Épisode #111 : L'avenir de la communication, avec Julio Silva
Publié: 2021-04-06Partagez cet article
Les marques intelligentes vont au-delà de l'écoute sociale et utilisent des canaux modernes pour stimuler la croissance des revenus. Pour cela, il vous faut plus que des community managers, il vous faut une véritable stratégie sociale, adossée à des données exploitables. Aujourd'hui nous sommes (presque) en direct d'Equateur avec Julio Silva pour parler du futur de la communication en ligne.
Julio est un cadre chevronné en connaissance des consommateurs, avec une vaste expérience dans la conduite d'initiatives stratégiques et tactiques de médias numériques et sociaux dans des entreprises du Fortune 100. Vous pouvez vous connecter avec lui sur LinkedIn.
Tous les épisodes de podcast
TRANSCRIPTION DE PODCAST
Diplômé
Très bien, bienvenue dans l'expérience CXM. Je suis excité aujourd'hui. Je suis Grad Conn, CXO chez Sprinklr. Et je suis rejoint par quelqu'un qui est devenu un très bon ami à moi nommé Julio Silva. Julio et moi nous sommes rencontrés lors d'un dîner à San Francisco alors qu'il était à la tête de l'analyse des consommateurs chez Google. Et il faisait des choses incroyablement cool autour de la micro-publicité et de la localisation régionale. Et j'ai en fait utilisé beaucoup de son travail qu'il faisait chez Google avec Sprinklr avec beaucoup, beaucoup d'autres clients. Et il est très généreux de son temps et partage ses idées. Depuis lors, et plus récemment, il est maintenant un consultant globe-trotter travaillant avec une variété d'entreprises CPG à travers le monde. Il est originaire d'Equateur. Est basé sur la côte ouest des États-Unis. Mais en ce moment nous parle en fait de l'Équateur. Alors, Julio, bienvenue.
Julio Silva
Merci beaucoup de m'avoir reçu, Grad.
Diplômé
Et à quoi ressemble l'Equateur aujourd'hui ? Est-ce chaud, froid, moyen ?
Julio Silva
Il fait beau, comme le temps des plages. Près de 85 degrés, beaucoup de soleil. Parfait pour attraper quelques vagues.
Diplômé
Bon, on va essayer de faire ça rapidement alors pour que tu puisses sortir. C'est génial. Oui, l'Équateur est un beau, beau pays. Je voulais commencer par… quelqu'un comme vous, je vous considérerais comme l'un des spécialistes du marketing les plus innovants au monde. Et une chose que je trouve vraiment intéressante dans votre carrière est… ce que vous avez fait, c'est que vous avez pu vous concentrer sur la nouvelle réalité connectée. Et vous essayez de vous assurer que vous êtes capable de travailler avec les gens d'une manière pertinente pour le monde dans lequel ils vivent aujourd'hui. Et vraiment une personne du genre chaînes modernes. Très bien un type de communication moderne de personne. Et ce que j'aime dans ce que vous faites, c'est que vous avez cet enthousiasme incroyable pour cela. Vous repoussez toujours les limites et vous n'êtes jamais vraiment satisfait. Nous arriverons à votre prochaine destination dans quelques minutes.
Ce que j'aimerais faire, c'est simplement comprendre comment tout cela s'est passé. Beaucoup de gens qui écoutent l'expérience CXM sont des spécialistes du marketing, toujours curieux et intéressés par la façon dont leurs pairs gèrent leur carrière. Alors, parlez-moi un peu, peut-être comment avez-vous commencé ? Qu'est-ce qui a créé la vision du monde que vous avez aujourd'hui ? Et quelles ont été les étapes qui vous ont amené là où vous en êtes en ce moment ? Je sais, tu as beaucoup de carrière devant toi, mais quelles sont les étapes qui t'ont amené à ce moment ? Et racontez-nous cette histoire ?
Julio Silva
Absolument, absolument. Donc mon histoire est assez, ce n'est pas du tout traditionnel, je dois dire. Mais mes débuts étaient traditionnels. Juste après l'université, j'ai eu la chance de faire un stage au département américain du commerce à Washington, DC. Et je faisais des recherches documentaires traditionnelles. J'aidais avec des sondages, analysant une énorme recherche hors ligne. Vous savez, l'analyse traditionnelle des études de marché qui se fait depuis plusieurs décennies. Mais dans ce type de programme, j'ai d'abord été exposé à une étude de consommation syndiquée. Et j'ai été présenté à une société appelée Euromonitor de Londres, ils sont très importants dans la recherche client. Et j'essayais de reproduire certaines des recherches que je menais au ministère du Commerce, mais de le faire avec des entreprises.
J'ai fait ça pendant près d'un an. La plupart de mes projets et de mes initiatives de recherche ont été réalisés en Amérique du Sud. Donc, c'était une autre bonne excuse pour rentrer à la maison. Et je volais d'avant en arrière. Et puis finalement, une société basée en Inde m'a contacté en disant, Hé, vous savez, nous avons recherché ce type de recherche que vend Euromonitor, et nous essayons de faire quelque chose avec cette chose appelée les médias sociaux. Et je pense que ça pourrait être quelque chose d'intéressant. L'entreprise s'appelle Genpact, c'est une entreprise Fortune 100. Et j'ai été recruté en tant que responsable du développement commercial essayant d'utiliser leurs données sociales pour donner un sens à l'analyse et à la recherche sur les consommateurs. Tôt, les premiers jours. Un de mes premiers clients était…
Diplômé
Alors, en quelle année serait-ce ?
Julio Silva
Je parle de 2009, 2010.
Diplômé
Ah, tôt.
Julio Silva
Oui, très tôt. Ainsi, l'un de mes prospects était Bank of America. Et Bank of America était une entreprise qui faisait partie de mon portefeuille de comptes. Et, pour faire court, l'entreprise était au milieu de la crise d'Occupy Wall Street. Vous savez, le logement, le 1%, et nous détestons les banques. Et quand j'essayais de faire ce pitch, ils m'ont finalement invité à Charlotte. J'étais à Charlotte. Et quand j'ai été invité à avoir une dernière séance, j'ai pensé que l'affaire allait avancer. Ils disent, hé, Julio, nous n'aimerions pas embaucher votre entreprise, mais nous aimerions vous embaucher. Aimeriez-vous venir travailler avec nous en tant qu'entrepreneur, en tant que consultant, et c'était en 2011. Et c'est comme ça que j'ai commencé. Je me souviens que c'était juste moi. La nécessité de trouver une sorte d'offense en termes de ce que les gens disaient ou commentaient au sein de la banque et de leurs initiatives de marketing autour de cette énorme crise des relations publiques. Et hé, voici un mot de passe pour une plate-forme et une technologie d'écoute sociale. Et ce fut mon début.
J'ai commencé en mode crise et en faisant des rapports, en les présentant directement au conseil d'administration. C'était littéralement une exposition accélérée à quelque chose de très, très important. Et j'ai commencé à avoir une idée de, hé, la façon traditionnelle de faire de la recherche peut être améliorée avec cette nouvelle façon non sollicitée et non structurée de capturer les données des clients consommateurs. Et puis finalement, cela s'est transformé en la mise en place d'une pratique d'écoute sociale à Bank of America pour utiliser plus largement la recherche sur les consommateurs. Et j'ai eu la chance… J'ai passé cinq ans à la banque, et j'ai eu la chance de puiser dans les prêts traditionnels, les services bancaires à valeur nette élevée, les services bancaires d'investissement, les services bancaires aux petites entreprises et tout le reste. C'était super. Des défis comme, Hé, je voudrais lancer une carte de crédit pour les collégiens, comment dois-je faire ? C'était une des premières questions auxquelles ils avaient besoin d'avoir des réponses, et les médias sociaux étaient un bon moyen de trouver de telles réponses.
J'y suis resté cinq ans, puis j'ai déménagé à Hilton, j'y étais responsable de la recherche sur les consommateurs sociaux. Et je travaillais sur des modèles très intéressants qui peuvent utiliser les mentions de consommateurs et les forums pour mesurer le lien avec la réservation en ligne. Et pour moi, c'était comme un moment aha, parce que la première partie de ma carrière était comme, d'accord, j'essaie juste de comprendre la voix du consommateur. La deuxième partie était une connexion à quelque chose de plus tangible, qui était de l'argent, des revenus de réservation en ligne. Et cela m'a montré qu'il existe une façon d'utiliser des modèles et d'utiliser la science des données pour connecter les deux univers. J'y suis resté un an. Et puis en fait, je suis retourné à Bank of America pour une autre année. Et puis j'ai commencé à avoir d'autres rôles chez Disney, j'ai travaillé chez Cisco en faisant beaucoup d'études et d'analyses de consommation. Ma pratique est devenue plus complexe. Je n'ai jamais joué deux fois dans la même verticale. J'ai eu la chance de faire de la banque, de l'hôtellerie, puis j'ai déménagé à Hollywood. Et puis mon prochain rôle après ça était Deloitte. Ensuite, j'ai commencé à diriger toute l'équipe. Et j'étais chargé de mettre en place une pratique d'écoute et de pouvoir exploiter, dans le cas de la recherche client Deloitte, afin de capter les talents. Et c'est littéralement, c'était en 2015. Et c'est à ce moment-là que j'ai été exposé à Sprinklr pour la première fois en tant qu'utilisateur. Je me souviens que c'était le jour où on m'a donné les clés du royaume pour comprendre réellement comment cette technologie fonctionne. Et il était c'était très intéressant…
Diplômé
Soudain, tout était différent, n'est-ce pas ?
Julio Silva
Tout était plus facile, en fait. Et je pense que c'est le mot. Et puis après j'étais chez Deloitte là-bas pendant deux ans, puis j'ai été approché par Google et j'ai finalement commencé à travailler sur la mise en place de leur cabinet. Et devine quoi? Sprinklr était l'arme de choix. Et c'était très intéressant pour moi de voir comment les deux ont évolué au fil des ans. Et passez d'un outil à une plate-forme à une branche de conseil à un excellent partenaire à avoir au sein des entreprises. Et, cela dit, chez Google, j'ai littéralement fait converger des analyses plus anciennes vers une ancienne expertise en matière d'études de marché, ces informations non sollicitées provenant d'enquêtes silencieuses auprès des consommateurs, puis je me suis lancé dans l'analyse proactive et prédictive. Alors. essayer juste d'être en avance sur la courbe, de comprendre les tendances, de comprendre la voix du consommateur, comment elle est structurée. Lorsqu'un individu parle ou parle d'un sujet, il y a un effet de halo. Il y a beaucoup d'éléments qui sont laissés pour compte. Votre ADN, votre parcours dans le social et le digital. Il s'agit d'informations accessibles au public, et vous avez la capacité et les outils pour exploiter ces informations. Vous pouvez commencer à créer des archétypes et éventuellement commencer à les connecter avec la recherche hors ligne et le P&L. Et c'est là que la conversation devient importante. Donc, je pense qu'au fil des années, le défi s'est transformé en un gadget ou quelque chose de bien à une fonction plus stratégique et très orientée vers les affaires.
Diplômé
C'est exact. Pour moi, ce qui se passe aujourd'hui, c'est que les entreprises intelligentes utilisent désormais des canaux modernes comme moyen de stimuler la croissance. C'est une motion sur la croissance et les revenus. Je pense qu'il y a eu une motion de gestion communautaire au début de, écoutons, parlons et échangeons. Hé, c'est agréable à entendre, et ce genre de choses. Mais je ne pense plus qu'il s'agisse de community management. Il y a un élément de cela. Mais vraiment, tout dépend de comment puis-je atteindre les gens là où ils se trouvent ?
Julio Silva
Absolument, je pense vraiment qu'ils sont comme des blocs Lego, les uns sur les autres. Et il y a un objectif plus important, qui est de construire une marque ou éventuellement, selon la nature de votre organisation, d'avoir des revenus, de gagner de l'argent. Et pour ce faire, vous devez vous rendre là où se trouvent les véritables poches de valeur, c'est-à-dire chez les consommateurs. Et la gestion communautaire n'est qu'un élément, un point de contact, un point d'entrée, mais l'image est bien plus complexe que cela.
Diplômé
Eh bien, et ce que j'ai vu se produire pendant de nombreuses années… Je suis un vrai étudiant en histoire de la publicité et du marketing, c'est que quand quelque chose de nouveau sort, il est généralement tourné en dérision. C'est comme, la radio, à quoi ça va servir ? Vous ne pouvez rien voir, vous ne pouvez pas envoyer de coupon, n'est-ce pas ? Et puis la télévision est sortie et ça allait être une mode. Littéralement, les gens ont dit que ça allait être une mode. Et aux débuts d'Internet, je me souviens avoir montré Internet à mon père. Et il avait été l'une des personnes qui croyaient en la télévision quand elle est sortie. Et je lui ai montré Internet. Il est comme, ouais, c'est juste une mode qui va et vient avant que vous ne le sachiez. Et c'est juste que chaque nouvelle chose qui a cette mode est exploitée. Je suis sûr que quelqu'un, à certains moments, a dit, hé, j'ai cette idée géniale. Je peux prendre ce ciseau, et je peux faire ces marques dans cette tablette de pierre. Et tout le monde est comme des tablettes de pierre, c'est juste une mode. En fait, blague à part, il y a des écrits assez intéressants de je pense que c'est Socrate, sur les dangers de l'écriture. Parce qu'à l'époque, tout était histoire orale et tradition orale, éducation orale. Et ils commençaient à écrire des choses et à les enregistrer. Et c'est comme si c'était une mauvaise idée. Nous ne devrions rien écrire. Ouais, donc chaque chose a des critiques qui se tiennent sur le côté, ça ne marchera jamais.
Julio Silva
Il y a quelque chose de très lié à la nature humaine et comment parfois nous perdons, le facteur humble et juste essayer, Hé, tout a été développé et tout a été inventé. Mais les choses changent. Si je compare la façon dont cette industrie était en 2009, 2010 lorsque j'ai commencé à ce que nous avons en ce moment, et le potentiel d'intégrer cela dans les décisions au niveau du conseil d'administration, c'est quelque chose que si j'en parlais à mon jeune moi, cela aurait été comme , tu es fou. C'est impossible. Mais en ce moment, c'est, c'est quelque chose de très tangible.
Diplômé
Je pense que l'une des choses intéressantes à propos de l'industrie, c'est qu'elle a commencé depuis le début, avec le one-to-one piece. Et je pense que ce qui a toujours été excitant à ce sujet dès le premier jour pour nous tous était, Hé, je peux en fait parler à quelqu'un et en savoir un peu plus sur lui. Je ne sais pas tout, mais je connais leurs intérêts, ou j'ai la capacité de comprendre les intérêts et l'identité. Mais je pense que là où beaucoup de critiques sont arrivées, ou les caca sont arrivés, c'était, eh bien, il n'y a pas de masse là-bas. Ouais, donc tu parles à 50 personnes. J'essaie de vendre 5 millions de barres de chocolat ou quoi que ce soit. Et ce qui a changé, je pense, au cours de la dernière décennie, c'est que la masse est là maintenant. Vous avez littéralement des milliards de personnes sur ces plateformes. Et ce que Sprinklr a fait, c'est vous permettre d'aspirer toute la masse et de saisir toutes ces conversations, puis avec l'IA de pouvoir descendre au niveau individuel et de pouvoir les aborder de manière personnalisée ou semi - façon personnalisée. Mais ce n'était pas évident, je pense il y a 10 ans, que cela se passerait ainsi.
Julio Silva
Oui, parce que ça allait être une mode. Et pour être honnête, je pense vraiment que tout dépend aussi du contexte, parce que ce que vous mentionnez, je pense, est un demi-côté du spectre. L'autre moitié du spectre consiste à comprendre si vous allez sélectionner ou cultiver… en ce moment, ce mot « influenceur » est très important et très prédominant. Mais si vous n'avez pas le bon contexte, afin d'identifier le facteur potentiel que cet individu pourrait avoir non seulement dans le simple nombre d'abonnés ou de mesures de haut niveau, mais la façon dont cet individu est connecté aux valeurs ou aux intérêts de l'audience que nous essayons d'exploiter, alors vous investissez peut-être dans le mauvais influenceur, si vous êtes une marque et que vous essayez de faire des programmes d'influence. Vous devez faire les deux. Soyez en mesure d'identifier vos partenariats efficaces afin de comprendre les intérêts du public pour cette personne en particulier. Et en même temps, comprendre comment les masses et le grand public peuvent être atteints de manière plus individuelle.
Diplômé
Ouais, très intéressant. Alors que vous repensez à votre carrière à ce jour, et maintenant vous êtes encore au début, à mi-parcours de votre carrière. Si tu vas te coacher un peu… Je te laisserai emprunter ma DeLorean, et tu pourras reculer de 10 ans, d'accord. Je pense que si vous revenez 10 ans en arrière, voici ma supposition, tout d'abord, vous avez probablement du plaisir à conduire la voiture. C'est une chose assez amusante à faire. Mais vous finirez par manquer d'essence, n'est-ce pas ? Alors tu vas arrêter, d'accord. Et puis vous sortez, vous vous rencontrez. Vous rencontrez votre moi de 10 ans plus jeune. Je pense que tu dirais probablement, mec, tu le tues. Alors continuez. Mais vous vous donnez probablement des conseils. Vous êtes comme, Hé, vous savez, essayez ça plus tôt ou faites ça différemment ou quoi que ce soit. Quels conseils vous donneriez-vous ?
Julio Silva
Ouais, super scénario pour me faire réfléchir. Je pense vraiment que l'une des recommandations ou des conseils les plus importants que je donnerai à mon jeune moi lors de ce voyage sera de vous faire confiance. Assurez-vous que vous comprenez que le domaine sur lequel vous travaillez n'est pas une mode. Cela va être très important pour aller de l'avant. Commencez à briser les silos, les sources de données intégrées, assurez-vous que votre voix est entendue et que vous n'êtes pas considéré comme un gadget. Les médias sociaux ne sont pas seulement de la gestion de communauté, les médias sociaux ne se contentent pas de publier un tweet au hasard. Les médias sociaux sont des idées, c'est du pouvoir, c'est la capacité d'identifier les tendances avant qu'elles ne se produisent. C'est un moyen très efficace et très efficace de comprendre les masses. Donc, éventuellement, vous pouvez façonner votre société. Alors faites confiance à votre instinct, continuez à faire ce que vous faites et brisez les silos. Je pense que c'est probablement l'un des conseils les plus importants que je suivrai.
Diplômé
C'est très cool. Bon, maintenant, obtenons plus de conseils. Mais maintenant on va le donner à quelqu'un que tu ne connais pas forcément. C'est un nouveau jeune étudiant diplômé d'école de commerce aujourd'hui. Cet étudiant vient vers vous et vous dit, monsieur Silva, je respecte vraiment ce que vous faites. Je l'ai suivi et j'ai écouté cet incroyable podcast appelé l'expérience CXM l'autre jour, je veux vraiment en savoir plus. Quels conseils donneriez-vous à quelqu'un qui vient d'entrer dans l'industrie en ce moment ? Comment les dirigeriez-vous ou leur donneriez-vous des conseils sur la prochaine étape ?
Julio Silva
Je pense vraiment que le plus important sera d'identifier quels étaient vos axes de travail ? Aimeriez-vous être du côté stratégique? Aimeriez-vous être dans le domaine commercial. Je pense vraiment que ces fondations sont essentielles. Mais ensuite, en fin de compte, les recommandations de base, que vous choisissiez l'une ou l'autre, seront d'essayer de comprendre le potentiel des études de consommation. Essayez de vous mettre dans les mauvaises herbes pour comprendre le public. Être observateur, savoir être humble et changer. Soyez un casse-cou. Soyez en fait quelqu'un qui peut essayer de briser le statu quo. Si vous êtes en réunion, croyez-moi, j'ai participé à tellement de réunions au cours desquelles un exécutif ou même un membre du conseil d'administration a une position très lourde sur le sujet. Essayez toujours de remettre en question cela si les données ne soutiennent pas cette décision. S'il est motivé par l'intuition, vous devez au moins avoir une sauvegarde. Essayez donc de toujours être cette voix de la raison. Et n'ayez pas peur de dire qu'il y a beaucoup d'informations non sollicitées sur les consommateurs que nous pouvons exploiter pour A : préparer notre stratégie ou B : pondérer nos hypothèses.
Diplômé
Intéressant. J'aime ça. D'accord, cool. Très bien. Vous avez fait ce voyage, vous êtes toujours en voyage. Et après? Que mijotez-vous dans la cuisine en ce moment ? Et je sais que certaines recettes sont secrètes. Certains ne sont peut-être pas tout à fait sûrs qu'ils vont tourner. Mais que pouvez-vous partager avec nous ? Et sur quoi pouvez-vous nous éclairer ?
Julio Silva
Ouais, absolument. Je pense donc vraiment qu'à l'avenir, il sera primordial de s'assurer que le bon modèle de retour sur investissement pour la tentative réelle de mesurer l'efficacité de ce type de recherche sera primordial. Je travaille actuellement sur plusieurs projets à travers le monde pour mesurer l'efficacité même de l'analyse visuelle. En ce moment, il n'y a pas que le texte, ce n'est pas seulement la voix, c'est la façon dont les gens s'expriment. On ne se contente plus de poster et d'écrire, on met des images, il y a beaucoup de multimédia. Et parfois, la formulation et la façon dont nous nous exprimons dans les espaces numériques et sociaux ne sont pas liées à un texte, elles sont liées à des visuels. Donc, ce que j'essaie de faire, c'est d'intégrer l'écoute, l'écoute traditionnelle qui a alimenté mes recherches au cours de la dernière décennie, tout au long de l'utilisation de l'analyse visuelle. Alors c'en est un.
Deuxièmement, je pense vraiment que l'intégration des tendances qui se produisent dans la recherche et les réseaux sociaux, ainsi que la façon dont le commerce électronique et le Web se déroulent ou les performances CRM de… vous savez, si vous êtes dans un CPG, c'est quelque chose d'extrêmement important. Donc, si vous mesurez et intégrez cela, je pense que c'est quelque chose qui va se produire à l'avenir. Et enfin et surtout, je pense vraiment que les études de consommation et ce type de compréhension des publics vont être le catalyseur du développement et de la construction de la marque. Certaines des stratégies et des idées qui sous-tendent les grandes entreprises mondiales seront basées sur la compréhension du consommateur utilisant les données sociales et numériques. Je pense donc vraiment que la région fleurira énormément si nous avançons rapidement, si nous entrons dans la DeLorean vers le futur…
Diplômé
Ça va dans les deux sens en fait.
Julio Silva
Si nous allons dans cette direction, nous pourrons voir que la compréhension des consommateurs et l'utilisation de ces informations pour des décisions stratégiques de très haut niveau seront probablement indispensables.
Diplômé
Ouais, très intéressant. Vous savez, l'une des choses que j'ai observées est l'évolution de la façon dont la voix s'exprime sur les chaînes modernes. Et je dirais que le seul très bon exemple, et je pense qu'ils ont fait un travail formidable, serait celui de Wendy. Je suis sûr que vous connaissez Wendy's. Ouais. Et ils ont fait un bon travail en obtenant une voix un peu vive et assez intéressante que vous voulez lire. Mais ce qui est intéressant avec cette voix, c'est qu'il s'agit d'une voix de marque générique. Ce n'est pas attaché à un individu. Ensuite, il y a d'autres approches, et L'Oréal et d'autres vont dans cette direction, où vous parlez à un être humain à l'intérieur de l'entreprise.
Julio Silva
Ouais, donc parfois ces récits sont très, très humains, l'humanisation…
Diplômé
On dirait que Zappos est comme ça. Quand les gens disent à quel point ils aiment Zappos. Et tout le monde le fait. Je généralise ici, évidemment. Donc je suis toujours un peu nerveux quand je fais ça. Mais classiquement, ils jaillissent généralement d'une interaction qu'ils ont eue avec un individu à Zappos, n'est-ce pas ? J'ai appelé et cette personne m'a aidé, a pris le retour, a rendu les choses vraiment faciles. J'ai pu obtenir la paire que je voulais. Mais ils font souvent référence à l'être humain derrière. Et c'est presque comme… Je ne suis pas sûr d'énoncer cela très clairement en ce moment. Mais je veux rebondir sur vous parce que vous avez le genre d'esprit qui, je pense, sera intéressant pour rebondir sur ça. Il y a eu ce débat dans les années 1980 sur la maison de marques versus la maison de marque. À droite? Ainsi Procter & Gamble, ou Nabisco serait un exemple de maison de marques. La plupart des gens connaissent Tide et Cheer, mais tout le monde ne sait pas qu'ils sont tous les deux fabriqués par la même entreprise. Alors qu'une maison de marque serait quelque chose où Johnson & Johnson est la marque, puis les sous-produits en dessous. J'ai tendance à considérer Johnson & Johnson comme la marque. Et c'est la maison de marque. Et je ne sais pas pourquoi c'était un débat. Mais ça a fini par s'essouffler parce que ça n'avait pas vraiment d'importance, parfois les deux fonctionnent. Mais là où nous allons maintenant, est-ce la voix générique de la marque ? Ou est-ce la voix personnelle d'un humain à l'intérieur de l'entreprise ? Et laquelle de ces approches fonctionne le mieux ? J'ai un point de vue à ce sujet, j'aimerais entendre vos réflexions à ce sujet, car je suis sûr que vous avez vu de nombreuses itérations à ce sujet,
Julio Silva
Je suis vraiment enclin à l'humaniser, et hé, soyons authentiques. Ce n'est pas un robot d'entreprise, ou, vous savez, l'entreprise n'a pas d'âme. L'entreprise est composée de talents, et ce talent s'exprime dans ce canal par un individu prenant en charge la communication. Par conséquent, la façon dont il communique doit être personnelle, doit être relatable, doit être humaine. Donc je pense vraiment que c'est extrêmement puissant. Dans certains cas, cela peut être humoristique. Cela peut être très amusant à voir ou très réel et authentique. Et je pense que cela peut probablement alléger dans certains cas, le fardeau parce que beaucoup de ces chaînes sont exposées à beaucoup de haine ou à beaucoup de pression. Donc, assurez-vous que vous traitez la situation non pas avec un copier-coller, un message d'entreprise, mettre une option n'est pas la voie à suivre. C'est en fait le contraire. C'est essayer d'être compréhensif, empathique, être capable de connecter cette composante humaine de, hé, nous sommes des représentants de l'entreprise. Nous essayons de vous informer, de vous aider ou de vous orienter de la bonne manière et d'être simplement accessibles. C'est probablement la voie à suivre.
Diplômé
Oui, je suis d'accord avec toi, avec une mise en garde. Et je pense que la mise en garde est la quantité de formation nécessaire pour s'assurer que cela se produit efficacement dans l'ensemble de la base d'employés. Je veux dire, je ne pense pas que la formation existe en ce moment. Ou je ne sais pas si quelqu'un sait vraiment comment le faire. Je vois beaucoup d'entreprises qui ont une approche physique, puis une approche numérique différente. Je pense que tout le monde sait que je suis… Je ne sais pas si je suis le plus grand fanatique de Disney au monde, mais je n'ai jamais rencontré quelqu'un d'autre qui a passé une année entière dans le parc. Alors je suis là-haut. Je fais partie du top 1% du top 1% des fanatiques de Disney. Et je suis inspiré et ravi par la marque Disney chaque jour. Je suis donc un grand fan. Et ce qui est intéressant à propos de Disney, c'est que j'ai l'impression qu'ils ont compris CXM en 1955. Les gens courent partout pour parler de CXM en ce moment… expérience, expérience, expérience. Disney avait une expérience clouée dans les années 50. Il y a longtemps. Et ils ont compris la valeur de l'immersion. Ils avaient leur propre petit journal à Disneyland, le journal Disneyland. Tout le monde était invité. Et les employés étaient membres de la distribution. Et ils ont compris ce concept il y a longtemps. Et ça a pris… c'est incroyable en fait le temps qu'il a fallu au reste de tout le monde pour copier et suivre ces traces.
Mais ce qui est intéressant, c'est que Disney a compris comment former extraordinairement ses employés physiques. Comme je l'ai dit, je suis allé au parc tous les jours pendant presque un an. Et je m'asseyais juste et regardais. C'était incroyable juste de regarder les choses. Et vous voyez, très rarement, mais les gens jettent occasionnellement des déchets sur le sol. Et il n'a pas été laissé là pour que la personne qui s'occupe de la litière puisse la ramasser. Quiconque passait par là pourrait être un cadre supérieur portant un costume. Ou ça pourrait être… les personnages que je ne pense pas ont fait ça parce qu'ils ne pouvaient pas vraiment le voir. Mais quiconque était un humain… pas tellement Winnie l'ourson, n'est-ce pas ? Mais tous les humains qui se promenaient, quiconque voyait ce déchet et était essentiellement le premier à le voir le ramassait et le mettait à la poubelle. Et j'ai pensé, Wow, c'est une culture vraiment géniale. C'est comme la responsabilité de chacun de s'assurer que le parc est agréable.
Mais ce qui est intéressant, c'est que, cette formation et quoi qu'ils fassent, je n'ai malheureusement jamais travaillé chez Disney, même si c'était un autre de mes… Disney et Ogilvy & Mather étaient les deux endroits où je voulais travailler dans ma vie. Je n'ai jamais travaillé chez ni l'un ni l'autre. Mais ce qui est intéressant, c'est que je pense qu'il est beaucoup plus difficile de transférer cette formation qui a si bien fonctionné physiquement vers le monde numérique. Dans un monde numérique, la marque Disney n'est pas des individus. Et je ne suis pas sûr d'avoir une tonne d'excellents exemples de ce dont vous parlez et de ce avec quoi je suis d'accord. Et je suis curieux de savoir ce que vous pensez de ce qui sera nécessaire pour former les gens dans le domaine numérique ? Pour interagir dans le domaine numérique ? Pour avoir le même impact dans lequel nous sommes devenus assez bons, dans le domaine physique ?
Julio Silva
Ouais, c'est une excellente question. Et en fait, je pense que cela dépend de l'environnement dans lequel vous évoluez. Votre exemple de Disney est probablement quelque chose qui était ancré dans la culture, mais qui a été exécuté correctement, en raison de l'exposition. De nombreuses personnes ont vu ce type de dynamique et ont vu la perturbation de l'écosystème que le papier de détritus peut provoquer. Maintenant, cela demande beaucoup d'observation, beaucoup d'engagement dans l'écosystème. Passons maintenant au monde numérique en ligne. Il y a un nouveau domaine d'étude très intéressant qui est la démographie, l'analyse graphique des communautés en ligne. Donc, pour que je puisse m'engager en tant qu'individu de la bonne manière, je dois observer. J'ai besoin de comprendre parce que la façon dont les individus se comportent dans le numérique et en ligne peut parfois être une représentation de la dynamique de la plateforme. Ainsi, vous pouvez avoir une attitude vis-à-vis de la manière dont vous communiquez sur LinkedIn, vous pouvez avoir une attitude ou dynamique vis-à-vis de la manière dont vous communiquez via Twitter ou Instagram. Et vous avez également différentes fonctionnalités et différents atouts de chacune des plates-formes qui peuvent tirer parti de votre personnalité. Donc, une marque, vous devez être capable d'identifier A : comment est le paysage et quel est le type de comportement ou même d'approche linguistique que vous devriez adopter. Donc, il y a beaucoup de science derrière cela pour faire une observation appropriée, il faudra détecter l'ensemble du comportement des consommateurs dans le point de vente. Et puis vous essayez de connecter ces éléments, les points forts de la plate-forme, avec les attributs et les valeurs de votre marque que vous faites hors ligne, pour avoir une véritable expérience authentique. Parce que c'est 360. Si je suis exposé à ce type d'expérience, si je suis exposé à l'expérience Disney ou à l'expérience Nike, je m'attends à la même chose sous tous les angles de mon exposition à la marque. À droite?
Diplômé
À droite. À droite. C'est un commentaire vraiment convaincant. Vous avez raison, la formation doit inclure une compréhension de la langue et de la Gestalt de cette équipe. Je parle à un développeur, je vais avoir une conversation très différente, et j'en ai besoin, que si je parle à quelqu'un qui est un joueur,
Julio Silva
Tu dois Ouais,
Diplômé
Ouais. D'accord. Eh bien, c'est super amusant et super cool. Et j'apprécie vraiment votre temps et votre énergie à ce sujet. Si les gens veulent vous suivre ou rester en contact avec vous, quelle est votre plateforme préférée ? Avez-vous une poignée Twitter? Quelle est la meilleure façon pour les gens de rester en contact ?
Julio Silva
Oui, bien sûr, j'ai un Twitter. Mon pseudo est Julio_E_Silva. Et vous pouvez m'y ajouter. Je ne suis pas si actif que ça. Mais je suis un rôdeur. Je m'engage avec beaucoup de marques et les étudie. Mais je suis plus actif sur LinkedIn. Pour que vous puissiez me trouver, mettez simplement Julio Silva et vous pourrez y voir mon visage et mon lien. Et je suis toujours le bienvenu pour recevoir des demandes de connexions et aussi pour des conseils, o des conseils de carrière également, ou des conseils d'entreprise. Plus qu'heureux de s'engager.
Diplômé
C'est génial. Eh bien, Julio, merci beaucoup d'être avec nous aujourd'hui. Je tiens à remercier Julio Silva, notre invité,. Et nous parlons de l'avenir des communications et de l'avenir vers lequel nous nous dirigeons tous et vous pouvez parier que Julio sera là. Je vais signer pour l'instant. Pour l'expérience CXM. Je suis Grad Conn CXO chez Sprinklr, et je vous verrai… la prochaine fois.