Hiç şüphe yok ki, kullanıcı deneyimi (UX) veya müşteri deneyimi (CX), iş dünyasının en önemli bileşenidir. Bir müşteriye doğru davranmazsanız, geri gelmeyebilirler ve sizi dinleyen herkese kesinlikle size ne kadar kötü davranıldığını söyleyeceklerdir. Satışlarınız düşecek.

En iyi müşteri hizmeti kalitesi, her çalışanınız tarafından uygulanan görgü kuralları olmadan gerçekleştirilemez. Yeterince işletme buna dikkat etmiyor ve şirketlerinin sağlığını ve sürdürülebilirliğini olumsuz etkiliyor.

Müşteri hizmetleri görgü kuralları veya iş görgü kuralları veya ağ kuralları (sosyal medya için) olarak adlandırın; hepsi empati, nezaket ve nezaketten kaynaklanıyor.

İşletmeniz için sağlam müşteri hizmetleri girişimleriniz var mı?

Müşteri Hizmetleri Görgü Kuralları Nasıl Çalışır?

Kalitesiz müşteri hizmetleri sunan işletmeler tarafından hayal kırıklığına uğradığınıza ve kapatıldığınıza eminim. Yine de çoğunuz müşterilerinize aynı şeyleri yapıyorsunuz. Basitçe söylemek gerekirse, insanlara size nasıl davranılmasını istiyorsanız öyle davranmalısınız.

İyi görgü ve nezaket, kendi duygularınızı ve başkalarının duygularını tanımlama, anlama ve yönetme yeteneği olan empati ve Duygusal Zeka (EI) tarafından yönlendirilir.

Beni bu makaleyi yazmaya iten şeylerden biri, iş arama, kariyer ve küçük işletmeler için özel bir video programı olan CareerBrandVideos'u geliştirme süreciydi. Birlikte çalıştığım kişiler ve ben birçok parçayı bir araya getirirken empatinin ne kadar önemli bir rol oynadığının kesinlikle farkındaydım. Müşteriye dokunacak her şey için kendimizi onların yerine koyarak süreç boyunca onlarla birlikte yürüyoruz.

Düşüncelerimiz şunları içeriyordu:

• Onlara, kim olduklarını en iyi temsil edecek bilgileri sağlamaları için onları motive edecek şekilde sorular soruyor muyuz?
• İnsanlara çalışma sayfasını anlamlı bir şekilde tamamlamaları için yeterli zaman tanıyor muyuz?
• Bileşenlerin her biri uyumlu mu ve hepsi anlamlı mı?
• Herhangi bir profesyonel seviyedeki ve herhangi bir zeka seviyesindeki insanlar gerekli işi yapabilecekler mi?
• Her şeyi yeterince açık bir şekilde açıkladık ki, kendilerini bunalmış hissetmeyecekler mi?

Duygusal Zekanın yaygınlaşmasına yardımcı olan öncü psikolog Daniel Goleman, duygusal zekayı oluşturan 5 temel unsuru belirledi. Her alanı ne kadar iyi yönetirseniz, EI'niz o kadar yüksek olur:

• Öz farkındalık
• öz düzenleme
• Motivasyon
• Empati
• Sosyal beceriler
  
  

Ve empatiyi güçlendirmek için 3 adım önerdi:

1. Aktif dinleme. Başka birinin söyledikleri ve hissettikleri ile gerçekten ilgilenmek, güçlü bağlantılar kurmaya yardımcı olur.
2. Açılın. Bağlantıları daha derin bir düzeye taşımak için karşılaştığınız bir mücadeleyi ve bununla ilgili duygularınızı paylaşın.
3. İyi dileklerde bulunmayı deneyin. Başkalarına iyi dileklerini iletmek, kendimize ve çevremizdekilere şefkat getirir.

İş Görgü Kurallarınızı Nasıl Geliştirirsiniz?

Kullanıcı deneyimini olumlu bir şekilde mükemmel ve unutulmaz kılmak için kendi yolumdan çekil. Müşteriyle yüz yüze olan TÜM çalışanlarınızı en iyi uygulamalara dahil edin ve kaymadıklarından emin olmak için onları izleyin.

Ve nüansın önemli olduğunun farkında olun. Müşterilerle olan tüm iletişimlerinizde bir şeyleri nasıl ifade ettiğinize ve kendinizi nasıl ifade ettiğinize her zaman çok dikkat etmek önemlidir.

Kişisel Etkileşimler

Görgü kurallarımız, insanlarla gerçek zamanlı olarak karşılaştığımızda, sosyal medyada ve telefonda olduğumuzdan daha iyi olma eğilimindedir. Çoğumuz, hafife alınmış veya kötü muamele görmüş birinden o acı dolu bakışı almak istemeyiz. Sadece biriyle yüz yüze geldiğimizde yaşayabileceğimiz bir bakış.

Öyle olsa bile, birçok işletme sahibi ve personeli, müşterilerle yüz yüze olduklarında ölçülmez. Halkınızın görgü kurallarıyla yetiştirildiğini varsayamayacağınızı anlayın. Her müşterinin en kaliteli hizmeti alacağından emin olmak için müşteri hizmetleri standartlarını belirlemeli ve herkesi eğitmelisiniz.

Modern görgü kuralları uzmanı Sharon Schweitzer, "tanıştığınız her müşteriye profesyonellik, sabır ve özveri göstermenin" 5 yolunu açıklıyor:

1. Müşterinin endişelerini dikkatle dinleyin.

Onlara endişelerini veya sorularını tam olarak ifade etme şansı verin. Onlardan olabildiğince fazla bilgi almak için onlara sorular sorun. Ve onlar hakkında konuşmayın! Cevabı hemen bilseniz bile, söylediklerini veya sorduklarını bitirmelerine izin verin.

2. Her etkileşimde daima profesyonel kalın.

En sevdiğim şeylerden biri, bir iş yerindeki personelin bekleyen bir müşteriyi görmezden gelirken birbirleriyle sohbet etmesidir. Sharon, müşteriye hizmet vermeye odaklanmayı ve kişisel konular hakkında konuşmaktan kaçınmayı tavsiye ediyor.

3. Doğru olun.

Sattığınız ürün ve hizmetler konusunda her zaman dürüst olun. Satışı çabucak kapatmak için müşteriye bir fayda hakkında iddiada bulunmayın. Endişelerini gidermeye ve başka seçenekler sunmaya istekli olun.

4. Hazırlık anahtardır.

Şirketiniz, ürünleri ve hizmetleri hakkında her yönüyle güncel kalın. Müşterileri daha iyi bilgilendirebilecek ve daha iyi hizmet verebileceksiniz.

5. Kendinize güvenin.

Bu ürünü veya hizmeti satma konusunda yeni olsanız bile sakin ve pozitif kalın. Bir müşterinin sorusuna cevap veremiyorsanız, kibarca özür dileyin ve yakınınızda size yardımcı olabilecek başka birini bulun. Müşteriyi soruları ve endişeleri cevapsız bırakmayın.

Ve Görünüşü Unutma

İşyerinde her zaman öncelikli muamele görmeyen işyeri görgü kurallarının bir yönü, iyi hijyen ve bakımdır. Öncü küçük işletme sahibi Nic Cober, çalışan görünümünün önemini vurguladı:

"Müşteri hizmetlerinde, görünüşünüze dikkat ettiğinizde, işinizin veya ürününüzün kalitesini de önemseyeceğiniz konusunda çok açık bir varsayım vardır. Ancak, görünüşte örtük olan bu görgü kurallarını açıklığa kavuşturmak işverenin sorumluluğundadır. 'herkesin bildiğine' inanmak.

Görgü kuralları ve müşteri hizmetleri eğitimiyle ilgili en büyük paket, eski atasözüdür: 'Sanmayın.' İş içindeki normları ve beklentileri tanımlamak işverenin sorumluluğundadır. En iyi şirketler hiçbir şeyi şansa bırakmazlar, böylece Emily Post'un kendisi bile sadık bir müşteri olarak geri döner."

Telefon İletişimi

İlk olarak, telefona cevap veren kişinin adını, şirket adını, departmanını (varsa) ve “Size nasıl yardımcı olabilirim?” gibi bir soruyu içeren telefonu yanıtlamak için bir komut dosyası oluşturun. Kısa ama anlamlı tutun.

Ardından, bir Hubspot makalesinde özetlenen bu 11 temel telefon görgü kuralına uyun, bunlardan bazıları açık olabilir, ancak not edilmelidir:

1. Aramayı üç çalma içinde cevaplayın.
2. Hemen kendinizi tanıtın.
3. Açıkça konuşmak.
4. Hoparlörü yalnızca gerektiğinde kullanın.
5. Aktif olarak dinleyin ve not alın.
6. Uygun dil kullanın.
7. Neşeli kalın.
8. Birini beklemeye almadan veya bir aramayı aktarmadan önce sorun.
9. Cevabı bilmiyorsanız dürüst olun.
10. Haciminize dikkat edin.
11. Sesli mesajları kontrol edin ve yanıtlayın.

e-posta gönderme

İşletmelerin çalışma zamanlarının tahmini olarak %25'ini e-postaya saplanıp – alınan e-postaları gözden geçirerek ve e-posta göndererek – harcadıkları göz önüne alındığında, e-posta iletişimlerinizi doğru yapmanız gerekir.

Inc.com'daki bir makale, kariyer koçu Barbara Pachter'ın aşağıdakiler dahil olmak üzere "İş Ahlakı Esasları"ndan bahseder:

• Net, doğrudan bir konu satırı ekleyin.
• Profesyonel bir e-posta adresi kullanın.
• 'Tümünü yanıtla'ya basmadan önce iki kez düşünün.
• Bir imza bloğu ekleyin.
• Profesyonel selamlar kullanın.
• Mizah konusunda dikkatli olun.
• Farklı kültürlerden insanların farklı şekilde konuştuğunu ve yazdığını bilin.
  
  

Aldığım tehlikeli e-postalara dayanarak onun listesine ekleyeceğim bazı şeyler:

• Telefonunuzu iş e-posta mesajları için kullanmayın.
• Bir müşteriyle belirli bir konu hakkında e-posta alışverişi yapıyorsanız, müşterinizin geriye bakıp konuyu takip edebilmesi için aynı akış içinde yanıt verin.
• Müşterinize belirli bir eylemi gerçekleştirmesi gerektiğini bildiriyor veya hatırlatıyorsanız, bunu bir komutta belirtmeyin. “Bugünün sonuna kadar bana XYZ göndermelisiniz” demek yerine, “Bugünün sonuna kadar XYZ'ye ihtiyacımız olacağına dair nazik bir hatırlatma” deyin.
  
  

Ve e-posta yanlış anlamaları hakkında bir gönderide belirttiğim gibi, e-posta hakkında sizi gerçekten yanıltabilecek varsayımlar var. Bunu varsaymayın:

• E-posta mesajınız ton ve nüans iletecektir.
• E-posta mesajlarınız her zaman hedeflerine ulaşacaktır.
• Hedeflenen alıcı, e-postanızı okuyacak tek kişidir.
  
  

Şirket Web Sitesi

Birçok küçük işletmenin web sitesi yerine Facebook sayfası vardır. Elbette Facebook'ta (ve diğer sosyal medyada) aktif kalın, ancak ana üssünüz belirlenmiş bir şirket web sitesiyse daha profesyonel görüneceksiniz.

Zorunlu web sitesi sayfaları şunları içerir:

Şunları yapan bir Ana sayfa:

Sunduğunuz şeyi biraz ayrıntılı olarak iletir ve insanları işletmeniz, ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında daha fazla bilgi sahibi olmaya teşvik edecek şekilde yazılmıştır. Bu, daha fazla bilgi edinmek için sitenizdeki diğer sayfalara göz atmalarını etkileyecektir.

Müşteri referansları, ana sayfaya eklemek için mükemmel bir şeydir.

Bir İletişim Sayfası:

• Çalışma saatlerinizi not eder.
• Bu şekilde ayarladıysanız, sesli mesajı olan iş telefonunuzu içerir.
• İnsanlara ne kadar sürede yanıt vermenizi bekleyebileceklerini söyler.
• Mesaj bırakmak için boşluk içeren bir iletişim formu içerir.
  
  

Bir Hakkında sayfası:

• Müdürleri ve önemli çalışanları (vesikalık fotoğraflarıyla birlikte) her biri için kısa ama canlı bir biyografiyle listeler.
• Şirketin tarihini ve gelişimini sağlar.
  
  

Ürünler/Hizmetler veya ayrı Hizmetler ve Ürünler sayfaları:

Sunduğunuz çeşitli ürün ve hizmetleri (resimler ve diğer görsellerle birlikte) ve potansiyel alıcıların sahip olabileceği soruları yanıtlayan içerikle gösterin.

Yukarıda önerdiğim şeyler hiçbir şekilde ayrıntılı bir kontrol listesi değil, ancak iyi bir başlangıç. Kesinlikle oyununuzu geliştirecekler ve geri gelmeye devam etmek isteyecek çok daha mutlu müşterilerle sonuçlanacaklardır.

İş Görgü Kuralları Üzerine Son Düşünceler

Tüm çalışanlarınızın müşterilerinize sizin gibi davranacağını varsaymayın. Müşteriye dönük ofis görgü kuralları, eğitim ve standartlar gerektirir. Bunları yerine oturtmak size kalmış.