Folge #146: Stellen Sie sich vor … Bessere Traktion für Ihr Kundenerlebnis

Wir reden viel über Erfahrungen, aber heute trifft der Gummi auf die Straße. Buchstäblich. In Fortsetzung unserer „Imagine“-Serie schaue ich mir ein Produkt an, das sich in den letzten 70 Jahren nicht wirklich verändert hat – Reifen. Sie gehören zu den wichtigsten Sicherheitsmerkmalen unserer Autos und sind reif für die CX-Transformation. Weil so viel auf Ihren Reifen lastet.

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Okay, Teil 2, Vorstellungskraft. In Ordnung, willkommen bei Unified CXM Experience. Und ich bin Grad Conn, CXO bei Sprinklr, und wir setzen unsere Serie über Vorstellungskraft fort. Ich liebe Fantasie. Und ich liebe auch Imagine the song. Sie können sagen, ich bin ein Träumer. Aber weißt du, ich bin nicht der Einzige. Und ich hoffe, dass Sie sich uns eines Tages anschließen werden. Und die Welt wird eins sein, Penner, Penner, Penner, Penner. Danke John Lennon. Okay, also, letztes Mal sprach ich über die digitale Transformation in der Hotellerie und wie glücklich sie mich machen könnten. Und jetzt möchte ich über die digitale Transformation im Reifengeschäft sprechen und wie glücklich sie mich im Reifengeschäft machen können. Ich werde also noch einmal über etwas sprechen, das heute machbar ist.

Das ist meine Vorstellung von Kundenerlebnissen im Reifengeschäft. Ich gehe also davon aus, dass Sie alle Erfahrungen mit Reifen gemacht haben. Aber für diejenigen unter Ihnen, die vielleicht nicht wissen, was ein Reifen ist, werde ich ihn kurz beschreiben und ein wenig über die Kategorie sprechen. Sie verstehen also, worauf ich damit hinaus will, und dann gehen wir von dort aus weiter. Reifen sind also runde, mit Luft gefüllte Gummistrukturen, die auf Stahlfelgen laufen und dann an verschiedenen Fahrzeugen befestigt werden, um diesen Fahrzeugen zu helfen, sich zu bewegen. Sie nutzen die Erfindung eines sogenannten Rades. Und Reifen helfen den Rädern, sich über den Boden zu bewegen, ohne Sie zu Tode zu stoßen und zu schleifen, wie es eine Kutsche tun würde. Reifen wurden also in den 1920er Jahren, als das Modell T herauskam, sozusagen als erste Art populär und erfunden, aber diese waren sehr dünn. Wenn Sie sich ein älteres Auto ansehen, haben sie drei oder vier Ersatzreifen hinten am Auto, sie benutzen sie. Sie würden auf einer Reise buchstäblich drei oder vier Reifen durchfahren. Dann wurden in den 1960er Jahren Radialreifen mit Stahlgürtel erfunden – sie haben Reifen und Reifentechnologie wirklich verändert. Und das war's auch schon, das ist sozusagen die Geschichte der Reifen. Immer noch wird Gummi, immer noch mit Luft gefüllt, immer noch auf einem Stück Stahl befestigt, das am Auto befestigt ist und immer noch das Rad nutzt, und Radialreifen mit Stahlgürtel sind so etwas wie die letzte große Innovation in der Reifentechnologie.

Kleinere Neuerungen gibt es beim Laufflächendesign. Und es gibt alle möglichen kleinen technischen Dinge um die dicken Wände herum und solche Sachen. Aber im Grunde sind Reifen seit mehr als 50 Jahren unverändert geblieben. Was könnten Reifen also besser können als sie es heute tun? Sprechen wir also über Reifen im Zusammenhang mit einem Auto. Ich schaue nur, ich schaue nur hier nach rechts, ich sitze an meinem Schreibtisch in unserem Büro in New York City. Und ich besuche New York gerade für etwa zwei Wochen. Also mache ich ein paar Podcasts von hier aus. Und ich schaue gerade nach rechts und sehe einen HP-Drucker, ich bin ein großer Hewlett-Packard-Fan, war es schon immer, ich glaube, ich habe immer nur Hewlett-Packard-Drucker gekauft, wenn ich mich nicht irre. Es stimmt auch, dass ich zu der Zeit, als es noch Apple-Drucker gab, einige Apple-Drucker gekauft habe. Aber als sie aufhörten, Apple-Drucker herzustellen, wechselte ich zu HP. Und seitdem bin ich dabei. Und ich bin sehr, sehr zufrieden, sehr glücklich und ein sehr zufriedener HP-Benutzer. Also dieser kleine HP-Drucker, ich weiß nicht, wie viel er gekostet hat, vielleicht zwei-, dreihundert Dollar, er ist nicht der hochwertigste Drucker im Universum. Und es ist relativ kompakt und klein. Und es ist eine, die ich in meinem Büro habe. Es ist ein kompakter Drucker. Und ich benutze es, um vertrauliche Dokumente zu drucken. Es gab eine Menge von diesem Zeug, das um meine Welt fliegt, also kann ich hier ein vertrauliches Dokument ausdrucken, ohne mir Sorgen machen zu müssen, dass es auf dem öffentlichen Drucker draußen im Hauptbereich ist. Und ich kann Sachen scannen, Sachen verschicken und generell so nutzen. Und dieses kleine 300-Dollar-Gerät hat einen Sensor, der ihm mitteilt, wann die Tinte zur Neige geht. Und HP hat ein Tintenprogramm, mit dem sie die Tinte nachfüllen können und mir einfach neue Tinte zusenden. Und das HP Tintenprogramm ist ausgezeichnet. Und ich muss nicht mehr wirklich an den Kauf von Tinte denken, weil ich immer weiß, wann sie zur Neige geht und HP mich mit neuer Tinte versorgt. Das ist also die Geschichte meines HP-Druckers. Ich werde wahrscheinlich in Zukunft wieder über Drucker sprechen. Aber im Moment gilt unsere Vorstellungskraft den Reifen. Okay, woher weißt du, dass du neue Reifen brauchst? Denken wir eine Sekunde darüber nach. Du nicht, oder? Was ist die wichtigste Sicherheitsvorrichtung an Ihrem Auto? Es sind nicht deine Reifen. Noch am überlegen?

Die wichtigste Sicherheitseinrichtung in Ihrem Auto sind Ihre Bremsen. Keine Bremsen, kein Fahren, schlechte Bremsen, schlechtes Fahren. Ihre Bremsen sind das Wichtigste an Ihrem Auto. Was sind nun die beiden Determinanten der Bremsleistung? Erstens, Bremsbeläge, darauf kommen wir später zurück. Und deine Reifen. Wenn Ihre Reifen wenig Profil haben, werden sie manchmal als kahle Reifen bezeichnet (obwohl ich das etwas diskriminierend finde), dann werden Sie nicht rechtzeitig anhalten. Und Sie werden mit einem Fahrzeug vor Ihnen kollidieren und dieses Fahrzeug, Ihr Fahrzeug, beschädigen und möglicherweise die Insassen in beiden verletzen. Aber woher weißt du, dass deine Reifen kahl sind, du musst sie dir ansehen. In alle Reifen sind Reifenprofil-Verschleißanzeiger eingebaut. Oder Sie können zu Ihrem örtlichen Geschäft gehen. Und sie können Ihnen sagen: „Hey, Ihre Reifen werden dünn oder kahl“. Aber die meisten Menschen tun das nicht. Die meisten Menschen denken nicht darüber nach. Und ehrlich gesagt denke ich, dass dies allmählich ein größeres Problem wird. Weil die Leute nicht mehr wirklich daran denken, ihre Autos zu warten. Mein erstes Auto war ein fantastisches Auto, ich hatte so viel Glück. Als ich mit 17 aufs College ging, bekam ich ein Auto. Das Unglückliche daran ist, dass ich das Auto bekommen habe, weil ich meine Knie zerstört hatte. Ich konnte also nicht wirklich weit laufen. Das Auto war also super praktisch. Aber es war wirklich schön, während des ganzen Studiums ein Auto zu haben, obwohl man meinen könnte, ich hätte dadurch mehr Mädchen abholen können. Ich hab nicht. Es ist wirklich erstaunlich, wenn ich jetzt darüber nachdenke, dass ich auf dem College ein Auto hatte.

Und ich möchte diesen Teil meines Lebens irgendwann noch einmal überdenken. Jedenfalls hatte ich dieses Auto, und es war zu klein und fuhr überall damit herum. Aber ich bin wirklich nicht mit diesem Auto gefahren, ohne die Reifen und das Öl zu kontrollieren. Irgendwie, immer, fast immer Öl nachfüllen (ich hatte eine Dose Öl hinten im Auto), Scheibenwaschwasser kontrollieren, Kühler kontrollieren. Ich war überall auf dem Auto. Und ich habe dieses Auto gewartet, überprüft und verwaltet, als würde es niemanden etwas angehen, und ich war voll damit beschäftigt. Und die heutigen Autos machen das nicht mehr. Die Leute steigen einfach in ihr Auto und fahren weiter. Ich kenne Leute, die in Autos gefahren sind, in denen das Öl ausgegangen ist, die Motorlampe an ist, der Motor kein Öl hat, und sie fahren das Auto buchstäblich, bis der Motor in Flammen aufgeht, das Auto vom Feuer verzehrt ist. Wenn man darüber nachdenkt, ist es erstaunlich, wie die Leute ihre Fahrzeuge behandeln, aber sie denken einfach nicht darüber nach. Sie betrachten diese Fahrzeuge fast als diese autonomen Einheiten, die keine Reparatur oder Reparatur oder Wartung benötigen. Und die Reifen verfangen sich in dieser allgemeinen Ignoranz rund um das Auto.

Warum bauen Reifenhersteller also keine RFID-Geräte in die Reifen ein, die aktiviert werden, wenn sie auf den Bürgersteig aufschlagen, und sie beginnen auf dem Bürgersteig aufzuschlagen, wenn der Reifen abgenutzt ist. Und dann wird das RFID-Gerät freigelegt. Und sobald es auf den Bürgersteig trifft, sendet es eine Benachrichtigung und dann haben Sie einen automatischen Reifenwechsel. Warum können Reifen keine Dienstleistung sein? Es ist wie der wichtigste Teil Ihres Autos. Im Idealfall ist es der einzige Teil Ihres Autos, der die Straße berührt. Ich meine, es gibt natürlich Szenarien, in denen andere Teile des Autos die Straße berühren könnten. Aber das sind keine guten Szenarien. Okay, in den meisten Szenarien ist der einzige Teil des Autos, der die Straße berührt, der Reifen. Und nicht viel von Ihrem Reifen berührt die Straße. Wenn Sie darüber nachdenken, ist das nur ein Quadrat, weil ein Reifen rund ist. Dieses Quadrat könnte also, sagen wir, 6 x 8 Zoll oder 6 x 6 Zoll groß sein. Sie haben also im Wesentlichen vier kleine sechs mal sechs Zoll, also haben Sie vielleicht ungefähr zwei Fuß Gesamtfläche auf dem Boden. Und davon hängt dein Leben ab. Würden Sie sich nicht für einen Service anmelden, um dies unter optimalen Betriebsbedingungen zu halten? Ich würde. Viele Leute würden. Vor vielen Jahren gab es eine großartige Michelin-Kampagne. Ich liebte es. Es war eine meiner Lieblingskampagnen. Und ich glaube, es lief von etwa 1985 bis etwa 2002. Ich glaube, es lief in den USA. Ich weiß, dass es in Kanada lief. Und ihre Verkaufslinie war: „Michelin, weil so viel auf deinen Reifen fährt“. Ich liebe das und sie würden ein Bild haben, das anfänglich ein Baby neben einem Reifen sitzt, und schließlich entwickelte sich die Kampagne dahin, ein Baby im Reifen zu haben und sich tatsächlich zu bewegen. Es war sehr cool. Wie eine Fahrt. Warum sollte Michelin das nicht tun? Denn, ja, das Leben meiner Familie hängt von deinen Reifen ab. Warum bieten Sie Reifen nicht als Dienstleistung an? Warum sagen Sie mir nicht, dass meine Reifen ersetzt werden müssen? Und wäre es nicht cool, wenn Sie das tun würden, denn würde ich meine Reifen nicht eher durch Michelin-Reifen ersetzen? Der erste Hersteller und die erste Reifenindustrie, die dies tun, werden einen unfairen Wettbewerbsvorteil erhalten, weil es eine so gute Idee und so offensichtlich ist, und das ist meine Vorstellungsübung für heute. Für das CXM-Erlebnis bin ich Grad Conn, CXO bei Sprinklr und wir sehen uns …. nächstes Mal.