Wie Conversational Commerce die CX-Herausforderung löst und Marken hilft, die Konversion um 30 % zu steigern
Veröffentlicht: 2022-07-01Laut KPMG hängen 52 % der Kaufentscheidungen von Verbrauchern von der Erfahrung ab, die sie von Marken erwarten
Die Kundenkommunikationsplattform CM.com behauptet, dass ihre Conversational Commerce-Lösungen Digital-First-Marken dabei helfen können, die Konversionsraten um 30 % zu steigern
Das Unternehmen hat mit mehreren globalen Marken wie der französischen Marke Etam, Revolution Beauty aus Großbritannien und My Jewellery aus den Niederlanden zusammengearbeitet
Traditionell haben Marktplätze eine entscheidende Rolle dabei gespielt, das E-Commerce-Wachstum in Indien voranzutreiben. Aber mit der zunehmenden Abhängigkeit der Verbraucher vom Online-Shopping im Zuge der Covid-19-Pandemie ist ein neues Genre von Online-Händlern entstanden. Sie sind der einfachen Verlockung von Marktplätzen entkommen (Lesen Sie problemlose Abläufe und schnellen Zugriff auf eine große Benutzerbasis) und haben daran gearbeitet, treue Kunden zu gewinnen, indem sie alle Vermittler ausschalten und auf ihren dedizierten Websites / Apps verkaufen. Ihre Bemühungen haben sich gelohnt. D2C (Direct to Consumer) hat sich zum am schnellsten wachsenden Teilsektor des indischen E-Commerce entwickelt. Und es soll laut Inc42-Daten bis 2030 300 Milliarden Dollar erreichen .
Trotz seines lobenswerten Aufstiegs hinkt das D2C-Segment dort hinterher, wo sich Marktplätze definitiv auszeichnen. Erstens gibt es eine verblüffende Sammlung von Produkten zur Auswahl. Zweitens ermöglichen Marktplätze einen reibungslosen und nahtlosen Kaufzyklus, der Kunden begeistert, die immer wieder zurückkommen, um mehr zu kaufen. Die meisten D2C-Marken scheitern bei diesen Werten, da ihnen das Kapital und die Ressourcen fehlen, die von finanzstarken E-Commerce-Marktplätzen wie Amazon und Flipkart geboten werden.
Dies wirft die Frage auf: Wie können Marken die langjährige Präferenz der Verbraucher für Marktplätze zu ihren Gunsten wenden, um in die nächste Wachstumsphase überzugehen?
„Marken brauchen heute mehr als ein wettbewerbsfähiges Preismodell, um Kunden zu halten“, sagte Chetan Borkar, Country Manager (Indien und Sri Lanka) bei CM.com, einer globalen Kundenkommunikationsplattform.
Tatsächlich sollte die Annahme einer Differenzierungsstrategie, um die Konkurrenz zu schlagen, für New-Age-Marken genauso entscheidend sein wie die Entwicklung einzigartiger Produkte. Laut KPMG hängen 52 % der Kaufentscheidungen von Verbrauchern von der Erfahrung ab, die sie von Marken erwarten. Daher ist das Kundenerlebnis nicht nur ein nachträglicher Einfall oder eine zusätzliche Übung, um das Markenwachstum voranzutreiben. Stattdessen ist es eine Kerngeschäftsstrategie, die bestimmt, ob eine Marke in einem sich schnell entwickelnden Geschäftsklima skalieren oder überleben kann.
Eine Möglichkeit, ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten, ist Conversational Commerce. Es ermöglicht Marken, das Verbrauchererlebnis online durch personalisierte Produktempfehlungen und Produktfindung zu personalisieren. Noch wichtiger ist, dass es ihnen ermöglicht, mit ihren Kunden über alle Berührungspunkte wie E-Mail, SMS, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp und Twitter hinweg in Kontakt zu treten.
CM.com ist ein bedeutender Akteur im Conversational Commerce und behauptet, dass sein Lösungspaket Marken dabei helfen kann, die Conversions um etwa 30 % zu steigern. Es hat bereits globale und lokale Marken beliefert, darunter das französische Dessous-Unternehmen Etam, die in Großbritannien ansässige Revolution Beauty, die niederländische My Jewellery und die einheimische Schmuckmarke Vummidi Bangaru Jewellers, um solche Ergebnisse zu gewährleisten.
Warum sich Marken für gezielte Kommunikation entscheiden sollten
Marken nutzen heute aktiv mobilfreundliche Kanäle wie Facebook, Instagram und SMS, um mit Kunden zu kommunizieren. Sie erstellen Blogs/Vlogs, um das Engagement zu verbessern, setzen auf SEO, um eine bessere Reichweite zu gewährleisten, und pflegen eine starke Präsenz in den sozialen Medien, um Aufmerksamkeit zu erregen. Viele haben intelligente Technologien eingeführt, um Newsletter-Abonnements zu pushen, um die Menschen auf attraktive Angebote und Rabatte aufmerksam zu machen.
Das Problem ist jedoch, dass auf vielen Kanälen zu viele Daten verfügbar sind, was zu Irrelevanz führen und eine Gegenreaktion der Verbraucher auslösen kann, anstatt die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.
So hat Borkar es erklärt. „Stellen Sie sich vor, Sie haben ein Paar Turnschuhe einer Marke gekauft, mögen sie nicht und teilen dem Unternehmen negatives Feedback mit. Aber schon am nächsten Tag erhalten Sie eine SMS von der Marke, in der Sie aufgefordert werden, sich die neue Kollektion anzusehen. Der Kunde wird sich bestimmt ärgern, da die Marketingkommunikation nicht für ihn bestimmt ist.“
Um diesem Problem entgegenzuwirken, müssen sich Marken von Spray-and-Pray-Marketingtaktiken trennen, sagte Borkar. Stattdessen sollten sie sich für eine gezielte, personalisierte Ansprache entscheiden, damit ihre Kommunikation die richtige Zielgruppe erreicht.
Interessanterweise ermöglicht die Kundendatenplattform (CDP) von CM.com Marken genau das. Erstens sammelt es alle Benutzerdaten, die an verschiedenen Berührungspunkten während des Kaufzyklus eines Kunden gespeichert werden. Die Plattform bricht dann die Datensilos mithilfe von Big-Data-Analysen auf und erhält umsetzbare Erkenntnisse aus den Eingaben.
Für dich empfohlen:
Wie das Account Aggregator Framework der RBI Fintech in Indien transformieren wird
Unternehmer können mit „Jugaad“ keine nachhaltigen, skalierbaren Startups gründen: Zit...
Wie Metaverse die indische Automobilindustrie verändern wird
Was bedeutet die Anti-Profiteering-Bestimmung für indische Startups?
Wie Edtech-Startups Indiens Arbeitskräften helfen, sich weiterzubilden und zukunftsfähig zu werden ...
New-Age-Tech-Aktien in dieser Woche: Zomatos Probleme gehen weiter, EaseMyTrip-Posts steigen...
CDP erstellt auch Verbrauchersegmente basierend auf Verhaltensparametern (z. B. Einkaufshistorie), demografischen Daten und Erstanbieterinformationen (freiwillig von Verbrauchern übermittelt). Dieser Ansatz hilft gezielten Anzeigen, denn wenn eine Marke das nächste Mal eine Marketingbotschaft senden möchte, erreicht sie nur die Verbraucher, die Interesse gezeigt haben, und filtert automatisch andere heraus.
Wie KI den Verkauf ankurbelt und potenzielle Kunden konvertiert
KI-Tools wie Chatbots, die auf Natural Language Processing (NLP) und AR/VR basieren, haben in letzter Zeit an Popularität gewonnen, da sie eine bessere Benutzererfahrung bieten. Insbesondere Chatbots werden immer häufiger eingesetzt und akzeptiert. Betrachten Sie diese Daten aus CX Trends 2022 von Zendesk: Rund 69 % der Benutzer geben an, dass sie bereit sind, mit einem Bot für Produktempfehlungen und -anfragen zu interagieren, ein Anstieg von 23 % gegenüber dem Vorjahr.
„Ein Chatbot ist ein großartiges Tool, um mit Kunden vor Ort oder über ihren bevorzugten Kommunikationskanal in Kontakt zu treten. Es personalisiert die Erfahrung und eliminiert die Notwendigkeit menschlicher Eingriffe, wenn Anfragen einfach sind und leicht gelöst werden können“, sagte Borkar.
CM.com glaubt, dass KI-Chatbots die Art und Weise verändern können, wie Unternehmen CX verwalten. Seine Mobile Service Cloud (MSC) ist ein einzigartiges Angebot, das es Marken ermöglicht, den Chatbot des Unternehmens in ihre Websites und Kommunikationskanäle zu integrieren.
Während die meisten Kundeninteraktionen über den Chatbot erfolgen, werden komplexe Anfragen an ein zentrales System gesendet, das von einem menschlichen Mitarbeiter betrieben wird. Wenn der Mitarbeiter im Backend dasselbe löst, wird es den Verbrauchern über ihre bevorzugten Nachrichtenkanäle mitgeteilt.
„Wir müssen verstehen, dass Chatbots die menschliche Interaktion ergänzen, aber nicht ersetzen können“, betonte Borkar.
Darüber hinaus hilft das Unternehmen Marken dabei, ihre Chatbots in indischen Sprachen zu erstellen, um den neuen Bharat -Benutzern entgegenzukommen, die es vorziehen, in Landessprachen zu kommunizieren. „Die meisten unserer Kunden in Indien möchten ihre Chatbots auf Hindi (nach Englisch) haben. Das können wir aber auch in anderen Sprachen“, sagt Borkar.
Der Tech Stack für den CX-Erfolg
Heute sagen fast 80 % der Käufer, dass sie eher kaufen, wenn Marken ihnen ein personalisiertes und nahtloses Erlebnis bieten. Dieses Mehrheitsdenken beweist, wie entscheidend CX für die Akzeptanz und das nachhaltige Wachstum einer Marke ist.
Unternehmen, die langfristig erfolgreich sein wollen, sollten schnell auf kommende Verbrauchertrends reagieren. Laut Zendesk werden zwei kommende Trends das Kundenerlebnis in den kommenden Jahren prägen – KI und Automatisierung sowie dialogorientierter Kundenservice.
Der Bericht der CX SaaS-Firma hat weiter festgestellt, dass mehr als 70 % der Kunden Gesprächserlebnisse erwarten, wenn sie mit Marken in Kontakt treten.
„Kunden suchen nach nahtlosen On-Demand-Erlebnissen mit den Marken. Deshalb ist Conversational Commerce in der digitalen Welt so wichtig“, pflichtet Borkar bei.
Unternehmen in Indien stimmen Borkars Meinung zu, und die meisten sind ziemlich optimistisch, was die Zukunft des Conversational Commerce angeht. Laut dem CX Maturity Report glauben 79 % der heimischen Unternehmen, dass Chats und soziale Kanäle heute am häufigsten von Kunden genutzt werden, und alle sagen voraus, dass dies auch in Zukunft so bleiben wird.
Die Verbraucher scheinen gleichermaßen zuversichtlich zu sein, dass KI das Potenzial hat, Erfahrungen zu verändern. Laut Pegasystems stimmen 84 % der indischen Verbraucher zu, dass KI bessere Kundenerlebnisse bieten, den Ruf der Marke verbessern und die Kundenbindung erhöhen kann.
Auch die Einführung von KI in allen Geschäftsbereichen hat seit Beginn der Pandemie erheblich zugenommen. Nach den Erkenntnissen von Brookings gehört Indien zu den globalen Top 10 in Bezug auf technologische Fortschritte und Finanzierung von KI-Unternehmen.
Selbst dann liegt die KI/ML-Akzeptanz in Marketingfunktionen weltweit bei dürftigen 17 %, schlägt Gartner vor . Dies zeigt eine enorme Lücke zwischen dem, was von Marken erwartet wird, und dem, was geliefert wird.
KI, Automatisierung und Conversational Commerce werden auch in den kommenden Jahren eine entscheidende Rolle bei der Neugestaltung von CX spielen, und Marken müssen diese Trends zur Kenntnis nehmen, um ihr Geschäft zukunftssicher zu machen. Natürlich werden Unternehmen einen langen Weg zurücklegen, wenn sie den richtigen Tech-Stack für eine zielgerichtete und beständige CX übernehmen, implementieren und nutzen können. In der Zwischenzeit müssen wir abwarten, wie Enabler wie CM.com ihnen auf ihrem Weg helfen.