人们一直在卸载应用程序。 你已经做到了。 我已经做到了。 但是，虽然当客户决定离开时总是很痛苦，但您的品牌越了解他们选择卸载的原因，您就越能更好地留住其他受众，并有可能赢回您的一些客户。我输了。

我们与 Appboy 的 22 名员工讨论了他们卸载的最后一个应用程序：他们使用了多长时间，是什么促使他们退出，以及这些品牌是否可以做些什么来赢回他们。 我们听到的故事讲述了应用程序/用户关系中的巨大陷阱，您可能会将其视为应用程序消费者、营销人员或两者兼而有之。 尽管从统计数据的角度来看，这个小样本（ 22 名从事移动应用业务并居住在纽约或旧金山的人）是非常不科学的，但这些故事作为轶事非常具有启发性。 让我们来看看。

这是我们发现的……

代表了哪些垂直领域？

卸载的 22 个应用来自十几个垂直行业。 虽然没有一个应用垂直主导结果，但最常见的卸载垂直是音乐、游戏以及照片和视频应用——这些类别中的每一个都占总数的 13.6%。

受访者下载应用程序和卸载应用程序之间经过了多长时间？

45.4% 的受访者在一个月或更短时间后卸载，而 54.5% 的受访者在下载一个多月后卸载。 在极端情况下，一个人在下载后五分钟内卸载了一个应用程序，因为他们不愿意在不被允许先试用该应用程序的情况下创建一个帐户，而另一个人在手机上保留了一个应用程序整整两年，然后对重复性感到沮丧他们收到的无关消息最终促使他们卸载。

为什么人们选择卸载？

受访者确定了促使他们决定卸载的九个不同原因，但其中三个因素与超过三分之二的卸载有关：

1) 29.6% 的卸载与消息传递问题有关

推送通知或其他消息过多。 无关的外展。 基于过时数据的消息。 本来可以个性化的通用消息爆炸——但事实并非如此。

2) 25.9% 的卸载是由应用程序的核心功能问题驱动的

停止更新其应用程序的品牌。 在会话中崩溃的应用程序。 令人困惑、令人沮丧的用户体验。 难以理解应用的价值或用途。

3) 14.8% 的卸载是客户切换到竞争对手应用程序的结果

应用程序落后于竞争对手的品牌。 存在可用性问题的应用程序输给了更易于使用的竞争对手应用程序。

我们的受访者强调在他们决定卸载应用程序时发挥作用的其他因素包括：

• 在第一次会话期间缺少免费版本或需要注册
• 隐私问题
• 大量数据使用
• 缺乏高质量的入职培训
• 很难跟踪应用程序更新
• 下载后从未使用过的应用程序

有多少受访者愿意重新下载他们卸载的应用程序？

虽然只有 18.2% 的受访者排除了返回他们已卸载的应用程序的可能性，但大多数受访者表示没有兴趣再给他们一次机会。 有趣的是，一位 Appboy 员工报告说她实际上已经重新安装了她卸载的最后一个应用程序（请继续阅读故事）。

用他们自己的话说：Appboy 员工在他们卸载的最后一个应用上

不相关或垃圾邮件

Appboy 软件工程师 Linn Sun 在她卸载的游戏应用上：

“当我第一次下载这款游戏时，我很喜欢玩这款游戏，但随后又转向了其他事情。 不知何故，在我与该应用程序脱离几个月后，我开始每周收到他们的推送通知。 在其中一些之后，我卸载了。”

Appboy 客户经理 Marc Ioli 在他卸载的体育应用上：

“尽管我已经 6 个月没有到过北加州了，但我一直收到关于金州勇士队比赛的推送通知和电子邮件。 该应用程序没有让我手动覆盖我的位置的选项，并且由于我居住在纽约，它还开始向我发送纽约市通知。 当我在东海岸时，不要再给我发勇士推送通知了！”

Appboy 软件工程师 Preston Thompson 在他卸载的娱乐应用上说：

“该应用程序使用起来不是很直观，他们不断向我发送有关他们正在直播的节目的推送通知，而我并不关心。 事实上，在他们向我发送其中一个通知之前，我什至不知道直播是一项功能。 某种入职策略来教育我如何使用该应用程序会很有帮助。”

Appboy 软件工程师 Niki Castle 在她卸载的购物应用上：

“尽管我并没有真正采取任何行动，而且我觉得它们与我无关，但我还是收到了垃圾邮件通知。 同时，我对同一空间中的其他选项感到满意，所以我不太在意尝试让它发挥作用。 然而，一个月前我在寻找一件特定的衣服时重新安装并开始使用它——迄今为止我已经购买了一次。 一旦您标记了一堆您可能感兴趣的东西，您就会在它们的价格降低时收到相关通知。 现在我使用它，我努力关闭我不关心的通知，但如果我没有真正使用的应用程序向我发送垃圾邮件，我可能只是卸载而不是尝试浏览他们的设置。 ”

缺乏功能

Appboy 软件工程师 Dylan Petro 在他卸载的生产力应用程序中：

“该应用程序有一个非常酷的概念（跟踪您的电子邮件附件，更好地分类电子邮件），但它并没有很好地完成重要的事情：搜索、可靠性、帐户之间的切换。 对于生产力应用程序，尤其是电子邮件，我觉得正确执行核心功能至关重要。 如果它更稳定，我会再试一次。”

Appboy 办公室经理 Samantha Hatz 关于她卸载的健康和健身应用程序：

“当我开始训练半程马拉松时，我正在使用该应用程序来跟踪我的跑步距离。 我开始在运行过程中遇到应用程序问题——它会关闭并退出，或者说我在 2 分钟内跑了一英里。 这让跟踪我的进步和保持稳定的训练计划变得非常困难。 我能够找到另一个健身应用程序（也是免费的）来替换这个应用程序。 我从来没有遇到过这个新的问题，而且还有额外的福利，比如“跑步教练”，它创建了一个完整的训练计划，并向我发送推送通知，提醒我即将开始的跑步。”

隐私问题

Appboy 运营分析师 Chris Pulliam 在他卸载的金融应用程序上：

“我下载它是为了快速转账给朋友。 该应用程序按我的预期运行，这很棒。 后来我看到该应用程序在 Facebook 上发布了交易，供我所有的联系人查看。 我立即卸载并下载了一个侵入性较小的竞争对手。 我确定应用程序中有一些设置可以将其关闭，但我的信任已经受到侵犯。”

切换到竞争对手的应用程序

Appboy 营销助理 Mirabella Katz 在她卸载的音乐应用上：

“该应用程序没有先试后买选项。 与竞争对手不同的是，在您注册免费试用之前，此应用不会让您做任何事情（如果您不及时取消，则会向您收费）。 该应用程序本身很难使用，并且布局根本不是用户友好的。 尽管他们知道我听什么音乐以及我使用什么类型的手机，但他们也没有个性化他们的任何信息。”

Appboy 业务发展代表 Rocky Lotito 在他卸载的运动应用上：

“该应用程序的警报设置意味着我要么收不到推送通知，要么每天收到几十条关于我最喜欢的球队的每条新闻的推送，中间没有任何消息。 我最终切换到另一个具有更平衡警报的应用程序。”

Appboy 营销助理 Jordan Houghton 在她卸载的音乐应用上说：

“我对这款应用很感兴趣，但同时也在尝试竞争对手，看看哪种服务更适合我。 入职经验严重缺乏，我不完全了解我可以用我注册的等级做什么。 该应用程序难以管理，不值得我生气（我每天多次收到电子邮件和消息，但没有收到任何可操作的信息）。 如果他们提供教育内容，我会更加感激。”

这是什么意思呢？

建立持久、可持续的客户/品牌关系可能很困难。

虽然相关的、可操作的客户外展可以成为成功的受众参与和保留策略的基石，但发送过多信息（或不相关信息）的品牌正面临疏远接收者的风险，可能会增加卸载量。 而且，如果您的品牌应用程序的核心功能存在问题或未能兑现其品牌承诺，那么您不仅有卸载的风险，而且还给竞争对手提供了突袭的机会。客户在购买时有很多选择涉及到他们使用的应用程序和品牌，如果他们没有投入必要的时间和思想来打造他们的观众认为有价值和有吸引力的体验，他们很可能会发现观众正在溜走。

该怎么办

这些卸载原因中的每一个都可以成为更成功方法的灵感。 使消息传递个性化、相关、及时，并且不会轰炸您的用户。 对入职体验多加考虑。 使权限透明且易于使用，对共享用户信息保持敏感。 通过应用内消息或动态消息卡让用户了解应用更新。

在当今以移动为中心的世界中，长期的业务成功在于寻找方法来留住您的受众。 您的品牌保留的每一位客户对您的底线而言都与新获得的客户一样有价值——确实更有价值，因为您随着时间的推移收集的个人数据基础可用于成功地推动个性化、有针对性的外展活动，从而使更容易吸引他们并从中获利。