So übernehmen Sie die Kontrolle über das Beschwerde- und Eskalationsmanagement Ihres Unternehmens

Es ist ein weit verbreiteter Irrglaube, dass Kunden Beschwerden vorbringen, weil sie nichts Besseres zu tun haben, oder schlimmer noch, weil sie nach einer Möglichkeit suchen, kostenlose oder vergünstigte Produkte und Dienstleistungen zu erhalten. Die Wahrheit ist, dass die meisten Kunden Beschwerden einreichen, weil sie mit ihrem Latein am Ende sind – und einfach nur wollen, dass ihr Problem gelöst wird.

Heutzutage erwarten Kunden, dass Unternehmen, die online tätig sind, auf mindestens einem sozialen Kanal präsent sind – und höchstwahrscheinlich auf mehreren. Mit dieser Präsenz haben wir auch gesehen, dass eine einseitige Kommunikation nicht mehr ausreicht. Kunden und Interessenten werden gleichermaßen versuchen, auf diesen Kanälen direkt mit Unternehmen in Kontakt zu treten, indem sie auf Markenbotschaften antworten oder neue Threads starten. Das ist gar nicht so neu.

Was sich geändert hat, ist, dass diese wechselseitige Kommunikation jetzt von Unternehmen – und von Regulierungsbehörden – als formeller Kommunikationskanal anerkannt wird, genau wie ein Telefonanruf oder ein Brief in früheren Jahren. Wir sehen zunehmend, dass Unternehmen nicht nur durch die öffentliche Wahrnehmung zur Rechenschaft gezogen werden, sondern auch durch Vorschriften, die Biss haben, wenn Unternehmen den ständig wachsenden digital vernetzten Verbraucher ignorieren.

Nehmen Sie zum Beispiel die neu entstehende Aufsichtsbehörde, die in Australien für Bank-, Finanzdienstleistungs- und Versicherungsunternehmen eingeführt wurde: Regulatory Guidance 271 (RG 271). In diesem Leitfaden versucht das Leitungsgremium, die Art und Weise zu modernisieren, wie Finanzunternehmen Beschwerden von Verbrauchern und kleinen Unternehmen definieren und mit ihnen umgehen. RG 271 verlangt von diesen Institutionen, auf Beschwerden zu reagieren, die in sozialen Medien und digitalen Kommunikationsplattformen eingereicht werden. Es ist nicht allzu schwer zu erkennen, dass diese Art der Aktualisierung der Unternehmensanforderungen wahrscheinlich bald in vielen anderen Branchen übernommen werden wird.

Stellen Sie sich vor, Sie versuchen, jeden Kunden, der sich über einen sozialen Kanal über Ihr Unternehmen beschwert, dazu zu bringen, zum Telefon zu greifen und ein weiteres Gespräch mit Ihnen zu führen. Wird nicht passieren, oder? Aber das ist genau die Art von Beschwerdemanagement, die viele Marken ihren Kunden bisher aufgezwungen haben.

Um digital vernetzte Kunden zu bedienen, benötigen Sie eine Digital-First-Beschwerdemanagementstrategie

Welche technologischen Fähigkeiten benötigen Unternehmen, um ihren Erfolg zu ermöglichen? Hier sind einige der häufigsten Herausforderungen für moderne Pflegeteams, die oft Altlasten von unverbundenen Punktlösungen sind:

• Verlängerte Reaktionszeiten in der Kundenkorrespondenz: oft aufgrund abteilungsübergreifender Koordination mit unterschiedlichen Systemen und Prozessen, was die teamübergreifende Zusammenarbeit erschwert

• Zeitverschwendung durch hochqualifizierte Ressourcen : Indem Sie maschinelles Lernen und Automatisierung nicht auf alltägliche menschliche Aufgaben wie die Vorbearbeitung von Beschwerden anwenden, verlassen Sie sich auf hochqualifizierte Menschen, die an sich wiederholenden Aufgaben arbeiten, was Ihre Gesamtkosten für die Bearbeitung von Beschwerden erhöht

• Kunden dazu zwingen, den Kanal zu wechseln , um Beschwerden vorzubringen, und nicht in dem Moment zu reagieren, in dem der Kunde sich engagiert: Veranlasst mehrere Teams, mit unterschiedlichen Beweggründen zu reagieren – einschließlich Marketing (um Markenprobleme anzugehen) und Kundendienst (um zu akzeptierten Kanälen zu wechseln)

Indem Sie kein Digital-First-Responsive-Beschwerdemanagementprogramm anbieten, das dort agiert, wo der Kunde seine Zeit verbringt, riskieren Sie, dass Ihre Kunden das Gefühl haben, dass Sie nicht zuhören und dass es Ihnen einfach egal ist. Kunden zu zwingen, den Kanal zu wechseln, um Beschwerden zu bearbeiten, erhöht die Frustration und schafft negative Erfahrungen, sowohl für Kunden als auch für Betreuer, was letztendlich Ihrem Markenruf und Ihrem Umsatz schadet.

Sicherlich wird es immer Kunden geben, die nie zufrieden sind und für die es vielleicht schon zu spät ist, diese Beziehung zu retten. Wenn Sie jedoch nicht darauf reagieren, riskieren Sie, dass andere Kunden und Interessenten einen schlechten Eindruck von Ihrer Marke hinterlassen und zunehmend behördliche Strafen für die Nichteinhaltung der Vorschriften erhalten.

Die Beschwerdemanagement-Technologie kann Ihnen dabei helfen, online ein wirklich einheitliches Kundenerlebnis zu bieten

Die gute Nachricht ist, dass es Technologien gibt, die helfen können. Es ist kein Allheilmittel für großartigen Kundenservice, der auf erstaunlichen Produkten aufbaut, aber wir befinden uns in einer Phase, in der die richtige Technologie Organisationen dabei helfen kann, echte Beschwerden von Hintergrundgeräuschen zu unterscheiden und die Verbindung zur richtigen Ressource zu automatisieren – egal ob es sich um einen Menschen handelt oder ein Stück Inhalt.

Es ist wichtig, nach einer Lösung für das Beschwerde- und Eskalationsmanagement zu suchen, die speziell entwickelt wurde, um Sie bei der Einhaltung der neuesten Vorschriften, internen Richtlinien und vor allem der Kundenerwartungen zu unterstützen. Hier sind einige Punkte, auf die Sie bei der Bewertung und Auswahl eines Beschwerde- und Eskalationsmanagementsystems achten sollten:

• Vereinheitlicht es Ihre aktuellen und zukünftigen digitalen Kanäle?

• Beinhaltet es branchenspezifische Modelle für maschinelles Lernen, die nicht nur für Ihre Branche entwickelt wurden, sondern auch auf Ihr Unternehmen zugeschnitten werden können?

• Kann es mit Ihren etablierten Systemen und Prozessen zusammenarbeiten, um die Eskalationsmanagementprozesse zu erweitern?

• Ist es für eine Digital-First-Erfahrung konzipiert oder ist es ein digitaler nachträglicher Einfall?

Mit der richtigen Technologie im gesamten Unternehmen können Pflegeteams ihre Kunden in den Mittelpunkt ihrer Prozesse stellen. Mit der Fähigkeit, Kundenbetreuungsprobleme in einer integrierten, kanalübergreifenden Lösung automatisch weiterzuleiten, zu lösen und zu messen, können Betreuungsteams Kundenabwanderungen vermeiden, indem sie positive Kurskorrekturen in Echtzeit vornehmen, und die Kosten durch eine Automatisierung kontrollieren, die alle Nachrichten angemessen durchsucht handelt die richtigen Engagements mit den richtigen organisatorischen Ressourcen.

Sehen Sie sich an, wie die heutigen Compliance- und Eskalationsmanagementsysteme aussehen, wenn sie aus digitaler Perspektive neu gedacht werden. Sie werden feststellen, dass es sich grundlegend von typischen Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösungen auf dem heutigen Markt unterscheidet. Das liegt daran, dass Fortschritte in der Technologie den Menschen von heute mehr Möglichkeiten als je zuvor gegeben haben, wann und wo sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten.

Erfahren Sie, wie Sprinklr Modern Care beim Beschwerde- und Eskalationsmanagement helfen kann.