Folge #161: Steigern Sie Ihren CXM-Erfolg mit einem einheitlichen Ansatz

Eine kürzlich durchgeführte Forrester-Studie ergab, dass 82 % der Unternehmen CX als oberste Priorität angaben, aber nur 46 % meinen, dass sie einen umfassenden Überblick über ihre Kunden erhalten. Im heutigen Podcast spreche ich mit Maxie Schmidt-Subramanian, VP und Principal Analyst bei Forrester, über den Weg zu großartigem CXM und darüber, wie Sie Ihrem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen können.

Sehen Sie sich das Webinar an und laden Sie die vollständige Forrester-Studie hier herunter:
https://www.sprinklr.com/resources/boost-experience-success-register/

Maxie Schmidt ist ein leitender Analyst für CX-Experten. Sie leitet Forresters Forschung zu CX-Messprogrammen.

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PODCAST-TRANSKRIPT

Grad
Gut. Es ist das Unified CXM-Erlebnis. Und wie immer kommt Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer, bei Sprinklr, live mit einer Aufnahme zu Ihnen. Heute werden wir also tatsächlich ein Webinar spielen, das ich kürzlich mit Maxie Schmidt-Subramanian gemacht habe. Maxie ist VP und Principal Analyst bei Forrester. Und wir haben ein Webinar zum Thema „Steigern Sie Ihren CXM-Erfolg mit einem einheitlichen Ansatz“ durchgeführt. Es ist also eigentlich ein sehr, sehr cooles Webinar mit einigen großartigen Inhalten. Und wir sprechen im Grunde von einer Studie, die Forrester gerade über die Vorteile einheitlicher Plattformen im Marketing oder speziell einer einheitlichen CXM-Plattform durchgeführt hat. Und sie haben eine Umfrage unter Leuten gemacht, ob sie so etwas wollten, die meisten haben, ob sie so etwas haben, die meisten nicht, ob sie wissen, dass es so etwas gibt, die meisten nicht. Das ist einige Arbeit, die wir hier bei Sprinklr erledigen müssen. Aber es ist eine wirklich großartige Studie von Forrester und Maxie, und ich hatte eine großartige Zeit, großartige Energie, sie war wunderbar, wirklich großartige Zeit, als wir das durchmachten. Sie fügt viele interessante Beispiele hinzu. Und wir beide haben uns ein bisschen auf Kundenerfahrung und Kundenerfahrungsmanagement eingelassen; war eine super lustige zeit. Genießen Sie also dieses Webinar, steigern Sie Ihren CXM-Erfolg mit einem einheitlichen Ansatz, an dem ich und Maxie Schmidt, VP und Principal Analyst bei Forrester, teilnehmen.

Grad
Hallo zusammen, mein Name ist Grad Conn. Und ich bin heute hier, um über Unified CXM zu sprechen. Ich freue mich sehr auf die heutige Sitzung; Heute gesellt sich Maxie zu mir. Maxie ist VP und Principal Analyst bei Forrester. Und sie wird mit mir zusammenarbeiten, um darüber zu sprechen, wie wir über Unified CXM denken. Und ob der einheitliche Ansatz eine gute Idee ist oder nicht. Lassen Sie mich dies für eine Sekunde ein wenig einrahmen und ein wenig darüber sprechen, was Sie heute sehen werden, was wir tun werden, und dann springen wir direkt hinein. Das Spannende an der heutigen Sitzung ist meiner Meinung nach zunächst einmal, dass Forrester einige brandneue Untersuchungen zu Plattformen und CXM durchgeführt hat. Und wirklich prüfen, ob der einheitliche Ansatz den Unterschied ausmacht und etwas ist, auf das sich die Leute zubewegen wollen. Also werden wir uns diese Forschung tatsächlich gemeinsam ansehen, Maxie und ich werden eine ziemlich offene Diskussion darüber führen. Und Sie können diese Forschung herunterladen und dieser Link wird Ihnen am Ende des Webinars auf der letzten Seite zur Verfügung gestellt. Lassen Sie uns ein wenig über die Arbeit sprechen, die Forrester an dieser Studie geleistet hat. Und diese Folie hier, die ich seit ein paar Minuten im Kopf habe, hat wirklich im Wesentlichen einen Punkt darin, nämlich, dass wir mit Leuten gesprochen haben, Direktoren und höher, hauptsächlich Direktoren, aber auch mit ziemlich vielen Vizepräsidenten und C-Level. Und wir haben es sehr breit auf der ganzen Welt in mehreren Branchen gemacht. Das ist also eine sehr breit angelegte Studie, wir haben mit mehr als 300 Unternehmen gesprochen. Möchtest du dem etwas hinzufügen, Maxie?

Maxie
Ich denke, dass gerade der funktionsübergreifende Charakter der Stichprobe auch interessant ist, insbesondere angesichts der Art von Fragen, die das Forrester Consulting-Team hatte.

Grad
Das ist großartig. Okay, also drei wichtige Erkenntnisse. Und vielleicht werde ich diese schnell zusammenfassen, und dann werden wir uns einfach damit befassen, und Sie und ich können irgendwie hin und her gehen. Wir hatten also drei Schlussfolgerungen aus der Studie. Einer davon ist, dass die Reise zu großartigem CXM weitergeht. Und nach unserem Gespräch vor zwei Minuten ist es noch lange nicht fertig. Nummer zwei, der Stapel, der Martech-Stapel, die Sätze von Punktlösungen, die die Leute zu integrieren versuchen, verursachen Probleme beim Erreichen von Nummer eins. Und drittens gibt es eine Reihe von Problemen bei der Datenvereinheitlichung, und das Fehlen davon verursacht Probleme bei der Koordination. Lassen Sie uns also auf alle drei eingehen, ich fange quasi mit dem ersten an, das heißt, die Reise zu großartigem CXM geht weiter. Und hier sind die Ergebnisse. Also, Maxie, warum fassst du das nicht schnell zusammen, und dann können wir ein paar Minuten über diese Folie sprechen.

Maxie
Wenn Sie sich das ansehen, können Sie also sehen, dass nur sehr wenige von ihnen sagten, dass die Unternehmen mit dem gut abschneiden, als wir die Befragten baten, darüber zu sprechen, wie gut ihre Unternehmen ganz normale Dinge tun, wenn es um das Kundenerlebnis geht Top drei dort. Das Kundenerlebnis ist stark fragmentiert, ja; Die Eingriffsbedingung, Eins-zu-Eins-Probleme ansprechen, nicht wirklich, auch fragmentiert. Es gibt also grundlegende Probleme. Ich möchte etwas hinzufügen, das vielleicht nicht aus dieser Forschung, aber aus unserer Forschung hervorgegangen ist, und das ist, dass wir viele Unternehmen sehen, die keine Disziplin hinter dem Customer Experience Management haben. Also nicht nur die Technologie, sondern auch, welche Prioritäten oder welche Funktionen und Aufgaben wir setzen müssen, um eine Vision der Erfahrung zu erstellen und dann eine Strategie zu entwickeln, die uns hilft, diese Vision zu erreichen. Auch diese Art von Disziplin fehlt. Und ich denke, das ist teilweise auch schuld an einigen der Kämpfe, die wir sehen. Oder, wie Sie es ausdrücken, etwas ESEA-Headroom, wir müssen uns noch verbessern.

Grad
Wissen Sie, ich habe darüber gesprochen, ich bin der Chief Experience Officer bei Sprinklr. Und ich werde übrigens nicht so tun, als wären wir auch nur annähernd perfekt, obwohl wir sicherlich viel daran arbeiten. Aber ich verbringe viel Zeit damit, mit Kunden darüber zu sprechen, was sie zu tun versuchen. Und überprüfen Sie mich ein wenig darauf, was ich faszinierend finde, ist, wie schwierig es ist, Leute dazu zu bringen, über die Erfahrung in Bezug auf die tatsächliche Reise zu sprechen, die ihre Kunden haben werden. Also sprach ich mit einer Hotelkette. Und es hat mich beeindruckt, wie lange es gedauert hat, bis die Hotelkette darüber nachgedacht hat, wie ein neu gestaltetes Gästeerlebnis aussehen könnte, anstatt über die Systeme nachzudenken, die sie einrichten und die Daten verschieben möchten. Und ich denke, diese Unfähigkeit, sich zuerst das Gasterlebnis oder wie auch immer Sie Ihren Kunden nennen, vorzustellen, sich das Gasterlebnis auf überzeugende Weise vorzustellen. Ich denke, es macht es wirklich schwierig, etwas anderes zu tun. Aber sag mir, ob du das gesehen hast, oder was denkst du, dass das ist? Weil ich öfter darauf stoße, als ich erwarten würde.

Maxie
Wissen Sie, ich stimme Ihnen zu, wir stellen fest, dass diese Unternehmen nicht begreifen können, warum Kunden mit ihnen Geschäfte machen. Und welchen Wert hat dieser Kunde daraus gezogen? Ich kann es nie sagen. Der Wert könnte sein, dass ich allein in meinem Zimmer sein kann. Und dann „Nein, danke. Ich möchte nicht, dass der Rezeptionist fünf Minuten nach meiner Ankunft an meine Tür klopft und mich fragt, ob ich etwas möchte.“ Recht. Aber wenn der Wert darin besteht, dass ich rund um die Uhr verwöhnt werden möchte, dann möchte ich das vielleicht, also gibt es diese Komplexität bei verschiedenen Menschen. Ich könnte die Person sein, die sich nicht stören lässt, und Grad, Sie möchten vielleicht die Person sein, die jederzeit an Ihre Tür klopft.

Grad
Ich kann an einem anderen Tag ein anderer Mensch sein? Recht? An manchen Tagen bin ich eine Person, die an die Tür klopft; An manchen Tagen bin ich ein „Lass-mich-in-Ruhe“-Mensch. Das ist wirklich herausfordernd.

Maxie
Es ist herausfordernd, aber auch nur darüber nachzudenken, dass diese verschiedenen Szenarien, in denen sich Menschen befinden und befinden könnten, und wie sich diese Erfahrung anfühlen sollte; Wie soll sich diese Erfahrung für unsere Gäste oder Mitglieder oder Kunden oder was auch immer anfühlen? Recht? Und bei unseren Recherchen stellen wir oft fest, dass dies auf die Vision unserer Kunden hinausläuft. Aber die meisten Unternehmen ziehen, wenn sie die Vision eines Kunden entwickeln, ein paar Worte aus dem Ärmel, sie sagen ein paar Worte, die großartig klingen, wie zuverlässig, innovativ oder was auch immer richtig ist. Aber sie recherchieren nicht, um herauszufinden, was Kunden bei dieser Erfahrung wirklich fühlen möchten.

Grad
Und ich denke, am Ende des Tages wollen die Leute ganz bestimmte Dinge. Ich war letztes Wochenende oder vor zwei Wochenenden in einem Hotel. Ja, ich war in Greenwich. Und ich ging in ein Hotel, und sie hatten keine Parkplätze. Als wäre ihr Parkplatz voll. Und es wirkte sich sehr negativ auf mein Gasterlebnis aus. Und deshalb fragen sie, ob sie sonst noch irgendetwas tun können, um Ihnen zu helfen. Und ich bin wie, ja, einen Parkplatz haben. Ich weiß nicht, was ich sagen soll. Und ich denke, sie haben all diese Arten von überlagerten Systemen. Aber am Ende des Tages brauchen die Leute manchmal einfach nur einen Parkplatz. Ja. Oder sie haben eine Treppe ins Hotel gebaut. Um also Ihr Gepäck ins Hotel zu bringen, mussten Sie Ihr Gepäck etwa acht bis zehn Stufen hochschleppen, was relativ umständlich war, weil wir viele Taschen hatten, und es war einfach so, ja, wir hätten eine Rampe und einen Parkplatz. Wie ich weiß nicht, muss ich diese Dinge wirklich laut sagen?

Maxie
Es ist, als hätten sie nie gesehen, wie ihre Kunden mit ihren Problemen zu kämpfen haben, weshalb wir vorhin über Kundenbetreuung gesprochen haben, richtig? Dort erklärst du deine Kämpfe: „Hey, ich war in deinem Hotel. Ich konnte die Treppe nicht hochkommen. Entschuldigen Sie, bitte. Das ist lächerlich".

Grad
Es ist, als wären sie selbst noch nie in einem Hotel gewesen oder irgendwo eingecheckt. Und ich fand es so lustig, weil sie sich tatsächlich per SMS gemeldet haben, um zu sehen, wie die Dinge laufen. Und ich sagte, weißt du, ein bisschen frustriert, dass ich mein Auto nicht parken kann. Und dann kam ein „Tut mir leid, das zu hören“. Und das war es. Das war es. Ich hatte nie, nie wieder ein Follow-up. Und so denke ich, dass einige der CX-Sachen größtenteils so eingerichtet wurden, dass das System eine Abfrage durchführt oder Fragen stellt, aber sie kommen nicht wirklich zum Kern des Problems. Und ich würde sagen, es ist wirklich lustig, ich habe nicht wirklich öffentlich darüber gesprochen, ich muss das in den Podcast stellen. Ich bin in diesem Moment tatsächlich frustrierter als zu der Zeit, als ich im Hotel war, weil sie nichts repariert haben. Ich wünschte fast, sie hätten mich komplett ignoriert. Und ich habe einfach gesagt: „Oh, ich denke, das ist es, was Sie bekommen, wenn Sie dieses Hotel buchen“, anstatt mir ständig Fragen zu stellen, wie es läuft, wie es läuft, und ich sage, dass es nicht gut läuft. Und sie sagen: „Entschuldigung“. Oh mein Gott.

Maxie
Weißt du, was das ist, Grad? Ich betrachte das als zweiteilig – die oberflächliche Frage wie im Supermarkt „Hast du alles gefunden, was du finden wolltest?“. 'Ich reise ab. Warum fragst du jetzt?' Das ist irgendwie besänftigend. Ich erinnere mich, dass ich nach Nordstrom gegangen bin, ich hatte echte Probleme, bessere Drops zu finden. Und ich sagte: ‚Weißt du was? Das war wirklich schwer, weil das Zentrum…“ „Ja. Oh, Entschuldigung, Entschuldigung, Entschuldigung. „Moment mal, ich habe es nicht erklärt. Ich möchte erklären. Möchten Sie etwas über das Problem erfahren? Warum dankst du mir für das Feedback und bringst mich zum Schweigen?' Recht. Und das ist die andere Sache – dieses besänftigende „Oh, tut mir leid, das zu hören“. Und wie Sie wissen, wissen Sie, wenn Sie sich die Kundengespräche über neues Geld ansehen, dass diejenigen, die besser sind und mit zufriedenen Kunden enden, diejenigen sind, bei denen die Kunden sagen dürfen, was sie sagen wollten , dürfen sie sagen, ich war wirklich sauer und frustriert, und dann werden sie gehört, und dann kommen sie wieder aus diesem Tal, aber das ist die Sache, die oberflächliche Frage und die Beschwichtigung?

Grad
Du bist tot. Ich spiele tatsächlich mit der Idee, weil ich diese Podcasting-Erfahrung habe, ich spiele mit der Idee, einen wirklich esoterischen Lebensmittelartikel zu entwickeln. Und dann, wenn jemand sagt: „Haben Sie alles gefunden, wonach Sie gesucht haben?“ und sagte: 'Ja, nein, ich meine, ich habe nach Pfauennieren gesucht, und ich konnte sie nirgendwo sehen. Aber könntest du vielleicht hinuntergehen und mir helfen, sie zu finden?“ und einfach sehen, was passiert? Genießen Sie einfach die Heiterkeit. Recht. Also egal, lass uns weitermachen. Wir kommen darauf zurück. Oder wir können lange bei lächerlichen Erfahrungen verweilen.

Maxie
Aber auch, Grad, denk daran, diese Leute sind die Kassierer, sie werden nicht gut bezahlt, also musst du vielleicht zum Filialleiter gehen, der wahrscheinlich auch nicht so gut bezahlt wird. Aber das sind Leute, die an vorderster Front stehen und nicht auf Erfolg eingestellt sind.

Grad
Jemand hat diese Frage gestellt. Recht. Und du hast vollkommen recht. Sie waren nicht auf Erfolg eingestellt. Ja. Okay, also reden wir über den Stack. Der Stapel verursacht Probleme. Also geh zu diesem. Also, wissen Sie, es gibt eine Menge Tools da draußen, es gibt eine Reihe von Leuten, die ein CXM-Label auf ihrer Technologie oder ihrem Unternehmen haben, führen Sie uns durch diese Ergebnisse. Lassen Sie uns eine Minute darüber sprechen.

Maxie
Also haben wir diese Leute gefragt, was Sie derzeit verwenden, denn es gibt viele Tools. Und Sie können sehen, dass die Leute viele Tools verwenden, sie verwenden viele verschiedene Tools – von Content Management bis hin zu BI-Tools und Serviceplattformen. Und dann gibt es eine ganze Reihe von Feedback-bezogenen Dingen wie Umfragen oder Kundenspezialisten, Kundenfeedback-Management, Sie sehen dort soziale Geschwindigkeiten, Zuhören, Journey-Orchestrierung. So viele Sachen, die sie derzeit verwenden. Und was mir dabei aufgefallen ist, ist, dass das, was sie zu implementieren planen, mehr von dem ist, was sie wissen, mehr von dem, womit sie sehr vertraut sind. Denken Sie also an den höchsten Anteil dieses Potenzials zum Üben, dass sich die 51 % der Umfrage auf Tools konzentrierten. Und jetzt haben wir schon darüber gesprochen, dass Umfragen wahrscheinlich nicht verschwinden werden. Aber ist dies wirklich der Punkt, an dem Sie Ihre Erkenntnisse von Kunden erhalten möchten? Aber die meisten dieser Leute wollen mehr in Umfragen investieren, obwohl und ich denke nicht, dass das der Datenpunkt hier ist. Aber obwohl ziemlich viele Leute sagten, sie wüssten, dass Umfragen nicht der beste Weg sind, um Erkenntnisse über Kunden zu gewinnen, könnten sie uns helfen, Probleme zu melden, aber nicht wirklich gute Erkenntnisse gewinnen. Dennoch ist dies ein Werkzeug, das die Leute kennen, und sie machen damit weiter. Das finde ich wirklich interessant.

Grad
Es gibt so viel Dynamik innerhalb von Organisationen, ich denke, ein Teil davon ist manchmal, dass BI oder Mess- oder manchmal sogar Belohnungssysteme eingerichtet werden, um beispielsweise Umfrageergebnisse zu berücksichtigen. Also werden diese Dinge wirklich schwer zu ändern. Weil die Leute denken: „Ich werde basierend auf meinem NPS bezahlt, oder wo auch immer die Umfrage sagt, also muss ich es jedes Jahr weitermachen und muss versuchen, Wege zu finden, es zu optimieren. Also steigt meine Punktzahl. Also werde ich weiter bezahlt.“ Und ich denke, eines der Dinge, in denen ich Verkäufer immer coache, ist, dass, wenn Sie jemanden in einem Raum ansprechen, daran denken, dass das wichtigste Thema für sie ihre Arbeit ist. Sie sagen, ich will meinen Job behalten. Und ich möchte damit gut abschneiden. Aber vor allem möchte ich meinen Job behalten. Und so denken sie über diese Themen nach. Und so denke ich, dass das Eigeninteresse beginnt, das Unternehmensinteresse zu überwältigen. Ich sehe das immer wieder, wo die Leute sich wohler fühlen, das zu tun, was sie vorher getan haben, weil sich das sicherer anfühlt. Und das fühlt sich für meinen Job sicherer an. Nun, was meiner Meinung nach die Ironie ist, überprüfen Sie mich noch einmal darauf, wenn Sie mir nicht zustimmen. Aber die Ironie ist, dass der sichere Ansatz zunehmend der Weg ist, um Ihren Job zu verlieren. Weil Sie nicht die Art von Fortschritten machen, die Sie machen müssen. Und was passiert, ist, dass irgendwann jemand wie wir vorbeikommt und wir sagen: „Wie kommt es, dass Ihre Erfahrung so ist?“ oder "Warum funktioniert es nicht?" oder „Ehrlich gesagt läuft das Geschäft nicht so gut, weil die Kunden gehen“. Und bei diesem sicheren Ansatz zu bleiben, wird tatsächlich zu einem echten Hindernis, denn jetzt können Sie nicht revolutionieren, was Sie mit Kunden zu tun versuchen.

Maxie
Recht. Aber es ist ein harter Kampf bergauf. Wenn Sie an einige der Unternehmen denken, die versuchen, Umfragen zu ersetzen, auch nur im Bereich der Kundenbetreuung. Es ist so schwierig, weil die Leute an Umfragen gewöhnt sind, obwohl die Umfragen wahrscheinlich nur etwa 5 % aller Kundeninteraktionen abdecken.

Grad
Es ist wirklich weniger als das.

Maxie
Also ja, ja, aber es hängt immer noch so viel von ihnen ab. Grad, ich denke, du hast es wirklich auf den Punkt gebracht. Es ist einfach zu tun. Für einen Manager ist es auch einfacher zu sagen: „Ihre Bewertung war 4,2; Sie werden nicht befördert“, als zu sagen: „Oh, wir haben diese Stimmungsanalyse, die ich Ihnen nicht ganz erklären kann, aber ich weiß, dass sie großartig ist.“ Immer sachte.

Grad
Ja, es klingt hauptsächlich nach meiner Karriere. Ich komme immer mit brennenden Haaren rein, wir müssen dieses neue Ding ausprobieren. Sie sagen: Whoa, mach langsam, Cowboy. Weißt du, es ist sehr interessant. Ich würde sagen, eines der Dinge, die wir bei Sprinklr als ziemlich effektiv empfunden haben, ist, dass wir in Unternehmen gehen und sagen: „Halten Sie die Umfragen aufrecht; werde sie nicht los. Sie arbeiten, sie laufen, Sie haben das System gesperrt und geladen“. Und dann haben wir in Sprinklr sogar ein Umfragetool. Aber Sie sollten all diese öffentliche Meinung hinzufügen, die da draußen ist. Weil es sehr reichhaltig ist. Sie haben diesen Kommentar vor einer Weile gemacht, die Leute sagen eine Menge Dinge und es ist sehr reichhaltig, sie wollen gehört werden. Man hört viel über Marken. Sie hören viel über Produkte, Sie hören viel über Stimmungen, und natürlich sind sie komplex, weil sie oft so lauten: „Marke A hat mich traurig gemacht. Also wechselte ich zu Marke B. Marke B macht mich viel glücklicher, ich bin neugierig auf Marke C. Ich habe Gutes darüber gehört.“ Das ist alles in einem einzigen Beitrag, also ist es eine Fähigkeit, die wir bei Sprinklr wirklich hart erarbeiten mussten, um das auseinanderziehen und einen Sinn daraus machen zu können, aber für unsere Kunden, wenn sie anfangen, diese wirklich tiefgreifende Stimmungsanalyse hinzuzufügen, sie Fangen Sie an, Produkteinblicke zu erhalten, sie erhalten Standorteinblicke, wenn sie ein Franchise oder etwas betreiben, das viele Einzelhandelsstandorte hat, sie erhalten alle möglichen Medieneinblicke daraus. Es gibt also viele wirklich tiefe Insight-Tools, die daraus resultieren, dass man das verstehen und zu den Umfragedaten hinzufügen kann, sodass man ein breiteres Bild davon hat, was vor sich geht.

Maxie
Recht? Aber ich denke nur, dass die Ergänzung der Umfragedaten Ihnen oft eine Flagge gibt: „Oh, unsere Punktzahlen in den Zonen werden sinken“. Dies, besonders wenn Sie an persönliche Erfahrungen denken, gibt es sehr wenige Daten, die Sie in dem Moment darüber sammeln können, was einfach zu tun ist, die Ansicht ist danach. Aber im Moment können Sie die Umfragen abrufen und sehen, okay, die Ergebnisse sind ziemlich schlecht. Sie denken darüber nach, und dann haben Sie all diese anderen Daten, die Sie für die Erkenntnisse verwenden. Und die eigentliche Ursache, die Analyse, die Sie in einem Unternehmen durchführen können, ist die Idee, dass ich oft sehe, dass Leute ihre Umfragen übersehen, weil sie versuchen, an umsetzbare Daten zu gelangen. Ich höre das die ganze Zeit. Umsetzbare Daten, es gibt keine umsetzbaren Daten in Umfragen, die einzige Art und Weise, wie Umfragen umsetzbar sind, besteht darin, Sie auf ein Problem hinzuweisen. Was die Erkenntnis dahinter ist und wie Sie sie lösen können, ist völlig außerhalb von Umfragen. Und das kommt zum Beispiel aus anderen Datenquellen, aber auch aus der internen Zusammenarbeit mit Stakeholdern, um herauszufinden, warum das passiert?

Grad
Ich habe diesen Punkt früher in meiner Einführung zu Sprinklr angesprochen. Wenn die Leute fragen, was ist der Unterschied zwischen Sprinklr und anderen Dingen? Ein Teil meiner Antwort ist, dass Sprinklr alle Kommentare einzieht, jeden einzelnen von ihnen, weil wir mit 400 Millionen Datenquellen verbunden sind. Indem Sie also jeden einzelnen Kommentar abrufen, können Sie theoretisch auf jeden einzelnen Kommentar reagieren. Und du hast Recht. Bei Umfragen, aber auch Listening-Tools, die Stichproben machen, vermitteln sie Ihnen nur das Gefühl, dass die Leute über die Farbe Ihres Produkts verärgert sind, und Sie könnten sie ändern, aber es ist schwer zu wissen, was es ist. Bei Sprinklr hingegen sagen die Leute tatsächlich: „Mir gefällt die Farbe Ihres Produkts nicht und sie sagen: „Welche Farbe hätten Sie gerne?“ du fängst tatsächlich an, einen Dialog zu führen, du führst ein Gespräch. Es nennt sich Conversational Marketing. „Nun, ich denke wirklich, statt rot sollte es blau sein.“ "OK großartig. Warum ist das so?" „Nun, weil …“, und dann kommen Sie tatsächlich irgendwohin und wenn Sie es ändern, können Sie zu all den Leuten zurückkehren, die sich beschwert haben, und sagen: „Ich weiß, dass Ihnen die Farbe unseres Produkts nicht gefallen hat Ihren Input und Ihr Feedback, viele andere Leute auch, und gute Neuigkeiten, wir haben die Farbe des Produkts geändert. Und jetzt ist es blau“. Und die Leute sagen: „Wow“. Wir haben Kunden wie McDonald's und Microsoft und viele andere Leute, die das tun, als ich bei Microsoft war, was wir getan haben, und sie tun es jetzt immer noch, ist, dass wir all das Feedback von Leuten zu Produkten wie Office und Dynamics sammeln, usw. Und dann, als diese neuen Funktionen eingeführt wurden, sagten wir: „Hey, Sie haben nach dieser Funktion gefragt“, manchmal vor zwei Jahren, vor drei Jahren, vor vier Jahren, es könnte bis zu fünf Jahre in der Vergangenheit liegen , „und jetzt ist es live“. Die Leute sagen: „Wow, ich kann es nicht glauben, du hast das tatsächlich getan, a) und b), du erzählst es mir.“ Was also passieren würde, wäre, dass die Leute das sofort retweeten würden und es würde alle Arten von wirklich großem Wohlwollen erzeugen. Aber wissen Sie, das ist etwas, was die meisten Unternehmen nicht herausgefunden oder gemeistert haben, und Ihr Punkt ist genau richtig. Okay, also kommen wir zum dritten Ergebnis: Vereinheitlichen Sie Ihre Daten. Es gibt also eine ganze Reihe von Dingen rund um Daten auf einer einheitlichen Plattform. Und natürlich erhalten Sie mit einer einheitlichen Plattform auch eine Vereinheitlichung der Daten. Und das hilft den Menschen, proaktiver und durchdachter zu sein, was sie mit dem Kunden tun. Aber warum führen Sie uns nicht durch diese Feststellung? Und lass uns kurz darüber reden.

Maxie
Recht? Also hier ist die Frage. Okay, wenn es eine solche Plattform gibt, welche Vorteile sind Ihrer Meinung nach transformierend im Vergleich zu Nice-to-have? Und was wahrscheinlich nicht ganz überraschend obendrein aufgetaucht ist, ist eine gesteigerte Kundenzufriedenheit, aber auch ein meiner Meinung nach super interessanter Wettbewerbsvorteil. Denn hier ist die Sache, die meisten Unternehmen in CX scheinen derzeit alle in eine Richtung zu gehen. Warum ist es einfach, mit ihnen Geschäfte zu machen? Und die meisten Unternehmen müssen ehrlich gesagt verbessern, wie einfach es ist, mit ihnen Geschäfte zu machen, oder? Aber wie unterscheidet sich das von allen anderen da draußen? Was ist also das Besondere, das Sie anhand des Kundenfeedbacks besser machen können, verstehen Sie die besonderen Gründe, warum sie mit Ihnen Geschäfte machen möchten, um zu sehen, ob diese Kunden überhaupt zu dem passen, was Sie zu bieten haben? Und wenn sie zusammenpassen, wenn sie stereotypisch große Fans sind, servierst du ihnen dann besser? Recht? Und dann bauen Sie einen Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen auf. Ich denke, das war ein wirklich wichtiger Punkt, den ich hervorheben möchte.

Grad
Fantastisch. Ja, für mich ist dieses Datenproblem wirklich interessant. Fast jedes Unternehmen, mit dem ich gesprochen habe, nicht jedes einzelne, aber fast jedes hat irgendeine Art von gescheitertem datenähnlichem Projekt am Laufen, Sie wissen schon, mehrjährig, Millionen von Dollar, Leute, die daran schuften, und nichts kommt heraus . Sie wissen nicht, was sie damit anfangen sollen. Es funktioniert nicht, die Latenz ist so hoch, dass es für jede Art von Kundeninteraktion im Grunde nutzlos ist. Und so gibt es eine Art Geschrei nach einer neuen Art von CDP. Und so verwenden eine Reihe von Leuten Sprinklr als CDP. Und das Schöne an der Vereinheitlichung der Daten ist nicht nur, dass man alles über eine Person sehen kann, sondern für mich ist es das Latenzproblem. Denn wenn sich Systeme gegenseitig abfragen, insbesondere über APIs, kann die Latenz so hoch sein, dass es nicht zu einer Empfehlung kommt, die Sie dem Kunden vorlegen können, bevor er die Website verlassen hat. Indem Sie also alles an einem Ort haben, können Sie Latenzen angehen, und Sie haben ein vollständiges Profil, und alle im Unternehmen können zusammenarbeiten, weil sie wissen, was passiert ist. Es wird aber noch eine Weile dauern, ich denke, dieses ganze Thema rund um CDPs und Data Lakes und das Primat der Kundendaten, in welchem ​​System leben sie? Wissen Sie, viele Leute möchten das CRM-System einsetzen. Das Problem dabei ist, dass CRM-Systeme, egal wer sie herstellt, nicht darauf ausgelegt sind, mit Emojis und Bildern, Memes und Videos und all dem Zeug umzugehen, das es in dieser Erlebnisdatenwelt gibt. Sie sollen mit Transaktionsdaten umgehen, darin sind sie sehr gut. Aber Sie brauchen ein CXM-System für die Erfahrung und ein CRM-System für die Transaktionen; Sie müssen sie zusammenbringen. Das ist gut. Dies ist meiner Meinung nach der größte Teil der Reise, auf der wir uns als Branche befinden. Diese Folie hier, Firmen unterscheiden sich darin, wie sie CX-Technologie auswählen, ich würde mich freuen, wenn Sie kurz mit uns sprechen würden. Sagen Sie mir einfach Ihre Gedanken dazu, denn ich habe sicherlich auch viele Standpunkte dazu.

Maxie
Ja, ich habe lange darüber nachgedacht, es ist diese Frage: „Welche Art von Unternehmen kaufen so genannte Best-of-Breed-Lösungen im Vergleich zu einer Audubon-Lösung mit Schweizer Messer?“ Und ich weiß, Sie haben auch eine ganz bestimmte Meinung darüber, ob es wirklich sogar zwei verschiedene Dinge sind. Aber was ich sehe, ist eine Menge Leute, die beispielsweise in der Kundenerfahrungsumgebung keinen Zugriff auf einige der, sagen wir, besten Tools haben, die ihre Organisation verwendet. Vielleicht verfügt die Organisation über ein ziemlich fortschrittliches Business Intelligence- oder Dashboarding-Tool, hat aber keinen Zugriff darauf. Dann ist es wirklich schwer zu warten, um darauf zugreifen zu können. Und es ist viel sinnvoller, eine Technologie zu kaufen, bei der Sie alles an einem Ort haben, einschließlich einiger Funktionen wie Dashboarding-Analysen, die Sie sonst möglicherweise in einem Unternehmen außerhalb des Plattform-Unternehmenstools durchführen möchten. Das ist also nur meine Beobachtung aus dem Markt, dass ich finde, dass die Spannung zwischen dem Wunsch, etwas zu verwenden, das bereits in Workflows vorhanden ist, die die Mitarbeiter bereits kennen, und dem Einfügen Ihres Dashboards in Salesforce, damit Personen, die bereits dort sind, es sehen können, im Gegensatz zum Fähigkeit, dort tatsächlich hineinzukommen. Und tatsächlich darin integriert sein.

Grad
Ja, und ich denke, es gibt einen vielleicht falschen Glauben, dass man die drei Buchstaben, die ich im Marketing am meisten hasse, nicht wirklich integrieren kann, nämlich API. Ich bin so zynisch geworden, weil mir so viele Leute gesagt haben, oh ja, wir haben eine API, wir können einfach alles verbinden, und nein, sie können es nicht. Und beide dieser SaaS-Anwendungen werden kontinuierlich aktualisiert, wissen Sie, manchmal täglich, manchmal stündlich, sicherlich wöchentlich. Sie haben also zwei sich schnell drehende Cloud-Anwendungen mit einer API, die nicht gut verwaltet wird, und daher anfällig sind und ständig kaputt gehen, oder eine aktualisiert wird und das gesamte System ausfällt. Lassen Sie uns also ein wenig über diese Folie sprechen. Sehr interessant. Baut irgendwie auf dem auf, worüber wir gesprochen haben, ein großes Interesse an der Implementierung einer einheitlichen CXM-Plattform. Also, was siehst du hier?

Maxie
Richtig, nur weil die Leute die Probleme sehen, über die wir gerade gesprochen haben, richtig? Das Problem, keine Zeit mit den IT-Leuten zu finden, um eine Integration vorzunehmen, das Problem, dass Integrationen zusammenbrechen, das Problem, dass Integrationen viel Geld kosten. Also einen Ort zu haben, den sie kontrollieren können, nennen Sie es Raum, um Kundenerfahrungsarbeit zu leisten. scheint spannend zu sein. Sie können dies in den Daten hier sehen, richtig? Sehr wahrscheinlich interessiert, da fast 40%.

Grad
Es ist wirklich bezaubernd. Es ist spannend zu sehen, wann eine neue Kategorie entsteht. Es ist immer ein bisschen nervenaufreibend zu sehen, wie die Leute es aufnehmen werden und ob die Leute es verstehen und wohin wir damit als nächstes gehen werden. Aber es sieht so aus, als ob Unified CXM hier bleiben wird, die Leute sind begeistert von der Möglichkeit. Sie haben diese drei wichtigsten Imbissbuden; Ich fasse kurz zusammen, was wir gerade durchgemacht haben. Aber die Reise zu großartigem CXM geht weiter, und wir alle haben noch viel zu tun. Also legen Sie los und versuchen Sie, mehr zu visualisieren, versuchen Sie, über das Gästeerlebnis nachzudenken, oder wie auch immer Sie Ihr Kundenerlebnis nennen würden. Der Stapel verursacht Probleme. Es funktioniert nicht und wir müssen uns etwas Besseres einfallen lassen, wie Unified CXM. Und vereinheitlichte Daten können zu vielen großartigen Ergebnissen führen, und zwar nicht nur für Ihre Kunden, sondern auch für Ihr eigenes Management und Ihr eigenes Verständnis dessen, was vor sich geht. Wenn jemand das zu dir sagt: „Wie fange ich an?“ Wie coachen Sie sie? Welchen Rat geben Sie ihnen?

Maxie
Meine erste Wahl ist, mit einer Reise zu beginnen, die Ihre Kunden durchlaufen, es könnte eine Reise zur Kundenbetreuung sein, aber es könnte auch eine Onboarding-Reise sein, könnte eine Verkaufsreise sein, was auch immer es ist, aber wählen Sie eine aus, die wichtig ist natürlich für das Unternehmen und den Kunden, aber auch, dass Sie Daten erhalten können und wenn Sie jemanden haben, der diese Reise verwaltet und mit Ihnen zusammenarbeitet. Manchmal denken die Leute, dass sie den härtesten Weg gehen müssen, wie die Arbeit mit John in der Buchhaltung, der Ihren Mut wirklich hasst. Aber Sie müssen das nicht tun. Aber suchen Sie sich einen Ort aus, an dem Leute auf Sie warten, aber was für Sie dabei herauskommt, ist, dass das, was Sie ihnen erklären müssen, einfach zu bewerkstelligen ist.

Grad
Das sind großartige Ratschläge, großartiges Coaching, und dann werden wir damit enden. Maxi, vielen Dank. Das war es für heute bei der Unified CXM Experience. Ich bin Grad Conn, Chief Experience Officer bei Sprinklr, und das war ein Webinar zwischen mir und Maxie Schmidt-Subramanian. Sie ist VP und Principal Analyst bei Forrester. Ich möchte Maxie danken; es war fantastisch, dies mit ihr zu tun. Wir hatten eine wirklich gute Zeit, ich dachte, wir haben uns mit wirklich faszinierenden Inhalten beschäftigt. Es ist nur klar, dass wir als Branche an einem Scheideweg stehen. Die Leute erkennen, dass die Franken-Stacks, mit denen sie gerade arbeiten, nicht haltbar sind, nicht mehr funktionieren können. Wir müssen zu einer einheitlichen Plattform gehen. Die Leute fangen gerade erst an zu verstehen, dass das notwendig ist, und wie komme ich dann dorthin und was muss ich tun, um dorthin zu gelangen? Und meine Antwort auf diese Frage ist einfach. Ein Wort, Sprinklr! Unified CXM Experience, ich bin Grad Conn und bis zum nächsten Mal.