客户投诉：15 种最佳处理方式

投诉每天都在发生。 当客户抱怨时，大部分是为了有效的理由或经证实的担忧。 他们经常购买的东西不符合他们的愿望——一件物品、利益，或者可能是两者的混合。 在客户利益行业，我们不能远离投诉。

我们应该通过调整反对意见并解决它来与客户打交道，以保证一个乐观的客户。

不到一半的悲惨顾客会公开提出抗议。 那些从不说什么的人会告诉正常的其他 11 个人他们可怕的经历。

至关重要的是，我们将抱怨视为环境，因此我们可以影响这些中点，在任何特定时刻都会抱怨​​。

客户需要意识到有人正在调整并且他们被理解，并且他们相信您会处理他们同意的问题。 无论情况如何，当客户公开抱怨时——无论他们是否以一种不完全吸引人的方式——都应该感激。

正如著名的公理所说，“我们无法解决它，如果我们不熟悉它就坏了。”

此外，我们应该明白，对客户不满的不明智处理可能会给企业带来过高的损失。

以下是处理客户投诉的最佳方法。

1. 保持安静。

当客户向您提出异议时，请记住问题并不在家。 有问题的人不是直接攻击你，而是当前的情况。 “赢得”这场相遇一无所获。

一个对自己的感情负责的人从一个团结的地方讨价还价。 虽然在受到攻击时保持谨慎是非常正常的，但要成为“专家”并保持冷静。

2. 好好听。

给心烦意乱的顾客一个放松的机会。 用表达做出反应，例如“Gee”、“I see”和“Disclose to me more”。 不要闯入。 当客户发泄并看到您没有回应时，该人将开始安静下来。

客户需要先冷静下来，然后才能听到你的回答——或者​​你说的任何话，就这一点而言。

3. 认清问题。

告诉客户您听到了相关人员在说什么。 如果您或您的组织犯了错误，请告知。

如果您没有犯错误并且这是一种误解，请基本上向客户披露：“我可以理解这对您来说是多么令人困惑。” 您并没有真正同意客户所说的内容，而是关于该人对情况的看法和感受。

开启这个特定讨论的一个极好的表达是，“因此，如果我能有效地理解你……” 在客户反应之后，赶上，“沿着这些线，如果我能准确地理解你，我们将在今天十二点之前确定这个问题。 我能理解这一定会让你感到困惑。” 然后保持冷静。

通常，客户的反应是“信不信由你”或“完全正确”。 通过向客户重复你认为你听到的内容，你可以降低他或她的抵抗力，并赢得被倾听的特权。

4. 了解现实。

在收听之后，就讨论进行加强。 既然客户已经安静下来，并且觉得您已经听到了他或她的声音，请开始询问。

请注意不要谈论脚本答案，而是利用这个机会开始经过认证的讨论，与您的客户建立信任关系。

为了使您能够理解情况，请获取在这种情况下可以预期的任何数量的微妙之处。

5. 提供答案。

这发生在你有足够的微妙之处之后。 要记住的一件事：了解在组织规则内您可能会或可能无法做的事情。 做出你无法解决的保证只会让你倒退。

请记住，在提供答案时，要乐于助人和恭顺。 告诉客户您将对问题负责，无论它是否超出您的控制。

承担这种情况的责任，让客户理解你将如何解决这个问题。

6.把你的情绪放在一边

无论是一位友善的女性努力向您透露如何更好地开展您的活动 - 以最好的目标 - 还是一个准备愤怒退出的失望客户，您可以处理任何抱怨的客户的最理想方式是没有你自己的感情作为负担。

平静地收听他们所说的内容，然后根据随附的提示平静地回答和回应他们……

7.避免挑战他们的投诉

这很简单——老实说——很常见，需要告诉客户他们的陈述是不正确的。 尽管如此，这无助于您努力使客户在分享反对意见时变得更加恼火。

与其测试他们的抗议，不如关注他们所说的内容。 更重要的是——我敢说——甚至对他们表示感谢。 给我出来……

8. 提供支持

Bolster 有各种形状和尺寸。 偶尔，它基本上会更多地适应它们，在不同的情况下，这意味着用不合适的东西换另一个东西。

然而，支持不应该是高对比度。 如果您真正了解他们需要说明的内容，您应该有能力提出一系列方法来帮助他们——或者更优越，一种坚定而完美的方法来帮助他们。

您必须在这里判断什么是最有效的——但是，请记住，帮助意味着因为客户的不满而给他们一些东西。

需要注意的一件事？ 如果您提供的东西不能满足他们的愿望，请不要投降……这促使我提出第六条建议。

9. 灵活

如果没有目标可以满足您的客户或无论如何，内容，那么考虑通过哪些其他方式来鼓励他们。

可以想象，您可以将 10 美元的礼券送到附近的社区咖啡馆，以提供给重磅炸弹的顾客（甚至是您可能看到的顾客度过了糟糕的一天，为其他顾客完成了一些体面的事情，等等）。

打赏小费？ 请您附近的小酒馆免费或以较低的成本向您提供这些，作为让更多人进入他们的入口的信号。

在附近的经济体中，B2B 广告无疑是一种让彼此脱颖而出的非凡方法。 此外，对于这样的情况，富有想象力和适应能力至关重要。

10. 道歉——带着感激之情

说“我很难过”是因为很多人很难相信你——更重要的是，你无论如何都不能不拿这个开玩笑。 您可能真的需要以真诚的遗憾声明结束您的讨论，然后对您的客户表示感谢。

告诉他们你很伤心，他们有负担、沮丧或激动，此时还要感谢他们允许你与他们一起解决问题。 对于一些客户来说，这种认真的努力会走得很远。

更重要的是，对于尚未满足的客户，尽管一切都会对他们产生影响——但万一你绝对不会拿这个开玩笑。

11.区分你在和谁交谈

对客户投诉的检查显示了通过确定正常的主要示例来评估消息的可靠案例。 以下是一些将进入您的收件箱的优秀角色：

温顺的顾客。 大体上不愿意和你交谈。 他不想成为一个重量级人物，或者他认为你不会再三思而后行——无论如何，你有责任进一步询问，以找出不正确之处的核心。

激进的客户。 坦率地告诉你她的想法是什么。

避免反映这种愤怒的行为，而是以迷人但不讨人喜欢的坚定良好举止回应——你的团队也应该受到尊重。

豪客赛。 也许是您的“风险投资”客户，他们可能会为此付出高昂的代价并要求提供高级帮助。 虽然没有客户会迷恋原因，但这个客户讨厌听到他们的声音。 使用 Workflow 设置 VIP 文件夹是考虑热门需求的基本方法。

12. 快速转移，但要说明原因

“如果不是太麻烦的话，等我换你。 您的电话对我们至关重要。”

可怕。 虽然这个问题在电子邮件中并不那么可怕，但应该谨慎处理演示文稿或放弃某人。 永远不要错过机会快速向客户披露为什么这种发展对他们有利。 让任何人为被交换而兴奋几乎是困难的，但是考虑一下你有两个决定：

我需要用你来换取它。 *点击*

我会为你设立我们的权威，他会立即为你逃脱。 “这样行！”

如果没有这个简短但适用的包容性，客户将不会意识到您确实在做最好的事情，其次是做最好的事情就是告诉别人您是。

13.确认目标

您是否在任何时候通过在线框架提交过一些东西，并且在您点击提交后，无论是否发生任何事情都绝对不是一个单独的确认？

令人难以置信的失望。 你一点也不知道你的问题——以及解决它的任何期望——的位置。

与客户交谈时也适用类似的准则。 您需要毫无疑问地确定客户确信已实现的目标并且解决了他或她的问题。 如果您没有通过有趣的询问来完成您的反应，您可能会造成不必要的不​​便。

“告诉我是否还有什么可以改善你的情况的——我很乐意提供帮助！

14、尽量不要拖出徒劳的行为

如果客户需要放弃他的记录，请立即执行。 没有什么比让您的客户在他们试图离开时经历挑战更能导致艰难的飞行了。

以卓越的管理赢得客户的回归是基本的，但是当个人到目前为止将所有的精力都投入到这里以外的任何地方时，你就处于理想的状态，让分离有机会在这种情况下尽可能地顺畅。

意识到你能做什么，检查是否有确定问题的方法，如果没有，则确认结果。

客户并不是真正的好方法，因为他们放弃了一次记录。 退出时的烦恼，尽管如此，将保证他们在不确定的未来远离。

同意并澄清由于他们的反对您将采取的行动 保证您只专注于您拥有专业知识的手段。 例如，通过尝试确定申诉来阐明您将要做什么，包括您何时会打击他们。

确保时间尺度是实用的——不要过度保证。 在任何情况下，最好是在保证下和过度传送，而不是其他路线。 对纠纷负责，但如果您必须包括合作伙伴，请向客户披露与他们联系的身份、他们的姓名和工作职位。

15.保持专业的安静

无论客户多么愤怒甚至轻率，您都必须保持安静并在不干涉的情况下进行调整。 虽然在受到攻击时保持谨慎是最正常的反应，但“赢得”摊牌对你没有任何帮助。 让他们有机会交谈并表达他们的失望，而不要从字面上考虑它并失去冷静。

事后几天打一个轻快的跟进电话，以确保一切都好，这是一件已经很好的事情。

事实上，即使是一点点和解的情绪，也能将这种合作从灾难化为不可思议。

费用可能微不足道——可能是对客户下次购买的直接大修或一点祝福认证。 像这样直接的动议可能会导致未来的推荐或积极的非正式促销建议。

结尾

了解如何并有能力有效地确定客户投诉对于您的业务成就来说没有不确定性。

无论如何，更重要的是您是否从这些情况中获益，以及您如何利用这种学习来限制未来的客户投诉。

在一天结束的时候，只需做任何应该做的事情——增强你的项目，解决程序，训练东西，或者其他任何事情。 更重要的是，在任何情况下，不要向客户提供虚假保证，以免产生牵强的欲望和不满。

每个企业都有某种关于服务或产品的投诉。 有相同的方法来处理这样的查询。 如果我们处理得当，那么我们将来就不会失去客户。 那，我们收集有关如何处理客户投诉的有用信息图表。 参见下文。

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