เคล็ดลับการบริการลูกค้า: วิธีปรับปรุงกลยุทธ์ของคุณด้วยเทคโนโลยี

นี่เป็นสถานการณ์ที่คุ้นเคยอย่างน่าหงุดหงิด: ไม่สามารถแก้ไขปัญหาง่ายๆ แต่สำคัญทางออนไลน์ได้ด้วยตัวเอง คุณลังเลที่จะรับโทรศัพท์เพื่อโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อขอความช่วยเหลือ คุณจะได้รับการต้อนรับด้วยเมนูอัตโนมัติ ซึ่งในตอนแรก ไม่สามารถแก้ไขปัญหาของคุณได้ และอย่างที่สอง ทำให้คุณสับสนมากขึ้น ด้วยความหงุดหงิดที่เพิ่มขึ้น คุณกด 0 เพื่อพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า หลังจากผ่านไประยะหนึ่ง ในที่สุดคุณก็ติดต่อกับตัวแทนแล้ว แต่พวกเขาไม่ได้อยู่ในแผนกที่ดีที่สุดที่จะช่วยคุณในเรื่องนี้ คุณรอการระงับในขณะที่คุณถูกโอน จากนั้น หลังจากทำซ้ำเหตุผลในการโทรของคุณ คุณจะถูกพักสายอีกครั้งในขณะที่ตัวแทนใหม่ค้นหาวิธีแก้ปัญหา — ให้คิวเพลงรอสาย

ทรัพยากรการบริการตนเองที่จำกัด เวลารอนาน การถ่ายโอนข้อมูลระหว่างตัวแทนหลายครั้ง คำถามเดิมซ้ำแล้วซ้ำเล่า — ในโลกของการบริการลูกค้า มีหลายวิธีที่ธุรกิจไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ ลูกค้าในปัจจุบันไม่เพียงแต่คาดหวังการบริการลูกค้าที่ดีเท่านั้น แต่ยังต้องการให้มีความพิเศษอีกด้วย และเมื่อ ลูกค้า 96% บอกว่าจะออกจากธุรกิจไปเพราะบริการที่ไม่ดี เงินเดิมพันก็สูง แต่ด้วยซอฟต์แวร์การบริการลูกค้าที่เหมาะสม คุณจะสามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ในทุกขั้นตอนของการแก้ไขปัญหา

ต่อไปนี้คือเคล็ดลับการบริการลูกค้าแปดประการที่ใช้เทคโนโลยีเพื่อช่วยให้ทีมของคุณมอบประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

1. มอบประสบการณ์ Omnichannel ที่ราบรื่นให้กับลูกค้าที่พวกเขาคาดหวัง

ลูกค้าของคุณเปลี่ยนจากช่องทางหนึ่งไปอีกช่องทางหนึ่ง และพวกเขากำลังมองหาประสบการณ์ที่ สม่ำเสมอและเชื่อถือได้ไม่ว่าจะไปที่ ใด แต่ศูนย์ติดต่อส่วนใหญ่ใช้โซลูชันที่แตกต่างกันสำหรับช่องทางต่างๆ — หนึ่งสำหรับโซเชียล หนึ่งสำหรับแชท หนึ่งสำหรับการโทร ฯลฯ ระบบเหล่านี้ทั้งหมดจัดการกรณีที่แตกต่างกันและไม่แบ่งปันข้อมูล บังคับให้ลูกค้าทำซ้ำข้อมูล — และป้องกันไม่ให้ตัวแทนเห็น มุมมองแบบองค์รวมของประวัติของลูกค้าแต่ละรายกับธุรกิจ

ค้นหาโซลูชันด้วย การบริการลูกค้าแบบ Omnichannel ที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อให้องค์กรของคุณสามารถให้บริการที่สอดคล้องกันและเป็นส่วนตัวโดยการรวมการจัดการกรณีและปัญหาผ่านช่องทางต่างๆ บนแพลตฟอร์มกลางเดียว ทำให้ตัวแทนและหัวหน้างานมีมุมมอง 360 องศาของลูกค้าของคุณ

2. ใช้ประโยชน์จาก AI เพื่อช่วยตัวแทนในการให้บริการลูกค้าที่รวดเร็วและเป็นส่วนตัว

การสัมผัสของมนุษย์เป็นหัวใจสำคัญของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม แต่ปัญญาประดิษฐ์ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ เป็นมนุษย์ในวงกว้างได้ วิธีการกำหนดเส้นทางและการมอบหมายด้วยตนเองไม่สามารถปรับขนาดได้หรือยั่งยืน และอาจส่งผลให้เกิดประสบการณ์ที่น่าผิดหวังสำหรับลูกค้าและการสูญเสียทรัพยากรของศูนย์ติดต่อสำหรับทีมของคุณ

เทคโนโลยีที่ดีที่สุดในการปรับปรุงกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณจะมี AI ฝังอยู่ในรากฐาน Al สามารถวิเคราะห์ความรู้สึกในการสนทนาของลูกค้าในแบบเรียลไทม์ โดยระบุกรณีที่คล้ายกันเพื่อให้ตัวแทนอ้างอิงและแสดงเวิร์กโฟลว์ที่เกี่ยวข้องและ บทความฐานความรู้ เพื่อช่วยตัวแทนในการค้นหาวิธีแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ยังสามารถเน้นย้ำคะแนนความพึงพอใจก่อนหน้านี้ของลูกค้า และช่วยให้ตัวแทนตอบสนองได้ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม

AI ช่วยเพิ่มความสามารถของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าทุกรายในการจัดการกรณีต่างๆ ได้มากขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น ในขณะที่ให้ประสบการณ์ที่พวกเขาต้องการแก่ผู้บริโภคได้เร็วและเป็นส่วนตัวมากขึ้น

3. ช่วยลูกค้าของคุณช่วยตัวเองด้วยการเปิดใช้งานชุมชนแบบบริการตนเอง

ตามรายงานของ Harvard Business Review ลูกค้า 81% พยายามจัดการเรื่องนี้ด้วยตนเองก่อนที่จะติดต่อตัวแทนที่ถ่ายทอดสด

โซลูชันแบบบริการตนเองช่วยให้ ลูกค้านั่งอยู่ในที่นั่งคนขับ และสร้างสภาพแวดล้อมที่พวกเขาสามารถค้นหาคำตอบของตนเองได้ หรือใช้ประโยชน์จากความรู้ของเพื่อนฝูงเพื่อแก้ไขปัญหา ซึ่งนำไปสู่ลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้น มีความภักดีมากขึ้น และลดต้นทุนด้วยผลกำไรที่สูงขึ้น

เนื่องจากผู้คนมักจะไว้วางใจเพื่อนร่วมงานของพวกเขามากกว่าข้อความที่มีตราสินค้า ชุมชนออนไลน์ จึงเป็นวิธีที่ดีเป็นพิเศษในการช่วยให้ลูกค้าค้นหาโซลูชันโดยไม่ต้องติดต่อศูนย์บริการของคุณ และการอนุญาตให้พวกเขาสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและผู้เชี่ยวชาญคนอื่นๆ พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะค้นพบวิธีใหม่ๆ ในการมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์ของคุณ — และเพิ่มความไว้วางใจในแบรนด์ในกระบวนการ

4. เร่งเวลาตอบสนองด้วยซอฟต์แวร์ฐานความรู้

การให้ตัวเลือกการบริการตนเองทางออนไลน์มีความสำคัญต่อทั้งความพึงพอใจของลูกค้าและประสิทธิภาพของตัวแทน แต่ธุรกิจจำนวนมากประสบปัญหาในการรวบรวม จัดระเบียบ และแบ่งปันข้อมูลทั้งหมดที่ลูกค้าและตัวแทนบริการจำเป็นต้องแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว

ซอฟต์แวร์ฐานความรู้ สามารถช่วยได้ เครื่องมือฐานความรู้ที่ดีจะช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงคำแนะนำวิธีใช้ แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด และคำถามที่พบบ่อยบนเว็บไซต์ แอพ หรือไซต์ชุมชนของคุณได้อย่างง่ายดาย คนที่ดีที่สุดยังใช้ AI เพื่อแสดงบทความองค์ความรู้ที่เกี่ยวข้องแก่ตัวแทนโดยตรงภายในเดสก์ท็อปตัวแทนแบบ Omnichannel ที่ผสานรวม ทำให้งานของพวกเขาง่ายขึ้นและช่วยลดเวลาในการจัดการ

5. ปรับปรุงการบริการลูกค้าในศูนย์ติดต่อโดยใช้ซอฟต์แวร์อัตโนมัติเพื่อแก้ไขปัญหาในการติดต่อครั้งแรก

ธุรกิจส่วนใหญ่มีทีมที่มีทักษะเฉพาะทางที่แตกต่างกันเพื่อรองรับการนัดหมายกับลูกค้าประเภทต่างๆ แต่หากไม่มี ซอฟต์แวร์การกำหนดเส้นทางอัจฉริยะ เจ้าหน้าที่จะถูกบังคับให้คัดแยกและกำหนดเส้นทางตั๋ว ซึ่งอาจนำไปสู่ทรัพยากรที่ตึงเครียด — และนำไปสู่การถือครองลูกค้าอย่างไม่รู้จบ

เมื่อลูกค้ามีคำถามหรือข้อกังวล บุคคลที่เหมาะสมในทีมของคุณต้องพร้อมที่จะตอบ — ในครั้งแรกที่พวกเขาถาม นี่หมายถึงการใช้เวิร์กโฟลว์และกระบวนการของ ศูนย์ติดต่อแบบอัตโนมัติ เพื่อให้ตัวแทนของคุณมีวิธีเดียวที่คล่องตัวในการแก้ปัญหาได้เร็วขึ้นในทุกช่องทางที่ลูกค้าของคุณต้องการ

6. แก้ไขกรณีลูกค้าทั่วไปได้เร็วขึ้นด้วย AI และแชทบอทสนทนา

ต้นทุนที่ใหญ่ที่สุดในการดำเนินการบริการลูกค้าคือพนักงานที่ให้การสนับสนุนการโต้ตอบด้วยเสียงแบบสด แม้ว่าลูกค้าส่วนใหญ่กำลังมองหาคำตอบที่รวดเร็วกว่าบนช่องทางดิจิทัลทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

ผู้คนต้องการบริการลูกค้าที่มุ่งเน้นไปที่การสื่อสารและการแก้ปัญหาในทันที และแชทบอทที่ขับเคลื่อนโดย AI การสนทนานั้นเป็นทางเลือกที่คุ้มต้นทุนสำหรับการสนทนาที่ได้รับความช่วยเหลือจากตัวแทน AI การสนทนาจะวิเคราะห์ข้อความของลูกค้าในแบบเรียลไทม์ เพื่อทำความเข้าใจเจตนา บริบท และความรู้สึก และให้การตอบสนองอัตโนมัติที่ฟังดูเป็นธรรมชาติซึ่งสะท้อนถึงการสนทนาของลูกค้า ปรับปรุงกรณีการใช้งานตามปกติ (เช่น การจัดการคำสั่งซื้อ การรีเซ็ตรหัสผ่าน การตรวจสอบสิทธิ์ และการชำระเงิน) เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถทุ่มเทเวลาและความสนใจในประเด็นที่ซับซ้อนมากขึ้นซึ่งจำเป็นต้องได้รับการติดต่อจากเจ้าหน้าที่

7. ลดเวลาในการตอบกลับด้วยการนำเสนอความสามารถในการแชทสด

สมาร์ทโฟนและแอปโซเชียลมีเดียที่มีบริการรับส่งข้อความเป็นของตัวเองเมื่อเร็วๆ นี้ ทำให้การรับส่งข้อความแบบตัวอักษรเป็นวิธีการสื่อสารที่ผู้คนจำนวนมากชื่นชอบ และ 42% ของลูกค้า บอกว่าตอนนี้พวกเขาชอบแชทสด เมื่อเทียบกับช่องทางการบริการลูกค้าอื่นๆ

ด้วยซอฟต์แวร์แชทสดที่เสริมด้วย AI ที่เปิดใช้งานบนเว็บไซต์และแอพมือถือของคุณ องค์กรของคุณจะสามารถดึงดูดลูกค้าในเชิงรุกและแก้ไขคำขอที่เข้ามาด้วยการสนับสนุนแบบ 1:1 เฉพาะบุคคล แชทสดอัตโนมัติสามารถเปิดใช้งานได้ขึ้นอยู่กับการเลื่อนของลูกค้า เวลาที่ใช้กับเพจ ความคืบหน้าของรถเข็นช็อปปิ้ง หรือพฤติกรรมอื่นๆ

ซอฟต์แวร์แชทสดที่ดีที่สุดยังรองรับเวิร์กโฟลว์แบบกำหนดเองเพื่อให้แน่ใจว่าการแชทของลูกค้าที่เข้ามาจะได้รับการมอบหมายโดยอัตโนมัติให้กับตัวแทนที่เกี่ยวข้องและพร้อมใช้งานมากที่สุด ด้วยโซลูชันการแชทแบบรวมศูนย์ เจ้าหน้าที่ยังสามารถดูการสนทนาของลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ มากมาย รวมถึงโซเชียลมีเดีย แอปรับส่งข้อความ อีเมล และชุมชนที่เป็นเจ้าของ ซึ่งช่วยให้พวกเขาปรับแต่งการสื่อสารให้เป็นส่วนตัวและทำให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้นในท้ายที่สุด

8. ใช้ข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ที่ขับเคลื่อนโดย AI เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าของคุณให้ดีขึ้น

ศูนย์การติดต่อหลายแห่งยังคงใช้โซลูชันเฉพาะจุดเพื่อจัดการช่องทางต่างๆ สิ่งนี้บังคับให้ทีมภายในจัดการรายงานหลายฉบับในอินเทอร์เฟซที่หลากหลาย และโดยทั่วไปจะสร้างความสับสนวุ่นวายมากกว่าความชัดเจนหรือการทำงานร่วมกัน

แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าแบบรวมศูนย์ (Unified-CXM) สามารถผสานรวมช่องทาง การสนทนากับลูกค้า และข้อมูลเข้าเป็นโซลูชันเดียวสำหรับทั้งองค์กรของคุณ โดยนำข้อมูลจากช่องทางทั้งหมดมาไว้ในอินเทอร์เฟซเดียว นอกจากนี้ยังสามารถระบุปัญหาสำคัญที่ลูกค้าของคุณเผชิญอยู่ในช่วงเวลาที่กำหนด และแสดงคะแนน CSAT ของพวกเขา (ทั้งในอดีตและแบบเรียลไทม์)

การมีแพลตฟอร์ม Unified-CXM เปรียบเสมือนการมีศูนย์ปฏิบัติการอัจฉริยะของคุณเอง ด้วยโซลูชันที่ทันสมัย ​​ทีมสามารถปรับปรุงกระบวนการและมอบข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ที่ช่วยให้ตัวแทนสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

Sprinklr Modern Care ขับเคลื่อนด้วยกลไก AI ที่ล้ำหน้าและทันสมัยที่สุดที่สร้างขึ้นสำหรับองค์กร โดยวิเคราะห์การสนทนานับพันล้านครั้งในแบบเรียลไทม์ ระบุเจตนาและความรู้สึก และกำหนดเส้นทางลูกค้าไปยังแหล่งข้อมูลที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม

ค้นหาว่า Sprinklr Modern Care สามารถช่วยให้คุณมอบประสบการณ์แบบ Omnichannel ที่เป็นหนึ่งเดียวแก่ลูกค้าได้อย่างไร และช่วยปรับปรุงกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณ