Gestão de Devoluções Pós-Natal – Entrevista para Strategia eCommerce

A temporada de férias acabou, mas a alta temporada continua. Então, como lidar com o pico de devoluções que inevitavelmente atingirá seu eCommerce?

A questão das devoluções é muitas vezes subestimada por ser considerada secundária em relação à preparação para o aumento das vendas de Natal. Por que os comerciantes devem levar em consideração os retornos de seu comércio eletrônico e como podem fazer isso?

Davide, Gerente de Marketing Digital aqui da ShippyPro, falou sobre isso com Emilio Lodigiani, CEO da Tunca. Emilio nos hospedou no Strategia eCommerce, um canal de podcast interessante para se manter atualizado com as últimas tendências e insights de comércio eletrônico.

A entrevista está em italiano, mas continue lendo para saber sobre o que eles falaram!

O que é ShippyPro?

ShippyPro é uma empresa 100% italiana com sede em Florença e um segundo escritório em Londres. É um software para gerenciar toda a fase de pós-venda do eCommerce . Integramos canais de vendas e transportadoras e dentro de nossa plataforma, gerenciamos embarques, rastreamentos e devoluções.

Além disso, oferecemos a possibilidade de enviar e- mails de rastreamento personalizados e com a marca para melhorar e estreitar o relacionamento entre vendedor e cliente.

O e-mail é uma ferramenta muito utilizada, mas os e-mails de confirmação de envio são muito importantes para o cliente e têm em média uma taxa de abertura de até 80%.

Isso permite que os vendedores online usem e-mails para se comunicar com o cliente com as informações de rastreamento, mas também para upselling ou cross-selling.

Como você gerencia a conexão com a transportadora e a logística?

Dentro da plataforma ShippyPro, os comerciantes podem conectar as contas e listas de preços de suas operadoras. Oferecemos a possibilidade de comparar tarifas com base no destino e nas características do pedido e criar as etiquetas de remessa em apenas alguns cliques, mesmo para remessas à vista .

Os vendedores podem conectar todas as transportadoras do seu eCommerce e configurar as regras de envio . Por exemplo, eles podem configurar um mensageiro específico para áreas específicas.

E em caso de Devolução?

Recentemente, desenvolvemos um produto para gerenciamento de devoluções para todos os vendedores que possuem um site proprietário ou um site construído em Shopify, Magento WooCommerce etc… Na prática, eles podem inserir um formulário de devolução instalando um script de código HTML fornecido por nós em uma página de seu site.

Se um cliente quiser fazer uma devolução, ele deverá preencher o formulário de devolução, inserindo o rastreamento de remessa e selecionar os produtos a serem devolvidos. O vendedor recebe uma notificação automática e pode decidir se aceita ou não a devolução. Em caso de aceitação, a etiqueta de devolução é enviada automaticamente ao cliente.

Estamos no período pós-Natal que está cheio de retornos. Por que o aspecto do retorno é tão importante para o comércio eletrônico?

Antes de trazer um produto como o Easy Return para o mercado, fizemos muitos estudos, encontrando alguns períodos com picos de retorno maiores.

Em primeiro lugar, apenas o período de férias pós-Natal (e, portanto, pós-presentes de Natal), em que muitas pessoas decidem fazer uma devolução por diferentes motivos: presentes indesejados, tamanhos errados etc. em 2 de janeiro.

Outros períodos são pós-Black Friday e principalmente na Itália a última fase do saldi , mas depende do setor de produto.

Todos esses picos de vendas devem ser gerenciados com bastante antecedência, pensando não apenas nas vendas (foco principal de todo eCommerce), mas também na fase de retorno , que ainda é subestimada por muitos Lojistas.

A má gestão da fase de pós-venda pode levar a uma experiência de compra negativa para o cliente, que dificilmente voltará a comprar naquele eCommerce.

É sabido que o Custo de Aquisição de Clientes, ainda que varie consoante o setor, não é desprezível. Então é claro que perder um cliente por uma banalidade (como a má gestão de uma devolução) pode ser dramático.

Você acha que faz sentido oferecer um período de retorno prolongado?

Para empresas muito grandes, agora é necessário se adequar aos padrões da Zalando , Amazon ou Walmart no caso de vendedores dos EUA. Então, digamos que os grandes jogadores podem definir seu marketing na flexibilidade do retorno (veja Zalando).

Pelo contrário, para os pequenos negócios o importante é ser bem claro, ou seja, ter uma Política de Devolução bem escrita, flexível (não muito para evitar comportamentos oportunistas) e sem sentenças equívocas, como costuma acontecer. Desta forma, a confiança da empresa é aumentada e percebida como mais confiável.

Descobrimos que até 66% dos consumidores revisam a Política de Devolução antes de fazer uma compra. E 15% dos compradores abandonam o carrinho devido a uma Política de Devolução pouco clara . Então a Política de Devolução deve ser considerada no funil de compra, pois é a primeira forma de conhecer a empresa.

Os comerciantes percebem o valor das devoluções no relacionamento com os clientes?

Como eu disse, muitos comerciantes ainda não perceberam a importância do retorno na experiência global do cliente, porque muitas vezes os vendedores de comércio eletrônico não possuem um sistema eficaz de rastreamento de pedidos ou compras. Ainda existem muitos comerciantes que pensam em limitar ao máximo os retornos.

Alguns estudos de mercado do setor americano falam do Paradoxo da Recuperação de Serviços .

Se um cliente tiver um problema e o vendedor conseguir resolvê-lo, o cliente será, em média, sete vezes mais fiel do que os outros clientes. Portanto, não é apenas importante oferecer uma excelente experiência de compra desde o início, mas também recuperar todos os erros que podem acontecer.

Quando você lançou o Easy Return? E o que seus clientes dizem?

Lançamos esse recurso em maio passado, então é relativamente recente. O foco principal estava no lado da experiência do usuário . Queríamos um sistema intuitivo e fácil de usar. Os primeiros feedbacks são muito positivos: mesmo quem não tem pico de retorno quer esse tipo de aplicação porque economiza muito tempo em gestão, aprovação etc.

ShippyPro também fornece uma ferramenta de análise de devolução para monitorar os produtos mais devolvidos, os países com a maior taxa de devolução ou os motivos mais comuns de devolução.

Essas estatísticas são muito úteis: nossos clientes são capazes de detectar um elemento que pode ter escapado. Por exemplo, eles podem entender proativamente se há problemas na descrição de um produto e podem intervir para diminuir a taxa de retorno geral.