人工智能驱动的竞争基准洞察：社交聆听工具所需的功能

许多现代品牌认识到从社交媒体和其他数字渠道获取客户反馈的重要性，但与此同时，他们的社交倾听策略仍无法发挥其潜力。 根据 Gartner 的数据，62% 的营销领导者表示在利用集成客户数据方面面临重大或中等挑战。 如果您无法将社交聆听数据大规模转化为可操作的洞察力，那么是时候重新审视您的社交聆听工具了。

在深入研究之前，重要的是首先确定您使用社交聆听工具的目标，然后考虑将为您的组织带来最大价值并满足团队需求的功能。 正确的工具将帮助您：

• 借助洞察力快速发展您的业务

• 改善客户体验

• 保护您的品牌声誉

您的社交聆听工具的目标是什么？

品牌需要了解他们的客户对他们的产品、服务和信息的看法，以便以有意义的方式与他们沟通。 如果没有社交倾听，您的客户可能会在不被倾听的情况下提供反馈。 但是，更重要的是，如果你无法理解客户大规模的言论，它可能会对你的品牌产生广泛的影响，从显而易见的，比如错过回应负面客户反馈的机会，到不那么明显，比如了解产品信息是否在某个位置引起共鸣，或者你的竞争对手在类似产品上的表现。 强大的社交聆听工具可以帮助您：

• 了解客户反馈背后的情绪

  

• 分析趋势以识别潜在问题或领域以改进消息传递或产品

• 保护您的整体品牌健康和安全

• 进行竞争性研究和基准测试

• 为整个数字生态系统的统一客户体验奠定基础

当您倾听客户的意见时，您正在收集有助于帮助他们的信息——但前提是您可以采取行动。 您对他们的行为、需求、需求和期望的深入了解可以为他们提供更好的产品和品牌体验，而倾听将为您提供一个开始的地方。 但是，一旦您收集了所说的内容，您将需要一种方法来在整个组织中大规模地根据客户的反馈采取行动。

谁从使用社交聆听工具中受益？

社交聆听可以帮助团队提高效率，因为他们可以快速获得洞察力，否则可能需要数小时、数天甚至数月才能收集，并允许他们在整个组织内交流这些洞察力。 具有不同角色和职责的多个利益相关者可以使用社交聆听工具来发挥自己的优势：

• 社交媒体：识别可操作的入站消息，获取有关 1:1 交互的信息，分析情绪，深入了解消费者如何看待您的品牌，并与产品、公关、营销和法律团队交流调查结果。

• 营销：了解客户的实时声音，了解什么对他们来说很重要。 将您的营销活动与竞争对手和其他一流品牌进行对比。

• 公共关系：通过在危机发生时发现危机并通过数据驱动的洞察力进行适当干预来降低品牌风险。

• 产品：收集有关您的产品和服务的信息，并将新特性和功能传达给当前和未来的客户。

• 客户关怀：准确及时地响应客户痛点，并将任何危机上报给内部团队。

社交聆听工具的必备功能

市场上有很多社交聆听工具，但重要的是要仔细研究这些工具提供的功能，以便做出正确的决定。 例如，有些工具实际上只不过是社交监控工具，它是您整体战略的一部分，但范围比真正的社交聆听要有限得多。 您还需要确保您的社交聆听工具可以扩展以满足您企业中所有面向客户的功能的特定业务需求。 否则，您只是在创建另一个阻碍统一客户体验的业务和数据孤岛。 最后，考虑您的工具如何适应您更广泛的全渠道战略也很重要。 社交媒体之外的哪些渠道（例如聊天应用程序或评论网站）对您的业务至关重要，您的聆听工具如何与这些渠道策略保持一致？

您应该在社交聆听工具中寻找许多特定功能。 以下是一些最关键的：

• 人工智能驱动的洞察力：洞察力是否提供足够的上下文和信息来实时显示异常和情绪？

• 趋势分析：该工具是否使用人工智能来呈现可理解和可用的市场趋势？

• 竞争性基准测试：该工具能否提供超出帖子和参与数量的洞察力，让您更深入地了解竞争对手的内容策略并了解消费者的态度？

• 报告：该工具是否带有特定于业务目标的标准化报告？

• 数据可视化：该工具能否将复杂的数据和仪表板快速转换为值得执行演示的干净幻灯片？

• 搜索功能：该工具能否让您通过定义的搜索条件探索相关主题？

尝试社交聆听工具的优势

“85% 的高管表示，社交数据将成为其公司向前发展的商业智能的主要来源”（哈里斯民意调查，2021 年）。 随着如此多的组织继续投资于社交聆听功能，您将希望尽快开始使用正确的解决方案。

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