تساعد المعلومات المستندة إلى الموقع على تقديم تجربة عملاء كاملة

في الآونة الأخيرة ، وجدت نفسي في السوق لشراء جهاز تلفزيون جديد. لقد أجريت الكثير من الأبحاث عبر الإنترنت ، وفحصت الميزات ومراجعات العملاء حتى وجدت واحدة تناسب احتياجاتي وميزانيتي.

عرض العديد من بائعي التجزئة عبر الإنترنت خدمة التوصيل لمدة يومين للتلفزيون الذي اخترته ، ولكن كان هناك متجر محلي ادعى موقعه الإلكتروني أنه يحتوي على واحد في المخزون في ذلك اليوم بالذات. لكن عندما وصلت إلى هناك ، وجدت صعوبة بالغة في العثور على موظف لمساعدتي. عندما أبلغت أخيرًا عن شخص ما ، أخبروني أن التلفزيون نفد وأن مخزون موقعه على الويب قديم. ثم طلبوا مني محاولة الاتصال بموقعهم الثاني وابتعدوا. وغني عن القول ، لقد تركت مراجعة سلبية عبر الإنترنت لبائع التجزئة هذا واشتريت جهاز التلفزيون الخاص بي في مكان آخر.

أعدك بأنني لن أحكي هذه القصة (فقط) للتنفيس عن الخدمة الرديئة. توضح قصتي مدى تعقيد رحلة المستهلك ، وعدد العوامل التي تؤثر على رضا العلامة التجارية ، والمخاطر التي تتعرض لها علامتك التجارية إذا لم تتمكن من الحصول على تجربة العميل بشكل صحيح.

تمزج رحلة العميل الحديثة بين ما هو رقمي ومادي

قامت صناعات مثل البيع بالتجزئة والمطاعم ومطاعم الخدمة السريعة والضيافة باستثمارات كبيرة في الخبرات الرقمية لخدمة الاحتياجات المتطورة لعملائها بشكل أفضل. لكن بالنسبة للعديد من المستهلكين ، لا يحل العنصر الرقمي محل التجربة المادية ؛ يكمل تلك التجربة.

خذ مثال التلفزيون الخاص بي. كان الشراء الفردي مزيجًا من كلا النوعين من التجارب ، بما في ذلك:

• زيارات لعدة مواقع إلكترونية للبحث عن المنتجات حول الأسعار والميزات

• إشارات إلى مراجعات متعددة إيجابية وسلبية للمنتجات عبر الإنترنت

• مقارنات المخزون لمواقع البيع بالتجزئة عبر الإنترنت والمادية

• رحلة إلى واجهة متجر من الطوب وقذائف الهاون بنية الشراء

• التفاعلات مع عدة وكلاء خدمة عملاء شخصيًا وافتراضيًا

• مراجعتي الخاصة عبر الإنترنت حول مستويات المخزون والخدمة عبر القنوات الاجتماعية

• الشراء عبر الإنترنت من خلال منصة التجارة الإلكترونية
  

ستكون هناك دائمًا أسباب تجعل تجربة العلامة التجارية المادية ضرورية أو مفضلة - موقع متجر مناسب ، أو عدم اليقين بشأن ملاءمة أو جودة أحد العناصر ، أو إمكانية الوصول إلى وجبة خفيفة سريعة من السيارة ، أو ببساطة رفاهية العشاء في مطعم لطيف. لفهم هذه العوامل وإنشاء تجربة عملاء كاملة ، تحتاج إلى رؤى خاصة بالموقع.

4 طرق يمكن للذكاء المستند إلى الموقع من إنشاء تجربة عملاء أفضل

على الرغم من أن العديد من تجارب العلامات التجارية لا تزال تحتوي على مكون مادي ، إلا أن بطاقة تعليقات العملاء هي بالتأكيد من بقايا الماضي التناظري. في هذه الأيام ، تأتي جميع التعليقات التي تتلقاها تقريبًا عبر القنوات الرقمية. أظهر موقع Yelp وحده 244 مليون تقييم اعتبارًا من ديسمبر 2021 ، وهذه واحدة فقط من عشرات القنوات الاجتماعية أو الرسائل أو القنوات الرقمية الأخرى حيث يشارك المستهلكون تجاربهم.

تمثل كل مراجعة تجربة فريدة في مكان واحد ، ولكن لا يزال بإمكانها التأثير على إدراك علامتك التجارية بشكل عام ، أو الكشف عن مشكلات أكبر ، أو الكشف عن أفضل الممارسات التي يمكن أن تنطبق على الشركة بأكملها. يتيح لك الذكاء المستند إلى الموقع الغوص بشكل أعمق لضمان حصول عملائك على نفس التجربة السلسة أينما تسوقوا. فيما يلي أربع طرق لاستخدام ذكاء الموقع لتحسين تجربة العملاء:

1. تغطية الأساسيات

تعتبر المرافق النظيفة ، والموظفين الودودين والمطلعين ، والخدمة في الوقت المناسب ، والمخزون الجيد التجهيز ضرورية لمتاجر البيع بالتجزئة أو المطاعم. سواء كان ذلك عادلاً أم لا ، يمكن أن يخلق يوم واحد في مكان واحد انطباعًا سلبيًا عن العلامة التجارية بأكملها. يساعدك الذكاء المستند إلى الموقع في تحديد مواقع معينة تعاني في هذه المناطق ، بحيث يمكنك منحهم الدعم والموارد التي يحتاجون إليها لإصلاح المشكلة.

يساعدك ذكاء الموقع أيضًا في التعرف على أنماط السلوك التي قد تشير إلى مشكلات أكبر. على سبيل المثال ، قد تشير المراجعات التي تشكو من نفاد السلع إلى مخاطر غير معروفة سابقًا في سلسلة التوريد الخاصة بك. قد تؤدي التعليقات التي تشير إلى انخفاض الإمدادات في الحمامات باستمرار إلى إحداث تغيير في جداول الصيانة المنتظمة ، وقد تشير مراجعات الخدمة المنخفضة بشكل روتيني إلى الحاجة إلى إعادة تقييم ممارسات التدريب أو التوظيف.

2. تعلم من المنافسة

باستخدام الحل الصحيح ، يمكنك قياس البيانات الخاصة بالموقع مقابل منافسيك في الأسواق المتنازع عليها بشدة لمعرفة ما ينجح أو لا يعمل معهم. حتى إذا كان أداء متجرك جيدًا ، يمكن أن تساعدك هذه الأفكار في فهم العوامل المحددة الأكثر أهمية للعملاء في منطقة معينة لضمان استمرارك في الصدارة.

3. الحلول المبتكرة السطحية للمشاكل المعقدة

لاحظت سلسلة مطاعم رئيسية في أمريكا الشمالية مراجعات سلبية متكررة حول فترات الانتظار الطويلة والخدمة البطيئة في عدة مواقع. هناك عدد من العوامل المترابطة التي تؤثر على سرعة الخدمة ، ويمكن أن يكون أي منها هو السبب الجذري للمشكلة. بدون بيانات ممتازة ، لا يمكن للعلامة التجارية عزل الجاني.

سمحت لهم تحليلات الموقع بمقارنة مواقع الخدمة الأسرع مع المواقع المتعثرة. اكتشفوا أن المواقع الأبطأ تشترك في مخطط طابق مختلف أدى إلى عدم الكفاءة. بعد إجراء تغيير ، ارتفعت درجات الخدمة في جميع المجالات. لقد أدركوا أن التصميم الجديد لم يجعل الحركة أسهل فحسب ، بل زاد أيضًا من التواصل بين طاقم المطبخ والانتظار والموظفين المضيفين بحيث كان الجميع أكثر انسجامًا. لقد حلت مشكلة حادة وأعطت السلسلة نظرة أكثر ثراءً على المشكلات المخفية التي قد تؤثر على تجربة العميل.

4. التكامل مع البيانات الأخرى لتوحيد فرق تجربة العملاء

غالبًا ما تتضمن مراجعات العملاء أجزاء متعددة من المعلومات التي يمكن لعلامتك التجارية استخدامها. خذ مراجعة Yelp هذه:

"دائمًا ما تكون ساحة انتظار السيارات مليئة بالعربات الضالة التي دخلت سيارتي عدة مرات ، ودائمًا ما لا تتوفر بها حبوب العلامة التجارية X. إنه النوع الوحيد بنكهة الفراولة المفضلة لدي. لن أذهب إلى هناك مرة أخرى! "

هذه المراجعة سلبية ، لكنها تقدم تفاصيل مهمة للعملاء حول المرافق والمخزون وميزات المنتج والمنافسين. هناك بالتأكيد عمل يتعين القيام به ، لكنه نوع البيانات التي يجب مشاركتها مع العمليات وتطوير المنتجات والتسويق وإدارة المرافق.

لسوء الحظ ، تعمل معظم العلامات التجارية في صوامع مع حلول متعددة النقاط ، لذلك لا توجد طريقة بسيطة لمشاركة إحصاءات في الوقت الفعلي مثل هذه مع كل من يحتاج إليها. حدد نظامًا أساسيًا موحدًا لإدارة تجربة العملاء (Unified-CXM) يتضمن معلومات تستند إلى الموقع ، بحيث يمكنك التقاط رؤى متعددة الفرق ومشاركتها والتصرف بناءً عليها بسرعة.

تمنح Sprinklr's Location Insights العلامات التجارية ميزة في تجربة العملاء الكاملة

بغض النظر عن المكان الذي أعددت فيه متجرك ، من المهم أن تكون علامتك التجارية موجودة لتقديم تجارب تستحق المراجعة من فئة الخمس نجوم. تكشف ميزة Location Insights ، وهي جزء من Sprinklr Modern Research ، عن تعليقات العملاء في الوقت الفعلي من أفضل مواقع المراجعة ، بحيث يمكنك:

• افهم المشاعر في كل نقطة اتصال عبر رحلة المستهلك

• اجمع المراجعات الخاصة بالموقع للمرافق والمخزون والخدمة في نقاط خبرة واحدة

• قياس أداء الموقع مقابل أفضل المنافسين

• دمج رؤى المراجعة مع بيانات الطرف الأول في النظام الأساسي الوحيد Unified-CXM ، مما يساعد كل فريق CX على اتخاذ الإجراءات بشكل أسرع

سجّل للوصول إلى العرض التوضيحي لإحصاءات الموقع حتى لا تفوتك أبدًا فرصة لتصحيح تجربة سيئة أو جعل تجربة رائعة أفضل.

حسِّن تجربتك في المتجر باستخدام ذكاء الموقع المدعوم بالذكاء الاصطناعي

شاهد برنامج الويب