أهم ميزات برنامج الولاء (+كيفية اختيار أفضل البرامج)
نشرت: 2024-03-20لم يعد العملاء يقدرون مجرد المكافأة على أعمالهم، بل إنهم يتوقعونها. أصبح إنشاء متجر للتجارة الإلكترونية أسهل من أي وقت مضى مع ظهور منصات التجارة الإلكترونية مثل Shopify. في السوق شديدة التشبع، يكون لدى العملاء خيارات لا حصر لها من العلامات التجارية التي يمكنهم دعمها. التحدي الذي يواجه العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية هو الاحتفاظ بالعملاء وتشجيع الولاء الحقيقي للعملاء.
لعبت برامج ولاء العملاء دورًا كبيرًا في تعزيز عمليات الشراء المتكررة. كشفت دراسة حديثة أن 90٪ من الشركات تقدم نوعًا ما من برامج الولاء. إذا اخترت عدم تقديم برنامج، فإنك تخاطر بخسارة المبيعات لصالح المنافسين الذين يقدمون للعملاء القيمة الإضافية التي يبحثون عنها.
أفاد موقع Shopify أن 70% من العملاء يعتبرون برامج الولاء عاملاً رئيسياً في الالتزام بالعلامة التجارية، ويزعم 80% منهم أنهم يقومون بالشراء بشكل متكرر بعد الانضمام إلى البرنامج. تعد برامج ولاء العملاء ضرورية لمواكبة سوق التجارة الإلكترونية اليوم.
ولكن كيف يمكنك تصميم برنامج ولاء ناجح ؟
إن الاختيار الاستراتيجي لميزات برنامج الولاء المناسب يمكن أن يؤدي إلى نجاح أو فشل تكتيك الاحتفاظ الخاص بك. إن نوع برنامج المكافآت الذي تستخدمه لا يقل أهمية عن المكافآت التي تقدمها. تعرف على أهم مميزات برنامج الولاء لعام 2024، وكيفية اختيار أفضل البرامج، وكيفية تنفيذ برنامج مصمم لتحقيق النجاح.
تشتمل برامج الولاء الفعالة على الميزات الرئيسية — أنظمة النقاط، ومستويات VIP، وبرامج الإحالة، والتكامل السلس مع أدوات التجارة الإلكترونية، والتخصيص والعلامات التجارية، وإعداد التقارير التحليلية.
حدد أفضل برامج برامج الولاء من خلال مراعاة توافق التكامل وقابلية التوسع والدعم والموارد واعتبارات التكلفة ومراجعات المستخدمين وقصص النجاح.
بمجرد تحديد البرنامج، قم بتنفيذ البرنامج الخاص بك عن طريق تخصيصه ووضع علامة تجارية عليه، ودمج تطبيقات الطرف الثالث، وتكوين قواعد الربح والاسترداد، والترويج لبرنامج الولاء الخاص بك.
جدول المحتويات
- السمات الرئيسية لبرامج الولاء الفعالة
- اختيار أفضل برامج برنامج الولاء
- تنفيذ برنامج الولاء الخاص بك
- اختيار برنامج الولاء المناسب لتحقيق النجاح
السمات الرئيسية لبرامج الولاء الفعالة
كمستهلك، من المحتمل أنك قد شاهدت حصة عادلة من برامج الولاء. يشجعك البعض على التسوق بشكل متكرر، والبعض الآخر يتلاشى بسرعة في الخلفية. الفرق يكمن في ميزات برنامج الولاء. تستفيد برامج الولاء الفعالة بشكل استراتيجي من أفضل الميزات للحفاظ على تفاعلها، وتشجيع ارتفاع متوسط قيم الطلبات، وتعزيز معدلات الشراء المتكررة.
أنظمة النقاط
تعد برامج النقاط أحد أكثر أنواع برامج الولاء شيوعًا نظرًا لسهولة فهمها وسرعة التعامل معها وسهولة إعدادها.
عادةً ما تكافئ برامج النقاط العملاء بعدد محدد مسبقًا من النقاط مقابل كل دولار ينفقونه. كقاعدة عامة، نوصي بإعادة ما بين 3 إلى 10% من النقاط مقابل كل دولار يتم إنفاقه.
يمكنك زيادة المشاركة في برنامجك من خلال تقديم نقاط لمجموعة متنوعة من الإجراءات الأخرى مثل:
- إنشاء حساب
- المشاركات الاجتماعية ويتبع
- التعليقات
- أعياد الميلاد
- أي شيء آخر ذو قيمة لعملك.
تعتمد فعالية أي برنامج نقاط على مدى قيمة المكافآت. لن يتم تحفيز العملاء لكسب النقاط إلا إذا كانت المكافآت محفزة. من أفضل الممارسات تقديم مكافآت مثل:
- خصومات ثابتة أو بنسبة مئوية
- منتجات مجانية
- ًالشحن مجانا
- بطاقات الهدايا
تعد أنظمة النقاط المرنة أداة مهمة لعلامات التجارة الإلكترونية من منظور بناء العلامة التجارية والمنظور المالي. لقد أثبتت برامج نقاط الولاء التقليدية قدرتها على تحقيق النتائج. كشف التحليل من شبكة Smile Rewards التي تضم أكثر من 100 ألف تاجر أن برامج النقاط التقليدية أدت إلى:
- زيادة 9% في متوسط قيمة الطلب
- تكرار شراء أعلى بمقدار 3.3 مرات
- وقت أقل بنسبة 23% بين عمليات الشراء
- ارتفاع معدل الشراء المتكرر بنسبة 56%
Patrick Trochaniak 
باستخدام برنامج النقاط، يمكنك فتح العديد من الميزات التي من شأنها زيادة الاحتفاظ بالعملاء والقيمة الدائمة. استكشف الميزات المتقدمة مثل انتهاء صلاحية النقاط وحملات النقاط الإضافية وحدود الربح والمزيد لتحقيق أقصى استفادة من نظام النقاط الخاص بك.
طبقات كبار الشخصيات
تكافئ برامج VIP المتدرجة أفضل عملائك بمكافآت أفضل وامتيازات حصرية. إنها أداة رائعة لمشاركة العملاء وتشجع المشاركة النشطة في برنامج متجرك. وهي عادة ما تكمل برامج النقاط كشكل إضافي من أشكال التحفيز.
عند تكوين برنامج VIP، يمكنك تخصيصه ليتوافق مع احتياجات متجرك. ضبط خصائص محددة مثل:
- عدد طبقات VIP.
- مكافآت وامتيازات فريدة للمستويات العليا.
- تسريع الربح من خلال تقديم المزيد من النقاط لكل دولار يتم إنفاقه في المستويات الأعلى.
- معالم دخول الطبقة — اختر ما إذا كان العملاء يتقدمون بناءً على إجمالي الإنفاق أو النقاط المتراكمة.
- انتهاء صلاحية حالة الطبقة — قرر ما إذا كان العملاء يحتفظون بحالة VIP الخاصة بهم طوال حياتهم أو سنة تقويمية.
تقدم برامج VIP مجموعة متنوعة من المزايا - فاللعب يخلق الإثارة، والمستويات تخلق التفرد، ويمكنك الاحتفاظ بأفضل المكافآت الخاصة بك لأولئك الذين يكسبونها.
بصرف النظر عن مكافآت المعاملات، تسمح لك برامج VIP بتجربة المكافآت التجريبية. على سبيل المثال، يمكنك تقديم امتيازات لعملائك من الدرجة الأولى مثل الوصول المبكر إلى المنتجات أو المبيعات الجديدة، أو الدعوات إلى الأحداث المخصصة لكبار الشخصيات فقط، أو حتى المشاركة في مجموعات التركيز على المنتج. تعد برامج VIP فعالة لأنها تخلق علاقة مستمرة ثنائية الاتجاه بين علامتك التجارية وعملائك.
غابرييل بوليسيلا 
برامج الإحالة
في حين أن برامج النقاط وكبار الشخصيات هي أدوات فعالة للمشاركة والاحتفاظ، فإن برامج الإحالة هي استراتيجية اكتساب فعالة ومستدامة.
يمكنك تخصيص عرض برنامج الإحالة الخاص بك بحوافز مختلفة. اختر النموذج الكلاسيكي "أعط 10 دولارات، احصل على 10 دولارات"، أو قم بتغييره من خلال تقديم نقاط للعملاء الحاليين لإحالاتهم. يمكنك جذب عملاء جدد بحوافز سخية مثل خصومات المبلغ أو النسبة المئوية أو الشحن المجاني عند طلبهم الأول.
يعد عملاؤك المخلصون الحاليون أحد أقوى أدوات التسويق لديك. الاستفادة من برنامج الإحالة للاستفادة من دعوتهم. يعد التسويق الشفهي أحد أفضل استراتيجيات الاستحواذ لأنه يقدر أن 92% من العملاء يثقون في الإحالات من الأشخاص الذين يعرفونهم. يبني هذا الدليل الاجتماعي تصورًا إيجابيًا لعلامتك التجارية، مما يجعل اكتساب عميل جديد أكثر كفاءة.
الفائدة الرئيسية لبرامج الإحالة هي القضاء على مخاطر الشراء من علامة تجارية جديدة. توفر برامج الإحالة دليلاً اجتماعيًا وثقة وقيمة متبادلة. أصبح العملاء الجدد أكثر استعدادًا للشراء لأنهم تلقوا توصية موثوقة وخصمًا يخفف من وطأة الضربة المالية.
التكامل السلس مع أدوات التجارة الإلكترونية الخاصة بك
يجب أن تكون برامج الولاء الفعالة سهلة التنفيذ والصيانة. من المرجح أن تترجم تجربة الواجهة الخلفية المعقدة إلى تجربة مستخدم معقدة. ولهذا السبب يعد اختيار حلول الولاء التي تتكامل مع أدوات التجارة الإلكترونية التي تستخدمها بالفعل أمرًا حيويًا.
أولاً وقبل كل شيء، يجب أن تتكامل برامج الولاء الفعالة بسلاسة مع منصة التجارة الإلكترونية التي يعمل عليها متجرك بالفعل. وهذا يسمح لبيانات حساب العميل بالتدفق بسهولة من برنامج إلى آخر. يؤدي ذلك إلى تحسين تجربة العملاء من خلال السماح لهم بتسجيل الدخول إلى حساب واحد والوصول إلى معلومات برنامج الولاء وسجل الشراء والمعلومات الأخرى في مكان واحد.
يتكامل Smile.io مع منصات التجارة الإلكترونية الرئيسية، بما في ذلك Shopify (و Shopify Plus)، وBigCommerce، وWix. من خلال العمل بشكل وثيق مع هؤلاء الشركاء، فإن Smile.io متوافق مع الإصدارات المستقبلية ويمكنه الوصول إلى أفضل الميزات التي يقدمونها في الوقت الفعلي.
جوناثان روكي 
وبصرف النظر عن منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بك، يجب أن يتكامل برنامج الولاء الفعال مع تطبيقات التجارة الإلكترونية الأخرى التي تستخدمها بالفعل. من خلال اختيار أفضل حل لبرنامج الولاء، فإنك تستفيد من سهولة الاستخدام والخبرة والبيانات القوية في متناول يدك، والقدرة والمرونة في استخدام SaaS الأفضل في فئته لكل جانب من جوانب عملك.
التخصيص والعلامات التجارية
يجب أن يبدو برنامج الولاء بمثابة امتداد طبيعي لأعمالك بشكل عام. تعمل برامج الولاء الفعالة على تعزيز تجربة العملاء. إحدى ميزات برنامج الولاء الأكثر فعالية هي التخصيص والعلامة التجارية.
اجعل برنامج الولاء الخاص بك خاصًا بك من خلال تخصيص مظهره. اختر من بين المشغل العائم واللوحة التي تعمل بمثابة عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء في كل صفحة، أو اختر صفحة مقصودة مخصصة للولاء لتقديم نظرة عامة على برنامجك. أو الأفضل من ذلك، استخدم الاثنين معًا.
باستخدام Smile.io، يمكنك اختيار الألوان والأشكال والأحجام للأيقونات في مشغل برنامج الولاء الخاص بك باستخدام محرر مرئي سهل الاستخدام. يمكنك بعد ذلك تخصيص مكان عرض معلومات الولاء على موقعك باستخدام خيارات المحتوى المضمنة مثل النقاط الموجودة على صفحة المنتج، وصفحة الحساب، وصفحة الخروج، والمزيد.
غابرييل بوليسيلا 
التحليلات وإعداد التقارير
أي برنامج ولاء جيد يأتي مزودًا بتحليلات وتقارير جيدة. يجب أن تكون قادرًا على مراقبة نجاح برنامجك لتحديد مدى فعالية أي ميزة أخرى. اختر برنامج ولاء مزودًا بتحليلات متطورة لتحقيق أقصى استفادة من الولاء.
ستوفر برامج الولاء الفعالة نظرة ثاقبة لمقاييس الاحتفاظ الرئيسية مثل معدل الشراء المتكرر ومتوسط قيمة الطلب وتكرار الشراء والمزيد. تؤثر هذه التحليلات بشكل كبير على أرباحك النهائية، لذا يعد إعداد علامتك التجارية لتحقيق النجاح ومراقبتها بمرور الوقت أمرًا ضروريًا.
مع أحدث خطة Smile.io، Smile Plus، يمكن لتجار التجارة الإلكترونية الوصول إلى أكثر من 25 تقريرًا متخصصًا من شأنه أن يساعد في رفع إستراتيجية الولاء الخاصة بهم. ومن خلال المعلومات المتوفرة بسهولة حول أداء البرنامج وشرائح العملاء وبيانات الولاء المالي، يمكن للعلامات التجارية الاستفادة من برنامج الولاء الخاص بها لزيادة التحويلات والأرباح.
تساعد التحليلات التفصيلية العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية على تتبع أداء برامجها وتحسينه من خلال توفير خط أساس يمكن من خلاله قياس التقدم بمرور الوقت.
اختيار أفضل برامج برنامج الولاء
بمجرد أن تعرف الميزات التي تبحث عنها في برنامج الولاء، يصبح الأمر مسألة اختيار البرنامج المناسب لعلامتك التجارية. نظرًا لأن العديد من حلول برامج الولاء تقدم عددًا من أهم ميزات برامج الولاء، فقد قمنا بتجميع قائمة من العوامل التي يجب مراعاتها.
توافق التكامل
يعد توافق التكامل هو أول ما يجب مراعاته عند اختيار برنامج برنامج الولاء. هل يتكامل برنامج الولاء بسهولة مع نظام التجارة الإلكترونية ونظام التسويق عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة وخدمة العملاء أو برامج الدردشة المباشرة وجميع الأدوات الأخرى التي تستخدمها؟
إذا كانت الإجابة لا، عليك أن تحدد أولوياتك. هل أنت على استعداد لاستبدال تطبيقات التجارة الإلكترونية الأخرى لاستخدام برنامج الولاء هذا؟ أو هل يأتي برنامج الولاء الذي تستخدمه كجزء من حل متكامل للتجارة الإلكترونية؟ في هذه الحالة، قد تضطر إلى إسقاط بعض البرامج الموجودة لديك في برنامج التجارة الإلكترونية الخاص بك لاستخدام حلولها. حدد ما هو الأكثر منطقية لعلامتك التجارية. ما هي حلول التجارة الإلكترونية التي تعتبر "ضرورية" ولا ترغب في التخلي عنها؟
قد توفر حلول الولاء المتطورة إمكانية الوصول إلى واجهة برمجة التطبيقات (API) لخطط محددة تتيح لك أيضًا إنشاء عمليات تكامل لتطبيقات الطرف الثالث.
بغض النظر عن برنامج الولاء الذي تختاره، تأكد من تكامله مع بقية أدوات التجارة الإلكترونية الخاصة بك. يتيح ذلك للبرنامج التحدث مع بعضهم البعض ونقل بيانات العملاء في الوقت الفعلي لتحسين التحويلات.
قابلية التوسع
بغض النظر عن حجم علامتك التجارية الإلكترونية الآن، فإن الهدف هو التوسع. تحتاج إلى تحديد برنامج الولاء الذي يمكن أن ينمو مع عملك.
المؤشر الجيد هو صفحة التسعير وخطط البرنامج المختلفة. من خلال البحث عن خصائص مثل حدود الطلب أو خيارات الميزات، ستحصل على نظرة ثاقبة حول حجم ونطاق العلامات التجارية التي يمكن أن يدعمها حل الولاء.
سيقدم التطبيق ذو الخطة الأعلى البالغة 50 دولارًا شهريًا للمتاجر التي لديها 500 طلب شهريًا منتجًا مختلفًا تمامًا عن تطبيق بتكلفة 999 دولارًا شهريًا للعلامات التجارية التي تصل إلى 7500 طلب شهريًا.
إذا كنت قد بدأت للتو بالولاء، فقد لا يبدو هذا مصدر قلق كبير. ولكن عندما تقوم بتوسيع نطاق عملك، فأنت تريد برنامج ولاء يمكنه مواكبة طلب العملاء. سيتم تعيينك منذ البداية إذا اخترت حلاً يلبي جميع أحجام الأعمال.
الدعم والموارد
سواء كنت تدير برنامج ولاء لسنوات أو كنت قد بدأت للتو، فإن أحد العوامل الحاسمة هو الدعم والموارد التي ستتلقاها من الفريق الذي يقف وراء برنامج الولاء SaaS. إن الوصول إلى فريق ماهر من خبراء الولاء يهيئك لتحقيق النجاح.
انظر إلى تفاصيل دعم العملاء عند مقارنة بدائل الولاء. كم مرة يمكنك الوصول إلى فريق الدعم؟ ما مستوى الدعم الذي يقدمونه؟ هل يقدمون وثائق دعم مساعدة مكتوبة؟ هل يبدو أنهم خبراء الولاء؟
عندما يتعلق الأمر بولاء عملائك، فأنت لا ترغب في المقامرة. كن على ثقة بأن برنامج الولاء الخاص بك في أيدٍ أمينة من خلال اختيار موفر خدمة يتمتع بدعم خبراء رفيعي المستوى.
النظر في التكلفة
السعر يجب أن يكون صحيحا. كما هو الحال مع أي برنامج تسويق أو برنامج أعمال، سيكون لديك اعتبارات التكلفة التي تؤثر على قرارك.
ابحث عن التجارب المجانية وخطط التسعير المتنوعة وتكاليف الميزات الإضافية وعروض الأسعار المخصصة واعتبارات الأسعار الأخرى. العامل الأكثر أهمية هو ما إذا كنت سترى عائدًا إيجابيًا على الاستثمار (ROI) من تكلفة برنامج الولاء أم لا.
بالنسبة لبرامج الولاء، عليك أن تأخذ في الاعتبار رسوم الاشتراك والآثار المالية للمكافآت التي تقدمها. يعد اختيار حل الولاء الذي يعزز معدل تكرار العملاء ومتوسط قيمة الطلب وتكرار الشراء أمرًا حيويًا لضمان أن الفوائد تفوق التكاليف.
تقييمات المستخدمين وقصص النجاح
ثق في برنامج الولاء الذي تثق به العلامات التجارية الأخرى للتجارة الإلكترونية. مثلما تعد التقييمات ذات قيمة لمتجرك لتشجيع عمليات الشراء، فإن شهادات المستخدمين وقصص النجاح تعد مؤشرًا رائدًا رائعًا لفعالية برنامج الولاء.
غابرييل بوليسيلا 
اطلع على مراجعات متجر تطبيقات التجارة الإلكترونية، واقرأ الشهادات على موقع الويب، وتعمق في دراسات الحالة لمعرفة كيف تحقق المتاجر الأخرى النجاح. ليست هناك حاجة لإعادة اختراع العجلة عندما يتعلق الأمر ببرامج الولاء، فتعلم من تجارب الآخرين.
تنفيذ برنامج الولاء الخاص بك
بمجرد تحديد ميزات برنامج الولاء التي تحتاج إليها واختيار البرنامج الذي يلبي احتياجاتك، فقد حان الوقت لتنفيذ برنامج الولاء الخاص بك. يجب عليك اتخاذ سلسلة من الخطوات الحاسمة عند تنفيذ برنامج الولاء.
1. قم بتمييز برنامج الولاء الخاص بك
بمجرد تحديد أن الوقت قد حان لإطلاق برنامج الولاء الخاص بك، فقد حان الوقت لتخصيص شكله ومظهره. يتضمن ذلك تسمية برنامجك وعملة النقاط وفئات VIP. سيضمن ذلك أن برنامجك يسهل على العملاء تذكره.
يمكنك أيضًا تخصيص الألوان والخطوط والرسائل وصور البانر للتأكد من أن برنامجك هو امتداد طبيعي لعلامتك التجارية الشاملة.
2. دمج تطبيقات الطرف الثالث
تعمل برامج الولاء الفعالة على تحسين تجربة العملاء من خلال التكامل بسلاسة مع وظائف الأعمال الأساسية الأخرى. عمليات تكامل التطبيقات الشائعة هي التسويق عبر البريد الإلكتروني وخدمة العملاء وإنشاء المراجعة.
خذ بعض الوقت لدمج جميع برامجك الحالية مع برنامج الولاء الخاص بك لتحقيق أقصى استفادة من كلا البرنامجين من اليوم الأول.
3. قم بتكوين قواعد الربح والاسترداد الخاصة بك
بغض النظر عن ميزات برنامج الولاء التي تختارها، ستحتاج إلى تحديد كيفية كسب العملاء للنقاط التي يمكنهم استبدالها للحصول على مكافآت. مع برنامج النقاط، يجب عليك مكافأة النقاط مقابل كل عملية شراء يقوم بها العميل. لزيادة المشاركة في البرنامج، فكر في مكافأة المشاركات الاجتماعية والمتابعات وأعياد الميلاد ومراجعات المنتجات وإنشاء الحساب والمزيد. ستحتاج بعد ذلك إلى تحديد القيمة النقطية لكل إجراء من هذه الإجراءات.
ستحتاج أيضًا إلى تحديد المكافآت والامتيازات التي ستقدمها - الخصومات، والشحن المجاني، والمنتجات المجانية، والوصول المبكر إلى المبيعات، والأحداث الحصرية لكبار الشخصيات، وما إلى ذلك... بمجرد حصولك على قائمة بالمكافآت، ستحتاج إلى تقييمها. كم عدد النقاط التي سيحتاجها العملاء مقابل كل مكافأة؟
4. قم بالترويج لبرنامجك
بمجرد نشر برنامجك، يحين وقت الترويج له حتى يتمكن العملاء من البدء في التفاعل. استخدم إستراتيجيات حملة الإطلاق الفعالة مثل التسويق عبر البريد الإلكتروني أو التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة أو منشورات وسائل التواصل الاجتماعي.
للحصول على أفضل النتائج، أضف صفحة مقصودة مخصصة للولاء إلى موقع الويب الخاص بك لتوجيه الزيارات إليها. وهذا يشرح بوضوح برنامجك للعملاء ويبسط رحلتهم.
جوناثان روكي 
اختيار برنامج الولاء المناسب لتحقيق النجاح
لا يتم إنشاء جميع برامج الولاء على قدم المساواة. بدءًا من نموذج البطاقة المثقبة وحتى برامج VIP متعددة المستويات، تأتي برامج الولاء والمكافآت بجميع الأشكال والأحجام. المفتاح هو اختيار أفضل ميزات برنامج الولاء لاحتياجات عملك.
يقدم Smile.io كل هذه الميزات وأكثر، مع برامج الولاء المصممة للبساطة والمصممة على نطاق واسع. إذا كنت مستعدًا للبدء في الولاء، فانضم إلى أكثر من 100000+ من تجار التجارة الإلكترونية الذين يثقون في Smile.io في برامج ولاء العملاء الخاصة بهم.