圣诞节后退货管理——Strategia eCommerce 访谈

已发表: 2020-01-10

假期结束了，但旺季还在继续。那么如何应对不可避免地打击您的电子商务的回报高峰呢？

退货问题往往被低估，因为它被认为是圣诞节销售增长的次要因素。为什么商家要考虑他们的电子商务的回报，他们应该如何做到这一点？

ShippyPro 的数字营销经理 Davide 与 Tunca 的首席执行官 Emilio Lodigiani 谈到了这个问题。 Emilio 在 Strategia eCommerce 中接待了我们，这是一个有趣的播客频道，可以随时了解最新的电子商务趋势和见解。

采访是用意大利语进行的，但请继续阅读以了解他们谈论的内容！

ShippyPro 是一家 100% 意大利公司，总部位于佛罗伦萨，在伦敦设有第二个办事处。它是一个管理电子商务整个售后阶段的软件。我们整合销售渠道和运营商，并在我们的平台内管理发货、跟踪和退货。

此外，我们还提供发送个性化和品牌化跟踪电子邮件的可能性，以改善和加强卖家与客户之间的关系。

电子邮件是一种广泛使用的工具，但发货确认电子邮件对客户来说非常重要，平均打开率高达 80%。

这使得在线卖家可以使用电子邮件与客户沟通跟踪信息，也可以用于追加销售或交叉销售。

在 ShippyPro 平台内，商家可以连接其运营商的账户和价目表。我们提供了根据目的地和订单特征比较费率的可能性，并且只需点击几下即可创建运输标签，即使是货到付款。

卖家可以连接他们电子商务的所有运营商并设置运输规则。例如，他们可以为特定区域设置特定的快递员。

我们最近为所有拥有专有网站或基于 Shopify、Magento WooCommerce 等网站的卖家开发了退货管理产品......实际上，他们可以通过在页面上安装我们提供的 HTML 代码脚本来插入退货表格他们的网站。

如果客户想要退货，他必须通过进入发货跟踪并选择要退货的产品来填写退货表格。卖家收到自动通知，可以决定是否接受退货。在接受的情况下，退货标签会自动发送给客户。

在将 Easy Return 这样的产品推向市场之前，我们做了很多研究，发现了一些回报高峰期较高的时期。

首先，只是圣诞节后的假期（因此也会寄出圣诞礼物），在此期间许多人会出于不同的原因决定退货：不想要的礼物、错误的尺码等。在美国，他们甚至有全国退货日1 月 2 日。

其他时期是黑色星期五之后，特别是在意大利，萨尔迪的最后阶段，但这取决于产品部门。

所有这些销售高峰都必须提前妥善管理，不仅要考虑销售（每个电子商务的主要焦点），还要考虑退货阶段，这仍然被许多商家低估。

售后阶段的管理不善可能会给客户带来负面的购物体验，他们很难再回到该电子商务上购买。

众所周知，客户获取成本即使因行业而异，也是不可忽略的。因此，很明显，因为平庸（例如退货管理不善）而失去客户可能是戏剧性的。

对于非常大的公司，现在有必要在美国卖家的情况下适应Zalando 、亚马逊或沃尔玛的标准。因此，假设大公司可以根据回报的灵活性设置营销（参见 Zalando）。

相反，对于小企业来说，重要的是要非常明确，即退货政策要写得好、灵活（不要太多以避免机会主义行为）并且没有模棱两可的句子，就像经常发生的那样。这样，公司的信任度就会增加，并被认为更可靠。

我们发现多达66% 的消费者在购买前会查看退货政策。 由于退货政策不明确， 15%的购物者放弃了购物车。因此，在购买渠道中必须考虑退货政策，因为这是了解公司的第一个途径。

正如我所说，许多商家仍然没有意识到退货在全球客户体验中的重要性，因为电子商务卖家通常没有有效的订单或购买跟踪系统。还是有不少商家想着尽量限制退货。

一些关于美国行业的市场研究谈到了服务补救悖论。

如果客户有问题而卖家能够解决这个问题，则该客户的忠诚度平均是其他客户的七倍。因此，立即提供出色的购物体验不仅很重要，而且恢复所有可能发生的错误也很重要。

我们于去年 5 月推出了此功能，所以它相对较新。主要关注的是用户体验方面。我们想要一个直观且易于使用的系统。最初的反馈是非常积极的：即使那些没有达到回报峰值的人也想要这种类型的应用程序，因为它可以为他们节省大量的管理、审批等时间。

ShippyPro 还提供了一个退货分析工具来监控退货最多的产品、退货率最高的国家或最常见的退货原因。

这些统计数据非常有用：我们的客户能够检测到可能已经逃逸的元素。例如，他们可以主动了解产品描述是否存在问题，并可以进行干预以降低整体退货率。