de madera y cuando le digo a la gente, hablo con empresas de todo el mundo, digo, si Pedestal Source, pedestalsource.com, puede descubrir cómo deleitarme con una pieza de madera que es tienes una luz, entonces probablemente puedas averiguar cómo hacerlo con tu avión o tu hotel o lo que sea. Entonces, hablemos de Conrad Hilton.

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Solo quiero agregar una historia. Está bien, no es 100% relacionado. Ciertamente el 90%. Me caí hace un par de semanas, y ya sabes, soy un hombre viejo. Y entonces, dijeron, 've a hacerte un escáner cerebral'. Afortunadamente, todo estuvo bien. El punto es que vas al hospital y entras en la habitación donde se realizará la exploración. Y hay un técnico que te cuida. No te diré nada sobre lo que ella o él está diciendo. Y luego, en algún momento, ya sabes, la película, lo que sea que llamemos película en estos días, pasa a un radiólogo que puede estar en los Estados Unidos, o puede estar en Sri Lanka. Y él hace todo o ella hace todo el análisis. Aquí había un experimento que se llevó a cabo. Cuando entre Tom, haremos esto con algo... olvidaremos mi pequeña cabeza golpeada..., pero alguien que tenga un área donde podría ser canceroso o lo que sea. Entra Tom. Y dicen, escucha, solo para nuestros registros, ¿estaría bien si tomamos tu fotografía? Y digo, 'sí, eso está bien para mí. No me importa lo que tengas en tus registros. Y entonces me toman una foto. Ahora, el radiólogo, en casa o en el extranjero, está mirando su pantalla con todos los resultados de mi prueba. Y son líneas onduladas con gráficos o son unos y ceros o lo que sea. Y en la esquina superior derecha de su pantalla, está mi foto. ¿Okey? ¿Cuál es la implicación? La implicación es que ese radiólogo dedica el doble de tiempo a mis datos que el que no tiene la foto. Y, sabes, creo que estoy usando el término correcto, pero los problemas descubiertos en tu foto se llaman anomalías. Una anomalía es un problema. Y el chico o la mujer con la foto en la esquina superior derecha encuentra el doble de anomalías, lo que significa que la prueba fue increíblemente más efectiva. Y sí, todo el asunto es que humanizan el proceso con una pequeña fotografía de Tom, y los resultados son tremendamente diferentes. Y me encanta ese tipo de cosas porque creo que se relacionan exactamente con lo que dices, y de una manera ligeramente diferente, y ciertamente con tu experiencia en el pedestal.

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Conoces el valor de eso, por el amor de Dios. He estado escribiendo sobre eso durante aproximadamente cien años, y recuerdo mi... No creo que fuera En busca de la excelencia, puede que haya sido mi segundo libro, no importa. Y escribí sobre lo que llegó a conocerse como la experiencia de los dulces de dos centavos. Y sería simplemente una salida en una tienda de comestibles normal, y había un pequeño frasco, y podías tomar una menta. Y sabes, supongo que es más común hoy que entonces. Pero dije, 'Holy Smokes'. Recordaré esa menta hasta mi último aliento. Y es el caso, pero el de la foto que coincide con las manipulaciones tecnológicas del tipo de las que hablas.

Graduado
Eso es muy interesante. Sí. Estoy seguro de que has leído los libros de Clay Christensen, ya sabes, Innovator's Dilemma y él escribió un libro llamado Innovator's Prescription a finales de los 90, principios del 2000. Y es un libro bastante interesante sobre los problemas y desafíos en el cuidado de la salud, y habla mucho sobre esta despersonalización, y eso crea un problema real. Hace poco tuve una cirugía de rodilla en la rodilla izquierda, en el Hospital for Special Surgery, aquí en Florida, y el Dr. David Altchek lo hizo. Y David Altchek es un cirujano de rodilla de renombre mundial, potencialmente el mejor cirujano de rodilla del mundo, sin duda uno de los dos o tres mejores como máximo. E hizo un trabajo brillante, mi rodilla está como al 100%. Es increíble. Y la experiencia, y hablas un poco de eso en tu libro, no recuerdo en qué sección es, pero hablas de muy pocos pacientes hablan de buenas suturas o cosas así, ya sabes, la gente no habla sobre las partes y piezas necesarias de la experiencia del cuidado de la salud. Pero tuve esta experiencia fascinante, pero se trata de todo este asunto de la amnesia y una especie de problemas de ejecución. Entonces, probablemente has estado en el hospital, o no sé si te han hecho alguna cirugía, pero yo no he tenido millones, siempre ha estado de rodillas.

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Mi cirugía fue reemplazo de rodilla de mi rodilla izquierda,

Graduado
Entonces, sabes exactamente de lo que estoy hablando. Entonces, hacen esto donde dicen, queremos confirmar su nombre, su fecha de nacimiento y qué rodilla estamos operando. Y repetidamente preguntan tu nombre, fecha de nacimiento y rodilla una y otra vez, se vuelve un poco divertido. En un momento, estoy medio sedado y me han afeitado por completo una pierna. El Dr. Altchek le puso una X indeleble con una especie de rotulador mágico, tardó semanas en borrarse. Fue realmente un poco difícil, había un paño debajo, así que fue bastante difícil no saber en qué pierna estás operando en este momento. Y seguían pidiéndome que solo para tirarlos cambié las rodillas. Porque fue algo divertido de ver. Y todos saltaron alrededor de un pie. Y todos bromeamos al respecto. Hacen todas estas preguntas y son muy, muy diligentes durante esta experiencia. Y otra pregunta que te hicieron es: “¿Eres alérgico a algo?”. y soy alérgico a las nueces, particularmente a los cacahuates y las nueces de macadamia, particularmente a las nueces de macadamia, oh Dios mío, pero los cacahuates son un gran problema para mí. Entonces, me preguntaron repetidamente y se aseguraron de no untarme mantequilla de maní durante la operación. Entonces, todo salió muy bien.

Graduado
Lo fascinante es que en el alta, y esta es tu experiencia con dulces de dos centavos, en el alta, me dieron una bolsita de regalo, algo así como, 'Oye, gracias por dejarnos cortarte, amigo' y dentro había una botella de agua, instrucciones postoperatorias, un vendaje con bolsa de hielo, pequeños obsequios y cosas por el estilo. Y una barrita energética que estaba, ya sabes, hecha de cacahuetes. Gracias a Dios, alguien estaba... Quiero decir, no creo que me dieran el alta sin que alguien me recogiera, pero la persona que me recogió sabía sobre mi alergia al maní y en realidad tenía un poco de hambre. Estaba hambriento al salir de la cirugía. Y ella dice, 'no vas a comer esto'. Y estaba pensando que interesante…. como, después de todo el trabajo que hicieron para arreglarme, casi me matan. Justo al final. Porque su sistema de descarga está desconectado de su sistema de admisión. Y aunque dije que era alérgico a los cacahuetes al menos una docena de veces, no hay forma de registrar eso en el sistema donde está la bolsa... y esto para mí es el desafío de la experiencia del cliente, ¿no? Este es el desafío de ejecución que la gente tiene una y otra vez, por supuesto, nadie en HSS querría que eso sucediera. Nadie pensaría que eso estaba ocurriendo. Nadie aspiraba a eso y, obviamente, todos estaban apropiadamente horrorizados, en realidad, cuando volví y les conté sobre eso.

Graduado
Pero eso es suficiente charla médica por hoy. Antes de empezar, ya sabes, mostrar mis cicatrices y hablar de otras cosas asquerosas que le han pasado al cuerpo, detengámonos un segundo. De hecho, nos vamos un poco largos. Y esta ha sido una conversación increíble. Por lo tanto, no quiero extender esto por mucho tiempo. De hecho, quiero ir a la segunda parte. Voy a cortarlo por hoy. Tom, muchas gracias. Lo que vamos a hacer es retomar esto mañana y continuar con esta increíble conversación. Entonces, por hoy, soy Grad Conn, CXO en Sprinklr aquí con Tom Peters, autor y narrador de fama mundial y, por supuesto, autor de En busca de la excelencia y muchos otros libros y los veré... la próxima vez.