Müşteri satın alma yolculuğunda Mobil Ticaretin Önemi

Mobil Ticaret artık bir seçenek değil, biliyorsunuz.

Mobil ticaretin tüm işletmeleri nasıl etkilediğini anlamak için bazı verilere bakabiliriz:

• 2017 yılında ilk kez cep telefonu trafiği masaüstü trafiğini geçti.
• E-ticaret satın alımlarının %65'i masaüstünden, %35'i mobilden geliyor.

Mobil trafikte bir artış olsa bile, mobil kullanıcılar için dönüşüm oranı masaüstü kullanıcılara göre hala daha düşük.

Bunun nedeni, Webrooming adı verilen ve tüketicilerin telefonlarını yalnızca araştırma yapmak ve fiyatları karşılaştırmak için kullandıkları, işlemi gerçekten takip etmeden kullandıkları bir olgudur.

İçindekiler

Satın alma davranışı mobilden nasıl etkilenir?

Kullanacağımız model Philip Kotler tarafından geliştirildi ve tüketicilerin satın alma kararına yaklaştıklarında geçirdikleri aşamaları anlatıyor.

Mobil devrimden önce, tüm bu dört aşama çevrimdışı olarak yürütülüyordu. Artık elde etmemiz gereken ürün ve hizmet türlerine bağlı olarak müşteri yolculuğu çevrimiçi veya çevrimdışı gerçekleşebilir .

Alıcı davranış modelinin mobil ticaret bağlamında ne ölçüde uygulanabileceğini görelim:

1. Problem tanıma.
   Sorun tanıma, çözülmesi gereken bir sorun bulduğumuzda ortaya çıkan satın alma kararının " başlangıcı " ile ilgilenir. Şirketler, belirli bir sorun ortaya çıktığında markalarını daha iyi hatırlayabilmemiz için markalarını zihnimizde konumlandırmaya çalışacaklar. Web'de, satın alma davranışının bu aşaması, çeşitli gelen pazarlama stratejileri aracılığıyla ele alınmaktadır.
   
   
2. Bilgi Arama.
   Satın alma davranışındaki bir sonraki aşama, bilgi aramayı gerektirir: sorun ne kadar ciddiyse, bilgi toplamak için o kadar fazla zaman harcarız. İnternetteki bilgi hacmi işlememiz için çok fazla olduğundan, aradığımız şeyi hassaslaştırması ve neye ihtiyacımız olduğunu anlamamıza izin vermesi için arama motorlarına güveniyoruz. Bu bağlamda SEO ve SEM, öncelikle potansiyel müşterilere ulaşmada pazarlama önemli bir rol oynamaktadır.
   
   
3. Seçeneklerin değerlendirilmesi.
   Bu aşama, problemimize en uygun çözümü bulmak için araştırmamızın çıktısının değerlendirilmesi ile ilgilidir. Web'de, araştırma aşamamızın sonucuna ulaştığımızda, sonuçlarımızın kalitesini test etme sürecini başlatabiliriz. Alternatifleri değerlendirmekten bahsederken bir maliyet-fayda ilişkisini hesaba katarız. Bu karşılaştırmanın genellikle 4 yolu vardır: daha azı için daha fazla, daha fazla için daha fazla, aynı şey için daha çok, daha az için daha az.
   
4. Satın alma kararı.
   Bu, satın alma sürecinin merkezi aşamasıdır: bir satın alma işlemine devam etmeye karar vermek.
   Çoğu satın alma kararı duygusal bir dürtüye dayandığından, satın alma kararımızı etkileyebilecek birkaç faktör vardır. Dönüşüm oranlarımıza karşı çalışan unsurlardan biri, web mağazalarının her zaman açık olması gerçeğiyle ilgilidir. Bu nedenle şirketler, müşterilerin arzusunu ateşlemek için yoğun promosyonlardan geçer.
5. Satın Alma Sonrası Davranış.
   Bu, müşteri desteği ve müşteri memnuniyeti ile ilgilenmeyi veya iadeleri yönetmeyi içeren satın alma sonrası müşteri yönetimini açıklar. Bu bir ayrıntı gibi görünebilir, ancak çoğu uygulayıcı, müşteri hizmetlerinin başarılı müşteri edinme ve elde tutmanın yeni yolu haline geldiği konusunda hemfikirdir.

Başka hangi unsurlar özellikle mobil cihazlar için geçerlidir? Mobil ticaretin resme ne gibi benzersiz özellikler getirdiğini görelim.

Mobil ticaret dağıtımı ve tüketici davranışını bozuyor

Tüketici davranışı, herhangi bir iş stratejisi tasarlamak için esastır. Müşterinizi anlamazsanız, ihtiyaçlarını ve acılarını anlamazsınız ve onun için çözecek bir problem bulmanız da olası değildir.

Fiziksel mağazanızda görünen bir müşteriyle ilgilenmek çok daha kolay olabilir. Bu bağlamda, özenli müşteri hizmetleri aracılığıyla, tek seferlik alışveriş yapan biriyle bağlantı kurmak ve onu düzenli bir müşteriye dönüştürmek mümkündür.

Bu çevrimiçi olarak nasıl yapılabilir? Bu yazının geri kalanında, arayüz tasarımının çevrimiçi ve mağaza içi deneyim arasındaki mesafeyi daraltmaya gerçekten nasıl yardımcı olabileceğini tartışacağız.

Bazıları fiziksel mağaza deneyiminin asla değiştirilemeyeceğini iddia edebilir , ancak araştırmalar gerçekte 2020 yılına kadar mobil satışların tüm satışların en az %20'sini oluşturacağını gösteriyor.

Mobil ticaretin benzersiz unsurlarına odaklanırsak, teknolojinin, kullanıcı verilerinin mobil kaynak kullanımına dayalı olarak bazı olağanüstü avantajları olduğunu fark ederiz. Bu, trafiği satışa dönüştüren kullanıcı deneyimleri ve arayüz tasarımları oluşturmak için çok etkili bir silah olduğunu kanıtlıyor.

Aşağıdaki paragraflarda, iyi tasarlanmış bir tasarımın herhangi bir web sitesini nasıl kusursuz işleyen bir çevrimiçi mağaza haline getirebileceğini ele alacağız.

Mobil ticaret resme ne gibi değişiklikler getiriyor?

Teknoloji, daha eşit bir rekabet ortamı yaratarak, oyun alanını düzleştirdi; burada daha büyük, genellikle verimsiz ve savurganlıkla eşanlamlıdır ve dağıtım kanalları, itme odaklı olmaktan çok çekme odaklıdır.

İş stratejisindeki bu değişiklik, mobil ticaret geliştirmedeki bir dizi benzersiz özellik sayesinde mümkün oldu:

1. Her yerde bulunabilme. Bu, dağıtım anlamına gelir; dağıtım kanalları ve POS (Satış Noktaları) ağlarını geliştirmek için büyük miktarda kaynak harcayan şirketler, şimdi çeşitli zorluklarla karşı karşıyadır. Her şeyden önce, ZMOT (Zero Moment of Truth) perspektifi, tüketicilerin bir perakende satış noktasına girmeden önce bile marka algılarının büyük ölçüde etkilendiğini öne sürüyor. Bu anlamda, bir şirketin dijital varlığına ilişkin algı, fiziksel varlığından daha etkili olmasa da etkilidir. Dünyanın en prestijli gayrimenkulünde konumlar oluşturmaya yatırım yapan şirketler, artık yaklaşımlarını değiştiriyor ve tüketicileriyle dijital düzeyde etkileşime girebilecek inbound dijital pazarlama stratejileri izliyor.
   
   
2. kolaylık . Geleneksel tedarik zinciri yönetimi yaklaşımı, tüketiciler için şirketin tüm değer zinciri aşamalarını hesaba katan bir temel maliyet yaratır: araştırma ve geliştirme, üretim, dağıtım ve satış. Mobil ticaret, şirketlerin müşterilere doğrudan ulaşmasına izin vererek, firmalara, müşterilerin ekranlarına tek bir dokunuşla depolara ve toptancılara erişebilecekleri bir ' arabuluculuk ' yaratma fırsatı verdi. Bununla birlikte, aracıdan kurtulabilsek bile aracının işlevlerinden kurtulamayacağımızı hatırlamak önemlidir. Bu nedenle birçok web sitesi artık tam olarak bir yeniden aracılık konumu oluşturma amacına hizmet ediyor: esasen tüketicilere çevrimiçi olarak çok benzer görünen ve ayırt edilmesi zor olan şirketler aracılığıyla rehberlik etmek. opodo.com gibi web sitelerinde gördüğümüz gibi, zaman zaman yoğun bir teklif ve fiyat labirentinde müşterilere rehberlik etme ihtiyaçlarının farkına varan şirketlerin kendileridir (bu durumda hava yolculuğu endüstrisinden).
   
   
3. Etkileşim. E-ticaret platformları, müşterinin bir ürünü satın almadan önce bir üründen elde etmesi gereken bilgilerin derecesine karar vermesini sağlayan dinamik deneyimler yaratabilir. Dijital dünyada bir dereceye kadar ürün sayfası bir şirketin marka elçisi ile karşılaştırılabilir. Bir ürün sayfası, ilgilenen bir müşteriye gerekli tüm bilgileri sağlamak ve aynı zamanda öngörülemeyen herhangi bir sorgu için çevrimiçi destek sağlamak için yapılandırılmıştır.
   
   
4. Kişiselleştirme. Cep telefonları veri toplamaya izin verdiği için şirketler, alışveriş tercihleri, daha önce görülen makaleler ve ürünler, satın alma geçmişi gibi toplanan verilere dayanarak her müşterinin mobil deneyimini ayarlayabilir. Bu aynı zamanda şirketler kredi kartı numaralarını, gönderi adreslerini ve diğer kullanıcı tercihlerini saklayabildiklerinden daha kısa bir 'ödeme' süreci oluşturmaya da olanak tanır.
   
   
5. Yerelleştirme. Bazı bilgilere belirli bir tüketici tarafından erişilemiyorsa, yine de satın alma tercihleri ​​için birçok başka yolla bilgi çizebiliriz. Mobil veri kaynağı, hava durumu, siteye özgü tüketici davranışı ve diğer topluluk kaynaklı veriler gibi yerelleştirilmiş bilgilerin dikkate alınmasına olanak tanır. Bu, şirketlerin en yakın temas noktalarının nerede bulunabileceği konusunda coğrafi bilgiler temelinde bize tavsiyede bulunmalarını sağlar.

Bu farklı unsurların tümü, bu nedenle, kişisel pazarlama çerçevesini benimseyen pazarlama stratejilerine izin verir. Bu yaklaşım, büyük miktarda bilgi sağlar ve müşterilerimizin ihtiyaçlarını mükemmel şekilde karşılayan alışveriş deneyimleri yaratır.

Şirketlerin, yerleşik satın alma süreçleri boyunca tüketicilerin izlediği yörüngeleri yeniden değerlendirmek için mobil ticarete nasıl adapte olduklarını analiz ettikten sonra, bunun şirketin dijital tesislerinde nasıl hayata geçirildiğini görmek için şimdi e-ticarete odaklanacağız. , UX tasarımına bakıyor.

Mobil ticareti veya m-ticareti, bir mağazaya gelen bir müşteriyi değerlendirdiğimiz gibi ele almalıyız, şu çarpıcı farkla birlikte, gerçek dünyada fiziksel mağazaları kullanırsak, şimdi gerçekliğin ekran gayrimenkulüne dönüşmesidir. mobil cihazlar aslında çok küçüktür.

Tartışmamıza devam etmek için, e-ticaret tasarımı için en iyi uygulamalara bakarak dijital bir deneyimin nasıl sunulabileceğini değerlendirmemize izin veren farklı bir “şapka” takmalıyız.

E-Ticaret tasarımınızın başarısını artırmak için 8 ipucu

Tüketici davranışına ve UX (kullanıcı deneyimi) tasarımına dayalı sorunsuz bir e-ticaret deneyiminin nasıl oluşturulacağını anlamamıza olanak tanıyan bazı gerçekler:

• Dönüşüm oranınız ve satış kabiliyetiniz, tüketicinizin düşünme kabiliyeti ile ters orantılıdır. Varsayılanları kullanarak, kullanıcının düşünme yeteneğini azaltarak, kullanıcının materyal tüketme yeteneğini artırın.
  Bunun nedeni, müşterilerimizin satın alma döngüsünün genellikle günlük veya haftalık değil, aylık olmasıdır. Daha uzun bir satın alma döngüsü, müşterilerimizi bir e-ticaret platformuna yabancı hale getirir, çünkü bu, günlük olarak maruz kaldıkları bir şey değildir. Varsayılan ayarları kullanarak, istatistiksel olarak en alakalı seçenekleri belirlemek için müşterilerinizin topluluk kaynaklı verileri kullanarak web sitenizde gezinmelerine yardımcı olabilirsiniz. Bu, ürün teşhirinden ödeme yöntemlerine, en iyi satın almaya, çapraz satışa ve daha fazlasına kadar her şey için uygulanabilir. Dağınıklığı veya gereksiz bilgileri sürtüşme olarak değerlendirmeliyiz. Başka bir deyişle, ne kadar çok kaydırırlarsa, o kadar az tıklarlar.
  
  
• İletişim Kaygısını Azaltın. Tüketicinizde bir endişe duygusu yaratmamak için, içeriğin net bir yapı sunabildiğinden emin olmanız gerekir, böylece müşteriler web sitesi tarafından sağlanan değeri anında fark edebilirler. E-ticaret ürün kategorilerimizi veya hizmet kategorilerimizi anında netleştirebilmemiz önemlidir. Web sitesi tasarımının yanıt verebilirliği ve uyarlanabilirliği, en alakalı bilgilerin en kısa sürede iletilmesinde sorunsuz bir geçiş sağlamalıdır.
  
  
• Sürekli faydalar sağlayarak navigasyon deneyimini destekleyin. Bu aynı zamanda önemlidir ve müşterilerimizin eylemi ateşleyen içerik temelinde hareket edebildiğinden emin olmanız gereken geniş bir senaryoda uygulanır. Müşteriler, web sitesine yapılan her bir tıklamada her zaman maliyet-fayda – risk-ödül mantığını takip edeceklerdir. Tasarımcıların, fayda elde etmek için müşterileri tıklamaya iten güdüleri yeterince güçlendirmesi gerekir.
  
  
• Eylem göstergesi . Bir tüketici bir şey yaptığında, web sitesinin animasyon yoluyla bunu onaylaması gerekir. Bu tepki, etkileşimin geri bildirimine ve onayına izin verir ve tüketicilerin web sitesi veya uygulama tarafından ne tür bilgi veya sürecin yönetildiğini anlamalarına yardımcı olur. Bunun bir örneği, alışveriş çantanıza 1 ürün eklendi ' gibi bildirimlerle gösterilir.
  
  
• Açıklayıcı göstergeler ve düğmeler. Müşteriye tıklarsa ne olacağını anlatmak için açık metin kullanmamız gerekir, bu da bir etkileşimden ne gibi yararlar ve sonuçlar beklenebileceğini netleştirmemize yardımcı olur.
  Bir örnek, aşağıdakiler gibi bilgileri gösteren düğmelerdir:
  ' Ödemeye Devam Et'
  'Güvenli Ödemeye Devam Et '.
  Bir sonrakinin aksine veya devam edin. Bu son biçimler, bir düğmeye tıklamamızın bir sonucu olarak ne olacağı hakkında herhangi bir bilgi sağlamaz.

Ayrıca, her bir tıklamanın müşterilere ne yaptıkları ve bundan sonra ne olacağı konusunda bilgi vermesi için satın alma sürecinin kaç aşamadan oluştuğunu netleştirmek gerekir.

• Mobil cihazlarda güvenliği güçlendirmeniz gerekir. Çevrimiçi ödemeleri işlerken güvenlik standartlarının sürekli güvencesini sağlamak bir zorunluluktur. Çoğu kullanıcı, mobil işlemlerin masaüstü işlemler kadar güvenli olduğunu düşünmez. Bu mantıksızlığı mobil güvenliğe açık referanslarla dengelememiz gerekiyor. Görünüşe göre, kilit simgesi boyutu bir etki yaratıyor: simge ne kadar büyükse, müşteri o kadar güvende hissediyor.
  
  
• Giriş formları gibi veri girişinin son derece odaklanmış olması gerekir. Hangi bilgilerin girilmesi gerektiği ve alan tamamlandıktan sonra nelerin tıklanacağı konusunda net olmanız gerekir. Müşterilere net olmayan düzenler sağlanırsa, formu gerçekten doldurmalarını ve kaydı imzalamalarını çok zorlaştırırsınız.
  
  
• Şeffaflık esastır. alışverişin check-out sırasında nakliye masraflarını çok geç listelerseniz, müşteriler satın alma sürecinden ayrılmaya daha meyilli olabilir. Aynı zamanda, baştan yüksek bir nakliye fiyatı listelerseniz, müşteriler nihai fiyatı çok yüksek olarak görebilir ve zaten takip etmeyebilir. Bu nedenle, müşterilerin nakliye ücretlerinden ve nakliye sürelerinden haberdar olduğundan emin olmak istersiniz.
  
  

Diğer sorunlar, telefonda yazmanın gerçekten zor olmasıyla ilgilidir. E-ticaret ve yerel uygulamalar arasında birkaç örtüşme vardır ve bunun nedeni , bir dereceye kadar mobil uyumlu web sitelerinin giderek daha fazla uygulamalara benzemesi gerektiğidir.

Makaleyi beğeneceğinizi umuyoruz ve bu ilginç konu hakkında daha fazla ayrıntı için önerilen okuma listemize göz atmanızı öneririz.

yazar hakkında

Thomas Brownlees, KOBİ'lerin küreselleşmenin zorluklarıyla başa çıkmasına yardımcı olan bir danışmanlık firması olan 440 Industries'in Kurucusu ve CEO'sudur.