Blogue de personalização de comércio eletrónico

Quando usados ​​corretamente, o upselling e o cross-selling melhoram as experiências do cliente e os lucros da loja.

Este guia explora várias maneiras de implementar vendas cruzadas do ponto de vista do cliente. Acreditamos que a experiência do cliente é o que mais importa.

A criação de melhores experiências naturalmente levará a mais lucros por meio de valores médios mais altos de pedidos e taxas de compra repetidas. Se você já está familiarizado com upsales e cross-sales, você pode pular direto para os exemplos de upsales aqui.

Upselling é uma estratégia que visa aumentar o valor em dólares de uma compra. Os upsales dependem de fornecer mais valor, tornando o item mais caro preferível ao item mais barato.

Normalmente, o upselling usa comparação e persuasão para permitir que os clientes comprem uma versão mais premium e valiosa do produto.

Do ponto de vista de negócios, o upselling requer a compreensão do que os clientes valorizam. Uma vez identificados os atributos valiosos do produto, devem ser criados produtos que se destaquem nesses atributos.

Por fim, esses produtos geralmente são oferecidos com um prêmio para capturar parte do aumento de valor oferecido.

Acima está uma ótima ilustração de como o valor criado é dividido entre o comprador e o vendedor. Ao criar mais valor, as empresas têm a opção de maximizar os lucros, o valor para o cliente ou uma abordagem intermediária. Crédito da imagem.

A venda cruzada é uma técnica que visa aumentar o número de itens que um cliente compra por meio de mercadorias complementares.

Às vezes, as vendas cruzadas são combinadas em um único pacote, com a empresa oferecendo um desconto para a compra de todos os itens.

As lojas de comércio eletrônico costumam usar vendas cruzadas em páginas PDP por meio de widgets de recomendação de produtos personalizados. Como alternativa, as marcas podem usar técnicas de merchandising para agrupar produtos complementares.

Acima, o Fashion Nova usa merchandising para criar widgets personalizados de recomendação de produtos "compre o visual".

Embora semelhantes, upselling e cross-selling referem-se a duas táticas distintas.

O upselling visa substituir o item que está sendo comprado por um item que seja mais benéfico para a empresa vender (normalmente isso significa lucros maiores, mas também pode ser itens que precisam ser trocados ou estão prestes a expirar).

Em contraste, a venda cruzada refere-se a uma estratégia de adicionar produtos adicionais que complementam o que está sendo comprado.

Essas estratégias podem ser combinadas em táticas específicas, como o agrupamento. Em certo sentido, é um upsale porque o cliente não está mais comprando o item original que está sendo considerado. Em outro sentido, é uma venda cruzada porque o pacote combina vários produtos complementares.

Acima, a Home Depot oferece um plano de proteção e serviços de instilação como possíveis complementos. Este é um exemplo de venda cruzada, porque os itens são adicionais ao item original.

Abaixo está uma coleção de exemplos de upsale e cross-sale das principais marcas de comércio eletrônico, incluindo Disney, Wayfair e Etsy.

A Disney é um excelente exemplo de como usar o empacotamento para vender mais aos clientes.

Já de posse do Hulu e do ESPN +, a Disney conseguiu agrupar todos os produtos e aproveitar os assinantes de quase 40 mm do Hulu e os assinantes de 10 mm do ESPN +.

A combinação de ofertas tem o benefício adicional de aumentar o valor percebido de uma oferta. Normalmente, o preço do pacote é menor que a soma dos produtos individuais.

Abaixo, o CEO da Disney, Bob Chapek, fala sobre a oportunidade que o agrupamento criou para a empresa.

E como o empacotamento ajudou a reduzir a rotatividade dos aumentos de preços planejados.

O conteúdo dinâmico é uma ferramenta flexível que todas as lojas de comércio eletrônico devem usar. Acima, o Walmart usa conteúdo dinâmico para preencher um widget de upsell com base nos atributos do produto.

Observe como o Walmart incorpora dados gerados pelo usuário no widget para ajudar a validar o benefício adicional atualizando para o item de preço mais alto.

As páginas de categoria geralmente são pouco otimizadas. Acima, a Etsy faz um ótimo trabalho auxiliando os clientes na descoberta de seus produtos.

Usando dados de pesquisa comportamental, eles preenchem widgets personalizados oferecendo uma variedade de vendas cruzadas. As seleções de venda cruzada são baseadas não apenas em pesquisas relacionadas, mas também em categorias de produtos relacionadas.

O versionamento de produtos é uma das formas mais eficazes de upsales. Requer uma compreensão do que seu cliente valoriza e segmentar os clientes com base em quanto valor eles obtêm de seus produtos.

Cobrimos como criar versões de produtos com eficiência em nosso guia sobre estratégia de preços de comércio eletrônico aqui.

Nosso próximo exemplo de upsale vem da Wayfair. Aqui eles usam um tipo de garantia para agrupar junto com uma compra - um plano de proteção de 5 anos por US $ 9,99.

Esses tipos de planos de proteção são uma excelente maneira de aumentar o AOV em todo o site.

Um poderoso exemplo de upsale que as lojas de comércio eletrônico podem utilizar nas vendas são as configurações padrão. Numerosos estudos mostraram a eficácia do "efeito padrão", em que as pessoas tendem a aceitar as configurações padrão com mais frequência.

Acima, vemos isso usado com grande efeito. Enquanto os notebooks da Papier podem vir tanto em capa dura quanto em capa dura, o padrão é a oferta um pouco mais premium. A recusa força o cliente a selecionar um produto menos desejável, impõe atrito e oculta a "economia de preço" de selecionar a opção de softback.

Outra tática para aumentar as conversões de upsale é a escolha. Aqui, duas opções de venda são apresentadas ao visitante.

Com essa escolha, várias táticas de preço são usadas.

Upselling e cross-selling são táticas de varejo importantes. Quando usados ​​corretamente, eles têm o potencial de não apenas aumentar as taxas de conversão, mas também melhorar a experiência do cliente.

Em nossa opinião, a melhor forma de implementar upsales é através da personalização. Abaixo estão mais recursos sobre como segmentar melhor sua base de clientes e criar dinamicamente ofertas relevantes e eficazes.

E, se você quiser ver como a Barilliance ajuda centenas de lojas de comércio eletrônico a criar melhores upsales e vendas cruzadas, você pode solicitar uma demonstração aqui.