Épisode #161 : Boostez votre réussite CXM avec une approche unifiée

Une étude récente de Forrester a révélé que 82 % des entreprises ont déclaré que l'expérience client est une priorité absolue, mais seulement 46 % estiment qu'elles obtiennent une vue complète de leurs clients. Dans le podcast d'aujourd'hui, je parle avec Maxie Schmidt-Subramanian, vice-présidente et analyste principale chez Forrester, du parcours vers un excellent CXM et de la manière de donner à votre organisation un avantage concurrentiel.

Regardez le webinaire et téléchargez l'étude complète de Forrester ici :
https://www.sprinklr.com/resources/boost-experience-success-register/

Maxie Schmidt est un analyste principal au service des professionnels de l'expérience client. Elle dirige les recherches de Forrester sur les programmes de mesure CX.

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TRANSCRIPTION DE PODCAST

Diplômé
Très bien. C'est l'expérience CXM unifiée. Et comme toujours, c'est Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer, chez Sprinklr, qui vient vous voir en direct avec un enregistrement. Aujourd'hui, nous allons donc jouer un webinaire que j'ai fait très récemment avec Maxie Schmidt-Subramanian. Maxie est vice-présidente et analyste principale chez Forrester. Et nous avons organisé un webinaire sur "Boostez votre succès CXM avec une approche unifiée". C'est donc en fait un webinaire très, très cool avec un excellent contenu. Et nous parlons essentiellement d'une étude que Forrester vient de faire sur les avantages des plates-formes unifiées en marketing, ou plus précisément, une plate-forme CXM unifiée. Et ils ont fait une enquête auprès des gens, s'ils voulaient quelque chose comme ça, la plupart le font, s'ils ont quelque chose comme ça, la plupart ne le font pas, s'ils savent qu'il y a quelque chose comme ça, la plupart ne le font pas. C'est du travail que nous devons faire ici chez Sprinklr. Mais c'est une très bonne étude de Forrester et Maxie et j'ai passé un bon moment, une grande énergie, elle était merveilleuse, vraiment un bon moment pendant que nous traversions cela. Elle ajoute beaucoup d'exemples intéressants. Et nous deux, nous nous sommes un peu penchés sur l'expérience client et la gestion de l'expérience client ; était un moment super amusant. Alors profitez de ce webinaire, boostez votre succès CXM avec une approche unifiée, mettant en vedette moi-même et Maxie Schmidt, vice-président et analyste principal chez Forrester.

Diplômé
Bonjour à tous, je m'appelle Grad Conn. Et je suis ici aujourd'hui pour parler de CXM unifié. Je suis vraiment enthousiasmé par la séance d'aujourd'hui; Je vais être rejoint aujourd'hui par Maxie. Maxie est vice-présidente et analyste principale chez Forrester. Et elle va travailler avec moi pour parler de la façon dont nous pensons au CXM unifié. Et si l'approche unifiée est une bonne idée ou non. Permettez-moi de cadrer cela un peu pendant une seconde et de parler un peu de ce que vous allez voir aujourd'hui, de ce que nous allons faire, puis nous nous lancerons directement dedans. Donc, tout d'abord, ce qui est, je pense, très excitant dans la session d'aujourd'hui, c'est que Forrester a fait de toutes nouvelles recherches sur les plates-formes et CXM. Et vraiment chercher à savoir si l'approche unifiée fait la différence et est quelque chose vers laquelle les gens veulent évoluer. Nous allons donc examiner cette recherche ensemble, Maxie et moi aurons une discussion assez ouverte à ce sujet. Et vous pourrez télécharger cette recherche et ce lien vous sera fourni à la fin du webinaire sur la dernière page. Parlons un peu du travail qui a été fait par Forrester sur cette étude. Et cette diapositive ici, que j'ai eue pendant quelques minutes, a vraiment un point, c'est que nous avons parlé à des gens, des réalisateurs et plus, principalement des réalisateurs, mais aussi à quelques vice-présidents et niveaux C. Et nous l'avons fait très largement dans le monde entier dans de multiples industries. Il s'agit donc d'une étude très large, nous avons parlé à plus de 300 entreprises. Avez-vous quelque chose à ajouter à cela, Maxie ?

Maxie
Je pense que la nature interfonctionnelle de l'échantillon, je pense, est également intéressante, surtout compte tenu du type de questions que l'équipe Forrester Consulting avait.

Diplômé
C'est génial. D'accord, donc trois plats à emporter. Et peut-être que ce que je vais faire, c'est que je vais rapidement les résumer, puis nous allons creuser dedans, et vous et moi pourrons en quelque sorte faire des allers-retours là-dessus. Nous avons donc eu en quelque sorte trois conclusions qui ressortent de l'étude. La première est que le voyage vers une excellente CXM se poursuit. Et ce n'est pas près d'être terminé selon notre conversation d'il y a deux minutes. Numéro deux, la pile, la pile Martech, les ensembles de solutions ponctuelles que les gens tentent d'intégrer posent des problèmes pour atteindre le numéro un. Et numéro trois, il y a un tas de problèmes autour de l'unification des données, et l'absence de cela cause des problèmes de coordination. Examinons donc ces trois éléments, je commencerai en quelque sorte par le premier, à savoir que le voyage vers un excellent CXM se poursuit. Et voici les résultats. Alors Maxie, pourquoi ne pas les résumer rapidement, puis nous pourrons parler de cette diapositive pendant quelques minutes.

Maxie
Ainsi, vous pouvez voir lorsque vous regardez cela que lorsque nous avons demandé aux répondants de dire à quel point leurs entreprises faisaient des choses normales en matière d'expérience client, très peu d'entre eux ont dit que les entreprises se débrouillaient bien, en utilisant le les trois premiers là-bas. L'expérience client très fragmentée, oui ; la condition d'engagement, traiter les problèmes un à un, pas vraiment, également fragmentés. Il y a donc des problèmes fondamentaux là-dedans. J'ajouterais quelque chose qui n'est peut-être pas ressorti de cette recherche mais qui ressort de notre recherche, c'est que nous voyons beaucoup d'entreprises qui n'ont aucune discipline derrière la gestion de l'expérience client. Donc, pas seulement la technologie, mais même le type de priorités ou le type de fonctions et de tâches que nous devons mettre en place pour créer une vision de l'expérience, puis créer une stratégie qui nous aide à réaliser cette vision. Ce genre de discipline fait également défaut. Et je pense que c'est aussi en partie à blâmer pour certaines des luttes que nous voyons. Ou, comme vous le dites, une marge de manœuvre ESEA, nous devons encore nous améliorer.

Diplômé
Vous savez, j'en ai parlé, je suis le directeur de l'expérience chez Sprinklr. Et je suis, au fait, je ne vais pas prétendre que nous sommes parfaits par un effort d'imagination, même si nous y travaillons certainement beaucoup. Mais je passe beaucoup de temps à parler aux clients de ce qu'ils essaient de faire. Et vérifiez-moi un peu là-dessus, ce que je trouve fascinant, c'est à quel point il est difficile d'amener les gens à parler de l'expérience en termes de voyage réel que leurs clients vont avoir. Je parlais donc à une chaîne hôtelière. Et j'ai été frappé par le temps qu'il a fallu à la chaîne hôtelière pour commencer à réfléchir à ce que serait une expérience client réinventée, au lieu de penser aux systèmes qu'ils voulaient mettre en place et aux données qu'ils voulaient déplacer. Et je pense que cette incapacité à imaginer d'abord l'expérience client ou peu importe comment vous appelez votre client, à imaginer d'abord l'expérience client d'une manière convaincante. Je pense qu'il est vraiment difficile de faire autre chose. Mais dites-moi si vous avez vu ça, ou qu'est-ce que vous pensez que c'est ? Parce que je le rencontre plus souvent que prévu.

Maxie
Vous savez, je suis d'accord avec vous, nous constatons que ces entreprises ne peuvent pas concevoir pourquoi les clients font affaire avec elles. Et quelle est la valeur que ce client en retirait ? Je ne peux jamais dire. La valeur pourrait être que je peux être seul dans ma chambre. Et puis « Non, merci. Je ne veux pas que la réceptionniste frappe à ma porte cinq minutes après mon arrivée pour me demander si je veux quelque chose ». À droite. Mais si la valeur est que je veux être choyé 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, alors je pourrais le vouloir, donc il y a cette complexité autour de différentes personnes. Je pourrais être la personne qui "ne va pas être dérangée" et Diplômé, tu pourrais vouloir être la personne qui "frappe à ta porte à toute heure".

Diplômé
Je peux être des personnes différentes un jour différent ? À droite? Certains jours, je suis une personne qui « frappe à la porte » ; certains jours, je suis une personne « laissez-moi tranquille ». C'est vraiment difficile.

Maxie
C'est difficile, mais même en pensant au fait que ces différents scénarios dans lesquels les gens se trouvent et pourraient se trouver et à quoi devrait ressembler cette expérience ; à quoi cette expérience devrait-elle ressembler pour nos invités ou membre ou client ou quoi que ce soit ? À droite? Et dans nos recherches, nous constatons souvent que cela se résume à la vision de nos clients. Mais la plupart des entreprises, lorsqu'elles créent la vision d'un client, sortent des mots de leur manche, disent des mots qui sonnent bien, comme fiable, innovant, ou quoi que ce soit d'autre. Mais ils ne font pas les recherches nécessaires pour déterminer ce que les clients veulent réellement ressentir dans cette expérience.

Diplômé
Et je pense qu'en fin de compte, les gens veulent des choses très spécifiques. Je suis allé à l'hôtel le week-end dernier ou il y a deux week-ends. Oui, j'étais à Greenwich. Et je suis allé dans un hôtel, et ils n'avaient pas de parking. Comme si leur parking était plein. Et cela a eu un effet très négatif sur mon expérience client. Et donc ils demandent s'il y a autre chose qu'ils peuvent faire pour vous aider. Et je suis comme, ouais, avoir un parking. Je ne sais pas quoi dire. Et je pense qu'ils ont toutes ces sortes de systèmes superposés. Mais en fin de compte, parfois, les gens ont juste besoin d'un parking. Ouais. Ou, vous savez, ils ont créé un ensemble d'escaliers dans l'hôtel. Donc, pour amener vos bagages à l'hôtel, vous deviez les traîner jusqu'à environ 8 à 10 marches, ce qui était relativement gênant, car nous avions beaucoup de sacs, et c'était comme, oui, avoir une rampe et un parking. Comme je ne sais pas, ai-je vraiment besoin de dire ces choses à voix haute ?

Maxie
C'est comme s'ils n'avaient jamais vu leurs clients se débattre avec leurs problèmes, c'est pourquoi nous avons parlé du service client plus tôt, n'est-ce pas ? C'est là que vous expliquez les luttes que vous avez eues, « hé, j'étais dans ton hôtel. Je ne pouvais pas monter les escaliers. Excusez moi s'il vous plait. C'est ridicule".

Diplômé
C'est comme s'ils n'étaient jamais allés à l'hôtel eux-mêmes ni enregistrés nulle part. Et moi, c'était tellement drôle parce qu'ils ont contacté par SMS pour voir comment les choses se passaient. Et j'ai dit, tu sais, un peu frustré de ne pas pouvoir garer ma voiture. Et puis j'ai eu un "désolé d'entendre ça". Et c'était tout. C'était ça. Je n'ai jamais, jamais eu un autre morceau de suivi. Et donc je pense que dans une large mesure, certains des éléments CX étaient configurés comme, le système fait une requête ou pose des questions, mais ils ne vont pas vraiment au cœur du problème. Et je dirais que c'est vraiment drôle, je n'en ai pas vraiment parlé publiquement, il faudra que je mette ça sur le podcast. Je suis en fait plus frustré à cette minute que je ne l'étais même à l'époque où j'étais à l'hôtel car ils n'ont rien réparé. J'aurais presque aimé qu'ils m'ignorent complètement. Et je me suis juste dit : "Oh, je suppose que c'est ce que vous obtenez en réservant cet hôtel" au lieu de me poser constamment des questions sur comment ça se passe, comment ça se passe et moi disant que ça ne va pas bien. Et ils sont comme, "désolé". Oh mon Dieu.

Maxie
Tu sais ce que c'est, Grad ? Je pense à cela comme à deux pièces - la question superficielle comme au supermarché "Avez-vous trouvé tout ce que vous vouliez trouver?" 'Je règle ma note. Pourquoi demandez-vous maintenant? C'est un peu apaisant. Je me souviens que je suis allé à Nordstrom, j'ai eu beaucoup de mal à trouver de meilleurs points de chute. Et j'ai dit : 'Tu sais quoi ? C'était vraiment difficile parce que le centre…' 'Ouais. Oh, désolé, désolé, désolé'. 'Attendez une seconde, je n'ai pas expliqué. Je veux m'expliquer. Voulez-vous entendre parler du problème ? Pourquoi me remerciez-vous pour les commentaires et me faites-vous taire ? » À droite. Et c'est l'autre chose – cet apaisant "Oh, vraiment désolé d'entendre ça". Et comme vous le savez, par exemple, lorsque vous regardez les nouvelles conversations avec les clients, vous savez que celles qui sont meilleures, qui finissent par rendre les clients heureux, sont celles où les clients sont autorisés à dire ce qu'ils voulaient dire , ils ont le droit de dire, j'étais vraiment bouleversé et frustré, puis ils se font entendre, puis ils sortent à nouveau de cette vallée, mais c'est le truc, la question superficielle et l'apaisement ?

Diplômé
Vous êtes mort. Je joue en fait avec l'idée, parce que j'ai cette expérience de podcasting, je joue avec l'idée de proposer un article d'épicerie vraiment ésotérique. Et puis quand quelqu'un dit : « Avez-vous trouvé tout ce que vous cherchiez ? en disant: 'Ouais, non, je veux dire, je cherchais des reins de paon, et je ne pouvais les voir nulle part. Mais pourriez-vous peut-être descendre et m'aider à les trouver ?", et voir ce qui se passe ? Profitez simplement de l'hilarité. À droite. Alors quoi qu'il en soit, passons à autre chose. Nous y reviendrons. Ou nous pouvons rester longtemps sur des expériences ridicules.

Maxie
Mais aussi, Grad, rappelez-vous, ces gens sont les caissiers, ils ne sont pas bien payés, donc vous devrez peut-être aller voir le gérant du magasin, qui n'est probablement pas non plus très bien payé. Mais ce sont des gens qui sont en première ligne et qui ne sont pas prêts à réussir.

Diplômé
Quelqu'un a posé cette question. À droite. Et vous avez tout à fait raison. Ils n'étaient pas faits pour réussir. Ouais. Très bien, parlons donc de la pile. La pile cause des problèmes. Allez donc à celui-ci. Donc, vous savez, il y a beaucoup d'outils là-bas, il y a un certain nombre de personnes qui ont une étiquette CXM sur leur technologie ou leur entreprise, expliquez-nous ces résultats. Parlons-en une minute.

Maxie
Nous avons donc demandé à ces personnes, qu'est-ce que vous utilisez actuellement, car il existe de nombreux outils. Et vous pouvez voir que les gens utilisent beaucoup d'outils, ils utilisent beaucoup d'outils différents - de la gestion de contenu aux outils de BI, en passant par les plateformes de services. Et puis il y a toute une série de choses liées aux retours comme les sondages, ou en tant que spécialiste client, la gestion des retours clients, vous voyez là les vitesses sociales, l'écoute, l'orchestration du parcours. Donc, beaucoup de choses qu'ils utilisent actuellement. Et ce qui m'a frappé ici, c'est que ce qu'ils prévoient de mettre en œuvre, c'est plutôt ce qu'ils savent, ce qu'ils connaissent très bien. Pensez donc à la part la plus élevée de potentiel de pratique que ces 51 % d'outils axés sur l'enquête. Et maintenant, nous avons déjà parlé du fait que les sondages ne vont probablement pas disparaître. Mais est-ce vraiment là que vous souhaitez obtenir vos informations auprès des clients. Mais la plupart de ces gens veulent investir davantage dans les sondages, même si et je ne pense pas que ce soit le point de données ici. Mais même si beaucoup de gens ont dit qu'ils savaient que les sondages ne sont pas le meilleur moyen d'obtenir des informations sur les clients, ils pourraient nous aider à signaler les problèmes, mais pas vraiment à obtenir de bonnes informations. Pourtant, c'est un outil que les gens connaissent et ils l'utilisent. C'est quelque chose que je trouve vraiment intéressant.

Diplômé
Il y a tellement d'élan au sein des organisations, je pense qu'une partie de cela est parfois que la BI est mise en place, ou des mesures, ou parfois même des systèmes de récompense sont mis en place, par exemple les résultats d'enquêtes. Donc, ces choses deviennent vraiment difficiles à changer. Parce que les gens pensent "Je suis payé en fonction de mon NPS, ou de ce que dit l'enquête, donc je dois continuer à le faire chaque année et continuer à essayer de trouver des moyens de le peaufiner. Donc mon score augmente. Alors je continue à être payé ». Et je pense que l'une des choses sur lesquelles je conseille toujours les vendeurs, c'est que lorsque vous présentez à quelqu'un dans une pièce, rappelez-vous que le problème qui leur préoccupe le plus est leur travail. Ils sont comme, je veux garder mon travail. Et je veux bien faire dessus. Mais surtout, je veux garder mon travail. Et donc ils réfléchissent à ces problèmes. Et donc je pense que ce qui se passe, c'est que l'intérêt personnel commence à prendre le pas sur l'intérêt de l'entreprise. Je vois cela encore et encore, où les gens sont plus à l'aise de faire ce qu'ils ont fait auparavant, parce que cela se sent plus en sécurité. Et c'est plus sûr pour mon travail. Maintenant, ce que je pense que l'ironie est, encore une fois, vérifiez-moi si vous n'êtes pas d'accord avec moi. Mais l'ironie est que, de plus en plus, l'approche sécuritaire est en fait le moyen de perdre son emploi. Parce que vous ne faites pas le genre de progrès que vous devez faire. Et ce qui se passe, c'est que finalement quelqu'un comme nous arrive et nous disons : « Comment se fait-il que votre expérience soit ainsi ? ou "Comment se fait-il que ça ne marche pas ?" » ou « Franchement, l'entreprise ne va pas aussi bien, parce que les clients partent ». Et rester avec ce genre d'approche sécuritaire devient en fait un véritable obstacle, car maintenant vous ne pouvez pas révolutionner ce que vous essayez de faire avec les clients.

Maxie
À droite. Mais c'est une dure bataille difficile. Quand vous pensez à certaines des entreprises qui essaient de remplacer les enquêtes, même uniquement dans l'environnement du service client. C'est si difficile parce que les gens sont habitués aux sondages, même si les sondages ne couvrent probablement qu'environ 5 % de toutes les interactions avec les clients.

Diplômé
C'est vraiment moins que ça.

Maxie
Alors oui, oui, mais il y a encore tellement de choses à faire sur eux. Grad, je pense que tu as vraiment réussi. C'est facile à faire. Il est également plus facile pour un responsable de dire : « Votre note était de 4,2 ; vous ne serez pas promu » que de dire : « Oh, nous avons cette analyse des sentiments que je ne peux pas tout à fait vous expliquer, mais je sais que c'est formidable ». Facile à faire.

Diplômé
Ouais, ça ressemble à ma carrière, surtout. J'entre toujours avec mes cheveux en feu, nous devons essayer cette nouvelle chose. Ils sont comme, whoa, ralentis là, cow-boy. Vous savez, c'est très intéressant. Je dirais que l'une des choses que nous avons trouvées assez efficaces chez Sprinklr est que nous allons dans les entreprises et leur disons : « continuez les sondages ; ne vous en débarrassez pas. Ils fonctionnent, ils fonctionnent, vous avez ce système verrouillé et chargé ». Et puis nous avons même un outil de sondage dans Sprinklr. Mais vous devriez ajouter tout ce sentiment public qui existe. Parce que c'est très riche. Vous avez fait ce commentaire il y a peu, les gens disent beaucoup de choses et c'est très riche, ils veulent être entendus. Vous pouvez entendre beaucoup de choses sur les marques. Vous entendez beaucoup de choses sur les produits, vous entendez beaucoup parler de sentiments, et il y a de la complexité en eux, bien sûr, parce que souvent ils seront « La marque A m'a rendu triste. Je suis donc passé à la marque B. La marque B me rend beaucoup plus heureux, je suis curieux de connaître la marque C. J'en ai entendu de bonnes choses ». C'est tout dans un seul article, donc pouvoir séparer cela et donner un sens à cela est une compétence sur laquelle nous avons dû travailler très dur chez Sprinklr, mais pour nos clients, lorsqu'ils commencent à ajouter cette analyse de sentiment vraiment approfondie, ils commencer à obtenir des informations sur les produits, ils obtiendront des informations sur l'emplacement s'ils exploitent une franchise ou quelque chose qui a beaucoup de points de vente, ils obtiendront toutes sortes d'informations sur les médias. Donc, il y a beaucoup d'outils de perspicacité vraiment profonds qui sortent de la capacité de comprendre cela et de les ajouter aux données de l'enquête, de sorte que vous avez une image plus large de ce qui se passe.

Maxie
À droite? Mais je pense juste que compléter les données de l'enquête vous donne souvent un avertissement, "ooh, nos scores dans les zones vont baisser". Ceci, en particulier lorsque vous pensez aux expériences en personne, il y a très peu de données que vous pouvez recueillir à leur sujet sur le moment, c'est facile à faire, la vue est après. Mais pour le moment, vous pouvez obtenir les sondages et vous pouvez voir, d'accord, les scores sont plutôt médiocres. Vous y réfléchissez, puis vous avez toutes ces autres données dans lesquelles vous entrez pour obtenir des informations. Et la cause profonde, l'analyse que vous pouvez faire dans une entreprise, c'est cette idée que je vois souvent que les gens négligent leurs enquêtes, parce qu'ils essaient d'obtenir des données exploitables. J'entends ça tout le temps. Données exploitables, il n'y a pas de données exploitables dans les sondages, la seule façon dont les sondages sont exploitables est de vous signaler un problème. Quelle est la perspicacité derrière cela, et comment vous pouvez le résoudre, est complètement en dehors des sondages. Et cela provient d'autres sources de données, par exemple, mais aussi du travail en interne avec les parties prenantes pour comprendre pourquoi cela se produit ?

Diplômé
J'ai en quelque sorte fait ce point plus tôt dans mon introduction sur Sprinklr. Quand les gens demandent, quelle est la différence entre Sprinklr et d'autres choses ? Une partie de ma réponse est que Sprinklr récupère tous les commentaires, chacun d'entre eux, car nous sommes connectés à 400 millions de sources de données. Ainsi, en insérant chaque commentaire, cela vous permet, théoriquement, d'agir sur chaque commentaire. Et vous avez raison. Avec les sondages, mais même les outils d'écoute qui effectuent des échantillonnages, tout ce qu'ils font, c'est vous donner l'impression que les gens sont en colère contre la couleur de votre produit, et vous pourriez le changer, mais il est difficile de savoir de quoi il s'agit. Alors qu'avec Sprinklr, ce qui se passe, c'est que les gens vont dire : « Je n'aime pas la couleur de votre produit et dire : « De quelle couleur voudriez-vous qu'il soit ? vous commencez réellement à avoir un dialogue, vous avez une conversation. C'est ce qu'on appelle le marketing conversationnel. "Eh bien, je pense vraiment qu'au lieu de rouge, ça devrait être bleu". "D'accord génial. Pourquoi donc?" "Eh bien, parce que …", et puis vous arrivez quelque part et quand vous le changez, vous pouvez revenir à toutes ces personnes qui se sont plaintes et dire, "Je sais que vous n'avez pas aimé la couleur de notre produit, j'ai votre contribution et vos commentaires, ainsi que de nombreuses autres personnes, et bonne nouvelle, nous avons changé la couleur du produit. Et maintenant c'est bleu ». Et les gens disent "wow". Nous avons des clients comme McDonald's et Microsoft et beaucoup d'autres personnes qui font cela, comme quand j'étais chez Microsoft, ce que nous faisions, et ils le font encore aujourd'hui, c'est que nous recueillons tous les commentaires des gens sur des produits comme Office et Dynamics, etc. Et puis, lorsque ces nouvelles fonctionnalités ont été introduites, nous dirions : "Hé, vous avez demandé cette fonctionnalité" il y a parfois deux ans, trois ans, quatre ans, cela pourrait être jusqu'à cinq ans dans le passé , "et maintenant c'est en direct". Les gens disent : « Wow, je n'arrive pas à y croire, tu as vraiment fait ça, a) et b), tu me le dis. Donc, ce qui se passerait, c'est que les gens retweeteraient instantanément cela et cela créerait toutes sortes de bonnes volontés vraiment formidables. Mais vous savez, ce n'est pas quelque chose que la plupart des entreprises ont compris ou maîtrisé et vous avez raison. Bon, passons au troisième constat : unifiez vos données. Il y a donc tout un tas de choses autour des données dans une plate-forme unifiée. Et évidemment, lorsque vous obtenez une plate-forme unifiée, vous obtenez également une unification autour des données. Et cela aide les gens à être plus proactifs et plus réfléchis sur ce qu'ils font avec le client. Mais pourquoi ne nous expliquez-vous pas cette découverte ? Et parlons-en une minute.

Maxie
À droite? Voici donc la question. D'accord, s'il existe une plate-forme comme celle-ci, quels avantages pensez-vous être transformationnels par rapport à agréables à avoir ? Et ce qui est probablement apparu de manière non surprenante, c'est l'augmentation de la satisfaction client, mais aussi ce que je pense être un avantage concurrentiel super intéressant. Parce que voici le problème, la plupart des entreprises de CX semblent actuellement toutes aller dans la même direction. Pourquoi est-il facile de faire affaire avec eux ? Et la plupart des entreprises ont franchement besoin d'améliorer la facilité avec laquelle elles peuvent faire affaire, n'est-ce pas ? Mais comment cela se différencie-t-il de n'importe qui d'autre là-bas? Alors, quelle est la chose très particulière que vous pouvez faire mieux à partir des commentaires des clients, vous comprenez les raisons particulières pour lesquelles ils veulent faire affaire avec vous pour voir si ces clients correspondent même à ce que vous avez à offrir ? Et s'ils sont compatibles, s'ils sont stéréotypés de grands fans, vous les servez mieux ? À droite? Et puis vous construisez un avantage concurrentiel sur les autres. Je pense donc que c'était une question très importante que je veux souligner.

Diplômé
Génial. Oui, pour moi, ce problème de données est vraiment intéressant. Presque toutes les entreprises à qui j'ai parlé, pas toutes, mais presque toutes ont une sorte de projet raté de type données en cours, vous savez, comme, plusieurs années, des millions de dollars, des gens qui travaillent dur et rien ne sort . Ils ne savent pas quoi en faire. Cela ne fonctionne pas, la latence est si élevée qu'elle est essentiellement inutile pour tout type d'interaction client. Et donc il y a une sorte de réclame pour un nouveau type de CDP. Et donc un certain nombre de personnes utilisent Sprinklr comme CDP. Et la beauté d'avoir les données unifiées n'est pas seulement que vous pouvez tout voir sur une personne, mais pour moi, c'est le problème de latence. Parce que lorsque les systèmes s'interrogent, en particulier sur les API, la latence peut être si élevée qu'elle ne se traduit pas par une recommandation que vous pouvez obtenir devant le client avant qu'il ne quitte le site Web. Et ainsi, en ayant tout au même endroit, vous résolvez la latence, et vous avez un profil complet, et tout le monde dans l'entreprise peut collaborer parce qu'il sait ce qui s'est passé. Cela va prendre un certain temps cependant, je pense que toute cette question autour des CDP et des lacs de données et de la primauté des données client, dans quel système réside-t-elle ? Vous savez, beaucoup de gens veulent intégrer le système CRM. Le problème avec cela est que les systèmes CRM, peu importe qui les fabrique, ne sont pas conçus pour gérer les emojis et les images, les mèmes et les vidéos et tout ce genre de choses qui existent dans ce monde de données d'expérience. Ils sont destinés à gérer les données transactionnelles, ils sont très bons dans ce domaine. Mais vous devez disposer d'un système CXM pour l'expérience et d'un système CRM pour les transactions ; vous devez les réunir. C'est bien. C'est donc, je pense, la plus grande partie du voyage que nous faisons en tant qu'industrie. Cette diapositive ici, les entreprises diffèrent dans la façon dont elles choisissent la technologie CX, j'aimerais que vous en parliez une seconde. Donnez-moi simplement votre avis sur celui-ci, car j'ai certainement beaucoup de points de vue à ce sujet également.

Maxie
Ouais, j'y pense depuis longtemps, c'est cette question, "Quel genre d'entreprises achètent les soi-disant meilleures solutions par rapport à une solution Audubon comme un couteau suisse?" Et je sais que vous avez également une opinion très particulière sur le fait qu'il s'agit même de deux choses distinctes. Mais ce que je vois, c'est que beaucoup de gens dans le cadre de l'expérience client, par exemple, n'ont tout simplement pas accès à certains des meilleurs outils de leur catégorie, disons, que leur organisation utilise. Peut-être que l'organisation dispose d'une intelligence économique assez avancée ou d'un outil de tableau de bord, mais elle n'y a pas accès. Alors c'est vraiment dur d'attendre pour y avoir accès. Et il est beaucoup plus logique d'acheter une technologie dans laquelle vous avez tout au même endroit, y compris certaines des fonctions telles que l'analyse de tableau de bord que vous pourriez autrement vouloir faire dans une entreprise en dehors de l'outil de l'entreprise de plate-forme. C'est donc juste mon observation du marché que je trouve que la tension entre vouloir utiliser quelque chose qui est déjà là dans les flux de travail que les employés connaissent déjà, mettre votre tableau de bord dans Salesforce pour que les gens qui y sont déjà puissent le voir, contre le possibilité d'y entrer réellement. Et en fait être intégré à cela.

Diplômé
Oui, et je pense qu'il y a peut-être une fausse croyance selon laquelle vous ne pouvez pas réellement intégrer les trois lettres que je déteste le plus dans le marketing sont API. Je suis devenu tellement cynique à ce sujet, parce que tant de gens m'ont dit, oh, oui, nous avons une API, nous pouvons simplement connecter n'importe quoi, et non, ils ne le peuvent pas. Et ces deux applications SaaS sont mises à jour en continu, vous savez, parfois quotidiennement, parfois toutes les heures, certainement toutes les semaines. Et donc vous avez deux applications cloud à rotation rapide avec une API qui n'est pas bien gérée et donc elles sont fragiles, et elles tombent en panne tout le temps, ou une mise à niveau et tout le système tombe en panne. Alors parlons un peu de cette diapositive. Très intéressant. En quelque sorte, cela s'appuie sur ce dont nous avons parlé, un grand intérêt pour la mise en œuvre d'une plate-forme CXM unifiée. Alors que voyez-vous ici ?

Maxie
Juste parce que les gens voient les problèmes dont nous venons de parler, n'est-ce pas ? Le problème de ne pas avoir le temps avec les informaticiens pour faire une intégration, le problème que les intégrations échouent, le problème que les intégrations coûtent très cher. Donc, avoir un endroit qu'ils peuvent contrôler, appelez-le une pièce, pour faire du travail sur l'expérience client. semble excitant pour les gens. Vous pouvez le voir dans les données ici, non ? Très probablement intéressé car près de 40%.

Diplômé
C'est vraiment incroyable. C'est excitant de voir quand une nouvelle catégorie voit le jour. C'est toujours un peu angoissant de voir comment les gens vont s'y prendre et comment les gens vont le comprendre et où nous allons aller ensuite avec ça. Mais il semble que le CXM unifié soit là pour rester, les gens sont enthousiasmés par cette possibilité. Ils ont ces trois plats à emporter clés; Je vais résumer rapidement ce que nous venons de vivre. Mais le voyage vers une excellente CXM continue, et nous avons beaucoup de travail à faire, tout le monde. Alors lancez-vous et essayez de visualiser davantage, essayez de penser à l'expérience client, ou à tout ce que vous appelez votre expérience client. La pile cause des problèmes. Cela ne fonctionne pas, et nous allons devoir trouver quelque chose de mieux, comme un CXM unifié. Et les données, lorsqu'elles sont unifiées, peuvent générer de nombreux résultats, non seulement pour vos clients, mais également pour votre propre gestion et votre propre compréhension de ce qui se passe. Quand quelqu'un vous dit cela, "Comment puis-je commencer?" Comment les coachez-vous ? Quels conseils leur donnez-vous ?

Maxie
Mon point de départ est de commencer par un parcours que vos clients traversent, cela pourrait être un parcours de support client, mais cela pourrait aussi être un parcours d'intégration, pourrait être un parcours de vente, quel qu'il soit, mais choisissez-en un qui est important à l'entreprise et au client, bien sûr, mais aussi que vous pouvez obtenir des données et quand vous avez quelqu'un qui possède ce voyage qui travaillera avec vous. Donc, parfois, les gens pensent qu'ils doivent aller de la manière la plus difficile possible, comme travailler avec John en comptabilité qui déteste vraiment vos tripes. Mais vous n'êtes pas obligé de le faire. Mais choisissez un endroit où il y a des gens qui vous attendent mais ce qu'il y a dedans pour vous, c'est que ce que vous devez leur expliquer sera facile à faire.

Diplômé
C'est un excellent conseil, un excellent encadrement, et nous terminerons là-dessus. Maxie, merci beaucoup. C'est tout pour aujourd'hui à l'expérience CXM unifiée. Je suis Grad Conn, directeur de l'expérience chez Sprinklr et c'était un webinaire entre moi et Maxie Schmidt-Subramanian. Elle est vice-présidente et analyste principale chez Forrester. Je veux remercier Maxie; elle était fantastique de faire ça avec. Nous avons passé un très bon moment, je pensais que nous avions creusé dans un contenu vraiment fascinant. Juste, vous savez, il est clair qu'en tant qu'industrie, nous sommes à la croisée des chemins. Les gens se rendent compte que les piles Franken avec lesquelles ils travaillent actuellement ne sont pas tenables, ne peuvent plus fonctionner. Nous devons passer à une plate-forme unifiée. Les gens commencent à peine à comprendre que c'est nécessaire et comment puis-je y arriver et que dois-je faire pour y arriver ? Et ma réponse à cette question est simple. Un mot, Sprinklr ! Expérience CXM unifiée, je suis Grad Conn, et je vous verrai… la prochaine fois.