İyi Bir Müşteri İlişkisi Nasıl Görünür?

Son Güncelleme: 9 Mart 2022

Pazarlama endüstrisinde, müşteri ilişkileri, bir hesabın durumunu izlerken ölçülmesi gereken çok önemli ölçütlerdir. Hesap yöneticisi ile müşteri arasındaki bağlantı yalnızca başarının habercisi değil, aynı zamanda genellikle bir gerekliliktir. Ancak, tüm iyi müşteri ilişkileri aynı görünmüyor. İş arkadaşınızın bir müşteriyle telefonda konuştuğunu duyarsanız ve küfürler yüksek sesle tartışma ve klavye parçalama ile çevriliyse, dikkatli olun. Zaten tahmin edebileceğiniz gibi, oradaki müşteri ilişkisi ekşidir ve yakında dağılmaya mahkumdur. Buna karşılık, işi bir müşteriyi kaybetmek. Ancak, durum böyle olmayabilir. Her iki tarafın da dahil olmayanlara düşmanca görünebilecek bir şekilde iletişim kurma konusunda daha rahat olduğu gelişen bir ilişki olabilir. İlişkilerin özellikleri farklıdır. Yine de, ilişki sonsuza dek mahvolmadan önce fark edilebilecek ve umulacak şekilde ortadan kaldırılabilecek kötü bir müşteri ilişkisinin oluşumuna dair bazı açıklayıcı işaretler vardır.

İyi Bir Müşteri İlişkisinin Özellikleri

İlişkiler birçok yönden farklılık gösterse de, doğru yolda olup olmadığınızı size bildirmesi gereken iyi bir müşteri ilişkisinin bazı standart özellikleri vardır. İyi bir ilişkinin birçok özelliği bariz görünse de, hepsi önemlidir ve hizmet ile müşteri arasında daha fazla verimliliğe katkıda bulunur. Bu noktalardan bazıları önem sırasına göre değişebilir, ancak bunlar genellikle çoğu iyi müşteri ilişkisinde bulunur:

• Mükemmel iletişim
• Bilgi paylaşımı
• Bilgi ve beklentilerin aşılması
• Görüşlerin paylaşılması
• olumlu tutumlar

İlgili taraflara bağlı olarak bu listenin kolayca büyüyebileceği açıktır, ancak asla küçülmemelidir. Burada listelenen tüm noktalar, iyi bir müşteri ilişkisinin gereklilikleridir. Bir müşteriyle yaptığınız görüşmelerde bu noktalardan herhangi birinin eksik olduğunu fark ederseniz, üzerinde çalışılması gereken noktalar bunlardır.

Kötü Müşteri İlişkisinin Özellikleri

Kötü bir ilişkinin özellikleri yalnızca iyi olandan daha fazla olmakla kalmaz, aynı zamanda başarılması çok daha kolaydır. Kötü bir müşteri ilişkisi yaratmak için neredeyse hiçbir iş yapılmaz. Yine de, iyi ve kötü bir ilişki arasındaki en bariz fark, kötü bir ilişkinin neredeyse o kadar uzun sürmeyeceği gerçeğidir. İkisi arasındaki bir başka büyük karşılaştırma, müşterinin genellikle hizmet sağlayıcıdan daha önce kötü bir ilişki içinde olduğunu fark etmesidir. Bu olduğunda, durumu düzeltmek genellikle zordur ve genellikle çok geç olur. İyi bir ilişkiyi aşağıdan yukarıya inşa etmek çok zaman alır, ancak onu iyi bir ilişkiye dönüştürmek çok daha fazla zaman alır.

Bunun olmasını önlemek için, kötü bir ilişkinin özelliklerini önceden bilmek en iyisidir, böylece kendinizi bir ilişkiye batarken bulursanız, anlar ve hızlı tepki verirsiniz. İşte özelliklerden bazıları:

• korkunç iletişim
• Görüşleri geri tutmak
• Kişinin kendi bilgisine sahip olması (öğretme yok)
• Kötü iletişim görgü kuralları
• Çözümsüz biten tartışmalar
• Stratejik planlama yok
• olumsuz tutumlar
• Veri paylaşımı veya raporlama yok
• ……Ve çok daha fazlası!

Gördüğünüz gibi, kötü müşteri ilişkilerinin iyiden çok daha fazla özelliği var. Bu, müşterinin size aşık olmasından çok, onunla anlaşmazlığa düşebileceğiniz daha fazla risk olduğu anlamına gelir. Liste, partiye kimin dahil olduğuna bağlı olarak kolayca büyüyebilir. Belki de müşteriniz kaba bir dilden hoşlanmıyor, bu nedenle bir konuşmadaki kaba bir ifade bir risktir. Müşterinin konuşurken sözünün kesilmesinden nefret ettiğini varsayalım, şimdi konuşmaya ne zaman atlayacağını bilmek bir risktir. Bir ilişkinin kötüye gitmesini önlemek zor bir iştir, özellikle de müşteriyi yeni tanımaya başladığınızda. Dolayısıyla, kötü bir müşteri ilişkisinin genel özelliklerinden bazılarını bilmek, bu riskleri minimumda tutmaya yardımcı olabilir.

Kötü Bir İlişkiyi Dönüştürmenin Faydaları

Kötü bir ilişkiyi iyi bir ilişkiye dönüştürmek, özellikle uzak müşterilerle uğraşan çevrimiçi pazarlama şirketleri için gerçekten çok zor bir iştir. Ancak bu imkansız değildir ve çoğu zaman çok ödüllendirici olabilir. İyi başlayan ve bu şekilde devam eden bir müşteri ilişkisi, bir müşteriyle sahip olabileceğiniz en uygun ilişki türüdür ve bunun için çabalamamız gerekir. Her iki taraf da iyi bir ilişkinin gerektirdiği özellikleri sergilediğinde, her şey yerli yerine oturur ve “olması gerektiği gibi” hissettirir. Ancak, kötü bir ilişkiyi iyi bir ilişkiye dönüştürmek “kazanılmış” gibi hissettirir. Dönüştürülen ilişkiden gelen herhangi bir sonuç, daha çok ödül gibi hissedilecektir çünkü ilişkinin özelliklerini değiştirmek için çok fazla çalışma yapılmıştır. Müşteri genellikle, birlikteliğin yönünü değiştirmeye giden iş miktarından büyüyen bir sadakat duygusu kazanır.

Daha önce de belirtildiği gibi, müşteri genellikle hizmet sağlayıcı ile kötü bir ilişki hisseder. Ayrıca bu bağlantının ne zaman değiştiğini de söyleyebilirler ve ilişkinin temsilini değiştirmek için belirli bir miktarda çalışmanın yapıldığının farkındalar. İlişkinin, fiili çalışmanın bağlantı hissini değiştirmeye yetecek kadar önemli olduğunu gören müşteri, kendisi için sağlanan işe olan bağlılığı da hissedecektir.

İyi İlişki = İyi İş

İlişkileri her zaman ilk sıraya koyun. Yaptığınız iş ve yaptığınız tutum, müşteri ilişkisi ekşiyse çoğunlukla anlamsızdır. İlişkiler işinizi güçlendirir ve işiniz, hayalinizin gerçeğe dönüşmesidir. Yani hayalleriniz için elektrik faturasını ödemek gibi güçlü bir ilişki düşünebilirsiniz. İlişkinizi ödemekte geciktiğinizde, hayalinizden kopma riskiyle karşı karşıya kalırsınız. Bu ölçüyü hafife almayın. Müşteriler için sonuçları ölçmeniz gerektiği gibi ölçün. Belki müşteriyle başladığınızda, onlara vaat edilen beklentilerden son derece memnun kaldılar. Bu müşteri ilişkisi izleniyor mu? Hala mutlular mı? Bağlantınız hala iyi bir ilişkinin tüm özelliklerini gösteriyor mu? Müşteri bundan bahsetmedi diye ilişkilendirmenin hala iyi olduğunu düşünmeyin, listenizi kontrol edin. Kötü bir ilişkiye yol açabilecek riskler mi alıyorsunuz yoksa tüm “iyi ilişki özellikleri” listesini kontrol edip bağlantınızın hala güçlü olduğundan emin olabilir misiniz?

Varsaymak İçin Asla Yer Yok

Bu okumadan çıkarılacak ana nokta, size aksi söylenmediği için asla iyi bir ilişkinin parçası olduğunuzu varsaymamaktır. Müşteri bağlantınızın hangi yöne gittiğini kontrol etmek için birçok gösterge vardır. Kötü ilişki özellikleri edinmenize neden olabilecek riskler almayın ve kötü bir müşteri ilişkisine girerseniz, bunun doğru olduğunu varsaymayın. son. Bu kötü bağlantıyı iyi bir ilişkiye dönüştürmek, işinizi buna değecek kadar ödüllendirecek ve hayalinizi ayakta tutacaktır. Ayrıca, buradaki listeleri tam anlamıyla almayın. Listelenen noktalar önemli olsa da ve listenin kendisi küçülmemelidir, ancak buna eklenebilecek ve eklenmesi gereken birçok özellik vardır ve her bir noktanın önemi, her müşteriye veya hizmet sağlayıcıya bağlı olarak büyük ölçüde değişebilir. Listenin sırası önemli değil. Onu ve iyi ve kötü ilişkilerin tüm özelliklerini anlama eylemi son derece önemlidir.