Müşteri Şikayetleri: Anlaşmanın En İyi 15 Yolu

Şikayetler her gün oluyor. Bir müşterinin sıkıntı çektiği noktada, çoğunlukla geçerli bir gerekçe veya onaylanmış bir endişe söz konusudur. Çoğu zaman arzularını karşılamayan bir ürün, fayda veya belki de ikisinin karışımı olan bir satın alma işlemi yapmamışlardır. Müşteri menfaati sektöründe şikayetlerden uzak kalamayız.

İyimser bir müşteriyi garanti etmek için itiraza kulak vererek ve onu çözerek müşteriyle ilgilenmeliyiz.

Sefil müşterilerin yarısından azı bir protestoyu açığa çıkarır. Hiçbir şey söylemeyen bireyler, diğer 11 bireyin normaline korkunç deneyimlerini anlatacaklar.

Şikayetleri koşullar olarak algılamamız önemlidir, böylece herhangi bir anda sabit bir homurdanan bu orta noktaları etkileyebiliriz.

Müşterilerin, birinin devreye girdiğini ve anlaşıldıklarını anlamaları gerekir ve sorunu kendileri için kabul edilebilir bir şekilde ele alacağınıza güvenirler. Durum ne olursa olsun, bir müşterinin homurdanmayı açığa çıkardığı nokta -tam olarak çekici olmayan bir şekilde yapıp yapmadıklarına bakmaksızın- takdir edici olun.

Bilinen aksiyomun dediği gibi, “Bozuk bir tanışıklığımız yoksa çözemeyiz.”

Ayrıca, bir müşteri şikayetinin kötü niyetli olarak ele alınmasının işletme için fahiş olabileceğini anlamalıyız.

Müşteri Şikayetlerini ele almanın en iyi yolları burada.

1. Sessiz olun.

Bir müşteri size fikir ayrılığını sunduğunda, sorunun çok da yakın olmadığını unutmayın; söz konusu kişi size doğrudan saldırmıyor, bunun yerine mevcut durum. Karşılaşmayı “kazanmak” hiçbir şey sağlamaz.

Duygularından sorumlu olan bir adam, bir dayanışma yerinden pazarlık yapar. Saldırıya uğradığında temkinli olmak tamamen normal olsa da, “uzman” olun ve soğukkanlılığınızı koruyun.

2. İyi dinleyin.

Rahatsız olan müşteriye biraz gevşemesi için bir şans verin. Örneğin, “Vay canına”, “Görüyorum” ve “Bana daha fazlasını açıkla” gibi ifadelerle tepki verin. İzinsiz girme. Müşteri ağzını açıp yanıt vermediğinizi gördüğünde kişi sakinleşmeye başlayacaktır.

Kişinin cevabınızı ya da söz konusu olduğunda söylediğiniz herhangi bir şeyi duymadan önce müşterinin sakinleşmesi gerekir.

3. Sorunu tanıyın.

Müşteriye, söz konusu kişinin ne söylediğini duyduğunuzu söyleyin. Sizin veya kuruluşunuz tarafından bir hata yapılması durumunda, bunun bilinmesine izin verin.

Eğer bir hata yapmadıysanız ve bu bir yanılgıysa, bunu müşteriye açıklayın: "Bunun sizin için ne kadar şaşırtıcı olacağını anlayabiliyorum." Müşterinin söylediklerine gerçekten katılmıyorsunuz, ancak kişinin durumu nasıl gördüğü ve hissettiği konusunda.

Bu özel tartışmayı başlatmak için harika bir ifade, “O halde, sizi etkili bir şekilde anlayabilirim…” olabilir. Bugün 12'ye kadar sorunu belirleyecektik. Bunun seni nasıl şaşırttığını anlayabiliyorum." O zaman sakin ol.

Normalde müşteri, "İnan ya da inanma" veya "Kesinlikle" tepki verir. Duyduğunu sandığın şeyi müşteriye tekrar hatırlatarak, onun dirençlerini kırar ve duyulma ayrıcalığını kazanırsın.

4. Gerçekleri öğrenin.

Ayarlamanın ardından, tartışma konusunda adım atın. Müşteri sakinleştiğinden ve onun tarafını duyduğunuzu hissettiğinden, sorgulamaya başlayın.

Yazılı cevaplardan bahsetmemeye dikkat edin, bunun yerine bunu, müşterinizle birlikte bir güven oluşturacak, sertifikalı bir tartışma başlatmak için bir şans olarak kullanın.

Durumu kavrayabilmeniz için, şartlar altında beklenebilecek sayıda incelik elde edin.

5. Bir cevap verin.

Bu, yeterli inceliklere sahip olduktan hemen sonra olur. Hatırlanması gereken bir şey var: Kuruluşunuzun kuralları dahilinde ne yapıp ne yapamayacağınızı bilin. Çözemeyeceğiniz bir garanti vermek sizi geriye götürür.

Bir cevap verirken, kibar ve saygılı olun. Müşteriye, kontrolünüz dışında olup olmadığına bakılmaksızın sorunun sorumluluğunu üstleneceğinizi söyleyin.

Durumun sorumluluğunu üstlenin ve müşterinin sorunu çözmek için ne yapacağınızı anlamasını sağlayın.

6. Duygularınızı Bir Kenara Bırakın

Size faaliyetinizi en iyi hedeflerle nasıl daha iyi gerçekleştireceğinizi açıklamaya çalışan dostane bir kadın ya da öfkeyle ayrılmaya hazırlanan hayal kırıklığına uğramış bir müşteri olsun, homurdanan herhangi bir müşteriyle başa çıkmanın en ideal yolu bir yük olarak hareket eden kendi duygularınız olmadan.

Söylediklerine sakince uyum sağlayın, bu noktada benzer şekilde sakince yanıtlayın ve eşlik eden ipuçları ışığında onlara yanıt verin…

7. Şikayetlerine Meydan Okumaktan Kaçının

Bir müşteriye söylediklerinde yanlış olduğunu söylemek basit ve – dürüst olmak gerekirse – yaygındır. Ne olursa olsun, bu, bir müşterinin itirazını paylaşırken daha fazla sinirlenmesini engelleme çabalarınızda size yardımcı olmaz.

Protestolarını test etmek yerine, söylediklerine kulak verin. Dahası, – belirtmeye cüret edebilir miyim – hatta onlara şükranlarımı sunarım. İşte beni…

8. Destek Sunun

Bolster, çeşitli şekil ve boyutlarda gelir. Arada bir, temelde onlara çok daha fazla uyum sağlıyor, farklı durumlarda, yetersiz bir şeyi bir başkasıyla takas etmeyi ima ediyor.

Bununla birlikte, destek yüksek kontrastlı olmamalıdır. Söylemeleri gereken şeye gerçekten uyum sağlamanız durumunda, onlara yardım etmek için bir dizi yaklaşım önerme kapasitesine sahip olmalısınız - ya da onlara yardım etmek için çok daha üstün, tek bir sağlam ve muhteşem mükemmel yaklaşım.

Burada en iyi neyin işe yaradığı konusunda burada yargıç olmalısınız - ancak, yardımın müşteriye şikayetleri nedeniyle bir şeyler vermek anlamına geldiğini unutmayın.

Dikkat edilmesi gereken bir şey var mı? Teklifiniz onların arzularını yerine getirmiyorsa, teslim olmayın… bu da beni altı numaralı ipucuna itiyor.

9. Esnek Olun

Müşterinizi veya herhangi bir oranda içeriği yerine getirmek için herhangi bir hedefin olmaması durumunda, o noktada onları başka hangi yollarla teşvik edebileceğinizi düşünün.

Muhtemelen, bomba etkisi yapan müşterilere (hatta kötü bir gün geçirdiğini, başka bir müşteri için iyi bir şey başardığını ve benzerlerini görebileceğiniz müşteriler) sağlamak için yakınlardaki bir mahalle kafesine 10 dolarlık hediye çeki vermeyi bir organizasyon yaklaşımı haline getiriyorsunuz.

Ödül ipucu? Mahalle bistronuzdan, giriş yollarına daha fazla kişinin girmesi için bir sinyal olarak bunları size ücretsiz olarak veya düşük bir maliyetle sunmasını isteyin.

Yakın ekonomilerdeki B2B reklamcılığı, birbirlerinin dışarı çıkmasını sağlamak için güvenilir bir şekilde olağanüstü bir yöntemdir. Ayrıca, böyle bir durum için yaratıcı olmak ve uyarlanabilir olmak çok önemlidir.

10. Bir Özür Dileyin – Şükran Ekli

“Üzgünüm” demekle ilgili olan şey, birçok kişinin size inanmakta zorlanacağıdır – ve daha da önemlisi, hiçbir durumda bu konuda şaka yapmayabilirsiniz. Muhtemelen tartışmanızı gerçek bir pişmanlık ifadesi ile bitirmeniz gerekecek, ardından müşteriniz için minnettarlık duyacaksınız.

Üzüldüklerini, sinirlendiklerini veya tedirgin olduklarını söyleyin, bu noktada ayrıca onlarla birlikte çalışmanıza izin verdiği için onlara teşekkür edin. Bazı müşteriler için bu ciddi çaba çok ileri gider.

Dahası, henüz tatmin olmamış müşteriler için, her şeye rağmen onlar üzerinde bir etki bırakıyor - ancak bu konuda aşırı derecede şaka yapmamanız durumunda.

11. Kiminle konuştuğunuzu ayırt edin

Müşteri şikayetlerine ilişkin bu inceleme, mesajların normal ana örneklerin belirlenmesi yoluyla değerlendirilmesi için sağlam bir durum göstermektedir. İşte gelen kutunuza ilerleyecek birkaç seçkin kişi:

Meek Müşterisi. Seninle konuşmaktan büyük ölçüde isteksiz. Bir ağırlık olmak istemez ya da ikinci kez düşünmeyeceğinizi düşünmez - her durumda, tam olarak neyin doğru olmadığının özüne ulaşmak için daha fazlasını istemek sizin görevinizdir.

Agresif Müşteri. Frank ve düşüncelerinin ön saflarında ne olduğunu size söylemekten çekinmiyor.

Bu öfkeli davranışı yansıtmaktan kaçının ve bunun yerine hem çekici hem de hoş olmayan katı görgü kurallarıyla karşılık verin - grubunuza da saygıyla davranılmalıdır.

Yüksek Silindir. Belki de iyi para ödeyen ve bunun için premium yardım talep eden "girişim" müşteriniz. Hiçbir müşteri nedenlere aşık olmasa da, bu müşteri bunları duymaktan nefret eder. İş Akışı ile bir VIP Klasörü kurmak, sıcak çekimin ihtiyaçlarını dikkate almak için temel bir yöntemdir.

12. Ancak hızlı bir şekilde aktarın, nedenini açıklayın

"Eğer çok fazla sorun değilse bekle, ben seni değiştirirken. Çağrınız bizim için çok önemli.”

Berbat. Bu sorun e-posta üzerinden o kadar da korkunç olmasa da, sunumlar veya birini uğurlarken dikkatli bir şekilde manevra yapılmalıdır. Bu gelişmenin neden onların avantajına olacağını müşteriye hızlı bir şekilde açıklama fırsatını asla kaçırmayın. Birini takas için cesaretlendirmek neredeyse zor, ancak sahip olduğunuz iki kararı göz önünde bulundurun:

Bunun için seni değiştirmem gerekecek. *Tıklayın*

Senin için hemen kaçacak olan yetkimizi sana ayarlayacağım. "Bu işe yarayacak!"

Bu kısa ama uygulanabilir dahil etme olmadan, müşteriler gerçekten en iyi şeyi yaptığınızı fark etmeyeceklerdir ve ikincisi, en iyi şeyi yapmanın ikinci yolu, bireylere olduğunuzu söylemektir.

13. Hedefleri onaylayın

Herhangi bir noktada çevrimiçi bir çerçeve aracılığıyla bir şey gönderdiniz mi ve gönder düğmesine bastıktan sonra, herhangi bir şey olup olmadığına bakılmaksızın kesinlikle tek bir onaylama olmadı mı?

İnanılmaz derecede hayal kırıklığı yaratıyor. Sorununuzun nerede olduğu konusunda en ufak bir fikriniz yok - ve onu çözmek için herhangi bir beklentiniz yok.

Müşterilerle konuşurken de benzer bir yönerge geçerlidir. Müşterinin gerçekleşen hedeflerden ve bunun kendi sorunlarını ele aldığından emin olduğundan hiçbir şüpheye yer bırakmayacak şekilde emin olmanız gerekir. Tepkilerinizi merak uyandıran bir sorgulamayla bitirmezseniz, gereksiz bir rahatsızlık verebilirsiniz.

“Durumu iyileştirebileceğim başka bir şey olup olmadığı konusunda bana bilgi verin, size yardımcı olmaktan memnuniyet duyarım!

14. Boşuna bir davranışta bulunmamaya çalışın

Bir müşterinin kaydını düşürmesi gerekiyorsa, hemen yapın. Hiçbir şey, müşterilerinizi ayrılmaya çalışırken eldivenden geçirmek gibi zorlu bir uçuş yapamaz.

Dikkat çekici bir yönetimle müşterileri geri kazanmak esastır, ancak şu anda bireyler tüm zihinsel enerjilerini burada başka bir yere yatırdıklarında, bu koşullar altında beklendiği kadar sorunsuz olma şansı veren ideal bir durumdasınız.

Yapabileceklerinizin farkına varın, sorunu belirlemeye yönelik bir yaklaşım olup olmadığını kontrol edin ve yoksa sonucu kabul edin.

Müşteriler, kayıtlarını bir kez düşürdüklerinden, gerçekten iyi bir yol değildir. Çıkışta rahatsız etmek, her ne pahasına olursa olsun, belirsiz bir gelecek için uzak durmalarını garanti edecektir.

İtirazları nedeniyle yapacağınız hamlelerde hemfikir olun ve netleştirin, yalnızca uzmanlığınız olan araçlara odaklanacağınızı garanti edin . Örneğin , şikayeti ne zaman çözeceğiniz de dahil olmak üzere, şikayeti belirleme girişimi ile ne yapacağınızı netleştirin.

Zaman çizelgeleri konusunda pratik olduğunuzdan emin olun – fazla garanti vermeyin. Her durumda, diğer rota turu yerine garanti altında ve üzerinde taşıma yapmak daha iyidir. Anlaşmazlığın sorumluluğunu üstlenin, ancak bir ortak eklemeniz gerekiyorsa, müşteriyle temas halinde olan vasiyetnamenin kimliğini, adını ve istihdam işini ifşa edin.

15. Profesyonel olarak sessiz kalın

Müşteri ne kadar öfkeli ve hatta düşüncesiz olursa olsun, müdahale etmeden sessiz kalmalı ve uyum sağlamalısınız. Saldırıya uğradığında temkinli olmak en normal tepki olsa da, bir hesaplaşmayı 'kazanmak' size hiçbir şekilde yardımcı olmaz. Onlara, kelimenin tam anlamıyla düşünmeden ve soğukkanlılığınızı kaybetmeden hayal kırıklıklarını ifade etme ve konuşma şansı verin.

Her şeyin yolunda olduğundan emin olmak için birkaç gün sonra hızlı bir takip telefon görüşmesi, zaten iyi bir şeyin tepesinde.

Gerçekten de, küçük bir uzlaşmacı duygu hareketi bile bu işbirliğini felaketten inanılmaza çevirebilir.

Masraf önemsiz olabilir - muhtemelen müşterinin bir sonraki satın alımında basit bir revizyon veya küçük bir onay doğrulaması. Bunun gibi basit bir hareket, gelecekteki bir yönlendirmeye veya olumlu bir gayri resmi tanıtım önerisine neden olabilir.

Son

Müşteri şikayetlerini nasıl etkili bir şekilde belirleme kapasitesine sahip olduğunuzu bilmek, iş başarınız için temel bir belirsizlik değildir.

Her durumda, çok daha önemli olan, bu koşullardan kazanç sağlayıp sağlamadığınız ve gelecekte müşteri şikayetlerini sınırlamak için bu öğrenmeyi nasıl kullanacağınızdır.

Günün sonunda, sadece yapılması gerekeni yapın - eşyanızı geliştirin, prosedürü yerine getirin, malzemeleri eğitin veya her neyse. Dahası, müşterilerinize ürünleriniz veya yönetimleriniz hakkında açık olun, her halükarda, aşırı arzulardan ve memnuniyetsizliklerden uzak durmaları için onlara yanlış garantiler vermeyin.

Her işletmenin hizmetler veya ürünlerle ilgili bir çeşit Şikayeti vardır. Bu tür bir sorguyu işlemek için aynı tür yollar vardır. uygun yöntemlerle ele alırsak, Müşteriyi Gelecekte kaybedemeyiz. Bu, müşteri şikayetlerinin nasıl ele alınacağına dair faydalı bilgi grafikleri topluyoruz. Alttarafı oku.

Ek Kaynaklar