Folge #111: Die Zukunft der Kommunikation, mit Julio Silva

Intelligente Marken gehen über Social Listening hinaus und nutzen moderne Kanäle, um das Umsatzwachstum voranzutreiben. Zu diesem Zweck brauchen Sie mehr als Community-Manager, Sie brauchen eine echte soziale Strategie, die durch umsetzbare Daten gestützt wird. Heute sind wir (fast) live aus Ecuador mit Julio Silva, um über die Zukunft der Online-Kommunikation zu sprechen.

Julio ist ein erfahrener Consumer Insights-Manager mit umfassender Erfahrung in der Durchführung strategischer und taktischer Digital- und Social-Media-Initiativen bei Fortune-100-Unternehmen. Sie können sich mit ihm auf LinkedIn verbinden.

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PODCAST-TRANSKRIPT

Grad
In Ordnung, willkommen bei der CXM Experience. Ich bin heute aufgeregt. Ich bin Grad Conn, CXO bei Sprinklr. Und ich werde von jemandem begleitet, der ein wirklich guter Freund von mir geworden ist, namens Julio Silva. Julio und ich haben uns tatsächlich bei einem Abendessen in San Francisco kennengelernt, als er Leiter der Verbraucheranalyse bei Google war. Und er machte einige unglaublich coole Dinge rund um Mikrowerbung und regionale Lokalisierung. Und ich habe tatsächlich viel von seiner Arbeit, die er bei Google mit Sprinklr gemacht hat, mit vielen, vielen anderen Kunden genutzt. Und er ist sehr großzügig mit seiner Zeit und dem Teilen seiner Erkenntnisse. Seitdem und seit Kurzem ist er nun ein weltumspannender Berater, der mit einer Vielzahl von CPG-Unternehmen auf der ganzen Welt zusammenarbeitet. Er stammt ursprünglich aus Ecuador. Sitzt an der Westküste der USA. Aber gerade jetzt spricht uns eigentlich Ecuador an. Also, Julio, willkommen.

Julio Silva
Vielen Dank, dass Sie mich haben, Grad.

Grad
Und wie ist Ecuador heute? Ist es warm, kalt, mittel?

Julio Silva
Es ist schön, wie Strandwetter. Fast 85 Grad, viel Sonne. Perfekt, um ein paar Wellen zu fangen.

Grad
Okay, wir werden versuchen, es schnell zu machen, damit Sie raus können. Wow das ist großartig. Ja, Ecuador ist ein wunderschönes, wunderschönes Land. Ich wollte anfangen mit … jemandem wie Ihnen, ich würde Sie als einen der innovativsten Vermarkter der Welt bezeichnen. Und eine Sache, die ich an Ihrer Karriere wirklich interessant finde, ist … Sie haben es geschafft, sich auf die neue vernetzte Realität zu konzentrieren. Und Sie konzentrieren sich darauf sicherzustellen, dass Sie in der Lage sind, mit Menschen auf eine Weise zu arbeiten, die für die Welt, in der sie heute leben, relevant ist. Und sehr viel eine Person für moderne Kanäle. Durchaus ein moderner Kommunikationstyp. Und was ich an dem liebe, was du tust, ist, dass du diesen unglaublichen Enthusiasmus dafür hast. Du gehst immer an die Grenzen und bist nie wirklich zufrieden. In wenigen Minuten erreichen wir Ihr nächstes Ziel.

Ich würde gerne verstehen, wie das alles passiert ist. Viele der Leute, die sich die CXM Experience anhören, sind Marketingfachleute, die immer neugierig und interessiert daran sind, wie ihre Kollegen ihre Karrieren managen. Also rede ein bisschen mit mir, vielleicht wie hast du angefangen? Was hat Ihr heutiges Weltbild geschaffen? Und was waren die Schritte, die Sie dahin geführt haben, wo Sie jetzt sind? Ich weiß, du hast viel Karriere vor dir, aber was waren die Schritte, die dich zu diesem Moment geführt haben? Und erzähl uns einfach diese Geschichte?

Julio Silva
Absolut, absolut. Also meine Geschichte ist ziemlich, es ist ziemlich nicht traditionell, muss ich sagen. Aber meine Anfänge waren traditionell. Direkt nach dem College hatte ich die Chance, ein Praktikum im US-Handelsministerium in Washington, DC zu absolvieren. Und ich habe traditionelle Schreibtischforschung betrieben. Ich half bei Umfragen und analysierte eine riesige Offline-Recherche. Sie wissen schon, die traditionelle Marktforschungsanalyse, die seit mehreren Jahrzehnten durchgeführt wird. Aber in dieser Art von Programm wurde ich zuerst einer syndizierten Verbraucherforschung ausgesetzt. Und ich wurde einer Firma namens Euromonitor aus London vorgestellt, die sehr groß in der Kundenforschung sind. Und ich habe versucht, einige der Untersuchungen, die ich im Handelsministerium durchführte, zu replizieren, aber mit Unternehmen.

Das habe ich fast ein Jahr lang gemacht. Die meisten meiner Projekte und Forschungsinitiativen wurden in Südamerika durchgeführt. Also war es eine weitere gute Entschuldigung, um nach Hause zurückzukehren. Und ich flog hin und her. Und schließlich wandte sich ein in Indien ansässiges Unternehmen an mich und sagte: Hey, wissen Sie, wir haben nach dieser Art von Forschung gesucht, die Euromonitor verkauft, und wir versuchen, etwas mit diesem Ding namens Social Media zu machen. Und ich denke, dass es etwas Interessantes sein könnte. Das Unternehmen heißt Genpact und ist ein Fortune-100-Unternehmen. Und ich wurde als Mitarbeiterin für Geschäftsentwicklung eingestellt, die versuchte, ihre sozialen Daten zu nutzen, um Verbraucheranalysen und -forschung zu verstehen. Frühe, frühe Tage. Einer meiner ersten Kunden war…

Grad
Also, welches Jahr wäre das?

Julio Silva
Ich rede von 2009, 2010.

Grad
Ach, früh.

Julio Silva
Ja, sehr früh. Einer meiner Interessenten war also die Bank of America. Und die Bank of America war ein Unternehmen, das zu meinem Kontobestand gehörte. Und, um es kurz zu machen, das Unternehmen befand sich mitten in der Occupy-Wall-Street-Krise. Weißt du, der Wohnungsbau, das eine Prozent, und wir hassen die Banken. Und als ich versuchte, diesen Pitch zu machen, luden sie mich schließlich nach Charlotte ein. Ich war in Charlotte. Und als ich zu einer Abschlusssitzung eingeladen wurde, dachte ich, dass der Deal vorankommen würde. Sie sagen: Hey, Julio, wir würden deine Firma nicht gerne einstellen, aber wir würden dich gerne einstellen. Möchten Sie als Auftragnehmer, als Berater bei uns arbeiten, und das war 2011. Und so habe ich angefangen. Ich erinnere mich, dass es nur ich war. Die Notwendigkeit, tatsächlich eine Art Beleidigung in Bezug auf das zu finden, was die Leute über diese riesige PR-Krise sagten oder unter der Bank und ihren Marketinginitiativen kommentierten. Und hey, hier ist ein Passwort für eine Social-Listening-Plattform und -Technologie. Und das war mein Anfang.

Ich habe im Krisenmodus angefangen und Berichte erstellt, die ich direkt dem Vorstand präsentiert habe. Es war buchstäblich eine schnelle Begegnung mit etwas sehr, sehr Wichtigem. Und ich bekam allmählich ein Gefühl dafür, hey, die traditionelle Art der Recherche kann durch diese neue unaufgeforderte und unstrukturierte Art der Erfassung von Verbraucherkundendaten verbessert werden. Und schließlich führte dies zur Einrichtung einer Social-Listening-Praxis bei der Bank of America, um die Verbraucherforschung breiter zu nutzen. Und ich hatte die Chance … Ich war fünf Jahre bei der Bank und hatte die Chance, traditionelles Kreditgeschäft, High Net Worth Banking, Investment Banking, Small Business Banking und alles dazwischen zu erschließen. Es war toll. Herausforderungen wie „Hey, ich möchte eine Kreditkarte für College-Kinder einführen, wie soll ich das machen? Es war eine frühe Frage, auf die sie Antworten brauchten, und soziale Medien waren eine gute Möglichkeit, solche Antworten zu finden.

Ich war fünf Jahre dort, dann bin ich zu Hilton gewechselt, dort war ich Leiterin der sozialen Verbraucherforschung. Und ich habe an einigen sehr interessanten Modellen gearbeitet, die Erwähnungen und Foren von Verbrauchern nutzen können, um die Verbindung zur Online-Buchung zu messen. Und für mich war das wie ein Aha-Moment, denn der erste Teil meiner Karriere war wie: Okay, ich versuche nur, die Stimme des Verbrauchers zu verstehen. Der zweite Teil war eine Verbindung zu etwas Greifbarerem, nämlich Geld, Online-Buchungseinnahmen. Und das hat mir gezeigt, dass es eine Möglichkeit gibt, Modelle und Data Science zu verwenden, um die beiden Universen zu verbinden. Ich war ein Jahr dort. Und dann bin ich tatsächlich für ein weiteres Jahr zur Bank of America zurückgekehrt. Und dann fing ich an, andere Rollen bei Disney zu übernehmen, ich arbeitete bei Cisco und machte viel Verbraucherforschung und -analyse. Meine Praxis wurde komplexer. Ich habe noch nie zweimal in derselben Vertikale gespielt. Ich hatte die Chance auf Bankgeschäfte, Gastgewerbe, dann bin ich nach Hollywood gezogen. Und dann war meine nächste Rolle danach Deloitte. Dann fing ich an, das gesamte Team zu führen. Und ich war dafür verantwortlich, eine Hörpraxis aufzubauen und im Fall von Deloitte Kundenforschung betreiben zu können, um Talente zu erfassen. Und das war buchstäblich im Jahr 2015. Und das war, als ich Sprinklr zum ersten Mal als Benutzer ausgesetzt war. Ich erinnere mich, dass das der Tag war, an dem mir die Schlüssel zum Königreich gegeben wurden, um tatsächlich zu verstehen, wie diese Technologie funktioniert. Und er war es war ein sehr interessanter…

Grad
Plötzlich war alles anders, oder?

Julio Silva
Eigentlich war alles einfacher. Und ich denke, das ist das Wort. Und dann, nachdem ich dort zwei Jahre bei Deloitte war, wurde ich von Google angesprochen und begann schließlich, an der Einrichtung ihrer Praxis zu arbeiten. Und rate was? Sprinklr war die Waffe der Wahl. Und es war sehr interessant für mich zu sehen, wie sich die beiden im Laufe der Jahre entwickelt haben. Und werden Sie von einem Tool zu einer Plattform zu einem Beratungsarm zu einem großartigen Partner für Unternehmensbemühungen. Und, abgesehen davon, bei Google habe ich buchstäblich ältere Analysen mit altem Fachwissen für die Marktforschung zusammengeführt, diese unaufgeforderten Informationen von Verbrauchern, stille Umfragen und mich dann mehr mit proaktiven und prädiktiven Analysen beschäftigt. So. Ich versuche einfach, der Zeit voraus zu sein, Trends zu verstehen, die Stimme der Verbraucher zu verstehen, wie sie strukturiert ist. Wenn eine Person über ein Thema spricht oder spricht, gibt es einen Halo-Effekt. Es gibt viele Elemente, die zurückgelassen werden. Ihre DNA, Ihre Spur innerhalb von Social und Digital. Es handelt sich um öffentlich zugängliche Informationen, und Sie haben die Möglichkeit und die Tools, diese Informationen zu extrahieren. Sie können damit beginnen, Archetypen zu erstellen und dies schließlich mit Offline-Recherchen und Gewinn- und Verlustrechnungen zu verbinden. Und dann wird das Gespräch wichtig. Ich denke also, dass sich die Herausforderung im Laufe der Jahre mehr von einem Gimmick oder etwas, das man haben muss, zu einer eher strategischen und sehr geschäftsorientierten Funktion entwickelt hat.

Grad
Stimmt. Für mich passiert heute, dass die intelligenten Unternehmen jetzt moderne Kanäle nutzen, um das Wachstum voranzutreiben. Es ist eine Wachstums- und Umsatzbewegung. Ich glaube, es gab in den frühen Tagen eine Community-Management-Bewegung, lasst uns zuhören und reden und uns austauschen. Hey, das ist schön zu hören, und solche Sachen. Aber ich glaube nicht, dass es mehr um Community-Management geht. Es gibt ein Element davon. Aber eigentlich geht es darum, wie ich die Leute dort erreiche, wo sie sind?

Julio Silva
Absolut, ich denke wirklich, dass sie wie Legosteine ​​sind, einer über dem anderen. Und es gibt ein größeres Ziel, nämlich eine Marke aufzubauen oder schließlich, je nach Art Ihrer Organisation, Einnahmen zu erzielen, Geld zu verdienen. Und um das zu tun, müssen Sie dorthin gelangen, wo sich die tatsächlichen Werttaschen befinden, die sich in den Verbrauchern befinden. Und Community Management ist nur ein Element, ein Berührungspunkt, ein Einstiegspunkt, aber das Bild ist viel komplexer.

Grad
Nun, und was ich über viele Jahre hinweg gesehen habe … Ich bin ein echter Student der Werbe- und Marketinggeschichte, ist, dass wenn etwas Neues herauskommt, es normalerweise verspottet wird. Es ist wie, Radio, wozu zum Teufel wird das jemals gut sein? Sie können nichts sehen, Sie können keinen Gutschein einsenden, richtig? Und dann kam das Fernsehen heraus und es sollte eine Modeerscheinung werden. Die Leute sagten buchstäblich, dass das eine Modeerscheinung sein wird. Und die frühen Tage des Internets, ich erinnere mich, wie ich meinem Vater das Internet zeigte. Und er war einer der Menschen gewesen, die an das Fernsehen geglaubt hatten, als es herauskam. Und ich zeigte ihm das Internet. Er sagt, ja, das ist nur eine Modeerscheinung, die gekommen und gegangen ist, bevor man es merkt. Und es ist einfach jede einzelne neue Sache, die diese Modeerscheinung hat, die angezapft wird. Ich bin mir sicher, dass jemand irgendwann gesagt hat, hey, ich habe diese großartige Idee. Ich kann diesen Meißel nehmen und diese Markierungen in diese Steintafel machen. Und alle sind wie Steintafeln, das ist nur eine Modeerscheinung. Eigentlich, Spaß beiseite, gibt es einige ziemlich interessante Schriften von Sokrates, glaube ich, über die Gefahren des Schreibens. Denn damals war alles mündliche Geschichte und mündliche Überlieferung, mündliche Bildung. Und sie fingen an, Dinge aufzuschreiben und aufzuzeichnen. Und es ist wie, das ist eine schreckliche Idee. Wir sollten nichts aufschreiben. Ja, also hat jede einzelne Sache einen Kritiker, der auf der Seite steht, das wird nie funktionieren.

Julio Silva
Es gibt etwas, das sehr mit der menschlichen Natur zusammenhängt und wie wir manchmal verlieren, der bescheidene Faktor und einfach versuchen, Hey, alles wurde entwickelt und alles wurde erfunden. Aber die Dinge ändern sich. Wenn ich vergleiche, wie diese Branche 2009, 2010, als ich anfing, mit dem vergleiche, was wir jetzt haben, und das Potenzial, dies tatsächlich in Entscheidungen auf Vorstandsebene zu integrieren, wäre es so gewesen, wenn ich mit meinem jüngeren Ich gesprochen hätte , du bist verrückt. Es ist unmöglich. Aber im Moment ist es etwas sehr Greifbares.

Grad
Ich denke, eines der interessanten Dinge an der Branche ist, dass sie von Anfang an mit dem Eins-zu-Eins-Stück begann. Und ich denke, was für uns alle vom ersten Tag an immer aufregend war, war: Hey, ich kann tatsächlich mit jemandem reden und weiß ein bisschen über ihn. Ich weiß nicht alles, aber ich kenne ihre Interessen, oder ich habe die Fähigkeit, Interessen und Identität zu verstehen. Aber ich denke, wo viel Kritik hereinkam, oder das Pooh-Poohing kam, war, nun, da gibt es keine Masse. Ja, also sprichst du mit 50 Leuten. Ich versuche, 5 Millionen Schokoriegel oder was auch immer zu verkaufen. Und ich denke, was sich in den letzten zehn Jahren geändert hat, ist, dass die Masse jetzt da ist. Sie haben buchstäblich Milliarden von Menschen auf diesen Plattformen. Und Sprinklr hat es Ihnen ermöglicht, die ganze Masse einzusaugen und all diese Gespräche zu erfassen, und dann mit der KI in der Lage zu sein, auf die Eins-zu-Eins-Ebene zu gelangen und sie auf personalisierte Weise oder halbwegs anzusprechen -personalisierter Weg. Aber das war nicht selbstverständlich, ich glaube vor 10 Jahren, dass das so gehen würde.

Julio Silva
Ja, weil es eine Modeerscheinung werden würde. Und um ehrlich zu sein, ich denke wirklich, dass alles auch vom Kontext abhängt, denn was Sie erwähnen, ist meiner Meinung nach eine halbe Seite des Spektrums. Die andere Hälfte des Spektrums besteht darin, zu verstehen, ob Sie handverlesen oder kultivieren… im Moment ist das Wort „Influencer“ sehr groß und sehr vorherrschend. Aber wenn Sie nicht den richtigen Kontext haben, um den potenziellen Faktor zu identifizieren, den diese Person möglicherweise nicht nur in der bloßen Anzahl von Followern oder Kennzahlen auf hoher Ebene hat, sondern auch in der Art und Weise, wie diese Person mit den Werten oder Interessen verbunden ist des Publikums, das wir erschließen wollen, dann investieren Sie möglicherweise in den falschen Influencer, wenn Sie eine Marke sind und versuchen, Influencer-Programme durchzuführen. Sie müssen beides tun. In der Lage sein, Ihre effektiven Partnerschaften zu identifizieren, um die Interessen des Publikums für diese bestimmte Person zu verstehen. Und gleichzeitig zu verstehen, wie die Massen und die große Öffentlichkeit eher auf eine persönliche Art und Weise erreicht werden können.

Grad
Ja, sehr interessant. Wenn Sie auf Ihre bisherige Karriere zurückblicken, stehen Sie jetzt noch am Anfang, in der Mitte Ihrer Karriere. Wenn du dich ein bisschen auftrainieren willst … leihe ich dir meinen DeLorean aus, und du kannst 10 Jahre zurückspringen, okay. Ich denke, wenn Sie 10 Jahre zurückgehen, hier ist meine Vermutung, zunächst einmal, Sie haben wahrscheinlich eine ziemlich lustige Zeit, das Auto zu fahren. Es macht ziemlich viel Spaß, das zu tun. Aber irgendwann wird dir das Benzin ausgehen, oder? Also hörst du auf, okay. Und dann gehst du hinaus und triffst dich selbst. Du triffst dein 10 Jahre jüngeres Ich. Ich denke, du würdest wahrscheinlich sagen, Alter, du bringst es um. Also mach weiter. Aber wahrscheinlich gibst du dir selbst einen Rat. Du sagst: Hey, versuche es früher oder mach das anders oder was auch immer. Welchen Rat würden Sie sich selbst geben?

Julio Silva
Ja, großartiges Szenario, um mich tatsächlich umzudenken. Ich denke wirklich, dass eine der wichtigsten Empfehlungen oder Ratschläge, die ich meinem jüngeren Ich auf dieser Reise geben werde, darin besteht, sich selbst zu vertrauen. Stellen Sie sicher, dass Sie verstehen, dass der Bereich, an dem Sie arbeiten, keine Modeerscheinung ist. Es wird sehr wichtig sein, voranzukommen. Brechen Sie Silos auf, integrieren Sie Datenquellen, stellen Sie sicher, dass Ihre Stimme gehört wird und Sie nicht als Spielerei angesehen werden. Social Media ist nicht nur Community-Management, Social Media ist nicht nur das Posten eines zufälligen Tweets. Soziale Medien sind Erkenntnisse, sind Macht, sind die Fähigkeit, Trends zu erkennen, bevor sie eintreten. Dies ist eine sehr effiziente und sehr effektive Art, Massen zu verstehen. Letztendlich können Sie also Ihr Unternehmen formen. Vertrauen Sie also so ziemlich Ihrem Instinkt, machen Sie weiter, was Sie tun, und brechen Sie die Silos auf. Ich denke, das ist wahrscheinlich einer der wichtigsten Ratschläge, die ich befolgen werde.

Grad
Das ist sehr cool. Okay, jetzt holen wir uns weitere Ratschläge. Aber jetzt werden wir es jemandem geben, den Sie nicht unbedingt kennen. Es ist ein neuer junger Student, der heute seinen Abschluss an der Business School macht. Dieser Student kommt zu Ihnen und sagt, Herr Silva, ich respektiere wirklich, was Sie tun. Ich habe es verfolgt und neulich diesen erstaunlichen Podcast namens CXM Experience gehört, ich möchte wirklich mehr wissen. Welchen Rat würden Sie jemandem geben, der gerade erst in die Branche einsteigt? Wie würden Sie sie leiten oder ihnen Hinweise geben, wohin sie als nächstes gehen sollen?

Julio Silva
Ich denke wirklich, dass es am wichtigsten sein wird, herauszufinden, was Ihre Schwerpunkte waren? Möchten Sie auf der strategischen Seite stehen? Möchten Sie auf der kommerziellen Seite sein. Ich denke wirklich, dass es entscheidend ist, diese Grundlagen zu haben. Aber am Ende des Tages werden die grundlegenden Empfehlungen, ob Sie sich für das eine oder das andere entscheiden, darin bestehen, zu versuchen, das Potenzial der Verbraucherforschung zu verstehen. Versuchen Sie, sich in das Unkraut des Verständnisses des Publikums hineinzuversetzen. Seien Sie aufmerksam, seien Sie in der Lage, demütig zu sein und sich zu ändern. Sei ein Draufgänger. Sei wirklich jemand, der gehen und versuchen kann, den Status quo zu brechen. Wenn Sie in einer Besprechung sind, glauben Sie mir, ich war in so vielen Besprechungen, in denen eine Führungskraft oder sogar ein Vorstandsmitglied eine sehr starke Haltung gegenüber dem Thema einnimmt. Versuchen Sie immer, dies in Frage zu stellen, wenn Daten diese Entscheidung nicht stützen. Wenn es ahnungslos ist, müssen Sie zumindest etwas Unterstützung haben. Versuchen Sie also, immer diese Stimme der Vernunft zu sein. Und haben Sie keine Angst zu äußern, dass es eine Menge unaufgeforderter Verbraucherinformationen gibt, die wir anzapfen können, um A: unsere Strategie zu backen oder B: unsere Hypothesen zu gewichten.

Grad
Interessant. Ich mag das. Okay, cool. Gut. Du warst auf dieser Reise, du bist immer noch auf der Reise. Was kommt als nächstes? Was kochst du gerade in der Küche? Und ich weiß, dass einige der Rezepte geheim sind. Einige sind sich vielleicht nicht ganz sicher, ob sie sich umdrehen werden. Aber was können Sie uns mitteilen? Und worüber können Sie uns einen Einblick geben?

Julio Silva
Ja, absolut. Ich denke also wirklich, dass es in Zukunft von größter Bedeutung sein wird, sicherzustellen, dass das richtige ROI-Modell für den tatsächlichen Versuch, die Effektivität dieser Art von Forschung zu messen, von größter Bedeutung sein wird. Ich arbeite gerade in mehreren Projekten auf der ganzen Welt, um die Effektivität sogar visueller Analysen zu messen. Im Moment gibt es nicht nur Text, es ist nicht nur Stimme, es ist die Art und Weise, wie sich Menschen ausdrücken. Wir posten und schreiben nicht mehr nur, wir stellen Bilder ein, es gibt viel Multimedia. Und manchmal sind die Formulierungen und die Art und Weise, wie wir uns in digitalen und sozialen Räumen ausdrücken, nicht mit einem Text verbunden, sondern mit Bildern. Ich versuche also, das Zuhören zu integrieren, das traditionelle Zuhören, das meine Forschung in den letzten zehn Jahren angetrieben hat, bis hin zur Nutzung visueller Analysen. Das ist also einer.

Zweitens denke ich wirklich, dass die Integration von Trends, die in der Suche und in sozialen Netzwerken passieren, und auch die Art und Weise, wie E-Commerce und Web passieren, oder die CRM-Leistung von … wissen Sie, wenn Sie in einem CPG sind, das etwas extrem ist wichtig. Wenn Sie das also messen und integrieren, denke ich, dass das in Zukunft passieren wird. Und last but not least glaube ich wirklich, dass die Verbraucherforschung und diese Art des Verständnisses des Publikums der Katalysator für die Markenentwicklung und den Markenaufbau sein werden. Einige der Strategien und Ideen, die hinter großen globalen Unternehmen stehen, basieren auf dem Verständnis des Verbrauchers, der soziale und digitale Daten nutzt. Ich denke also wirklich, dass die Gegend enorm aufblühen wird, wenn wir schnell vorspulen, wenn wir uns in die Zukunft des DeLorean begeben …

Grad
Es geht eigentlich in beide Richtungen.

Julio Silva
Wenn wir diesen Weg gehen, werden wir sehen können, dass das Verständnis der Verbraucher und die Nutzung dieser Informationen für strategische Entscheidungen auf sehr hoher Ebene ein Muss sein werden.

Grad
Ja, sehr interessant. Weißt du, eines der Dinge, die ich beobachtet habe, ist die Entwicklung, wie die Stimme in modernen Kanälen ausgedrückt wird. Und ich würde sagen, dass das einzige sehr gute Beispiel, und ich denke, sie haben einen großartigen Job gemacht, Wendys wäre. Ich bin sicher, Sie kennen Wendy's. Ja. Und sie haben gute Arbeit geleistet, indem sie eine bissige, ziemlich interessante Stimme bekommen haben, die Sie lesen möchten. Aber das Interessante an dieser Stimme ist, dass es sich um eine generische Markenstimme handelt. Es ist nicht an eine Person gebunden. Dann gibt es andere Ansätze, und L'Oreal und andere gehen in diese Richtung, wo Sie mit einem Menschen innerhalb des Unternehmens sprechen.

Julio Silva
Ja, also manchmal sind diese Konten sehr, sehr menschlich, die Vermenschlichung …

Grad
Fühlt sich an, als wäre Zappos so. Wenn Leute darüber reden, wie sehr sie Zappos lieben. Und jeder tut es. Ich verallgemeinere hier natürlich. Deshalb bin ich immer ein bisschen nervös, wenn ich das mache. Aber klassischerweise schwärmen sie normalerweise von einer Interaktion, die sie mit einer Person bei Zappos hatten, oder? Ich habe angerufen und diese Person hat mir geholfen, die Rückgabe übernommen, es wirklich einfach gemacht. Ich konnte das Paar bekommen, das ich wollte. Aber sie beziehen sich oft auf den Menschen dahinter. Und es ist fast wie … Ich bin mir nicht sicher, ob ich das jetzt sehr deutlich ausdrücke. Aber ich möchte es an Sie weitergeben, weil Sie die Art von Verstand haben, von der ich denke, dass es interessant sein wird, dies an Sie weiterzugeben. In den 1980er Jahren gab es diese Debatte über House of Brands versus Branded House. Recht? Procter & Gamble oder Nabisco wären also ein Beispiel für House of Brands. Die meisten Leute kennen Tide und Cheer, aber nicht jeder weiß, dass sie beide von derselben Firma hergestellt werden. Während ein Markenhaus etwas wäre, wo Johnson & Johnson die Marke ist, und dann Unterprodukte darunter. Ich denke eher an Johnson & Johnson als Marke. Und das ist das Markenhaus. Und ich weiß nicht, warum es eine Debatte war. Aber es endete irgendwie im Sande, weil es eigentlich egal war, manchmal funktioniert beides. Aber wohin wir jetzt gehen ist, ist es die generische Stimme der Marke? Oder ist es die persönliche Stimme eines Menschen im Unternehmen? Und welche dieser Ansätze funktionieren besser? Ich habe einen Standpunkt dazu, ich würde gerne Ihre Meinung dazu hören, denn ich bin sicher, Sie haben viele Iterationen dazu gesehen,

Julio Silva
Ich neige wirklich zur Humanisierung davon, und hey, lasst uns ehrlich sein. Dies ist kein Unternehmensroboter, oder das Unternehmen hat keine Seele. Das Unternehmen besteht aus Talenten, und diese Talente kommen in diesem Kanal zum Ausdruck, indem eine Person die Verantwortung für die Kommunikation übernimmt. Daher muss die Art und Weise, wie er kommuniziert, sympathisch, zuordenbar und menschlich sein. Also ich finde das wirklich sehr stark. In einigen Fällen kann es humorvoll sein. Es kann sehr lustig zu sehen sein oder sehr real und echt. Und ich denke, das kann in einigen Fällen wahrscheinlich die Belastung verringern, weil viele dieser Kanäle viel Hass oder viel Druck ausgesetzt sind. Stellen Sie also sicher, dass Sie die Situation nicht mit Kopieren, Einfügen, Unternehmensbotschaften oder dem Einfügen einer Option angehen, ist nicht der richtige Weg. Es ist eigentlich das Gegenteil. Es versucht, verständnisvoll und einfühlsam zu sein, in der Lage zu sein, diese menschliche Komponente zu verbinden, hey, wir sind Vertreter der Firma. Wir versuchen, Sie auf die richtige Weise zu informieren, zu helfen oder zu leiten und einfach ansprechbar zu sein. Das ist wahrscheinlich der richtige Weg.

Grad
Ja, ich stimme dir zu, mit einer Einschränkung. Und ich denke, der Vorbehalt ist der Umfang an Schulungen, die erforderlich sind, um sicherzustellen, dass dies für die gesamte Mitarbeiterbasis effektiv geschieht. Ich meine, ich glaube nicht, dass es derzeit Schulungen gibt. Oder ich weiß nicht, ob jemand wirklich weiß, wie es geht. Ich sehe viele Unternehmen, die einen physischen Ansatz und dann einen anderen digitalen Ansatz haben. Ich denke, jeder weiß, dass ich … Ich weiß nicht, ob ich der größte Disney-Fanatiker der Welt bin, aber ich habe noch nie jemanden getroffen, der ein ganzes Jahr im Park verbracht hat. Also bin ich da oben. Ich gehöre zu den besten 1 % der besten 1 % der Disney-Fanatiker. Und ich bin jeden Tag inspiriert und erfreut von der Marke Disney. Also ich bin ein großer Fan. Und das Interessante an Disney ist, dass ich das Gefühl habe, dass sie CXM 1955 herausgefunden haben. Die Leute rennen jetzt herum und reden über CXM … Erfahrung, Erfahrung, Erfahrung. Disney hatte Erfahrung in den 50er Jahren genagelt. Vor langer Zeit. Und sie verstanden den Wert des Eintauchens. Früher hatten sie ihre eigene kleine Zeitung in Disneyland, die Disneyland-Zeitung. Jeder war Gast. Und die Angestellten waren Darsteller. Und sie haben dieses Konzept vor langer Zeit verstanden. Und es dauerte… es ist eigentlich erstaunlich, wie lange der Rest aller anderen brauchte, um diese Fußstapfen zu kopieren und ihnen zu folgen.

Interessant ist jedoch, dass Disney herausgefunden hat, wie man seine physischen Mitarbeiter außergewöhnlich schult. Wie gesagt, ich bin fast ein Jahr lang jeden Tag in den Park gegangen. Und ich würde nur sitzen und zuschauen. Es war erstaunlich, die Dinge einfach nur zu beobachten. Und Sie würden sehen, sehr selten, aber die Leute ließen gelegentlich etwas Müll auf den Boden fallen. Und es wurde nicht dort gelassen, damit die Abfallperson abholen konnte. Jeder, der zufällig vorbeiging, könnte eine Führungskraft sein, die einen Anzug trägt. Oder es könnte sein … die Charaktere, glaube ich, haben das nicht getan, weil sie es nicht wirklich sehen konnten. Aber jeder, der ein Mensch war … nicht so sehr Winnie the Pooh, richtig? Aber alle Menschen, die herumliefen, jeder, der dieses Stück Müll sah und im Grunde der erste war, der es sah, würde es aufheben und in den Mülleimer werfen. Und ich dachte, Wow, das ist eine wirklich tolle Kultur. Es liegt in der Verantwortung eines jeden, dafür zu sorgen, dass der Park schön ist.

Aber was interessant ist, diese Ausbildung und was auch immer sie tun, ich habe leider nie bei Disney gearbeitet, obwohl es eine andere meiner war … Disney und Ogilvy & Mather waren die beiden Orte, an denen ich in meinem Leben arbeiten wollte. Nie bei einem von ihnen gearbeitet. Aber das Interessante ist, dass es meiner Meinung nach viel schwieriger ist, das physisch so gut funktionierende Training in die digitale Welt zu übertragen. In einer digitalen Welt besteht die Marke Disney nicht aus Einzelpersonen. Und ich bin mir nicht sicher, ob ich eine Menge großartiger Beispiele dafür habe, wovon Sie sprechen und womit ich einverstanden bin. Und ich bin neugierig auf Ihre Gedanken darüber, was erforderlich sein wird, um Menschen im digitalen Bereich auszubilden? In der digitalen Welt interagieren? Um die gleiche Wirkung zu erzielen, in der wir ziemlich gut geworden sind, im physischen Bereich?

Julio Silva
Ja, das ist eine großartige Frage. Und tatsächlich denke ich, dass es von der Umgebung abhängt, in der Sie tätig sind. Ihr Beispiel von Disney ist wahrscheinlich etwas, das in die Kultur eingebettet war, aber aufgrund der Exposition richtig ausgeführt wurde. Es gab viele Menschen, die diese Art von Dynamik sahen und erkannten, dass das Ökosystem durch das Wegwerfen von Papier gestört werden kann. Nun, das erfordert viel Beobachtung, viel Engagement im Ökosystem. Nun zur digitalen Online-Welt. Es gibt ein sehr interessantes neues Studiengebiet, das ist die Demografie, die grafische Analyse von Online-Communities. Damit ich also gehen und mich als Individuum auf die richtige Art und Weise engagieren kann, muss ich beobachten. Ich muss das verstehen, denn die Art und Weise, wie sich Einzelpersonen digital und online verhalten, kann manchmal die Dynamik der Plattform widerspiegeln. Sie haben also möglicherweise eine Einstellung zu der Art und Weise, wie Sie auf LinkedIn kommunizieren, Sie haben möglicherweise eine Einstellung oder Dynamik zu der Art und Weise, wie Sie über Twitter oder Instagram kommunizieren. Außerdem haben Sie unterschiedliche Funktionen und unterschiedliche Stärken von jeder der Plattformen, die Ihre Persona nutzen können. Als Marke müssen Sie also in der Lage sein, A zu identifizieren: Wie ist die Landschaft und welche Art von Verhalten oder sogar sprachlichem Ansatz, den Sie wählen sollten. Es steckt also viel Wissenschaft dahinter, um eine ordnungsgemäße Beobachtung durchführen zu können, muss das gesamte Verbraucherverhalten innerhalb der Verkaufsstelle erfasst werden. Und dann versuchen Sie, diese Elemente, die Stärken der Plattform, mit Ihren Markenattributen und -werten, die Sie offline machen, zu verbinden, um ein wirklich authentisches Erlebnis zu haben. Denn das ist 360. Wenn ich dieser Art von Erfahrung ausgesetzt bin, wenn ich der Disney-Erfahrung oder der Nike-Erfahrung ausgesetzt bin, erwarte ich das Gleiche in allen Winkeln meiner Begegnung mit der Marke. Recht?

Grad
Recht. Recht. Das ist ein wirklich überzeugender Kommentar. Sie haben Recht, das Training muss ein Verständnis der Sprache und der Gestalt dieses Teams beinhalten. Ich spreche mit einem Entwickler, ich werde ein ganz anderes Gespräch führen und muss, als wenn ich mit jemandem spreche, der ein Spieler ist,

Julio Silva
Du musst Ja,

Grad
Ja. Okay. Nun, das ist super lustig und super cool. Und ich schätze Ihre Zeit und Energie dafür sehr. Wenn die Leute Ihnen folgen oder mit Ihnen in Verbindung bleiben möchten, was ist Ihre bevorzugte Plattform? Haben Sie ein Twitter-Handle? Wie bleiben die Leute am besten in Kontakt?

Julio Silva
Ja, natürlich habe ich ein Twitter. Mein Name ist Julio_E_Silva. Und du kannst mich dort hinzufügen. Ich bin nicht so aktiv. Aber ich bin ein Schleicher. Ich arbeite mit vielen Marken zusammen und studiere sie. Aber ich bin aktiver auf LinkedIn. Damit Sie mich finden können, geben Sie einfach Julio Silva ein und Sie können mein Gesicht und meinen Link dort sehen. Und ich freue mich immer über Kontaktanfragen und auch für Beratung, o auch Karriereberatung oder Unternehmensberatung. Mehr als glücklich, sich zu engagieren.

Grad
Das ist großartig. Nun, Julio, vielen Dank, dass Sie heute bei uns sind. Ich möchte Julio Silva, unserem Gast, danken. Und wir sprechen über die Zukunft der Kommunikation und die Zukunft, wohin wir alle gehen, und Sie können darauf wetten, dass Julio dabei sein wird. Ich melde mich erstmal ab. Für das CXM-Erlebnis. Ich bin Grad Conn CXO bei Sprinklr und bis zum nächsten Mal.