Keine Frage, die User Experience (UX) oder Customer Experience (CX) ist die wichtigste Komponente im Business. Wenn Sie einen Kunden nicht richtig behandeln, kommt er möglicherweise nicht zurück, und er wird sicherlich jedem, der zuhört, erzählen, wie schlecht er von Ihnen behandelt wurde. Ihre Umsätze werden einbrechen.

Ohne gute Umgangsformen, die von jedem Ihrer Mitarbeiter gelebt werden, ist höchste Kundenservice-Qualität nicht zu realisieren. Nicht genug Unternehmen achten darauf, und es wirkt sich negativ auf die Gesundheit und Nachhaltigkeit ihrer Unternehmen aus.

Nennen Sie es Kundenservice-Etikette oder Geschäftsetikette oder Netiquette (für soziale Medien); es läuft alles auf Empathie, Höflichkeit und Höflichkeit hinaus.

Verfügen Sie über solide Kundenservice-Initiativen für Ihr Unternehmen?

Wie die Kundenservice-Etikette funktioniert

Ich bin sicher, Sie werden frustriert und abgeschreckt von Unternehmen, die einen schlechten Kundenservice bieten. Dennoch tun viele von Ihnen Ihren Kunden die gleichen Dinge. Einfach ausgedrückt, Sie müssen Menschen so behandeln, wie Sie behandelt werden möchten.

Gute Manieren und Höflichkeit werden von Empathie und Emotionaler Intelligenz (EI) angetrieben, die die Fähigkeit ist, Ihre eigenen Emotionen und die anderer zu erkennen, zu verstehen und damit umzugehen.

Eines der Dinge, die mich veranlasst haben, diesen Artikel zu schreiben, war der Entwicklungsprozess von CareerBrandVideos, einem benutzerdefinierten Videoprogramm für Jobsuche, Karriere und Kleinunternehmen. Als meine Mitarbeiter und ich die vielen Teile zusammenfügten, war mir sehr bewusst, wie wichtig Empathie war. Bei allem, was den Kunden berührt, versetzen wir uns in seine Lage und gehen mit ihm durch den Prozess.

Unsere Gedanken beinhalteten:

• Stellen wir ihnen Fragen im Arbeitsblatt so, dass sie motiviert werden, Informationen bereitzustellen, die am besten darstellen, wer sie sind?
• Lassen wir den Leuten genügend Zeit, um das Arbeitsblatt sinnvoll auszufüllen?
• Sind alle Komponenten kohärent und machen sie alle Sinn?
• Werden Menschen auf jedem professionellen Niveau und mit jedem Grad an Intelligenz in der Lage sein, die erforderliche Arbeit zu leisten?
• Haben wir alles klar genug erklärt, damit sie nicht herumfummeln und sich überfordert fühlen?

Daniel Goleman, ein bahnbrechender Psychologe, der zur Popularisierung der emotionalen Intelligenz beigetragen hat, identifizierte die 5 Schlüsselelemente, die EI ausmachen. Je besser Sie jeden Bereich verwalten, desto höher ist Ihr EI:

• Selbstbewusstsein
• Selbstregulierung
• Motivation
• Empathie
• Soziale Fähigkeiten
  
  

Und er bot 3 Schritte an, um Empathie zu stärken:

1. Aktives Zuhören. Echtes Interesse an dem, was jemand anderes sagt und fühlt, hilft dabei, starke Verbindungen aufzubauen.
2. Aufmachen. Teilen Sie einen Kampf, mit dem Sie konfrontiert waren, und Ihre Gefühle darüber, um Verbindungen auf eine tiefere Ebene zu bringen.
3. Versuchen Sie es mit guten Wünschen. Anderen gute Wünsche zu übermitteln, bringt Mitgefühl für uns selbst und die Menschen um uns herum.

So verbessern Sie Ihre Geschäftsetikette

Geben Sie sich alle Mühe, um die Benutzererfahrung auf positive Weise herausragend und unvergesslich zu machen. Bringen Sie ALLE Ihre Mitarbeiter mit Kundenkontakt mit Best Practices an Bord und überwachen Sie sie, um sicherzustellen, dass sie nicht ausrutschen.

Und seien Sie sich bewusst, dass Nuancen wichtig sind. Es lohnt sich immer, sehr vorsichtig zu sein, wie Sie Dinge formulieren und sich in der gesamten Kommunikation mit Kunden ausdrücken.

Persönliche Interaktionen

Unsere Umgangsformen sind tendenziell besser, wenn wir Menschen in Echtzeit gegenüberstehen, als wenn wir in den sozialen Medien und am Telefon sind. Die meisten von uns möchten diesen gequälten Blick nicht von jemandem bekommen, der beleidigt oder misshandelt wurde. Es ist ein Blick, den wir nur erleben können, wenn wir jemandem von Angesicht zu Angesicht gegenüberstehen.

Trotzdem messen sich viele Geschäftsinhaber und ihre Mitarbeiter nicht, wenn sie mit Kunden von Angesicht zu Angesicht stehen. Verstehe, dass du nicht davon ausgehen kannst, dass deine Leute mit guten Manieren aufgewachsen sind. Sie müssen Kundendienststandards setzen und jeden schulen, um sicherzustellen, dass jeder Kunde einen erstklassigen Service erhält.

Die Expertin für moderne Umgangsformen, Sharon Schweitzer, beschreibt 5 Möglichkeiten, „jedem Kunden, den Sie treffen, Professionalität, Geduld und Hingabe zu zeigen“:

1. Hören Sie den Anliegen des Kunden aufmerksam zu.

Geben Sie ihnen die Möglichkeit, ihre Bedenken oder Anfragen umfassend zu äußern. Stellen Sie ihnen Fragen, um so viele Informationen wie möglich von ihnen zu erhalten. Und rede nicht darüber! Lassen Sie sie ausreden, was sie sagen oder fragen, auch wenn Sie die Antwort auf Anhieb kennen.

2. Bleiben Sie bei jeder Interaktion immer professionell.

Einer meiner Lieblingsärgernisse ist, wenn Mitarbeiter an einem Geschäftssitz miteinander plaudern, während sie einen wartenden Kunden ignorieren. Sharon rät, sich auf die Betreuung des Kunden zu konzentrieren und Gespräche über persönliche Themen zu vermeiden.

3. Seien Sie ehrlich.

Seien Sie immer ehrlich in Bezug auf die Produkte und Dienstleistungen, die Sie verkaufen. Machen Sie keine Behauptung über einen Vorteil für den Kunden, nur um den Verkauf schnell abzuschließen. Seien Sie bereit, auf ihre Bedenken einzugehen und andere Optionen anzubieten.

4. Vorbereitung ist der Schlüssel.

Bleiben Sie über alle Aspekte Ihres Unternehmens und seiner Produkte und Dienstleistungen auf dem Laufenden. Sie können Kunden besser informieren und besseren Service bieten.

5. Bleiben Sie zuversichtlich.

Auch wenn Sie neu im Verkauf dieses Produkts oder dieser Dienstleistung sind, bleiben Sie ruhig und positiv. Wenn Sie die Frage eines Kunden nicht beantworten können, entschuldigen Sie sich höflich und suchen Sie jemanden in der Nähe, der Ihnen helfen kann. Lassen Sie den Kunden mit seinen Fragen und Anliegen nicht unbeantwortet.

Und Aussehen nicht vergessen

Ein Aspekt der Arbeitsplatzetikette, der am Arbeitsplatz nicht immer vorrangig behandelt wird, ist gute Hygiene und Körperpflege. Der bahnbrechende Kleinunternehmer Nic Cober betonte die Bedeutung des Erscheinungsbildes der Mitarbeiter:

„Im Kundenservice wird sehr explizit davon ausgegangen, dass Sie sich bei der Pflege Ihres Äußeren auch um die Qualität Ihrer Arbeit oder Ihres Produkts kümmern werden. Es liegt jedoch in der Verantwortung des Arbeitgebers, diese scheinbar impliziten Etiketteregeln deutlich zu machen, anstatt glauben, dass „jeder weiß“.

Die größte Erkenntnis über Etikette und Kundendienstschulungen ist das alte Sprichwort: „Gehen Sie nicht davon aus“. Es liegt in der Verantwortung des Arbeitgebers, die Normen und Erwartungen innerhalb des Unternehmens zu definieren. Die besten Unternehmen überlassen nichts dem Zufall, damit sogar Emily Post selbst als treue Kundin zurückkehren wird."

Telefonische Kommunikation

Erstellen Sie zunächst ein Skript zum Annehmen des Telefons, das den Namen der Person, die den Anruf entgegennimmt, den Firmennamen, die Abteilung (falls zutreffend) und eine Frage wie „Wie kann ich Ihnen helfen?“ enthält. Halten Sie es kurz, aber aussagekräftig.

Befolgen Sie dann diese 11 grundlegenden Regeln der Telefonetikette, die in einem Hubspot-Artikel beschrieben sind, von denen einige offensichtlich sind, aber beachtet werden sollten:

1. Nehmen Sie den Anruf innerhalb von drei Klingeltönen an.
2. Stellen Sie sich gleich vor.
3. Sprich klar.
4. Verwenden Sie die Freisprecheinrichtung nur bei Bedarf.
5. Hören Sie aktiv zu und machen Sie sich Notizen.
6. Verwenden Sie die richtige Sprache.
7. Bleiben Sie fröhlich.
8. Fragen Sie, bevor Sie jemanden in die Warteschleife stellen oder einen Anruf weiterleiten.
9. Seien Sie ehrlich, wenn Sie die Antwort nicht kennen.
10. Achten Sie auf Ihre Lautstärke.
11. Suchen Sie nach Voicemails und beantworten Sie diese.

E-Mail

Angesichts der Tatsache, dass Unternehmen schätzungsweise 25 % ihrer Arbeitszeit mit E-Mails verbringen – das Durchsuchen empfangener E-Mails und das Versenden von E-Mails – müssen Sie Ihre E-Mail-Kommunikation richtig gestalten.

Ein Artikel von Inc.com zitiert die „Essentials of Business Etiquette“ von Karrieretrainerin Barbara Pachter, darunter:

• Fügen Sie eine klare, direkte Betreffzeile ein.
• Verwenden Sie eine professionelle E-Mail-Adresse.
• Denken Sie zweimal nach, bevor Sie auf „Allen antworten“ klicken.
• Fügen Sie einen Signaturblock hinzu.
• Verwenden Sie professionelle Anreden.
• Seien Sie vorsichtig mit Humor.
• Wisse, dass Menschen aus verschiedenen Kulturen unterschiedlich sprechen und schreiben.
  
  

Hier sind einige Dinge, die ich ihrer Liste hinzufügen werde, basierend auf fragwürdigen E-Mails, die ich erhalten habe:

• Verwenden Sie Ihr Telefon nicht für geschäftliche E-Mail-Nachrichten.
• Wenn Sie E-Mails zu einem bestimmten Thema mit einem Kunden ausgetauscht haben, antworten Sie innerhalb desselben Streams, damit Ihr Kunde zurückblicken und dem Thread folgen kann.
• Wenn Sie Ihren Kunden benachrichtigen oder daran erinnern, dass er eine bestimmte Aktion ausführen muss, geben Sie dies nicht in einem Befehl an. Anstatt zu sagen „Sie müssen mir bis heute XYZ schicken“, sagen Sie: „Eine sanfte Erinnerung, dass wir bis heute XYZ brauchen.“
  
  

Und es gibt Annahmen, die Sie möglicherweise über E-Mail machen, die Sie wirklich in die Irre führen können, wie ich in einem Beitrag über E-Mail-Missverständnisse festgestellt habe. Gehen Sie nicht davon aus:

• Ihre E-Mail-Nachricht vermittelt Ton und Nuancen.
• Ihre E-Mail-Nachrichten erreichen immer ihr Ziel.
• Ihr beabsichtigter Empfänger ist der einzige, der Ihre E-Mail lesen wird.
  
  

Unternehmenswebseite

Viele kleine Unternehmen haben eine Facebook-Seite anstelle einer Website. Bleiben Sie auf jeden Fall auf Facebook (und anderen sozialen Medien) aktiv, aber Sie werden professioneller aussehen, wenn Ihre Heimatbasis eine ausgewiesene Unternehmenswebsite ist.

Zu den obligatorischen Website-Seiten gehören:

Eine Homepage, die:

Vermittelt detailliert, was Sie anbieten, und ist so geschrieben, dass Menschen dazu verleitet werden, mehr über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Dienstleistungen zu erfahren. Dies wird sie dazu veranlassen, andere Seiten Ihrer Website zu durchsuchen, um mehr zu erfahren.

Kundenreferenzen sind eine hervorragende Sache, um sie auf der Homepage aufzunehmen.

Eine Kontaktseite, die:

• Notiert Ihre Geschäftszeiten.
• Umfasst Ihr geschäftliches Telefon mit Voicemail, wenn Sie so eingerichtet sind.
• Sagt den Leuten, wie schnell sie mit Ihrer Antwort rechnen können.
• Enthält ein Kontaktformular mit Platz zum Hinterlassen einer Nachricht.
  
  

Eine About-Seite, die:

• Listet die Direktoren und bemerkenswerten Mitarbeiter (mit Porträts) mit einer kurzen, aber lebendigen Biografie für jeden auf.
• Bietet eine Geschichte des Unternehmens und seiner Entwicklung.
  
  

Produkte/Services oder separate Service- und Produktseiten, die:

Präsentieren Sie die verschiedenen Produkte und Dienstleistungen, die Sie anbieten (mit Bildern und anderen visuellen Elementen), und mit Inhalten, die Fragen potenzieller Käufer beantworten.

Die Dinge, die ich oben vorgeschlagen habe, sind keineswegs eine erschöpfende Checkliste, aber sie sind ein guter Anfang. Sie werden Ihr Spiel mit Sicherheit verbessern und zu viel zufriedeneren Kunden führen, die immer wiederkommen möchten.

Abschließende Gedanken zur Geschäftsetikette

Gehen Sie nicht davon aus, dass alle Ihre Mitarbeiter Ihre Kunden so behandeln, wie Sie es tun würden. Kundenorientierte Büroetikette erfordert Training und Standards. Es liegt an Ihnen, sie zu platzieren.