ロイヤルティ プログラムの主な機能 (+ 最適なソフトウェアの選び方)
公開: 2024-03-20顧客はもはや、自分のビジネスに対する報酬をただ感謝するだけではなく、それを期待しています。 Shopify のような e コマース プラットフォームの台頭により、e コマース ストアの立ち上げはこれまで以上に簡単になりました。 高度に飽和した市場では、顧客はサポートするブランドの選択肢が無限にあります。 e コマース ブランドの課題は、顧客を維持し、真の顧客ロイヤルティを促進することです。
顧客ロイヤルティ プログラムは、リピート購入を促進する上で重要な役割を果たしています。 最近の調査では、90% の企業が何らかのロイヤルティ プログラムを提供していることが明らかになりました。 プログラムを提供しないことを選択した場合、顧客が求めている追加価値を提供する競合他社に売上を失うリスクがあります。
Shopify の報告によると、顧客の 70% はロイヤルティ プログラムがブランドに固執する主な要因であると考えており、80% はプログラムに参加するとより頻繁に購入すると主張しています。 顧客ロイヤルティ プログラムは、今日の e コマース市場での維持に不可欠です。
しかし、成功するロイヤルティ プログラムをどのように設計すればよいでしょうか?
適切なロイヤルティ プログラム機能を戦略的に選択することが、維持戦略の成功を左右する可能性があります。 利用する特典プログラムの種類は、提供する特典と同じくらい重要です。 2024 年の主要なロイヤルティ プログラムの機能、最適なソフトウェアの選択方法、成功を目指して設計されたプログラムの実装方法をご覧ください。
効果的なロイヤルティ プログラムには、ポイント システム、VIP 階層、紹介プログラム、e コマース ツールとのシームレスな統合、カスタマイズとブランディング、分析レポートなどの主要な機能が組み込まれています。
統合の互換性、拡張性、サポートとリソース、コストの考慮事項、ユーザーのレビューと成功事例を考慮して、最適なロイヤルティ プログラム ソフトウェアを決定します。
ソフトウェアを選択したら、カスタマイズとブランド化、サードパーティ アプリの統合、獲得と引き換えのルールの構成、ロイヤルティ プログラムの宣伝を行ってプログラムを実装します。
目次
- 効果的なロイヤルティ プログラムの主な特徴
- 最適なロイヤルティ プログラム ソフトウェアの選択
- ロイヤルティ プログラムの導入
- 成功のための適切なロイヤルティ プログラムの選択
効果的なロイヤルティ プログラムの主な特徴
消費者であれば、おそらくロイヤルティ プログラムをかなりの割合で目にしたことがあるでしょう。 繰り返し買い物を勧めるものもあれば、すぐに背景に消え去ってしまうものもあります。 違いはロイヤルティ プログラムの機能にあります。 効果的なロイヤルティ プログラムでは、最高の機能を戦略的に活用して魅力を維持し、平均注文額の増加を促し、リピート購入率を高めます。
ポイント制度
ポイント プログラムは、理解しやすく、すぐに利用でき、セットアップも簡単であるため、最も一般的なタイプのロイヤルティ プログラムの 1 つです。
ポイント プログラムは通常、顧客が支払う金額ごとに、あらかじめ決められた数のポイントを顧客に与えます。 経験則として、お支払い金額ごとに 3 ～ 10% のポイントを還元することをお勧めします。
次のような他のさまざまなアクションに対してポイントを提供することで、プログラムへの参加を増やすことができます。
- アカウントの作成
- ソーシャルシェアとフォロー
- レビュー
- 誕生日
- その他、ビジネスにとって価値のあるもの。
ポイント プログラムの有効性は、特典がどれほど価値があるかによって決まります。 顧客は、特典がインセンティブである場合にのみ、ポイントを獲得する動機を持ちます。 次のような報酬を提供するのがベスト プラクティスです。
- 固定割引または割合割引
- 無料製品
- 送料無料
- ギフトカード
フレキシブル ポイント システムは、ブランド構築と財務の観点から、e コマース ブランドにとって重要なツールです。 従来のロイヤルティ ポイント プログラムは結果をもたらすことが証明されています。 Smile Rewards の 10 万以上の加盟店ネットワークからの分析により、従来のポイント プログラムでは次のような結果が得られることが明らかになりました。
- 平均注文額が9%増加
- 購入頻度が 3.3 倍に増加
- 購入までの時間が 23% 短縮
- リピート購入率が 56% 向上
Smile.io Patrick Trochaniak
ポイント プログラムを使用すると、顧客維持と生涯価値をさらに高めるさまざまな機能を利用できるようになります。 ポイントの有効期限、ボーナス ポイント キャンペーン、獲得制限などの高度な機能を探索して、ポイント システムを最大限に活用してください。
VIP層
段階的な VIP プログラムでは、上位の顧客に、より優れた報酬と特別な特典を提供します。 これらは優れた顧客エンゲージメント ツールであり、ストアのプログラムへの積極的な参加を促進します。 通常、追加のモチベーションとしてポイント プログラムを補完します。
VIP プログラムを構成する場合、ストアのニーズに合わせてカスタマイズできます。 次のような特定の特性を調整します。
- VIP レベルの数。
- トップティアのユニークな報酬と特典。
- より高いレベルでの使用ごとに、より多くのポイントを提供することで収益を加速します。
- 階層エントリーのマイルストーン - 合計支出または蓄積されたポイントに基づいて顧客が進むかを選択します。
- ティア ステータスの有効期限 - 顧客が VIP ステータスを生涯または暦年にわたって保持するかどうかを決定します。
VIP プログラムにはさまざまなメリットがあり、ゲーミフィケーションは興奮を生み出し、階層は独占性を生み出し、獲得した人には最高の報酬を確保します。
取引上の報酬とは別に、VIP プログラムでは体験的な報酬を試すことができます。 たとえば、上位層の顧客に、新製品やセールへの早期アクセス、VIP 限定イベントへの招待、さらには製品フォーカス グループへの参加などの特典を提供できます。 VIP プログラムは、ブランドと顧客の間に継続的な双方向の関係を構築するため、効果的です。
Smile.io Gabrielle Policella
紹介プログラム
ポイントと VIP プログラムは効果的なエンゲージメントおよび維持ツールですが、紹介プログラムは効果的で持続可能な獲得戦略です。
さまざまなインセンティブを使用して紹介プログラムのオファーをカスタマイズできます。 古典的な「10 ドルあげれば 10 ドルもらえる」モデルを選択するか、既存顧客の紹介に対してポイントを提供することでモデルを刷新します。 初回注文時の金額割引や割合割引、送料無料などの寛大なインセンティブを利用して、新規顧客を引き付けることができます。
既存の忠実な顧客は、最も強力なマーケティング ツールの 1 つです。 紹介プログラムを活用して、彼らの支持を活用しましょう。 顧客の 92% が知人からの紹介を信頼していると推定されているため、口コミ マーケティングは最良の獲得戦略の 1 つです。 この社会的証明により、ブランドに対する肯定的な認識が構築され、新規顧客の獲得がより効率的になります。
紹介プログラムの主な利点は、新しいブランドから購入するリスクを排除できることです。 紹介プログラムは社会的証明、信頼、相互価値を提供します。 新規顧客は、信頼できる推奨と経済的打撃を和らげる割引を受けているため、より購入意欲が高くなります。
eコマースツールとのシームレスな統合
効果的なロイヤルティ プログラムは、実装と維持が簡単である必要があります。 複雑なバックエンド エクスペリエンスは、複雑なユーザー エクスペリエンスに変わる可能性があります。 このため、すでに使用している e コマース ツールと統合されたロイヤルティ ソリューションを選択することが重要です。
何よりもまず、効果的なロイヤルティ プログラムは、ストアがすでに実行している e コマース プラットフォームとシームレスに統合する必要があります。 これにより、顧客アカウント データをあるソフトウェアから別のソフトウェアに簡単に移動できるようになります。 これにより、顧客は 1 つのアカウントにログインして、ロイヤルティ プログラム情報、購入履歴、その他の情報に 1 か所からアクセスできるようになり、顧客エクスペリエンスが向上します。
Smile.io は、Shopify (および Shopify Plus)、BigCommerce、Wix などの主要な e コマース プラットフォームと統合します。 これらのパートナーと緊密に連携することで、Smile.io には上位互換性があり、パートナーが提供する最高の機能にリアルタイムでアクセスできます。
Smile.io Jonathan Roque
e コマース プラットフォームとは別に、効果的なロイヤルティ プログラム ソフトウェアは、すでに使用している他の e コマース アプリと統合する必要があります。 最高のロイヤルティ プログラム ソリューションを選択することで、使いやすさ、専門知識、すぐに使える堅牢なデータ、そしてビジネスのあらゆる側面でクラス最高の SaaS を使用できる能力と柔軟性の恩恵を受けることができます。
カスタマイズとブランディング
ロイヤルティ プログラムは、ビジネス全体の自然な延長のように感じられるべきです。 効果的なロイヤルティ プログラムは顧客体験を向上させます。 最も効果的なロイヤルティ プログラム機能の 1 つは、カスタマイズとブランディングです。
外観をカスタマイズして、ロイヤルティ プログラムを自分のものにしましょう。 すべてのページで行動喚起として機能するフローティング ランチャーとパネルから選択するか、プログラムの概要を示す専用のロイヤルティ ランディング ページを選択します。 さらに良いのは、この 2 つを一緒に使用することです。
Smile.io を使用すると、使いやすいビジュアル エディターを使用して、ロイヤルティ プログラム ランチャーのアイコンの色、形、サイズを選択できます。 その後、商品ページ、アカウント ページ、チェックアウト ページなどのポイントなどの埋め込みコンテンツ オプションを使用して、サイト上のロイヤルティ情報の表示場所をカスタマイズできます。
Smile.io Gabrielle Policella
分析とレポート作成
優れたロイヤルティ プログラムには、優れた分析とレポートが付属しています。 他の機能の有効性を判断するには、プログラムの成功を監視できる必要があります。 ロイヤルティを最大限に活用するには、高度な分析を備えたロイヤルティ プログラムを選択してください。
効果的なロイヤルティ プログラムにより、リピート購入率、平均注文金額、購入頻度などの主要な維持指標に関する洞察が得られます。 これらの分析は収益に大きな影響を与えるため、ブランドを成功に向けて設定し、これらを長期的に監視することが不可欠です。
Smile.io の最新プランである Smile Plus を使用すると、e コマース販売者はロイヤルティ戦略の向上に役立つ 25 以上の専門レポートにアクセスできます。 プログラムのパフォーマンス、顧客セグメント、財務ロイヤルティ データに関する情報がすぐに入手できるため、ブランドはロイヤルティ プログラムを活用してコンバージョンと利益を促進できます。
詳細な分析は、時間の経過に伴う進捗状況を測定するためのベースラインを提供することで、e コマース ブランドがプログラムのパフォーマンスを追跡し、最適化するのに役立ちます。
最適なロイヤルティ プログラム ソフトウェアの選択
ロイヤルティ プログラムにどのような機能を求めるべきかがわかったら、ブランドに適したソフトウェアを選択することが問題になります。 いくつかのロイヤルティ プログラム ソリューションは、これらの主要なロイヤルティ プログラム機能を多数提供しているため、考慮すべき要素のリストをまとめました。
統合の互換性
ロイヤルティ プログラム ソフトウェアを選択する際に最初に考慮すべきことは、統合の互換性です。 ロイヤルティ プログラムは、e コマース プラットフォーム、電子メールおよび SMS マーケティング システム、カスタマー サービスまたはライブ チャット ソフトウェア、および使用しているその他すべてのツールと簡単に統合できますか?
答えが「いいえ」の場合は、優先順位を決定する必要があります。 他の e コマース アプリをこのロイヤルティ プログラムを使用するために交換してもよろしいですか? それとも、使用しているロイヤルティ プログラム ソフトウェアは、オールインワン e コマース ソリューションの一部として提供されていますか? この場合、ソリューションを使用するには、既存のソフトウェアの一部を e コマース ソフトウェアにドロップする必要がある場合があります。 あなたのブランドにとって何が最も理にかなっているのかを判断してください。 あなたにとって「必須」で、手放したくない e コマース ソリューションはどれですか?
洗練されたロイヤルティ ソリューションでは、サードパーティ アプリの統合を構築できる特定のプランへの API アクセスが提供される場合があります。
どのロイヤルティ プログラム ソフトウェアを選択する場合でも、他の e コマース ツールと統合されていることを確認してください。 これにより、ソフトウェアが相互に通信し、リアルタイムで顧客データを中継してコンバージョンを最適化できるようになります。
スケーラビリティ
e コマース ブランドが現在どれほど大きくても、目標は規模を拡大することです。 ビジネスの成長に合わせて成長できるロイヤルティ プログラムを選択する必要があります。
良い指標は、価格ページとソフトウェアのさまざまなプランです。 注文制限や機能オプションなどの特徴を探すことで、ロイヤルティ ソリューションがサポートできるブランドの規模と範囲についての洞察が得られます。
月に 500 件の注文がある店舗向けに月額 50 ドルの最高プランを設定したアプリは、月に最大 7,500 件の注文があるブランド向けに月額 999 ドルのプランを設定したアプリとは大きく異なる製品を提供します。
忠誠心を始めたばかりの場合、これは大きな問題ではないように思えるかもしれません。 しかし、ビジネスを拡大するにつれて、顧客の需要に応えられるロイヤルティ プログラムが必要になります。 あらゆるビジネス規模に対応するソリューションを選択すれば、最初から準備は整っています。
サポートとリソース
ロイヤルティ プログラムを何年も実行している場合でも、これから始めたばかりである場合でも、重要な要素の 1 つは、ロイヤルティ SaaS の背後にあるチームから受けられるサポートとリソースです。 ロイヤルティの専門家からなる熟練したチームにアクセスできることで、成功への準備が整います。
ロイヤルティの代替案を比較するときは、カスタマー サポートの詳細を確認してください。 どのくらいの頻度でサポート チームに連絡できますか? どのレベルのサポートが提供されますか? 書面によるヘルプサポート文書は提供されますか? 彼らはロイヤルティの専門家であるように見えますか?
顧客ロイヤルティに関して言えば、ギャンブルはしたくありません。 高レベルの専門家によるサポートを備えたプロバイダーを選択することで、ロイヤルティ プログラムが安心して利用できると確信してください。
コストの考慮
価格は適正でなければなりません。 他のマーケティング ソフトウェアやビジネス ソフトウェアと同様に、意思決定に影響を与えるコストを考慮する必要があります。
無料トライアル、さまざまな料金プラン、追加機能のコスト、カスタム価格の見積もり、その他の価格に関する考慮事項を確認してください。 最も重要な要素は、ロイヤルティ ソフトウェアのコストからプラスの投資収益率 (ROI) が得られるかどうかです。
ロイヤルティ プログラムでは、サブスクリプション料金と、提供する特典の経済的影響を考慮する必要があります。 コストを確実に上回るメリットを得るには、リピート顧客率、平均注文金額、購入頻度を高めるロイヤルティ ソリューションを選択することが重要です。
ユーザーレビューと成功事例
他の e コマース ブランドが信頼するロイヤルティ プログラムを信頼してください。 ストアにとってレビューが購入を促進するために貴重であるのと同様に、ユーザーの声や成功事例は、ロイヤルティ プログラム ソフトウェアの有効性を示す優れた先行指標です。
Smile.io Gabrielle Policella
e コマース アプリ ストアのレビューを調べ、Web サイトで紹介文を読み、ケーススタディを詳しく調べて、他のストアがどのように成功しているかを確認してください。 ロイヤルティ プログラムに関しては、車輪を再発明する必要はありません。他の人の経験から学びましょう。
ロイヤルティ プログラムの導入
必要なロイヤルティ プログラムの機能を決定し、ニーズを満たすソフトウェアを選択したら、ロイヤルティ プログラムを実装します。 ロイヤルティ プログラムを実装するときは、一連の重要な手順を実行する必要があります。
1. ロイヤルティ プログラムをブランド化する
ロイヤルティ プログラムを開始する時期が来たと判断したら、その外観と雰囲気をカスタマイズします。 これには、プログラム、ポイント通貨、VIP 層の名前付けが含まれます。 これらにより、プログラムは顧客にとって覚えやすくなります。
また、色、フォント、メッセージ、バナー画像をカスタマイズして、プログラムがブランド全体の自然な延長となるようにすることもできます。
2. サードパーティアプリを統合する
効果的なロイヤルティ プログラムは、他の中核的なビジネス機能とシームレスに統合することで、顧客エクスペリエンスを向上させます。 人気のあるアプリの統合は、電子メール マーケティング、カスタマー サービス、レビューの生成です。
時間をかけて現在のすべてのソフトウェアをロイヤルティ プログラムに統合し、初日から両方のソフトウェアを最大限に活用できるようにします。
3. 獲得ルールと引き換えルールを設定する
どのロイヤルティ プログラム機能を選択する場合でも、顧客が特典と交換できるポイントを獲得する方法を確立する必要があります。 ポイント プログラムでは、顧客が購入するたびにポイントを付与する必要があります。 プログラムのエンゲージメントを高めるには、ソーシャルシェアやフォロー、誕生日、製品レビュー、アカウント作成などに報酬を与えることを検討してください。 次に、これらの各アクションのポイント値を決定する必要があります。
また、割引、送料無料、無料製品、セールへの早期アクセス、限定 VIP イベントなど、どのような特典や特典を提供するかを決定する必要もあります。特典のリストを作成したら、それらを評価する必要があります。 顧客は各特典に何ポイント必要ですか?
4. プログラムを宣伝する
プログラムが公開されたら、顧客がエンゲージメントを開始できるようにプログラムを宣伝します。 電子メール マーケティング、SMS マーケティング、ソーシャル メディア投稿などの効果的なローンチ キャンペーン戦略を使用します。
最良の結果を得るには、トラフィックを誘導する専用のロイヤルティ ランディング ページを Web サイトに追加します。 これにより、プログラムが顧客に明確に説明され、顧客のプロセスが簡素化されます。
Smile.io Jonathan Roque
成功のための適切なロイヤルティ プログラムの選択
すべてのロイヤルティ プログラムが同じように作成されているわけではありません。 パンチカード モデルから多層 VIP プログラムに至るまで、ロイヤルティおよび特典プログラムにはあらゆる形と規模があります。 重要なのは、ビジネス ニーズに最適なロイヤルティ プログラム機能を選択することです。
Smile.io は、シンプルさと規模に合わせて設計されたロイヤルティ プログラムにより、これらすべての機能とそれ以上の機能を提供します。 ロイヤルティを開始する準備ができている場合は、顧客ロイヤルティ プログラムで Smile.io を信頼している 100,000 を超える e コマース販売業者に参加してください。