Как взять под контроль жалобы вашей организации и управление эскалацией

Это распространенное заблуждение, что клиенты, которые подают жалобы, делают это, потому что им нечего делать, или, что еще хуже, потому что они ищут способ получить бесплатные продукты или услуги со скидкой. Правда в том, что большинство клиентов, которые подают жалобы, делают это, потому что они в отчаянии и просто хотят, чтобы их проблема была решена.

Сегодня клиенты ожидают, что организации, работающие в Интернете, будут представлены как минимум в одном социальном канале, а скорее всего в нескольких. Благодаря этому присутствию мы также увидели, что одностороннего общения уже недостаточно. Как клиенты, так и потенциальные клиенты будут пытаться напрямую взаимодействовать с компаниями по этим каналам, отвечая на сообщения бренда или создавая новые темы. В этом нет ничего нового.

Что изменилось, так это то, что эта двусторонняя связь теперь признается компаниями — и регулирующими органами — в качестве официального канала связи, точно так же, как телефонный звонок или письмо в прошлые годы. Мы все чаще видим, что компании несут ответственность не только за общественное мнение, но и за регулирование, имеющее зубы, если компании решат игнорировать постоянно растущего потребителя, подключенного к цифровым технологиям.

Возьмем, к примеру, новый регуляторный надзор, который был введен в Австралии для банковских, финансовых услуг и страховых компаний: Regulatory Guidance 271 (RG 271). В этом руководстве руководящий орган стремится модернизировать способ, которым финансовые фирмы определяют и рассматривают жалобы от потребителей и малого бизнеса. RG 271 требует, чтобы эти учреждения отвечали на жалобы, поданные в социальных сетях и платформах цифровых коммуникаций. Нетрудно заметить, что этот тип обновления требований компании, скорее всего, вскоре будет принят во многих других отраслях.

Представьте себе, что вы пытаетесь заставить каждого клиента, который жалуется на ваш бизнес через социальные сети, взять трубку и поговорить с вами еще раз. Не произойдет, верно? Но это именно та стратегия управления жалобами, которую многие бренды до сих пор навязывали своим клиентам.

Чтобы обслуживать клиентов, подключенных к цифровым технологиям, вам нужна стратегия управления жалобами, основанная на цифровых технологиях.

Принимая во внимание траекторию, которую отраслевые регуляторы начинают намечать для работы с клиентами, подключенными к цифровым технологиям, какие технологические возможности необходимы организациям для достижения успеха? Вот некоторые из наиболее распространенных проблем, с которыми сталкиваются современные бригады по уходу, которые часто являются устаревшими решениями, связанными с отключенными точечными решениями:

• Длительное время отклика при переписке с клиентами: часто из-за межведомственной координации с различными системами и процессами, что затрудняет сотрудничество между командами.

• Напрасная трата времени высококвалифицированными ресурсами : не применяя машинное обучение и автоматизацию к рутинным человеческим задачам, таким как предварительная обработка жалоб, вы полагаетесь на высококвалифицированных людей для выполнения повторяющихся задач, что увеличивает ваши общие затраты на обработку жалоб.

• Принуждение клиентов к переключению каналов для подачи жалоб и бездействия в тот момент, когда клиент взаимодействует: заставляет несколько команд реагировать с разными мотивами, включая маркетинг (для решения проблем с брендом) и службу поддержки клиентов (для перехода к принятым каналам).

Не предоставляя программу управления жалобами, основанную на цифровых технологиях, которая работает там, где клиент проводит свое время, вы рискуете, что ваши клиенты почувствуют, что вы их не слушаете и что вам просто все равно. Принуждение клиентов к переключению каналов для обработки жалоб увеличивает разочарование и создает негативный опыт как для клиентов, так и для агентов по уходу, что в конечном итоге наносит ущерб репутации вашего бренда и вашим доходам.

Конечно, всегда будут клиенты, которые никогда не будут удовлетворены, и для них может быть уже слишком поздно сохранять эти отношения. Но, не отвечая на них, вы рискуете оставить у других клиентов и потенциальных клиентов плохое впечатление о вашем бренде, а также, во все большей степени, нормативными штрафами за несоблюдение требований.

Технология управления жалобами может помочь вам обеспечить по-настоящему единое взаимодействие с клиентами в Интернете.

Хорошая новость заключается в том, что есть технологии, которые могут помочь. Это не панацея от отличного обслуживания клиентов, созданного на основе замечательных продуктов, но мы находимся на этапе, когда правильная технология может помочь организациям отличить настоящие жалобы от фонового шума и автоматизировать подключение к нужному ресурсу — будь то человек или кусок контента.

Важно найти решение для управления жалобами и эскалацией, которое было специально разработано, чтобы помочь вам соблюдать последние правила, внутренние политики и, что наиболее важно, ожидания клиентов. Вот несколько моментов, на которые следует обратить внимание при оценке и выборе системы управления жалобами и эскалацией:

• Объединяет ли он ваши текущие и будущие цифровые каналы?

• Включает ли он отраслевые модели машинного обучения, которые не только созданы для вашей отрасли, но и могут быть адаптированы для вашей организации?

• Может ли он работать с вашими установленными системами и процессами, чтобы дополнить процессы управления эскалацией?

• Создан ли он для цифрового опыта или это цифровая запоздалая мысль?

Используя правильную технологию во всей организации, команды по уходу могут держать своих клиентов в центре своих процессов. Имея возможность автоматически направлять, решать и измерять проблемы обслуживания клиентов в интегрированном многоканальном решении, группы обслуживания могут избежать оттока клиентов, внося коррективы в курс в режиме реального времени и контролируя расходы с помощью автоматизации, которая просеивает все сообщения и соответствующим образом действия правильное взаимодействие с правильными организационными ресурсами.

Посмотрите, как выглядят современные системы управления соответствием и эскалацией, если их переосмыслить с цифровой точки зрения. Вы обнаружите, что это принципиально отличается от типичных решений «Контакт-центр как услуга» (CCaaS), представленных сегодня на рынке. Это связано с тем, что достижения в области технологий предоставили сегодняшним людям больше выбора, чем когда-либо прежде, в отношении того, когда и где они могут взаимодействовать с вашей организацией.

Узнайте, как Sprinklr Modern Care может помочь с жалобами и управлением эскалацией.