Блог о персонализации электронной коммерции

При правильном использовании допродажи и перекрестные продажи улучшают качество обслуживания клиентов и увеличивают прибыль магазина.

В этом руководстве рассматриваются различные способы реализации перекрестных продаж с точки зрения клиента. Мы считаем, что клиентский опыт — это самое главное.

Создание лучшего опыта, естественно, приведет к увеличению прибыли как за счет более высокой средней стоимости заказа, так и за счет повторных покупок. Если вы уже знакомы с допродажами и перекрестными продажами, вы можете сразу перейти к приведенным здесь примерам.

Upselling — это стратегия, направленная на увеличение суммы покупки в долларах. Допродажи зависят от предоставления большей ценности, что делает более дорогой товар предпочтительнее менее дорогого.

Как правило, в допродажах используется сравнение и убеждение, чтобы позволить клиентам приобрести более премиальную и ценную версию продукта.

С точки зрения бизнеса, дополнительные продажи требуют понимания того, что ценят клиенты. После того, как ценные свойства продукта определены, необходимо создать продукты, превосходящие эти свойства.

Наконец, эти продукты часто предлагаются по более высокой цене, чтобы получить часть предлагаемой стоимости.

Выше приведена отличная иллюстрация того, как созданная стоимость делится между покупателем и продавцом. Создавая большую ценность, фирмы могут максимизировать прибыль, потребительскую ценность или промежуточный подход. Кредит изображения.

Кросс-продажи — это метод, направленный на увеличение количества товаров, приобретаемых покупателем с помощью дополнительных товаров.

Иногда кросс-продажи объединяются в единый пакет, при этом бизнес предоставляет скидку на покупку всех товаров.

Магазины электронной коммерции чаще всего используют перекрестные продажи на страницах PDP с помощью виджетов персонализированных рекомендаций по продуктам. С другой стороны, бренды могут использовать методы мерчендайзинга для группировки дополнительных товаров.

Выше Fashion Nova использует мерчандайзинг для создания пользовательских виджетов с рекомендациями по продуктам.

Несмотря на то, что допродажи и перекрестные продажи похожи, они относятся к двум разным тактикам.

Допродажа направлена ​​на замену приобретаемого предмета товаром, который более выгоден для бизнеса (как правило, это означает более высокую прибыль, но также может быть товаром, срок действия которого истекает).

Напротив, перекрестные продажи относятся к стратегии добавления дополнительных продуктов, дополняющих приобретаемый.

Эти стратегии могут быть объединены в конкретные тактики, такие как объединение. В каком-то смысле это дополнительная продажа, потому что покупатель больше не покупает рассматриваемый оригинальный товар. С другой стороны, это кросс-продажа, потому что в набор входят несколько взаимодополняющих продуктов.

Выше Home Depot предлагает как план защиты, так и услуги по внедрению в качестве возможных дополнений. Это пример перекрестной продажи, потому что товары являются дополнением к исходному товару.

Ниже приведена коллекция примеров допродаж и перекрестных продаж от ведущих брендов электронной коммерции, включая Disney, Wayfair и Etsy.

Disney — отличный пример того, как использовать пакетирование для увеличения продаж клиентам.

Уже имея Hulu и ESPN+, Disney смогла объединить все продукты вместе и воспользоваться преимуществами почти 40-миллионного числа подписчиков Hulu и 10-миллионного числа подписчиков ESPN+.

Объединение предложений имеет дополнительное преимущество, заключающееся в повышении воспринимаемой ценности предложения. Как правило, цена в комплекте ниже, чем сумма отдельных продуктов.

Ниже генеральный директор Disney Боб Чапек рассказывает о возможностях, которые создала для фирмы пакетирование.

И как объединение помогло снизить отток клиентов из-за запланированного повышения цен.

Динамический контент — это гибкий инструмент, который должны использовать все магазины электронной коммерции. Выше показано, что Walmart использует динамический контент для заполнения виджета дополнительных продаж на основе атрибутов продукта.

Обратите внимание, как Walmart включает данные, созданные пользователями, в виджет, чтобы помочь подтвердить дополнительные преимущества при переходе на более дорогой товар.

Страницы категорий часто недостаточно оптимизированы. Вышеупомянутый Etsy проделывает большую работу, помогая покупателям открывать для себя новые продукты.

Используя данные поведенческого поиска, они заполняют персонализированные виджеты, предлагающие различные перекрестные продажи. Выбор перекрестных продаж основан не только на связанных поисковых запросах, но и на связанных категориях продуктов.

Версионирование продукта — одна из самых эффективных форм допродажи. Это требует понимания того, что ценят ваши клиенты, и сегментации клиентов на основе того, какую ценность они получают от ваших продуктов.

Мы рассказали, как эффективно создавать версии продуктов, в нашем руководстве по стратегии ценообразования в электронной коммерции здесь.

Наш следующий пример апсейла исходит от Wayfair. Здесь они используют тип гарантии в комплекте с покупкой — 5-летний план защиты за 9,99 долларов.

Эти типы планов защиты — отличный способ увеличить AOV на сайте.

Одним из мощных примеров повышения продаж, которые магазины электронной коммерции могут использовать для повышения продаж, являются настройки по умолчанию. Многочисленные исследования показали эффективность «эффекта по умолчанию», когда люди склонны чаще принимать настройки по умолчанию, чем нет.

Выше мы видим, что это используется с большим эффектом. В то время как ноутбуки Papier могут поставляться как в мягкой, так и в твердой обложке, по умолчанию предлагается немного более премиальное предложение. Отказ вынуждает покупателя выбирать менее желательный продукт, вызывает трения и скрывает «экономию на цене» при выборе варианта с мягкой обложкой.

Еще одна тактика увеличения конверсии upsale — выбор. Здесь посетителю представлены два варианта допродажи.

При таком выборе используется ряд ценовых тактик.

Допродажи и кросс-продажи — важная тактика розничной торговли. При правильном использовании они могут не только повысить коэффициент конверсии, но и улучшить качество обслуживания клиентов.

На наш взгляд, лучший способ реализовать допродажи — это персонализация. Ниже приведены дополнительные ресурсы о том, как лучше сегментировать клиентскую базу и динамически создавать актуальные и эффективные предложения.

И, если вы хотите увидеть, как Barilliance помогает сотням магазинов электронной коммерции повысить продажи и перекрестные продажи, вы можете запросить демонстрацию здесь.