Bölüm #163: Pazarlama Amnezisi Nasıl Çözülür

Yüz yıl önce, bir dükkana girdiğinde, dükkan sahibi muhtemelen seni tanıyordu. Nelerden hoşlandığınızı, az önce ne satın aldığınızı ve neleri tekrar satın alabileceğinizi biliyordu. Bilgi ve güven üzerine kurulu bir ilişkiydi ve hem satıcıya hem de tüketiciye fayda sağladı.

Bugün çoğu markada büyük ölçüde anonimiz. İster fiziksel ister çevrimiçi olsun, çoğu satıcının kim olduğuma dair hiçbir fikri yok. Ama böyle olmak zorunda değil… ve böyle olmamalı. Ben buna “pazarlama amnezisi” diyorum ve bugünkü bölümde nedenleri ve tedavisi hakkında konuşacağız.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

derece
Teşekkürler, Jimmy. Biz döndük. Bu, Birleşik-CXM Deneyimidir. Ben de ev sahibiniz Grad Conn, CXO, Sprinklr, New York Menkul Kıymetler Borsası'nda işlem gören şirket kodu sembolü CXM'de baş deneyim sorumlusuyum.

Pekala, bugün amnezi hakkında konuşmak istiyorum. Ve pazarlama bağlamında amneziden bahsediyorum. 50 İlk Randevu hikayemi anlattığımı duymuş olabilirsiniz. Bu yüzden önce 50 First Dates hikayemi yazacağım. Ve bunu seviye olarak belirleyeceğim ve bizi aynı kefeye koyacağım. Ve sonra oradan gideceğiz. Pazarlamacılar olarak sahip olduğumuz hafıza kaybından ve bunun müşteriler için ne kadar derinden rahatsız edici olduğundan biraz bahsedeceğim.

Yani, 50 First Dates 2004, Amerikan romantik komedisi, 2004. Başrollerinde Adam Sandler ve Drew Barrymore var. Aslında, diyebilirim ki, derinden küçümsenmiştir. Bazı MTV ödülleri ve bunun gibi şeyler kazandı, ancak oldukça şaşırtıcı bir film. Ve bence o zamanlar Adam Sandler ve hatta belki de o zamanlar Drew Barrymore, filmin olması gerektiği kadar ciddiye alınması için yeterince ciddiye alınmamıştı. Ama gerçekten, kesinlikle harika bir filmdi. Anlamanız için ne olduğunu hızlıca anlatacağım. Drew Barrymore... yani her şey Hawaii, Oahu'da çekildi. Her şey Hawaii'de geçiyor ve Drew Barrymore, Goldfield sendromu adı verilen hayali bir hafıza bozukluğundan muzdarip. Ama temelde kısa süreli hafıza kaybına ve anterograd amneziye benziyor. Adam Henry rolünü oynuyor. Kadın düşkünü bir deniz veterineridir ve adı Lucy olan Drew Barrymore'a aşık olur. Sonra amnezisi olduğunu keşfeder ve bir gün sonra onu unutur. Yani her gün uyandığında yeni bir gün. Ve böylece onu her gün kazanmaya ve kazanmaya karar verir. Böylece her gün onun hakkında biraz daha fazla şey öğreniyor. Ve Andie McDowell'dan farklı değil…

Randy
Kunduz Festivali.

derece
Teşekkür ederim. Yine de bizimle kalacağım, bunu düzeltmeyeceğiz bile. Bill Murray'in onun hakkında biraz daha fazla şey öğrendiği, Andie McDowell ve Bill Murray'den farklı değil, ama o asla bilemez, çünkü o tekrar tekrar zamanda geriye gidiyor. Yani temelde Adam Sandler, Drew Barrymore hakkında giderek daha fazla şey öğreniyor, Barrymore her gün onun kim olduğunu bilmiyor ve bu yeni bir ilk randevu. Yani, 50 First Dates ve bu büyüleyici bir film ve harika bir son. Ve sana bundan daha fazla bahsetmeyeceğim, izlemelisin.

Pazarlamanın böyle olduğunu hissediyorum. Ne zaman bir Apple mağazasına girsem merhaba diyorlar. Mesela benim kim olduğum hakkında hiçbir fikirleri yok. Biliyorsun, Apple'a milyonlarca dolar harcadım. Milyonlarca ve milyonlarca dolar. Kelimenin tam anlamıyla kendi param. Bu, sevebileceğim, bir kulübeye koyabileceğim ya da kendime saklayabileceğim bir para. Ajansımı yönetmek ve çalışanlarıma milyonlarca dolar gibi bilgisayarlar almak için Apple ekipmanı satın aldım. Ve bir Apple mağazasına giriyorum ve Merhaba gibi. Merhaba, "Bay. Senin kim olduğunu bilmiyorum." Apple Store'a hoş geldiniz. Bu delilik.

Aslında sonunda yeni bir iPhone alacağım. Bu yüzden yarın bu deneyimi yaşayacağım. Yarın Apple mağazasına gideceğim ve onlar Hello olacaklar. Biliyor musun, seni görmek güzel. Ne için burdasın? Ben de yeni bir iPhone almak için buradayım diyeceğim. Şimdiye kadar yapılmış her iPhone'u satın aldığımı bilmiyorlar, değil mi? İlk günden itibaren, ilk gün sıraya girerek hepsini satın aldı. Sanki o mağazada yürüyen hiçkimse bayım gibiler. Ve yine de olumlu tarafından söyleyeceğim, Apple ile çok fazla dalga geçmeye çalışmıyorum ama oraya birkaç kez daha gideceğimi biliyorsunuz. İster inanın ister inanmayın, hala iPhone 10'umu kullanıyorum. Bu inanılmaz, harika bir makine oldu. Orijinal iPhone 10 S değil. Teknolojiyi seviyorum ve her zaman yeni şeyler satın alıyorum. Her zaman yeni teknoloji satın aldığımdan değil, ancak bu telefonu değiştirmek için davayı yapamadım. Tam bir yıldız oyuncuydu, kusursuzdu. Bundan yaklaşık iki hafta önce yüksek sesle bahsetmiştim ve o zamandan beri pil gerçekten çok çabuk bitiyor.

Sonunda hayaletten vazgeçiyor. Pil bitmeye başlamadan yarım saatten fazla çalıştıramıyorum. O yüzden şimdi yeni bir telefon almalıyım. Ama kesinlikle harika, harika bir cihaz oldu. Bu noktada üç kuşak gerideyim, ama yükseltmek eğlenceli olacak. Ama bunu gerçekten seviyorum. Harika oldu. Bu telefonda bir hata yaptıklarına ve çok iyi inşa ettiklerine ikna oldum. Bir galonla 100 mil giden araba gibi, genellikle onu geri alırlar.

O yüzden bu hafta sonu gideceğim. Beni Adem'den tanımayacaklar. Ve biliyorsun, sıfırdan başlayacağım. Ve neden böyle? Neden bir giyim mağazasına gireceğim, orada on binlerce dolar harcamış olsam da kim olduğumu bilmeyecekler. Bu çok sinir bozucu. Aslında.

Muhtemelen önümüzdeki üç hafta içinde Tom Ford'a gideceğim. Sadece diz ameliyatı oldum. Bu yüzden şu anda çok fazla kıyafet deneyemiyorum çünkü dev bir kadrodayım. Şey, o alçı yaklaşık üç hafta sonra çıkar, Tom Ford'da takım elbiselere bakıyor olacağım. Orada tonlarca para harcadım. Ve "Merhaba" gibi olacaklar. Tanıştığımıza memnun oldum. Belki fiziksel dünyada anlıyorum. Ama bu neden çevrimiçi olarak da geçerli? Nasıl olur da şu anda apple.com'a gidebilirim ve onlar Merhaba, Grad? Nasıl yardım edebiliriz? Değil Grad, ahbap, hala iPhone 10 kullanıyorsun. Hadi, partiye katıl. İşte geçiş yapmanız için nedenler. Bunu yapmazlar.

Şimdi Apple sitesinde onlara hangi telefona sahip olduğunuzu söyleyebileceğiniz çok ilginç bir şey var. Ve onu en yeni modellerle karşılaştıracaklar. Sonra size telefonunuzun ne olduğunu, yeni modelin ne olduğunu ve farkın ne olacağını gösterecekler. Aslında son derece iyi yapılmış. Çok grafiksel olarak yapılmış. Bu güzel. Bu kesinlikle harika. Ürün ve ürün karşılaştırması. Birinden gördüğüm en iyi şey. O onay işaretleri ve Harvey top diyagramları değil, bu tür şeylerin hiçbiri değil. Bu, birbirinize karşılaştırmanızı gösteren görsel grafikler gibidir. Yükselttiğinizde ne alacağınızı söylemek çok kolay. Ama onlara hangi telefona sahip olduğunuzu seçmeli ve söylemelisiniz. Hangi telefona sahip olduğumu biliyorlar. Bunu zaten biliyorlar. Sanki bilmiyorum… neler oluyor?

Biliyorsun, Amazon'a git. Bugün fizik tedavideydim. Bundan da bahsetmeliyim. Diz ameliyatımda tamamen ayrı bir podcast yapacağım. Burada, New York'ta özel cerrahi için hastanede kesinlikle harika bir deneyim yaşadım. Dr. David Altchek dizimi yaptı. Şubatta sol dizimi yaptı, şimdi sağ dizimi yaptı. Ve aslında olağanüstüydü. Bu sadece olağanüstüydü… Kelimenin tam anlamıyla… çok iyi bir deneyimdi ve kulağa çılgınca geldiğini biliyorum, tekrar yapardım. David beni arayıp "Hey, Grad, biliyorsun, seni odaya geri götürmemiz gerekiyor çünkü dizinde neşter falan bıraktık" derse. Bu bana iyi geliyor. Gitmeye hazırım. Gerçekten harika bir deneyim. Buna geri döneceğim.

Ama PT'den dönüyordum. Ve Rob Andrews benim terapistim, başka bir harika, harika hizmet deneyimi. Rob inanılmaz. Ve geri dönüyorum ve ben sadece biraz yorgunum. Ve evet, biraz ağrıyor, onu oraya koyacağım. Ve yaptı, dizimi parçalamak gibi. Ve bir hafta oldu, yani biliyorsun, hala oldukça erken. Ve bir çeşit rahat yemek için bu tür bir ihtiyaç hissettim. Ama gerçekten yemek yemek istemiyorum. Makarna ve peynire ihtiyacım olduğu hissi neredeyse buydu, bu tür bir his. Ama ben gibiydim, rahat yemeğim nedir, rahat beyin yemeğim? Biliyor musun, uzun zamandır çizgi roman okumadım. Sanırım bir reklam gördüm… Times Meydanı'ndan geçiyordum. Sürüş değil. Belli ki bir Uber'in arkasındaydım, araba kullanamıyorum. Ama demek istediğim, araba kullanabilirim. 30 gün boyunca araba kullanmama izin yok. Ama bir Uber'in arkasındaydım ve Time Square'den geçiyordum ve sanırım bunun HBO Max olduğuna dair bir reklam vardı ve çocukken en sevdiğim çizgi romanlardan biri olan bir DC çizgi romanı olan Doom Patrol içindi. . Gerçekten sevdiğim birkaç DC Comics'ten biriydi. Kıyamet Devriyesi. Bunu görmeyi çok isterim ve ikinci sezonları var. İkinci sezon. Doom Patrol'ün ilk sezonunun olduğunu bile bilmiyordum. Ah adamım, bunu izlemeyi çok isterim diye düşünüyorum.

Sonra düşündüm, çizgi romanları özlüyorum. Çizgi romanları ve grafik romanları özlüyorum. Sadece uzun zamandır bir tane okumadım. Bu yüzden bu Uber'in arkasında dolaşırken telefonumu aldım ve birkaç Will Eisner ve daha önce hiç duymadığım birkaç şey daha aldım ve harikaydı. Ve önümüzdeki birkaç gün içinde bir sürü grafik romanım var ve önümüzdeki kısa süre içinde bunları okumaktan oldukça zevk alacağım. Ama benim için eğlenceli bir deneyimdi çünkü çok uzun zamandır Amazon'dayım. Kesinlikle ikinci on yıldayım. Doğru? Amazon'daki üçüncü on yılım, kutsal bok. Evet, Amazon'daki üçüncü on yılım. Amazon tam anlamıyla iç çamaşırımın rengini biliyor. Amazon benim hakkımda çoğu insanın bilmediği şeyler biliyor. Amazon biliyor, benim hakkımda gizli şeyler gibi. Amazon benim hakkımda skandal gibi şeyler biliyor. Amazon benim hakkımda çok şey biliyor. Doğru? Ve oraya giriyorum ve grafik roman yazıyorum. Ve beni tanıdığını gösteren şeyleri bana teslim etmedi. Aramak ve keşfetmek zorundaydım. Randy'den harika bir tavsiye aldım... Randy'ye tavsiyen neydi?

Randy
Tatlı Diş.

derece
Tatlı Diş. Tamam, onu sipariş etmedim. Evet, ama Sweet Tooth kulağa gerçekten ilginç geliyor. Başkalarından tavsiyeler alıyorum. Ama neler oluyor? Amazon'daki üçüncü on yılımda nasıl olabilirim. Ve hala bir şeyler aramaya çalışıyorum. Bana bir anlam ifade etmiyor. Ve bu altın standart olmalıdır. Kesinlikle bilmeleri gerekeni biliyorlar.

Ve böylece oraya bir meydan okuma koyuyorum. Bu yüzden endüstri olarak sürekli hafıza kaybı pazarlaması yapmakta ısrar ediyoruz? Ve neden bir grup hafıza kaybı hastası gibi davranıyoruz? Biz... muhtemelen hafıza kaybı ve pazarlama ya da hafıza kaybı ve reklamcılık veya hafıza kaybı ve kişiselleştirme bir şekilde bir araya gelen bir kelime var. Ama pazarlama amnezisi? Bir saniye bununla kalalım, pazarlama amnezisi gerçek bir sorundur. Ve pazarlama amnezisinin en güzel yanı, bir tedavisinin olmasıdır. Aslında bununla nereye gittiğimi seviyorum. Pazarlama amnezisinin tedavisi var. Tedavi birleşik-CXM'dir.

Amazon gibi gelişmiş bir sistemde bile tüm bunlarla ilgili sorun, hepsinin silo halinde olmalarıdır. Ve biliyorsun, Amazon'da bile takımlar ayrı. Birleşik bir CXM sisteminde, müşteriye yönelik tüm işlevler tek bir platformdadır. Ayrıca, müşterinin satın aldığı her şeyi, davranışlarını, Google ve Adobe verilerini ve deneyim verilerini size söyleyen tek bir müşteri veri platformu CDP var. Ancak sosyal platformlardaki Sprinklr davranışlarından, inceleme sitelerindeki davranışlardan, bloglardaki, forumlardaki davranışlardan, Reddit gibi şeylerden, bu tür şeylerden alırsınız. Bunların hepsini bir araya getirdiğinizde, gerçekten eksiksiz bir resim elde edersiniz. Ve bunu benim için yaptıysanız, eğer Amazon Grad'ın satın aldığının bu olduğunu söylerse, bunlar Grad'ın davranışlarıdır ve Grad'ın herkesin önünde bahsettiği şey budur ve Amazon'a “grafik roman” kelimesini yazarsa, tam olarak ne göstereceğimizi biliyoruz. Ona ne göstereceğimizi çok iyi biliyoruz. Pazarlama amnezisi için bir tedavi, birleşik-CXM.

Bakalım bunu ilk kim yapacak? Çünkü sadece bir saniye düşünün. Hayatınızın herhangi bir yönü var mı, bir çevrimiçi perakendeciye, fiziksel bir perakendeciye veya her ikisine birden gidiyor musunuz? Amnezileri varmış gibi davranmıyorlar mı? Öyle düşünmüyorum. Sanki bir hafıza kaybı denizi ile çevriliyiz. Bence bunun bir nedeni, hala bir yayıncılık zihniyetini etrafta taşımamız. Yayın zihniyeti, anonim insanlarla konuşuyorum ve onlara benim hakkımda ne düşünmeleri gerektiğini söylüyorum. Konuşan bir zihniyete geçmeliyiz. Yani biriyle sohbet ediyorsan, kahretsin, onları tanıman gerekiyor. Cevap vermeyen ve tanımadığınız biriyle sohbet edemezsiniz.

Bir yabancıyla yaptığınız son konuşmayı düşünün. Belki bir şey olmuştur, belki yan yana oturuyorsunuzdur. Bugün HSS'de bir tane vardı. HSS Westside tesisindeydim ve orası PT'ye gideceğim yer ve şu anda oldukça bodur olduğumu biliyorsunuz, ameliyattan bir hafta sonrayım… bu tamamen doğru değil. 1 Eylül'de gittim ve bugün 10'u, yani ameliyattan dokuz gün sonrayım. Daha dün dikişlerimi aldım. Aslında bok gibi acıyordu, bu gerçekten zordu. Diyelim ki bu gerçekten acı veren deneyimin bir parçasıydı. Ama gayet iyi gidiyorum. Terapistten bir vay aldım. Oldukça güçlüyüm ve çok ilerleme kaydediyorum. Ve buharlar içinde geliyorum, randevumu aldım ve koltuğa uzanıyorum. Karşımdaki kişi de aynı ameliyatı, farklı doktoru, tıpatıp aynı ameliyatı olmuştu. Ve benden bir hafta öndeydi. Yani, o iki hafta, ben bir hafta. Ve o da oturuyor. Ve böylece bana baktı ve gitti, seninkini ne zaman aldın? Ben de, bilirsiniz, geçen haftaki gibi, "Vay canına, gerçekten iyi gidiyorsun" dedi. Bir hafta önce ne durumda olduğunu bilmiyorum, etrafta dolaşıp bacağımı kullanmama oldukça şaşırmış görünüyordu. Ben de, Evet, harika gidiyor falan dedim. Ve komikti, aniden ortak noktamız oldu, ikimiz de aynı ameliyatı geçirdik. Ve gerçekten güzel bir sohbetimiz oldu. Orada konuşuyoruz ve bir şekilde bağlanıyoruz. Ve konuşma bunu gerektirir, bir miktar anlayış gerektirir. Ne yaptığını, kim olduğunu ve tüm bu tür şeyleri bilmiyorum. Ama bunun hakkında konuşmaya, sahip olduğumuz doktorlar hakkında konuşmaya, sahip olduğumuz deneyimler hakkında konuşmaya başlamamız için yeterince ortak zeminimiz vardı ve bilirsiniz, belli ki iyi durumda değildi ve işler pek de iyi gitmiyordu. o. Yani, biraz da bu pişmanlık var, ona birkaç ay önce sol dizimi yaptırdığımı söyledim. Ve bilirsiniz, hepsi farklı hızlarda gidiyor ve hepsi farklı şekillerde. Yani sadece, biliyorsun, iyi olacaksın, oraya gideceksin. Ve bu onu cesaretlendirmişe benziyordu, çünkü bu onun ilkiydi. Bu dördüncü diz ameliyatım. Üçüncüsü bu sağ bacakta ve ben sadece sol bacağımda bir tane var. Ve orada tutmaya çalışacağız. Ama biliyorsun, dörtten sonra diz ameliyatları konusunda oldukça tecrübeli olmaya başlıyorsun. Ve böylece güzel bir sohbet oldu. Ve aynı zamanda gerçek bir konuşmaydı. Ve çocuklarınızın okula gittiği yerde bağlantı kurmuyorduk, ikimizi ilgilendiren şeyde bağlantı kuruyorduk.

Yani, bir mağazaya gittiğimde veya çevrimiçi bir mülke gittiğimde, büyükannemin nasıl hissettiğini sormalarını istemiyorum? Bunu kazmaya ihtiyacım yok. Ama onların benim için önerebilecekleri ve yapabilecekleri şeyler hakkında benimle alakalı bir konuşma yapabilmelerini istiyorum. İşte bu pazarlama amnezisinin büyük bir sorun olduğu yer burasıdır. Bu yüzden bir kampanya başlatacağım, bilirsiniz, pazarlama amnezisini nasıl tedavi ederiz? Ve hap birleşik CXM'dir. Şu anda tıpla ilgileniyorum.

Pekala, bunu başlangıç ​​olarak kullanacağım ve buna birkaç kez geri döneceğiz. 50 İlk Randevu hikayesini tekrar anlatmayacağım. Bu yüzden, eğer beğendiyseniz, filmi almanızı tavsiye ederim. Hawaii'yi seviyorsanız, harika, harika çekimler. Keyfine bak. Bu sadece harika, harika bir tüy. Bu çok, çok, çok, çok eğlenceli. Ve sonraki birkaç bölümde pazarlama amnezisi hakkında daha fazla konuşacağız. Bu şov nedir? Şaka yapıyorum. Küçük bir amnezi gösterisi. Birleşik-CXM Deneyimi için benim adım Grad Conn, sunucunuz, CXO, Sprinklr'da deneyim şefiyim. Ve bir dahaki sefere görüşürüz.