Cómo tomar el control de la gestión de quejas y escalamiento de su organización

Es un error común pensar que los clientes que presentan quejas lo hacen porque no tienen nada mejor que hacer o, peor aún, porque están buscando una manera de obtener productos y servicios gratis o con descuento. La verdad es que la mayoría de los clientes que presentan quejas lo hacen porque están desesperados y solo quieren que se resuelva su problema.

Hoy en día, los clientes esperan que las organizaciones que operan en línea tengan presencia en al menos un canal social, y muy probablemente en varios. Con esa presencia también hemos visto que la comunicación unidireccional ya no es suficiente. Tanto los clientes como los prospectos intentarán interactuar directamente con las empresas en estos canales respondiendo a los mensajes de la marca o iniciando nuevos hilos. Esto no es nada nuevo.

Lo que ha cambiado es que las empresas, y los reguladores, ahora reconocen esta comunicación bidireccional como un canal de comunicación formal, al igual que una llamada telefónica o una carta en el pasado. Cada vez más, vemos que las empresas se hacen responsables, no solo por la percepción pública, sino con una regulación que tiene fuerza si las empresas eligen ignorar al consumidor conectado digitalmente en constante crecimiento.

Tomemos, por ejemplo, la supervisión regulatoria emergente que se ha introducido en Australia para la banca, los servicios financieros y las compañías de seguros: Regulatory Guidance 271 (RG 271). En esta guía, el órgano rector busca modernizar la forma en que las empresas financieras definen y tratan las quejas de los consumidores y las pequeñas empresas. La RG 271 exige que estas instituciones respondan las denuncias presentadas en las redes sociales y plataformas de comunicación digital. No es demasiado difícil ver que este tipo de actualización de los requisitos de la empresa probablemente se adoptará pronto en muchas otras industrias.

Imagine intentar que cada cliente que presenta una queja sobre su negocio a través de un canal social tome el teléfono y tenga otra conversación con usted. No va a pasar, ¿verdad? Pero ese es exactamente el tipo de estrategia de gestión de quejas que muchas marcas han impuesto a sus clientes hasta ahora.

Para atender a los clientes conectados digitalmente, necesita una estrategia de gestión de quejas que priorice lo digital

Teniendo en cuenta la trayectoria que los reguladores de la industria están comenzando a establecer para tratar con el cliente conectado digitalmente, ¿qué capacidades tecnológicas necesitan las organizaciones para permitir su éxito? Estos son algunos de los desafíos más comunes para los equipos de atención modernos, que a menudo son resacas heredadas de soluciones puntuales desconectadas:

• Tiempos de respuesta prolongados al comunicarse con los clientes: a menudo debido a la coordinación de varios departamentos con diferentes sistemas y procesos, lo que dificulta la colaboración entre equipos.

• Pérdida de tiempo por parte de recursos altamente calificados : al no aplicar el aprendizaje automático y la automatización a tareas humanas mundanas como el preprocesamiento de quejas, depende de humanos altamente calificados para trabajar en tareas repetitivas, lo que aumenta el costo general de manejar las quejas.

• Obligar a los clientes a cambiar de canal para presentar quejas y no responder en el momento en que el cliente está interactuando: hace que varios equipos respondan, con diferentes motivaciones, incluido Marketing (para abordar problemas de marca) y Servicio al cliente (para conducir a canales aceptados)

Al no proporcionar un programa de gestión de quejas receptivo primero digital que opere donde el cliente pasa su tiempo, corre el riesgo de que sus clientes sientan que no está escuchando y que simplemente no le importa. Obligar a los clientes a cambiar de canal para manejar las quejas aumenta la frustración y crea experiencias negativas, tanto para los clientes como para los agentes de atención, lo que en última instancia daña la reputación de su marca y sus ingresos.

Ciertamente, siempre habrá algunos clientes que nunca estén satisfechos, y para ellos puede que ya sea demasiado tarde para salvar esa relación. Pero al no responderles, corre el riesgo de dejar a otros clientes actuales y potenciales con una mala impresión de su marca y, cada vez más, sanciones reglamentarias por incumplimiento.

La tecnología de gestión de quejas puede ayudarlo a brindar una experiencia de cliente verdaderamente unificada en línea

La buena noticia es que hay tecnología que puede ayudar. No es una panacea para un excelente servicio al cliente basado en productos increíbles, pero estamos en una etapa en la que la tecnología adecuada puede ayudar a las organizaciones a distinguir las quejas reales del ruido de fondo y automatizar la conexión con el recurso adecuado, ya sea un ser humano o una pieza de contenido.

Es importante buscar una solución de gestión de quejas y escalamiento que se haya diseñado específicamente para ayudarlo a cumplir con la normativa más reciente, las políticas internas y, lo que es más importante, las expectativas de los clientes. Aquí hay algunos elementos a tener en cuenta al evaluar y seleccionar un sistema de gestión de quejas y escalamiento:

• ¿Unifica tus canales digitales actuales y futuros?

• ¿Incorpora modelos de aprendizaje automático específicos de la industria que no solo se crean para su industria, sino que también se pueden adaptar a su organización?

• ¿Puede funcionar con sus sistemas y procesos establecidos para aumentar los procesos de gestión de escalamiento?

• ¿Está diseñado para una primera experiencia digital o es una idea de último momento digital?

Utilizando la tecnología adecuada en toda la organización, los equipos de atención pueden mantener a sus clientes en el centro de sus procesos. Con la capacidad de enrutar, resolver y medir automáticamente los problemas de atención al cliente en una solución integrada de canales cruzados, los equipos de atención pueden evitar la pérdida de clientes proporcionando correcciones de curso positivas en tiempo real y controlando los costos con la automatización que analiza todos los mensajes y de manera adecuada. acciones los compromisos correctos con los recursos organizacionales correctos.

Vea cómo se ven los sistemas de gestión de cumplimiento y escalamiento de hoy en día cuando se reinventan desde la perspectiva digital. Descubrirá que es fundamentalmente diferente de las soluciones típicas de Contact Center as a Service (CCaaS) en el mercado actual. Esto se debe a que los avances tecnológicos han brindado a los humanos de hoy más opciones que nunca sobre cuándo y dónde se relacionan con su organización.

Descubra cómo Sprinklr Modern Care puede ayudar con la gestión de quejas y escalamiento.