위치 기반 인텔리전스는 완전한 고객 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.
게시 됨: 2022-05-05이 기사 공유
최근에 나는 새로운 텔레비전 시장에 나 자신을 발견했습니다. 나는 내 요구와 예산에 맞는 것을 찾을 때까지 기능과 고객 리뷰를 통해 많은 온라인 조사를 했습니다.
여러 온라인 소매점에서 내가 선택한 TV에 대해 2일 배송을 제안했지만 웹사이트에서 바로 그날 재고가 있다고 주장하는 지역 상점이 있었습니다. 하지만 그곳에 도착했을 때 저를 도와줄 직원을 찾는 것이 매우 어렵다는 것을 알게 되었습니다. 내가 마침내 누군가를 신고했을 때 그들은 TV가 품절되었고 웹사이트 인벤토리가 오래되었다고 말했습니다. 그러더니 두 번째 지점에 전화해 보라고 하고 자리를 떴다. 말할 필요도 없이, 나는 그 소매점에 대한 부정적인 온라인 리뷰를 남기고 다른 곳에서 내 TV를 구입했습니다.
나는 이 이야기를 (그냥) 형편없는 서비스에 대해 말하지 않을 것을 약속합니다. 제 이야기는 소비자 여정이 얼마나 복잡해졌는지, 얼마나 많은 요인이 브랜드 만족도에 영향을 미치는지, 그리고 올바른 고객 경험을 얻을 수 없을 경우 브랜드에 대한 위험을 보여줍니다.
현대적인 고객 여정은 디지털과 물리적
소매업, 레스토랑, 퀵서비스 레스토랑, 접객업과 같은 산업은 고객의 진화하는 요구 사항에 더 잘 부응하기 위해 디지털 경험에 많은 투자를 했습니다. 그러나 많은 소비자에게 디지털 요소는 물리적 경험을 대체하지 않습니다. 그것은 그 경험을 보완합니다.
내 TV를 예로 들어 보겠습니다. 단일 구매는 다음을 포함하여 두 가지 경험이 혼합된 것이었습니다.
가격 및 기능에 대한 제품 조사를 위해 여러 웹사이트 방문
여러 긍정적 및 부정적인 온라인 제품 리뷰에 대한 참조
온라인 및 실제 소매 위치의 재고 비교
구매할 의도가 있는 오프라인 매장 방문
여러 대면 및 가상 고객 서비스 상담원과의 상호 작용
소셜 채널 전반의 인벤토리 및 서비스 수준에 대한 나만의 온라인 리뷰
전자상거래 플랫폼을 통한 온라인 구매
물리적 브랜드 경험이 필요하거나 선호되는 데에는 항상 이유가 있습니다. 편리한 매장 위치, 품목의 적합성 또는 품질에 대한 불확실성, 빠른 드라이브 스루 스낵의 접근성, 또는 단순히 멋진 레스토랑에서의 사치스러운 저녁 식사와 같은 것입니다. 이러한 요소를 이해하고 완전한 고객 경험을 생성하려면 위치별 통찰력이 필요합니다.
위치 기반 인텔리전스가 더 나은 CX를 만드는 4가지 방법
많은 브랜드 경험에 여전히 물리적 구성 요소가 있지만 고객 의견 카드는 확실히 과거 아날로그의 유물입니다. 오늘날 귀하가 받는 거의 모든 피드백은 디지털 채널을 통해 옵니다. Yelp만 해도 2021년 12월 기준으로 2억 4,400만 개의 리뷰가 있으며 이는 소비자가 경험을 공유하는 수십 개의 소셜, 메시징 또는 기타 디지털 채널 중 하나일 뿐입니다.
각 리뷰는 한 위치에서의 고유한 경험을 나타내지만 여전히 전체 브랜드에 대한 인식에 영향을 미치거나 더 큰 문제를 노출하거나 전체 회사에 적용될 수 있는 모범 사례를 발견할 수 있습니다. 위치 기반 인텔리전스를 사용하면 고객이 어디에서 쇼핑하든 원활하게 동일한 경험을 할 수 있도록 더 깊이 파고들 수 있습니다. 더 나은 CX를 위해 위치 인텔리전스를 사용하는 네 가지 방법은 다음과 같습니다.
1. 기본 사항을 다룹니다.
깨끗한 시설, 친절하고 지식이 풍부한 직원, 시기적절한 서비스, 잘 갖춰져 있는 재고는 소매점이나 레스토랑에 필수적입니다. 공정하든 아니든 한 장소에서 하루를 쉬는 것은 전체 브랜드에 부정적인 인상을 줄 수 있습니다. 위치 기반 인텔리전스는 이러한 영역에서 어려움을 겪고 있는 특정 위치를 식별하는 데 도움이 되므로 문제를 해결하는 데 필요한 지원과 리소스를 제공할 수 있습니다.
위치 인텔리전스는 또한 더 큰 문제를 나타낼 수 있는 행동 패턴을 인식하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 품목의 재고가 없다고 불평하는 리뷰는 공급망에서 이전에 알려지지 않은 위험을 가리킬 수 있습니다. 욕실에 용품이 지속적으로 부족하다는 피드백은 정기적인 유지 관리 일정에 변화를 불러일으킬 수 있으며 일상적으로 낮은 서비스 검토는 교육 또는 고용 관행을 재평가할 필요가 있음을 나타낼 수 있습니다.
2. 경쟁에서 배운다
올바른 솔루션을 사용하면 경쟁이 치열한 시장에서 경쟁업체에 대한 위치별 데이터를 벤치마킹하여 무엇이 효과가 있는지 또는 효과가 없는지 확인할 수 있습니다. 매장이 잘 운영되고 있더라도 이러한 통찰력은 특정 지역의 고객에게 가장 중요한 특정 요소를 이해하여 계속 앞서 나갈 수 있도록 도와줍니다.
3. 복잡한 문제에 대한 혁신적인 솔루션 제시
북미의 한 주요 레스토랑 체인은 여러 위치에서 긴 대기 시간과 느린 서비스에 대한 반복적인 부정적인 리뷰를 발견했습니다. 서비스 속도에 영향을 미치는 여러 가지 상호 관련된 요소가 있으며 그 중 하나가 문제의 근본 원인일 수 있습니다. 우수한 데이터가 없었다면 브랜드는 범인을 찾아낼 수 없었습니다.
위치 분석을 통해 가장 빠른 서비스 위치와 어려움을 겪고 있는 위치를 비교할 수 있었습니다. 그들은 느린 위치가 비효율성을 초래하는 다른 평면도를 공유한다는 것을 발견했습니다. 변경 후 서비스 점수가 전반적으로 상승했습니다. 그들은 새로운 레이아웃이 이동을 더 쉽게 만들 뿐만 아니라 주방, 대기 직원 및 호스트 직원 간의 의사 소통을 증가시켜 모든 사람이 더 정렬되도록 한다는 것을 깨달았습니다. 심각한 문제를 해결하고 고객 경험에 영향을 미칠 수 있는 숨겨진 문제에 대한 더 풍부한 통찰력을 체인에 제공했습니다.
4. 다른 데이터와 통합하여 CX 팀 통합
고객 리뷰에는 브랜드에서 사용할 수 있는 여러 정보가 포함되는 경우가 많습니다. 이 Yelp 리뷰를 받아보세요:
“주차장은 항상 내 차에 여러 번 굴려온 길잃은 카트로 가득 차 있고 항상 브랜드 X 시리얼이 없습니다. 내가 좋아하는 딸기맛이 나는 유일한 종류입니다. 다시는 거기 가지마!”
이 리뷰는 부정적이지만 시설, 재고, 제품 기능 및 경쟁업체에 대한 중요한 고객 세부 정보를 제공합니다. 해야 할 일이 분명히 있지만 운영, 제품 개발, 마케팅 및 시설 관리와 공유해야 하는 데이터 종류입니다.
불행히도 대부분의 브랜드는 여러 지점 솔루션이 있는 사일로에서 작업하므로 필요한 모든 사람과 이와 같은 실시간 통찰력을 공유할 수 있는 간단한 방법은 없습니다. 위치 기반 인텔리전스를 포함하는 통합 고객 경험 관리(Unified-CXM) 플랫폼을 선택하면 여러 팀의 통찰력을 빠르게 캡처, 공유 및 실행할 수 있습니다.
Sprinklr의 Location Insights는 브랜드에게 완전한 고객 경험에서 우위를 제공합니다.
매장을 설정한 위치에 관계없이 브랜드가 별점 5개짜리 리뷰에 합당한 경험을 제공하는 것이 중요합니다. Sprinklr Modern Research의 일부인 Location Insights는 최고의 리뷰 사이트에서 실시간 고객 피드백을 찾아 다음을 수행할 수 있습니다.
소비자 여정의 모든 접점에서 감정 이해
시설, 인벤토리 및 서비스에 대한 위치별 리뷰를 단일 경험 점수로 결합
최고의 경쟁자에 대한 벤치마크 위치 성능
유일한 Unified-CXM 플랫폼의 자사 데이터와 검토 통찰력을 통합하여 모든 CX 팀이 더 빠르게 조치를 취하도록 돕습니다.
위치 인사이트 데모에 액세스하려면 등록하여 나쁜 경험을 수정하거나 좋은 경험을 더 좋게 만들 기회를 놓치지 마십시오.