カスタマーサービスのエチケットのしくみ

公開: 2022-07-14

ビジネスエチケットcxの基礎

間違いなく、ユーザーエクスペリエンス（UX）またはカスタマーエクスペリエンス（CX）は、ビジネスにおいて最も重要なコンポーネントです。あなたが顧客を正しく扱わないと、彼らは戻ってこないかもしれません、そして彼らは確かに彼らがあなたによってどれほどひどく扱われたかを聞くだろう誰にでも言うでしょう。あなたの売り上げは急落します。

最高の顧客サービスの質は、従業員全員が実践するマナーなしには実現されません。これに注意を払う企業は十分ではなく、企業の健全性と持続可能性に悪影響を及ぼしています。

それをカスタマーサービスのエチケットまたはビジネスのエチケットまたはネチケット（ソーシャルメディアの場合）と呼びます。それはすべて、共感、礼儀正しさ、そして礼儀に要約されます。

あなたのビジネスのために強力なカスタマーサービスイニシアチブがありますか？

カスタマーサービスのエチケットのしくみ

粗末なカスタマーサービスを提供している企業に不満を感じ、やめられていると思います。しかし、あなたの多くはあなたの顧客に対して同じ種類のことをします。簡単に言えば、あなたは彼らがあなたが扱われたい方法で人々を扱う必要があります。

良いマナーと礼儀は、共感と感情的知性（EI）によって推進されます。これは、自分自身と他の人の感情を識別、理解、管理する能力です。

この記事を書くきっかけとなったのは、就職活動、キャリア、中小企業向けのカスタムビデオプログラムであるCareerBrandVideosの開発に関連するプロセスでした。共同作業者と私が多くの作品をまとめていたとき、私は共感がいかに重要な役割を果たしているかを痛感しました。お客様に触れるものは何でも、私たちはお客様の立場に立って、プロセスを一緒に歩きます。

私たちの考えは次のとおりです。

ワークシートで質問をすることで、彼らが誰であるかを最もよく表す情報を提供するように動機付けられますか？
意味のある方法でワークシートを完成させるのに十分な時間を人々に与えていますか？
各コンポーネントはまとまりがあり、すべて意味がありますか？
あらゆる専門家レベルおよびあらゆるレベルの知性を持つ人々が、必要な仕事をすることができるでしょうか？
混乱したり、圧倒されたりしないように、すべてを明確に説明しましたか？

心の知能指数の普及に貢献した先駆的な心理学者であるダニエル・ゴールマンは、EIを構成する5つの重要な要素を特定しました。各エリアをうまく管理すればするほど、EIは高くなります。

自己認識
自己制御
動機
共感
社会的スキル

そして、彼は共感を強化するために3つのステップを提供しました。

アクティブリスニング。他の誰かが言ったり感じたりすることに真に興味を持つことは、強いつながりを築くのに役立ちます。
開いてください。あなたが直面した闘争とそれについてのあなたの感情を共有して、より深いレベルへのつながりを取りましょう。
よろしくお願いします。他の人に良い願いを伝えることは、私たち自身と私たちの周りの人々に思いやりをもたらします。

ビジネスマナーを向上させる方法

カスタマーサービスのエチケット

ユーザーエクスペリエンスを優れたものにし、前向きな方法で思い出深いものにするために、邪魔にならないようにしてください。顧客対応のすべての従業員をベストプラクティスに参加させ、彼らが滑らないように監視します。

そして、ニュアンスが重要であることに注意してください。物事の言い方に細心の注意を払い、顧客とのすべてのコミュニケーションにおいて自分自身を表現することは常に重要です。

対面でのやり取り

私たちのマナーは、ソーシャルメディアや電話を使用しているときよりも、リアルタイムで人と向き合っているときの方が優れている傾向があります。私たちのほとんどは、軽視されたり虐待されたりした人からその痛みを伴う表情を得たくありません。それは、私たちが誰かと顔を合わせているときにのみ体験できる外観です。

それでも、多くの事業主とそのスタッフは、顧客と直接会うときに測定しません。あなたの人々が良いマナーで育てられたとあなたが仮定することはできないことを理解してください。すべての顧客が最高品質のサービスを受けられるように、顧客サービスの基準を設定し、全員をトレーニングする必要があります。

現代のマナーの専門家であるシャロンシュバイツァーは、「出会う各顧客にプロ意識、忍耐力、献身を示す」5つの方法について説明しています。

1.お客様の懸念に注意深く耳を傾けます。

彼らに彼らの懸念や質問を完全に表現する機会を与えてください。あなたが彼らからできるだけ多くの情報を得るために彼らに質問をしてください。そして、それらについて話さないでください！答えがすぐにわかったとしても、彼らが言っていることや尋ねていることを終わらせましょう。

2.すべてのやりとりを通じて常にプロフェッショナルであり続けます。

私のペットのおしっこの1つは、ビジネスの場所のスタッフが待っている顧客を無視してお互いにチャットするときです。シャロンは、顧客へのケータリングに焦点を合わせ、個人的なトピックについて話すことを避けるようにアドバイスしています。

3.誠実であること。

あなたが販売している製品やサービスについては常に正直である。セールをすぐに終了するためだけに、顧客へのメリットについて主張しないでください。彼らの懸念に対処し、他のオプションを提供することをいとわない。

4.準備が鍵となります。

あなたの会社とその製品とサービスのあらゆる側面について最新の状態に保ちます。顧客に情報を提供し、より良いサービスを提供できるようになります。

5.自信を持ってください。

この製品やサービスを販売するのが初めての場合でも、落ち着いて前向きに行動してください。お客様の質問に答えられない場合は、丁寧に言い訳をして、近くで助けてくれる人を見つけてください。顧客に質問や懸念を未回答のままにしないでください。

そして、外観を忘れないでください

職場で常に優先的に扱われるとは限らない職場のエチケットの1つの側面は、良好な衛生状態と身だしなみです。先駆的な中小企業のオーナーであるニック・コーバーは、従業員の外見の重要性を強調しました。

「カスタマーサービスでは、外見を気にするときは仕事や製品の品質も気にするという非常に明確な仮定があります。ただし、これらの一見暗黙のエチケットルールを明確にするのは雇用主の責任です。「誰もが知っている」と信じています。
エチケットとカスタマーサービスのトレーニングに関する最大のポイントは、古い格言です。事業内の規範と期待を定義するのは雇用主の責任です。エミリー・ポスト自身でさえ忠実な顧客として戻ってくるように、最高の企業は偶然に何も残していません。」

電話通信

まず、電話に応答するためのスクリプトを作成します。このスクリプトには、応答する人の名前、会社名、部門（該当する場合）、および「どのようにお手伝いできますか？」などの質問が含まれます。簡潔で意味のあるものにしてください。

次に、Hubspotの記事で概説されている電話エチケットのこれらの11の基本的なルールに従います。そのうちのいくつかは明白かもしれませんが、注意する必要があります。

3回の呼び出し音で電話に応答します。
すぐに自己紹介してください。
はっきりと話します。
スピーカーフォンは必要な場合にのみ使用してください。
積極的に耳を傾け、メモを取ります。
適切な言語を使用してください。
陽気でいなさい。
誰かを保留にしたり、電話を転送したりする前に尋ねてください。
答えがわからない場合は正直に言ってください。
ボリュームに注意してください。
ボイスメールを確認して返信します。

メール

企業が作業時間の推定25％を電子メールに費やしていることを考えると、受信した電子メールをふるいにかけ、電子メールを送信することで、電子メールのコミュニケーションを正しく行う必要があります。

Inc.comの記事は、キャリアコーチのバーバラパクターの「ビジネスエチケットのエッセンシャル」を引用しています。

明確で直接的な件名を含めます。
専門のメールアドレスを使用してください。
「全員に返信」を押す前によく考えてください。
署名ブロックを含めます。
プロの敬礼を使用してください。
ユーモアに注意してください。
異なる文化の人々は、話し方や書き方が異なることを知ってください。

私が受け取った危険な電子メールに基づいて、彼女のリストに追加するものをいくつか示します。

お使いの携帯電話をビジネス用の電子メールメッセージに使用しないでください。
特定のトピックに関する電子メールを顧客と交換している場合は、同じストリーム内で応答して、顧客が振り返ってスレッドをフォローできるようにします。
特定のアクションを実行する必要があることを顧客に通知または通知する場合は、コマンドでそのことを述べないでください。「今日の終わりまでにXYZを送ってください」と言う代わりに、「今日の終わりまでにXYZが必要になることを穏やかに思い出させてください」と言います。

そして、私が電子メールの誤解についての投稿で述べたように、あなたが本当にあなたを滑らせることができる電子メールについてあなたがしているかもしれない仮定があります。次のことを想定しないでください。

あなたの電子メールメッセージはトーンとニュアンスを伝えます。
あなたの電子メールメッセージは常に彼らの宛先に届きます。
あなたの意図した受信者はあなたの電子メールを読む唯一の人です。

会社のウェブサイト

多くの中小企業はウェブサイトの代わりにFacebookページを持っています。ぜひとも、Facebook（およびその他のソーシャルメディア）でアクティブな状態を維持してください。ただし、ホームベースが指定された会社のWebサイトである場合は、よりプロフェッショナルに見えます。

必須のWebサイトページは次のとおりです。

次のようなホームページ：

あなたが提供するものをある程度詳細に伝え、人々があなたのビジネス、製品、サービスについてもっと知りたいと思うように書かれています。これは彼らにあなたのサイトの他のページを閲覧して詳細を学ぶように影響を与えます。

お客様の声は、ホームページに含めるのに最適です。

次のような連絡先ページ。

営業時間をメモします。
このように設定されている場合は、ボイスメールを備えたビジネスフォンが含まれます。
あなたが応答することを彼らがどれだけ早く期待できるかを人々に伝えます。
メッセージを残すためのスペースのあるお問い合わせフォームが含まれています。

アバウトページ：

校長と著名な従業員（ヘッドショット付き）を、それぞれの簡潔で活気のある経歴とともに一覧表示します。
会社とその進化の歴史を提供します。

製品/サービスまたは個別のサービスと製品ページ：

提供するさまざまな製品やサービスを（画像やその他のビジュアルで）表示し、潜在的な購入者が抱く可能性のある質問に答えるコンテンツを表示します。

上で提案したことは、完全なチェックリストではありませんが、良いスタートです。彼らは間違いなくあなたのゲームをアップさせ、戻ってき続けたいと思うはるかに幸せな顧客をもたらすでしょう。

ビジネスマナーに関する最終的な考え

すべての従業員があなたの顧客をあなたのように扱うと思い込まないでください。顧客対応のオフィスエチケットには、トレーニングと基準が必要です。それらを配置するのはあなた次第です。