Folge #149: Stellen Sie sich vor … wenn wir wirklich anders denken

In der heutigen Folge stellen wir uns ein reichhaltigeres und zufriedenstellenderes Einkaufserlebnis im Einzelhandel vor. Eine Erfahrung, bei der wir bekannt, geschätzt und geschätzt sind. Ist das zuviel verlangt? (Spoileralarm: nein). Heute sprechen wir über den Apple Store.

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PODCAST-TRANSKRIPT

Stimmt. Du hörst es richtig. Sie sind zurück bei der Unified CXM Experience. Die zarten Töne von Mr. Jimi Hendrix. Danke, Jimmy. Okay, und wie immer bin ich Ihr Gastgeber, Grad Conn, CXO oder Chief Experience Officer bei Sprinklr. Ich bin wirklich stolz, hier zu sein. Es ist ein an der New Yorker Börse notiertes Unternehmen, Tickersymbol, CXM.

Und ich könnte nicht glücklicher sein, als in der heutigen Show über eine meiner Lieblingsmarken zu sprechen, nämlich Apple. Jetzt reden alle über Apple, ich kann es etwas anders ansprechen. Und Vorsicht, wie viele von Ihnen wissen, habe ich ein Dutzend Jahre bei Microsoft verbracht, und ich bin auch ein großer Fan von Microsoft. Und ich bin gerade auf einem Surface-Laptop. Es ist eine wunderschöne Maschine, ein wunderschönes Stück Maschinerie. Ich bin einfach verliebt in meine Surface-Geräte. Aber ich habe auch ein iPhone und ein Paar Airpods. Und ich habe Air Pods Max. Und ich habe Apple TVs und viele andere verschiedene Apple-Geräte in meinem Leben. Ich bin also ein Apple/Microsoft-Haushalt und sehe die Vorteile von beiden.

Nun, mein Hintergrund mit der Marke Apple reicht tatsächlich einige Jahre zurück. Mein allererster PC zu Hause – ich hatte Procter and Gamble verlassen oder war kurz davor, Procter and Gamble zu verlassen, um mich selbstständig zu machen und Webunternehmer zu werden, und so kaufte ich meinen ersten Computer, einen LC475. Und die große Diskussion und der große Streit war, ob ich die 80-Megabyte-Festplatte oder die 160-Megabyte-Festplatte bekommen habe, oder ob es die 90-Megabyte-Festplatte oder die 180-Megabyte-Festplatte gewesen sein könnte, denke ich gewesen, jedenfalls, Sie bekommen die Idee. Und so, großer Streit, große Diskussion. Es standen mehrere tausend Dollar auf dem Spiel. Es war eine große finanzielle Entscheidung. Ich dachte: „Oh Mann, werde ich jemals wirklich 180 Megabyte Speicherplatz brauchen? Es scheint so viel zu sein“. Aber ich habe es versucht. Ich habe mich dafür entschieden und war ziemlich froh, dass ich es getan habe, weil ich es ziemlich schnell aufgebraucht habe.

Ich brachte diese Maschine nach Hause, schloss sie an das Hayes14.04-Modem an und war im Geschäft. Und eigentlich steht dieses Modem bis heute immer auf meinem Schreibtisch, das Netzkabel dafür habe ich längst verloren. Es ist also ein totes Modem, aber es dient mir als Kaffeetassenhalter. Und es ist eine gute Erinnerung an die Anfänge meiner Tech-Karriere, als ich mit einem Mac und einem Modem allein im Keller saß und mich irgendwie durch das Universum watete. Es war eine sehr produktive Zeit in meinem Leben, und ich habe viele wirklich coole Dinge getan, aber dann entdeckte ich zufällig ein Spiel namens Castle Wolfenstein, oder wie sie in Frankenstein sangen, „Wolfenstein“ und Februar 1995, das war einfach verloren Monat. Dieser Monat, einfach weg. Ich habe viele Nazis getötet, aber das ist alles, was ich getan habe. Schließlich habe ich Castle von meinem Computer deinstalliert und bin weitergegangen und habe mein Leben weiter aufgebaut. Danke Gott.

Jedenfalls war es eine tolle Zeit in meinem Leben. Und ich stand sehr auf Apple. Und dann, an diesem Punkt, gründete ich eine Agentur, sie wuchs und wuchs und wuchs und wuchs und wurde schließlich zu Open Cola und vielen anderen Tech-Abenteuern. Aber die Agentur wurde ziemlich groß und ich kaufte schließlich viele Macs. Dann kehrte Steve Jobs zurück. Es gab einen Moment, in dem ich auf war, wissen Sie, es hieß alles OS 9, wenn Sie sich erinnern, und neun Komma, auf was auch immer wir waren, und es war ein bisschen ein Müll-Betriebssystem. Es war das Einzige, was man verwenden konnte, denn in Toronto verwendeten alle Agenturen Macs und die Druckereien, als ob man ohne Mac nicht wirklich im Geschäft sein könnte. Also investierte ich in Macs, aber gleichzeitig redeten alle darüber, dass Apple kurz davor stand, aus dem Geschäft auszusteigen. Es war also ein ziemlicher Glaubensbeweis. Ich kaufte Maschinen und Peripheriegeräte und SCSI-Laufwerke und Jaz-Laufwerke und Zip-Laufwerke und all die anderen Dinge, die dazu gehörten, und investierte weiterhin in all diese High-End-Apple-Maschinen in meiner Agentur. In der Zwischenzeit war es jeden Tag in den Wirtschaftsnachrichten, wie viel Zeit Apple noch bleibt und ob sie untergehen werden. Steve Jobs kehrt zu Apple zurück, er, nicht jeder erinnert sich daran, aber er hat einen Hundert-Millionen-Kredit von Microsoft bekommen. Microsoft rettete Apple, besaß tatsächlich für kurze Zeit 10 % der Apple-Aktien und brachte Steve dann wieder auf die Beine und dann ging es los.

Und die ersten drei iMacs waren Aquamarine. Die ersten drei nach Kanada gelieferten iMacs gingen an meine Agentur ConnAd. Und wir haben sie viele Jahre lang benutzt und geliebt und haben die letzte erst kürzlich losgeworden. Also ja, mein Punkt hier ist, dass ich Millionen und Abermillionen von Dollar für Apple-Ausrüstung ausgegeben habe, und Sie wissen, dass ich für die ersten iPhones und alle nachfolgenden iPhones und iPads Schlange stand und eine ganze Familie mit all diesen Geräten ausstattete auch. Und jetzt auch eine Verlobte mit ihr.

Also habe ich viel Geld für Apple-Sachen ausgegeben, ich werde heute in den Laden gehen. Ich muss ein Uhrenladegerät besorgen. Also gehe ich zum Apple Store am oberen Ende der Fifth Avenue, Fifth Avenue und 60th vor dem, was früher das General Motors Building war, ich gehe in diesen Laden, und sie würden sagen , "Warum bist du hier?" Aber keine Ahnung wer ich bin. Keine Ahnung. Ich trage keine Apple Watch und mein Telefon wird wahrscheinlich nicht sichtbar sein. Sie wissen nicht einmal, ob ich irgendwelche Apple-Sachen besitze. Sie haben kein Gefühl dafür, in Seattle im Regen für das Zeug und die Jahre der Hingabe und die Risiken und das Geld auszugeben, wenn es so aussah, als würde alles untergehen. Davon haben sie keinen Sinn. Es ist eigentlich ein bisschen traurig. Weißt du, es ist lustig, ich wollte diese Folge heute machen, weil ich darüber reden wollte. Aber selbst wenn ich das nur sage, während ich darüber spreche, fühle ich gerade echte Traurigkeit. Es ist wie unerwiderte Liebe. Und dann wird neben mir oder hinter mir oder vor mir ein anderer Kunde sein, der vielleicht noch nie ein einziges Apple-Produkt gekauft hat. Und sie werden behandelt – und sie werden uns gut behandeln. Ich sage nicht, dass sie schlechte Leute im Apple Store sind, sie werden sehr angenehm sein, aber wir werden genau gleich behandelt.

Ich glaube, da liegt ein Problem vor. Ich glaube, da liegt ein großes Problem vor. Und es ist ein Problem, das bei fast allen Einzelhandelsmarken zutrifft. Aber es ist ziemlich akut in einigen dieser Technologiekategorien, in denen Sie nicht nur ein Käufer sind. Du bist auch ein Fan und in gewisser Weise ein Fanatiker. Und Sie sind auch ein Influencer und Sie sind auch ein Fürsprecher. Du erzählst es den Leuten und zeigst den Leuten, wie man sie benutzt. Die Käufergemeinschaft im Technologiebereich ist eine sehr engagierte Käufergemeinschaft. In einer lächerlichen Welt würden sie also wissen, wer ich war, wenn ich den Laden betrat. Das ist also eine unserer Vorstellungsshows. Ich denke, ich werde das Imaginationslied von Epcot sagen, das Figment singt, „Imagination, Imagination …“. Ich habe nicht das ganze Lied vor mir, aber Sie bekommen die Idee. Ich sollte es nachschlagen, während ich das tue, um zu sehen, ob ich das finden kann. Es ist ein tolles Lied. Und ich habe irgendwie das Gefühl, dass ich es singen möchte. Imagination Songtexte, los geht's. Nun, das ist ein langer Song.

Okay, ich werde nicht alles tun. Das ist eigentlich von den Sherman Brothers. Das war mir nicht klar. Also heißt es

„Journey into Imagination“ One Little Spark von den Sherman Brothers, ich hatte die Chance, Richard Sherman in einem Konzert auf einer der Disney-Ausstellungen, der Disney D23 Expo, zu sehen. Es war also ziemlich erstaunlich.

Also, Vorstellungskraft, Vorstellungskraft,
Ein Traum kann ein wahr werdender Traum sein.
Mit nur diesem Funken von mir und dir.
Ein kleiner Funke Inspiration
ist das Herzstück aller Schöpfung,
gleich am Anfang von allem, was neu ist,
Ein kleiner Funke leuchtet für dich auf.
Fantasie, Fantasie,
Ein Traum kann ein wahr werdender Traum sein
mit nur diesem Funken von mir und dir.
Ein kleiner Funke Inspiration
ist das Herzstück aller Schöpfung.
Ganz am Anfang von allem, was neu ist.
Ein kleiner Funke leuchtet für dich auf.
Fantasie, Fantasie,
Ein Traum kann ein wahr werdender Traum sein
mit nur diesem Funken von mir und dir.

Ich genoss, dass. Ich dachte nicht, dass ich das ganze Ding singen würde, aber ich habe mich einfach darauf eingelassen. Das hat richtig Spaß gemacht. Wie auch immer, danke, Sherman Brothers. Hier also meine Vorstellung für heute. Wäre es nicht cool, wenn ich im Apple Store zum Kopf der Schlange gehen würde und sie sagen würden: „Haben Sie Ihre Apple-Karte?“ Ich sagte: „Ja, das tue ich“. Und ich nehme meine Apple Card heraus und scanne sie. Und sie können sofort sehen, wie viel ich im Laufe der Jahre bei Apple gekauft habe. Und sie sagen: „Ah, Sie sind ein VIP Plus-Kunde. Mr. Conn, kommen Sie hierher zu unserer VIP Plus-Kundenleitung“. "Vielen Dank". Wozu sind wir hier?“ „Ich bin wegen eines kabellosen Telefonladegeräts hier“. "Toll. Hier ist unser kabelloses Telefonladegerät. VIP-Spezial. Dies steht nur unseren VIP Plus-Mitgliedern zur Verfügung. Und es kommt in zwei Farben Rot und Pink. Und wenn Sie dieses Ladegerät kaufen, erhalten Sie außerdem 50 US-Dollar Rabatt auf die nächste Version der Uhr, die wir in ein paar Monaten ankündigen werden. „Wow, das klingt fantastisch“. „Möchten Sie sonst noch etwas, Mr. Conn?“ „Nun, weißt du, ha ha, ich hätte gerne ein kostenloses Apple TV“. „Nun, eigentlich bieten wir gerade ein Special für Apple TVs an. Sie sind $100 Rabatt. Außerdem bieten wir 50 $ Rabatt auf die Air Pods Max an. Ich weiß nicht, ob Sie die Gelegenheit hatten, Apple TV, das neue, gleichzeitig mit Air Pods Max zu sehen, aber es ist eine überwältigende Erfahrung.“ „Weißt du, es ist interessant. Ich weiß nicht, ob ich das jetzt kaufen möchte. Aber lassen Sie mich einen Blick darauf werfen“. Nun, lassen Sie mich Ihnen zeigen …. „

Siehst du, worauf ich damit hinaus will? Das wäre für Apple so einfach umzusetzen. Es wäre lächerlich einfach. Warum hat Apple kein Treueprogramm? Warum hat nicht jeder Einzelhändler ein Treueprogramm? Und warum kann ich diese Karte nicht vorzeigen und so eingeteilt werden wie in Hotels und wie bei Fluggesellschaften, und warum kann ich keine spezielle Linie und spezielle Produkte und darauf basierende spezielle Ausrüstung bekommen? Warum nicht? DAS ist Kundenerfahrung. Das ist etwas, wo ich ein Apple-Loyalist werde. Ich werde nie aufhören, wiederzukommen, weil ich anders behandelt werde, und ich möchte meine Freunde mitbringen, damit sie sehen, wie diese Behandlung aussieht und wie sich das anfühlt und wie erstaunlich das ist.

Das ist meine Vorstellung für heute. Das ist mein gewünschtes Kundenerlebnis. Ich habe das Gefühl, dass ich wieder singen möchte, aber ich denke, ich werde das nicht tun. Ja, Randy winkt mir da ab. Okay, also bekomme ich ein 'Nein' zum Singen. Gut, prüfen. In Ordnung, ich bin fertig für heute. Und für das Unified CXM-Erlebnis. Ich bin Grad Conn, CXO bei Sprinklr und bis zum nächsten Mal.