Inteligența bazată pe locație ajută la furnizarea unei experiențe complete pentru clienți
Publicat: 2022-05-05Distribuie acest articol
Recent, m-am trezit în piața unui nou televizor. Am făcut o mulțime de cercetări online, cernind funcțiile și recenziile clienților până când am găsit una care se potrivește nevoilor și bugetului meu.
Mai mulți comercianți online au oferit livrare în două zile pentru televizorul ales de mine, dar a existat un magazin local al cărui site web pretindea că are unul în stoc chiar în ziua aceea. Când am ajuns acolo, însă, mi-a fost foarte greu să găsesc un angajat care să mă ajute. Când în sfârșit am semnalat pe cineva, mi-au spus că televizorul nu mai avea stoc și că inventarul site-ului lor este depășit. Apoi, mi-au spus să încerc să sun a doua locație și au plecat. Inutil să spun că am lăsat o recenzie negativă online despre acel comerciant și mi-am cumpărat televizorul în altă parte.
Promit că nu spun această poveste (doar) pentru a vă dezvălui despre serviciul prost. Povestea mea ilustrează cât de complexă a devenit călătoria consumatorului, câți factori influențează satisfacția mărcii și riscurile pentru marca dvs. dacă nu puteți obține experiența clientului corect.
Călătoria modernă a clienților îmbină digitalul cu fizicul
Industrii precum comerțul cu amănuntul, restaurantele și restaurantele cu servire rapidă și ospitalitatea au făcut investiții majore în experiențe digitale pentru a răspunde mai bine nevoilor în evoluție ale clienților lor. Dar pentru mulți consumatori, elementul digital nu înlocuiește experiența fizică; completează această experiență.
Luați exemplul meu de televizor. Acea singură achiziție a fost o combinație a ambelor tipuri de experiențe, inclusiv:
Vizite pe mai multe site-uri web pentru cercetarea produselor cu privire la prețuri și caracteristici
Referințe la mai multe recenzii pozitive și negative ale produselor online
Comparații de inventar ale locațiilor de vânzare cu amănuntul online și fizice
O călătorie la o vitrină din cărămidă și mortar cu intenția de a cumpăra
Interacțiuni cu mai mulți agenți de servicii clienți în persoană și virtuali
Propria mea recenzie online despre inventarul și nivelurile de servicii pe canalele sociale
Cumpărare online printr-o platformă de comerț electronic
Vor exista întotdeauna motive pentru care o experiență fizică a mărcii este necesară sau preferată - o locație convenabilă a magazinului, incertitudinea cu privire la potrivirea sau calitatea unui articol, accesibilitatea la o gustare rapidă cu mașina sau pur și simplu luxul cinei într-un restaurant frumos. Pentru a înțelege acești factori și pentru a crea o experiență completă pentru clienți, aveți nevoie de informații specifice locației.
4 moduri în care inteligența bazată pe locație poate crea un CX mai bun
Chiar dacă multe experiențe de brand au încă o componentă fizică, cardul de comentarii al clienților este cu siguranță o relicvă a trecutului analogic. În zilele noastre, aproape toate feedback-urile pe care le primiți vin prin canale digitale. Numai Yelp a prezentat 244 de milioane de recenzii în decembrie 2021, iar acesta este doar unul dintre zecile de canale sociale, de mesagerie sau alte canale digitale în care consumatorii își împărtășesc experiențele.
Fiecare recenzie reprezintă o experiență unică într-o singură locație, dar poate încă influența percepția asupra mărcii dvs. generale, poate expune probleme mai mari sau poate descoperi cele mai bune practici care s-ar putea aplica întregii companii. Inteligența bazată pe locație vă permite să explorați mai adânc pentru a vă asigura că clienții dvs. au aceeași experiență perfectă, oriunde ar face cumpărături. Iată patru moduri de a utiliza inteligența locației pentru o mai bună CX:
1. Acoperiți elementele fundamentale
Facilități curate, personal prietenos și informat, servicii la timp și inventar bine aprovizionat sunt esențiale pentru magazinele sau restaurantele cu amănuntul. Corect sau nu, o zi liberă într-o singură locație poate crea o impresie negativă pentru întregul brand. Inteligența bazată pe locație vă ajută să identificați anumite locații care se confruntă cu probleme în aceste zone, astfel încât să le puteți oferi sprijinul și resursele de care au nevoie pentru a rezolva problema.
Inteligența locației vă ajută, de asemenea, să recunoașteți modele de comportament care ar putea indica probleme mai mari. De exemplu, recenziile care se plâng că articolele sunt epuizate pot indica riscuri necunoscute anterior în lanțul dvs. de aprovizionare. Feedback-ul conform căruia băile au în mod constant un nivel scăzut de consumabile ar putea inspira o schimbare în programul obișnuit de întreținere, iar evaluările de rutină scăzute ale serviciilor ar putea indica necesitatea reevaluării practicilor de instruire sau de angajare.
2. Învață de la concurență
Cu soluția potrivită, puteți compara datele specifice locației față de concurenții dvs. de pe piețele aprig contestate pentru a vedea ce funcționează sau nu pentru ei. Chiar dacă magazinul dvs. are performanțe bune, aceste informații vă pot ajuta să înțelegeți factorii specifici care contează cel mai mult pentru clienții dintr-o anumită regiune, pentru a vă asigura că continuați să rămâneți înaintea pachetului.
3. Afișează soluții inovatoare la probleme complexe
Un lanț important de restaurante nord-americane a observat recenzii negative repetate despre timpii lungi de așteptare și serviciul lent în mai multe locații. Există o serie de factori interrelaționați care influențează viteza serviciului, dintre care oricare ar putea fi la baza problemei. Fără date excelente, marca nu ar putea izola vinovatul.
Analiza locației le-a permis să compare locațiile cu cele mai rapide servicii cu locațiile cu probleme. Ei au descoperit că locațiile mai lente au în comun un plan de etaj diferit care a creat ineficiențe. După o schimbare, scorurile de serviciu au crescut peste tot. Ei și-au dat seama că noul aspect nu numai că a făcut mișcarea mai ușoară, ci și a sporit comunicarea între personalul din bucătărie, așteptare și gazdă, astfel încât toată lumea să fie mai aliniată. A rezolvat o problemă acută și a oferit lanțului o perspectivă mai bogată asupra problemelor ascunse care ar putea avea un impact asupra experienței clienților.
4. Integrați-vă cu alte date pentru a unifica echipele CX
Recenziile clienților includ adesea mai multe informații pe care marca dvs. le poate folosi. Luați această recenzie Yelp:
„Parcarea este întotdeauna plină de cărucioare fără stăpân care s-au rostogolit în mașina mea de multe ori și nu mai au mereu cereale Brand X. Este singurul fel cu aroma mea preferată de căpșuni. Să nu mai merg niciodată acolo!”
Această recenzie este negativă, dar oferă clienților detalii importante despre facilități, inventar, caracteristici ale produsului și concurenți. Cu siguranță este de lucru de făcut, dar este genul de date care ar trebui împărtășite cu operațiunile, dezvoltarea produselor, marketingul și managementul facilităților.
Din păcate, majoritatea mărcilor lucrează în siloz cu soluții de mai multe puncte, așa că nu există o modalitate simplă de a împărtăși informații în timp real astfel cu toți cei care au nevoie de ele. Selectați o platformă unificată de gestionare a experienței clienților (Unified-CXM) care include informații bazate pe locație, astfel încât să puteți captura, partaja și acționa rapid pe baza informațiilor din mai multe echipe.
Sprinklr’s Location Insights oferă mărcilor avantaje în experiența completă a clienților
Indiferent de locul în care vă înființați magazinul, este important ca marca dvs. să fie acolo pentru a oferi experiențe demne de o recenzie de cinci stele. Location Insights, parte a Sprinklr Modern Research, descoperă feedback în timp real al clienților de pe site-urile de recenzii de top, astfel încât să puteți:
Înțelegeți sentimentele la fiecare punct de contact de-a lungul călătoriei consumatorului
Combinați recenziile specifice locației ale facilităților, inventarului și serviciilor într-un singur Scor de experiență
Comparați performanța locației față de concurenții de top
Integrați informații despre revizuire cu date primare în singura platformă Unified-CXM, ajutând fiecare echipă CX să ia măsuri mai rapid
Înregistrați-vă pentru a avea acces la demonstrația noastră Location Insights, astfel încât să nu ratați niciodată ocazia de a corecta o experiență proastă sau de a face una grozavă și mai bună.