Folge #163: Wie man Marketing-Amnesie löst

Als Sie vor hundert Jahren ein Geschäft betraten, kannte Sie der Ladenbesitzer wahrscheinlich. Er wusste, was Ihnen gefiel, wusste, was Sie gerade gekauft hatten, und wusste, was Sie vielleicht wieder kaufen würden. Es war eine Beziehung, die auf Wissen und Vertrauen aufbaute und sowohl dem Verkäufer als auch dem Verbraucher zugute kam.

Heute sind wir bei den meisten Marken weitgehend anonym. Ob stationär oder online, die meisten Verkäufer haben keine Ahnung, wer ich bin. Aber es muss nicht so sein… und sollte nicht so sein. Ich nenne das „Marketing-Amnesie“, und in der heutigen Folge werden wir über die Ursachen und die Heilung sprechen.

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PODCAST-TRANSKRIPT

Grad
Danke, Jimmy. Wir sind zurück. Es ist das Unified-CXM-Erlebnis. Und ich bin Ihr Gastgeber, Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer bei Sprinklr, Tickersymbol CXM, an der New Yorker Börse notiert.

In Ordnung, also möchte ich heute über Amnesie sprechen. Und ich spreche von Amnesie im Zusammenhang mit Marketing. Vielleicht haben Sie gehört, wie ich meine 50 First Dates-Geschichte erzählt habe. Also werde ich zuerst meine 50 erste Dates-Geschichte schreiben. Und ich werde das leveln und uns auf die gleiche Seite bringen. Und dann werden wir dann von dort aus gehen. Und ich werde ein wenig über die Amnesie sprechen, die wir als Vermarkter haben, und wie zutiefst verstörend das für die Kunden ist.

Also, 50 First Dates ist eine amerikanische Romcom aus dem Jahr 2004, 2004. Und die Hauptrollen spielen Adam Sandler und Drew Barrymore. Es wird eigentlich, würde ich sagen, zutiefst unterschätzt. Er hat einige MTV-Preise und solche Sachen gewonnen, aber es ist ein ziemlich erstaunlicher Film. Und ich denke einfach, dass Adam Sandler damals und vielleicht sogar Drew Barrymore damals nicht ernst genug genommen wurden, um den Film so ernst zu nehmen, wie er hätte sein sollen. Aber wirklich, es war ein absolut wunderbarer Film. Ich werde Ihnen kurz erklären, was es ist, damit Sie es verstehen. Drew Barrymore… also wird das Ganze in Oahu, Hawaii gedreht. Alles spielt auf Hawaii und Drew Barrymore leidet an einer fiktiven Gedächtnisstörung namens Goldfield-Syndrom. Aber es ist im Grunde ähnlich wie Kurzzeitgedächtnisverlust und anterograde Amnesie. Adam spielt die Rolle von Henry. Er ist ein weiblicher Meerestierarzt und verliebt sich in Drew Barrymore, dessen Name Lucy ist. Und dann entdeckt er, dass sie diese Amnesie hat, und sie vergisst ihn einen Tag später. Also, jeden Tag, wenn sie aufwacht, ist es ein neuer Tag. Und so beschließt er, sie für sich zu gewinnen und sie jeden Tag zu gewinnen. So lernt er jeden Tag ein bisschen mehr über sie. Und es ist nicht anders als bei Andie McDowell…

Geil
Tag des Murmeltiers.

Grad
Danke. Ich werde aber bei uns bleiben, wir werden das nicht einmal herausschneiden. Es ist nicht anders als Andie McDowell und Bill Murray in Groundhog Day, wo Bill Murray ein bisschen mehr über sie erfährt, sie aber nie weiß, weil er immer wieder in der Zeit zurückreist. Im Grunde lernt Adam Sandler also immer mehr über Drew Barrymore, sie weiß jeden Tag nicht, wer er ist, und es ist ein neues erstes Date. Also, 50 erste Dates, und es ist ein charmanter Film und ein tolles Ende. Und ich werde dir nicht mehr darüber erzählen, du solltest es dir ansehen.

Ich habe das Gefühl, dass Marketing so ist. Weißt du, jedes Mal, wenn ich in einen Apple Store gehe, sagen sie: Hallo. Sie haben keine Ahnung, wer ich bin. Weißt du, ich habe Millionen von Dollar für Apple ausgegeben. Millionen und Abermillionen von Dollar. Buchstäblich mein eigenes Geld. Das ist Geld, das ich gerne hätte, in ein Häuschen stecken oder für mich behalten könnte. Ich habe Apple-Equipment gekauft, um meine Agentur zu betreiben und Computer für meine Mitarbeiter zu bekommen, und zwar Millionen und Abermillionen von Dollar. Und ich gehe in einen Apple Store und es ist wie Hi. Hallo, „Mr. Ich weiß nicht, wer du bist.“ Willkommen im Apple Store. Es ist verrückt.

Ich werde mir endlich ein neues iPhone zulegen. Also, ich werde diese Erfahrung morgen machen. Ich werde morgen in den Apple Store gehen, und sie werden Hello heißen. Weißt du, schön dich zu sehen. Wofür bist du hier? Und ich werde sagen, ich bin hier, um ein neues iPhone zu bekommen. Sie wissen nicht, dass ich jedes einzelne iPhone gekauft habe, das jemals hergestellt wurde, richtig? Vom ersten Tag an, am ersten Tag in der Schlange stehend, alle gekauft. Sie sind, als wäre ich nur Mr. Nobody, der in diesen Laden geht. Und ich muss sagen, auf der positiven Seite versuche ich nicht, mich zu sehr über Apple lustig zu machen, aber Sie wissen, dass ich noch ein paar Mal darauf zurückkommen werde. Ob Sie es glauben oder nicht, ich benutze immer noch mein iPhone 10. Dies war eine erstaunliche, erstaunliche Maschine. Das ursprüngliche iPhone 10, nicht das S. Ich liebe Technologie und kaufe ständig neue Sachen. Es ist nicht so, dass ich nicht ständig neue Technik kaufe, aber ich konnte einfach nicht den Grund dafür finden, dieses Telefon zu ersetzen. Es war ein absoluter Star-Performer, war makellos. Und ich habe das vor etwa zwei Wochen laut ausgesprochen und seitdem ist die Batterie wirklich schnell leer.

Endlich gibt es den Geist auf. Ich kann es nicht länger als eine halbe Stunde laufen lassen, bevor die Batterie anfängt zu sterben. Also muss ich mir jetzt ein neues Handy zulegen. Aber es war ein absolut erstaunliches, erstaunliches Gerät. Ich bin zu diesem Zeitpunkt drei Generationen im Rückstand, aber es wird Spaß machen, ein Upgrade durchzuführen. Aber ich liebe dieses wirklich. Es war fantastisch. Ich bin überzeugt, dass sie bei diesem Telefon einen Fehler gemacht haben und es zu gut gebaut haben. Wie das Auto, das mit einer Gallone 100 Meilen fährt, nehmen sie es normalerweise zurück.

Also werde ich dieses Wochenende hingehen. Sie werden mich nicht von Adam kennen. Und weißt du, ich fange bei Null an. Und warum ist das? Warum gehe ich in ein Bekleidungsgeschäft, wo sie nicht wissen, wer ich bin, obwohl ich dort vielleicht Zehntausende von Dollar ausgegeben habe? Das ist super irritierend. Tatsächlich.

Ich werde in Tom Ford einsteigen, wahrscheinlich in den nächsten drei Wochen. Ich wurde gerade am Knie operiert. Also, ich kann im Moment nicht wirklich viele Klamotten anprobieren, weil ich in einer riesigen Besetzung bin. Nun, der Gips geht in ungefähr drei Wochen ab, ich werde bei Tom Ford sein und mir Anzüge ansehen. Ich habe dort tonnenweise Geld ausgegeben. Und sie werden sagen: Hallo. Schön, dich kennenzulernen. Ich verstehe es vielleicht in der physischen Welt. Aber warum gilt das auch online? Wie ist es möglich, dass ich gerade jetzt auf apple.com gehe und sie sagen: Hi, Grad? Wie können wir Ihnen helfen? Nicht, Grad, Alter, du benutzt immer noch ein iPhone 10. Komm schon, mach mit bei der Party. Hier sind die Gründe, warum Sie wechseln sollten. Das tun sie nicht.

Jetzt gibt es eine sehr interessante Sache auf der Apple-Website, wo Sie ihnen sagen können, welches Telefon Sie haben. Und sie werden es mit den neuesten Modellen vergleichen. Und dann zeigen sie Ihnen, was Ihr Telefon hat und was das neue Modell hat und was der Unterschied sein wird. Es ist wirklich sehr gut gemacht. Es ist sehr grafisch gemacht. Es ist wunderschön. Es ist absolut fantastisch. Produkt-gegen-Produkt-Vergleich. Das Beste, was ich je von jemandem gesehen habe. Es sind nicht diese Häkchen und diese Harvey-Ball-Diagramme, nichts dergleichen. Dies ist wie visuelle Grafiken, die Ihnen einen Vergleich übereinander zeigen. Es ist sehr einfach zu sagen, was Sie erhalten, wenn Sie ein Upgrade durchführen. Aber Sie müssen wählen und ihnen sagen, welches Telefon Sie haben. Sie wissen, welches Telefon ich habe. Das wissen sie schon. Als wüsste ich nicht … was ist los?

Weißt du, geh zu Amazon. Ich war heute in der Physiotherapie. Darüber sollte ich auch sprechen. Ich werde einen ganz separaten Podcast über meine Knieoperation machen. Ich hatte die absolut erstaunlichste Erfahrung im Krankenhaus für Spezialchirurgie hier in New York. Dr. David Altchek hat mein Knie behandelt. Er hat mein linkes Knie im Februar gemacht, hat mein rechtes Knie jetzt gemacht. Und es war tatsächlich außergewöhnlich. Es war einfach eine außergewöhnliche … ich buchstäblich … es war eine so gute Erfahrung, und ich weiß, das klingt irgendwie verrückt, ich würde es wieder tun. Wenn David mich anrief und sagte: Hey, Grad, weißt du, wir müssen dich zurück ins Zimmer bringen, weil wir ein Skalpell in deinem Knie oder so etwas gelassen haben. Das klingt gut für mich. Ich bin bereit zu gehen. Wirklich tolle Erfahrung. Ich komme darauf zurück.

Aber ich kam von PT zurück. Und Rob Andrews ist mein Therapeut, eine weitere fantastische Serviceerfahrung. Rob ist unglaublich. Und so komme ich zurück, und ich bin nur ein bisschen müde. Und ja, es ist wie eine kleine Wunde, ich werde das da draußen anbringen. Und es tat, als würde mein Knie auseinandergenommen. Und es ist eine Woche her, also weißt du, immer noch ziemlich früh. Und ich hatte irgendwie das Bedürfnis nach Komfortessen. Aber ich habe nicht wirklich Lust zu essen. Es war fast dieses Gefühl, dass ich Makkaroni und Käse brauche, diese Art von Gefühl. Aber ich dachte, was ist mein Comfort Food, mein Comfort Brainfood? Weißt du, ich habe schon lange keinen Comic mehr gelesen. Ich glaube, ich habe eine Anzeige gesehen … Ich fuhr über den Times Square. Nicht fahren. Ich war offensichtlich hinten in einem Uber, ich kann nicht fahren. Aber ich meine, ich kann fahren. Ich darf etwa 30 Tage lang nicht fahren. Aber ich saß hinten in einem Uber und fuhr über den Time Square und da war eine Anzeige für, ich glaube, es war HBO Max, und es war für Doom Patrol, das war einer meiner Lieblingscomics als Kind, ein DC-Comic . Es war einer meiner wenigen DC-Comics, die ich wirklich mochte. Doom-Patrouille. Und das würde ich gerne sehen, und sie haben eine zweite Staffel. Zweite Staffel. Ich wusste nicht einmal, dass es eine erste Staffel von Doom Patrol gibt. Ich denke, Oh Mann, das würde ich gerne sehen.

Dann dachte ich, ich vermisse Comics. Ich vermisse Comics und ich vermisse Graphic Novels. Ich habe nur lange keine mehr gelesen. Also griff ich zu meinem Handy, während ich hinter diesem Uber herumhüpfte, und nahm ein paar Will Eisners und ein paar andere Dinge mit, von denen ich noch nie gehört hatte, und es war großartig. Und ich habe in den nächsten Tagen ein paar Graphic Novels bekommen, und ich werde es genießen, diese in der nächsten Zeit zu lesen. Aber es war eine lustige Erfahrung für mich, weil ich schon sehr lange bei Amazon bin. Ich bin sicher in meinem zweiten Jahrzehnt. Recht? Mein drittes Jahrzehnt bei Amazon, heiliger Mist. Ja, mein drittes Jahrzehnt bei Amazon. Amazon kennt buchstäblich die Farbe meiner Unterwäsche. Amazon weiß Dinge über mich, die die meisten Leute nicht wissen. Amazon weiß, wie geheime Sachen über mich. Amazon weiß skandalöses Zeug über mich. Amazon weiß viel über mich. Recht? Und ich gehe rein und tippe Graphic Novel ein. Und es lieferte mir nichts, das zeigte, dass es mich kannte. Ich musste suchen und entdecken. Ich habe eine tolle Empfehlung von Randy bekommen… was war die Empfehlung, die du Randy hattest?

Geil
Naschkatze.

Grad
Naschkatze. Okay, das habe ich nicht bestellt. Ja, aber Sweet Tooth klingt wirklich interessant. Ich nehme Empfehlungen von anderen auf. Aber was ist los? Wie kann ich in meinem dritten Jahrzehnt bei Amazon dabei sein? Und ich versuche immer noch, nach Sachen zu suchen. Macht für mich keinen Sinn. Und das sollte der Goldstandard sein. Sie wissen definitiv, was sie wissen müssen.

Und so stelle ich eine Herausforderung da draußen. Aus diesem Grund bestehen wir als Branche darauf, ständig Amnesie-Marketing zu betreiben? Und warum verhalten wir uns wie eine Gruppe von Amnesikern? Wir sind wie … es gibt wahrscheinlich ein Wort, das Amnesie und Marketing oder Amnesie und Werbung oder Amnesie und Personalisierung ist, die irgendwie zusammenpassen. Aber Marketing-Amnesie? Bleiben wir kurz dabei, Marketing-Amnesie ist ein echtes Problem. Und das Tolle am Marketing von Amnesie ist, dass es ein Heilmittel gibt. Mir gefällt eigentlich, wohin ich damit gehe. Es gibt ein Heilmittel für Marketing-Amnesie. Das Heilmittel ist Unified-CXM.

Das Problem mit all diesen Dingen, selbst in einem so entwickelten System wie Amazon, ist, dass sie alle isoliert sind. Und wissen Sie, selbst bei Amazon sind die Teams getrennt. In einem einheitlichen CXM-System befinden sich alle kundenorientierten Funktionen auf einer einzigen Plattform. Und es gibt eine einzige Kundendatenplattform CDP, die Ihnen alles mitteilt, was der Kunde gekauft hat, plus sein Verhalten, Google- und Adobe-Daten, plus seine Erfahrungsdaten. Aber Sie erhalten von Sprinklr Verhaltensweisen auf sozialen Plattformen, Verhaltensweisen auf Bewertungsseiten, Verhaltensweisen in Blogs, Foren, Dingen wie Reddit und so weiter. Wenn Sie all das zusammenfügen, erhalten Sie ein wirklich vollständiges Bild. Und wenn Sie das für mich getan haben, wenn Amazon gesagt hat, das ist das, was Grad gekauft hat, das sind Grads Verhaltensweisen, und darüber spricht Grad öffentlich, und er tippt das Wort „Graphic Novel“ bei Amazon ein, dann wissen wir genau, was wir zeigen müssen. Wir wissen genau, was wir ihm zeigen müssen. Ein Heilmittel gegen Marketing-Amnesie, Unified-CXM.

Ich frage mich, wer macht das zuerst? Denn denken Sie nur eine Sekunde darüber nach. Gibt es einen Aspekt Ihres Lebens, in dem Sie zu einem Online-Händler oder einem physischen Einzelhändler oder zu beidem gehen? Und sie benehmen sich nicht, als hätten sie Amnesie? Ich glaube nicht. Als wären wir von einem Meer von Amnesikern umgeben. Ich denke, ein Grund dafür ist, dass wir immer noch eine Broadcast-Mentalität mit uns herumtragen. Die Sendungsmentalität ist, dass ich mit anonymen Leuten spreche und ihnen sage, was sie über mich denken sollen. Wir müssen zu einer Gesprächshaltung übergehen. Das heißt, wenn Sie sich mit jemandem unterhalten, verdammt noch mal, müssen Sie ihn kennen. Sie können sich nicht mit jemandem unterhalten, der nicht antwortet und den Sie nicht kennen.

Denken Sie also an das letzte Gespräch, das Sie mit einem Fremden geführt haben. Vielleicht ist etwas passiert, vielleicht sitzt ihr nebeneinander. Heute hatte ich einen bei HSS. Ich war in der Einrichtung der HSS Westside, und dort gehe ich zum PT, und Sie wissen, dass ich im Moment ziemlich schwerfällig bin, ich bin eine Woche aus der Operation heraus ... das ist nicht ganz richtig. Ich kam am 1. September und heute ist der 10. September, also bin ich neun Tage von der Operation entfernt. Ich hatte gestern meine Nähte raus. Eigentlich tat das höllisch weh, das war echt hart. Nehmen wir an, das war ein Teil der Erfahrung, der wirklich wehgetan hat. Aber mir geht es ziemlich gut. Ich bekam ein Wow von der Therapeutin. Ich bin ziemlich stark und mache große Fortschritte. Und ich komme hereingedampft, habe meinen Termin bekommen und lege mich auf den Stuhl. Und die Person direkt gegenüber von mir hatte genau die gleiche Operation, einen anderen Arzt, genau die gleiche Operation. Und er war mir eine Woche voraus. Also, er ist zwei Wochen, ich bin eine Woche. Und er sitzt auch. Und so, und er sieht mich an und sagt, wann hattest du deine? Und ich sagte, weißt du, wie letzte Woche, er sagte: Wow, er sagte, du machst das wirklich gut. Ich weiß nicht, in welcher Situation er sich vor einer Woche befand, er schien ziemlich überrascht zu sein, dass ich mich bewegte und mein Bein benutzte. Und ich sagte: Ja, es läuft großartig und so. Und es war lustig, wir hatten plötzlich eine gemeinsame Basis, wir hatten beide gerade dieselbe Operation. Und wir hatten ein wirklich nettes Gespräch. Wir reden dort und wir verbinden uns irgendwie. Und das ist es, was Konversation erfordert, erfordert ein gewisses Maß an Verständnis. Ich weiß nicht, was er tut und wer er ist und all diese Sachen. Aber wir hatten genug Gemeinsamkeiten, um darüber zu reden, über die Ärzte, die wir hatten, über die Erfahrungen, die wir gemacht haben, und Sie wissen, er war eindeutig nicht in bester Verfassung, und es lief nicht so gut für ihn ihm. Also, es gibt ein bisschen dieses Mitgefühl, ich sagte ihm, dass ich mein linkes Knie vor ein paar Monaten gemacht hatte. Und, wissen Sie, sie fahren alle mit unterschiedlichen Geschwindigkeiten, und sie sind alle auf unterschiedliche Weise. Also, weißt du, es wird dir gut gehen, du wirst es schaffen. Und er schien dadurch ermutigt zu sein, denn es war sein erstes. Dies ist meine vierte Knieoperation. Der dritte an diesem rechten Bein, und ich hatte nur einen am linken Bein. Und wir werden versuchen, es dort zu halten. Aber wissen Sie, nach vier fängt man an, ziemlich erfahren mit Knieoperationen zu werden. Und so war es ein gutes Gespräch. Und es war auch ein echtes Gespräch. Und wir haben uns nicht auf der Ebene „Wo gehen Ihre Kinder zur Schule“ miteinander verbunden, wir haben uns auf das bezogen, was für uns beide relevant war.

Wenn ich also in ein Geschäft gehe oder wenn ich zu einer Online-Immobilie gehe, möchte ich nicht unbedingt, dass sie fragen, wie es meiner Großmutter geht? Ich brauche das nicht zu vertiefen. Aber ich möchte, dass sie ein relevantes Gespräch mit mir über die Dinge führen können, die sie für mich anbieten und tun können. Und hier ist diese Marketing-Amnesie ein großes Problem. Und deshalb werde ich eine Kampagne starten, bei der es darum geht, wie können wir Marketing-Amnesie heilen? Und die Pille ist Unified CXM. Ich beschäftige mich gerade mit Medizin.

In Ordnung, ich werde dies als Kickoff verwenden, und wir werden ein paar Mal darauf zurückkommen. Ich werde die Geschichte der 50 ersten Dates nicht noch einmal erzählen. Also, wenn dir das gefallen hat, würde ich dich ermutigen, dir den Film zu holen. Wenn Sie Hawaii mögen, ist es erstaunlich, tolle Aufnahmen darauf. Genieß es einfach. Es ist einfach ein wunderbares, wunderbares Stück Flaum. Das macht einfach sehr, sehr, sehr, sehr viel Spaß. Und dann werden wir in den nächsten Folgen mehr über Marketing-Amnesie sprechen. Für die, ähm… was ist diese Show? Ich mache nur Spaß. Eine kleine Amnesie-Demonstration. Für das Unified-CXM-Erlebnis ist mein Name Grad Conn, ich bin Ihr Gastgeber, CXO, Chief Experience Officer bei Sprinklr. Und wir sehen uns das nächste Mal.