إيجابيات وسلبيات العوائد المجانية للتجارة الإلكترونية

ملاحظة المحرر: تم تحديث هذا المنشور بروابط ومحتوى جديد.
تاريخ النشر الأصلي: 29 أبريل 2020

قد يتطلب تقديم عوائد مجانية للتجارة الإلكترونية من البائعين الحفاظ على توازن صعب.

من ناحية أخرى ، لديك تفضيلات العملاء ويمكن أن توفر العوائد المجانية المحتملة للتسويق. ومن ناحية أخرى ، عليك أن تضع في اعتبارك التكلفة - وإمكانية إساءة الاستخدام.

سنقوم بفحص بعض إيجابيات وسلبيات المرتجعات المجانية للتجارة الإلكترونية أدناه ، ونوضح كيف يمكنك تقسيم الفرق باستخدام سياسة إرجاع مصممة خصيصًا.

عوائد مجانية للتجارة الإلكترونية Pro # 1: يحبها العملاء (ويتوقعونها)

أطلق عليه اسم "تأثير أمازون" ، ولكن معظم عملاء التجارة الإلكترونية اليوم يتوقعون من البائعين تغطية تكاليف المنتجات المرتجعة أو المستردة.

وجدت الأبحاث المنشورة في عام 2017 أن 71٪ من العملاء لم يجروا عمليات شراء بسبب رسوم الشحن أو إعادة التخزين. وأظهرت دراسة أجريت عام 2015 أن 62٪ من المستهلكين كانوا غير سعداء عندما طُلب منهم دفع تكاليف البريد والتعبئة مقابل الإرجاع.

تعمل سياسة الإرجاع المجانية على التخلص من هذه المخاوف ، والتي يمكن أن تخلق تجربة مستخدم أكثر إمتاعًا وتؤدي إلى ثقة أكبر في إتمام عملية الشراء.

المرتجعات المجانية Pro # 2: يعزز التحويلات والمبيعات

إذا كان هناك شيء واحد يتفق عليه العلم والفطرة السليمة ، فهو أن العملاء يحبون "مجانًا".

لهذا السبب ليس من المستغرب أن يؤدي الشحن المجاني غالبًا إلى تحسين معدلات التحويل ، ويتوقع ما يقرب من أربعة من كل خمسة مستهلكين إعادة شحن مجانية على مشترياتهم.

يمكن أن تساعد المرتجعات المجانية أيضًا في تقليل ميزة "عامل اللمس" التي تتمتع بها متاجر البيع بالتجزئة الفعلية على التجارة الإلكترونية. إذا علم المشترون أنه يمكنهم إرسال عنصر مرة أخرى لأي سبب ، تمامًا كما هو الحال في متجر الحي ، فمن المرجح أن يغتنموا فرصة الحصول على عرضك.

العوائد المجانية Pro # 3: بناء ولاء العملاء

قد لا تساعد العوائد المجانية للتجارة الإلكترونية في تحقيق أرباحك النهائية على المدى القصير (المزيد عن ذلك لاحقًا) ، ولكن هناك فوائد حقيقية طويلة الأجل تأتي من إسعاد العملاء.

على سبيل المثال ، قد يشعر العديد من البائعين بالقلق من أن المشتري الذي يرسل عنصرًا ما مرة أخرى لن يتسوق معهم مرة أخرى. في الواقع ، العكس هو الصحيح عادة - أكثر من ثلاثة أرباع العوائد تأتي من تكرار العملاء.

أيضًا ، يمكن أن يكون لتجربة العوائد الإيجابية تأثير كبير على خيارات التسوق المستقبلية - وجدت دراسة أجريت عام 2018 أن 96٪ من المتسوقين في التجارة الإلكترونية سيعودون إلى بائع تجزئة بناءً على تجربة إرجاع "سهلة" أو "سهلة للغاية".

وأخيرًا ، بدون عوائد مجانية ، قد تمنح ميزة للمنافسة. ما يقرب من نصف بائعي التجارة الإلكترونية يقدمون بالفعل إعادة شحن مجانية ، وإذا كان منافسيك أذكياء ، فسوف يشيرون إلى هذه الميزة أثناء تجربة التسوق الخاصة بهم. (وإذا كانوا لئيمين ، فسوف يشير منافسوك إلى أنك لا تقدم عوائد مجانية.)

عوائد مجانية للتجارة الإلكترونية Con # 1: خسارة الربح

العوائد المجانية للتجارة الإلكترونية ليست كلها أشعة الشمس وأقواس قزح ، بالطبع ، على الرغم من أنها قد تبدو كذلك من جانب العميل.

الجانب السلبي الأكثر وضوحًا لإعادة الشحن المجاني هو أن متجرك يفترض المصاريف. يمكن أن تشمل التكاليف النقل وإعادة التخزين وإعادة المنتج إلى الشركة المصنعة للتجديد وغير ذلك.

كما يشير Return Logic ، فإن تكلفة سياسة الإرجاع المجانية الخاصة بك ستعتمد على ما تبيعه. تكاليف إرجاع رف الكتب ، على سبيل المثال ، على نطاق مختلف عن إعادة قميص.

مع وضع ذلك في الاعتبار ، إذا كنت تقدم عوائد مجانية ، فحدّد سياستك بوضوح حتى لا تترك في وضع صعب على المنتجات الكبيرة.

العوائد المجانية Con # 2: الغشاشون المحتملون في النظام

هناك جانب معين من جوانب العقد الاجتماعي لعائدات التجارة الإلكترونية المجانية التي لا يتم ذكرها بين البائعين والمشترين.

أي أننا (البائعين) سوف نسهل عليك إعادة إرسال العناصر ، طالما أنك (المشترين) لا تسيء استخدام النظام.

لسوء الحظ ، قد يدفع سلوك المستخدم البائعين للتشكيك في هذا العقد. برز اتجاه "خزانة الملابس" ، أو شراء الملابس من متجر على الإنترنت ، وارتدائها مرة واحدة ، وإرسالها مرة أخرى ، باعتباره اتجاهًا متناميًا.

علاوة على ذلك ، ذكرت صحيفة Merchant Fraud Journal أن إعادة الاحتيال كلف التجار 25.3 مليار دولار في عام 2020 في الولايات المتحدة وحدها.

نظرًا لأن العديد من البائعين عبر الإنترنت يعملون بهوامش ربح ضئيلة على أي حال ، فستحتاج إلى فحص أموالك لمعرفة ما إذا كان متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك يمكنه تحمل التكاليف المرتبطة بالممثلين السيئين الذين يعيدون طلبات متعددة قبل الالتزام بالعائدات المجانية.

العوائد المجانية Con # 3: قد تختلف قوانين الولاية

فقط عندما كنت تعتقد أنه قد تم التوصل إلى سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، هنا يأتي "الرجل" ليضع مفتاح ربط في خططك.

في الولايات المتحدة ، لدى الحكومة الفيدرالية وبعض الولايات قوانين تنظم عمليات الإرجاع والتبادلات.

على سبيل المثال ، ينص القانون الفيدرالي على أنه يجب على البائعين قبول إعادة البضائع المعيبة. أيضًا ، أمام العملاء ما يصل إلى ثلاثة أيام لتغيير رأيهم وإعادة العناصر التي تكلف 25 دولارًا على الأقل.

ستحتاج إلى التأكد من أن سياسة الإرجاع الخاصة بك ، مجانًا أو غير ذلك ، متوافقة مع القانون المحلي والولائي والفدرالي للحفاظ على سير أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك بسلاسة.

تقسيم الفرق: الحد من العوائد المجانية

إذا كان لديك العديد من المنتجات أو فئات المنتجات في متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك ، فلن تحتاج إلى سياسة مرتجعات شاملة. وجد العديد من البائعين أن السياسة الأكثر فاعلية يمكن أن تختلف حسب المنتج أو العميل أو حتى التقويم.

من خلال تصميم سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، يمكنك حماية متجرك مع الاستمرار في منح الأشخاص ما يريدون. يحتوي Return Logic على قائمة بالتغيرات المحتملة في عرض المرتجعات المجانية:

• إعادة الشحن مجانًا لمنتجات السعر الكامل فقط
• قائمة العناصر كبيع نهائي
• إعادة الشحن مجانًا خلال موسم العطلات
• إعادة الشحن حسب فئة العنصر

بالنسبة لتجار التجزئة الذين يتوقعون معدلات عائد عالية على منتجات معينة ، يمكنك أيضًا تضمين ملصقات الإرجاع الجاهزة. يمنحك هذا وصولاً مُسبقًا إلى رمز تتبع الطرد ، لذلك ستعرف أنت وعميلك مكان الحزمة بمجرد دخولها إلى النظام.

الكلمة الأخيرة حول المرتجعات المجانية للتجارة الإلكترونية

أدى النمو والمنافسة في السوق عبر الإنترنت إلى تضخيم ما كان ، بصراحة ، تكاليف الشحن العرضية.

ولكن مع قيام البائعين مثل Amazon و Warby Parker بتعميم نموذج التجارة الإلكترونية "التجربة قبل الشراء" ، فإن توقعات المستخدمين للعائدات سترتفع فقط.

أخيرًا ، تذكر أن أكثر من 80٪ من المشترين قرأوا سياسة الإرجاع قبل التحويل. لذا ، مهما كان ما تقرره لسياسة إرجاع التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، تأكد من أنه من السهل على المستخدمين العثور عليها.

للحصول على نصائح واستراتيجيات التسويق الرقمي الحصرية من كبار مشتري الإعلانات في العالم ، انضم إلى AdLeaks اليوم.