วิธีที่ Conversational Commerce แก้ไขความท้าทาย CX ช่วยให้แบรนด์ปรับปรุง Conversion ได้ถึง 30%
เผยแพร่แล้ว: 2022-07-01ตาม KPMG 52% ของการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคขึ้นอยู่กับประสบการณ์ที่พวกเขาคาดหวังจากแบรนด์
แพลตฟอร์มการสื่อสารกับลูกค้า CM.com อ้างว่าโซลูชันการค้าเชิงสนทนาช่วยให้แบรนด์แรกในโลกดิจิทัลปรับปรุงอัตราการแปลงได้ถึง 30%
บริษัทได้ทำงานร่วมกับแบรนด์ระดับโลกหลายแห่ง เช่น แบรนด์ฝรั่งเศส Etam, Revolution Beauty จากสหราชอาณาจักร และ My Jewellery . ของเนเธอร์แลนด์
ตามเนื้อผ้าตลาดมีบทบาทสำคัญในการขับเคลื่อนการเติบโตของอีคอมเมิร์ซในอินเดีย แต่ด้วยการที่ผู้บริโภคต้องพึ่งพาการซื้อของออนไลน์เพิ่มขึ้นจากการระบาดของโควิด-19 ร้านค้าปลีกออนไลน์รูปแบบใหม่จึงเกิดขึ้น พวกเขาหลีกหนีจากตลาดซื้อขายที่หลอกล่อได้ง่าย (อ่านการดำเนินการที่ไม่ยุ่งยากและเข้าถึงฐานผู้ใช้จำนวนมากได้อย่างรวดเร็ว) และพยายามเพิ่มจำนวนลูกค้าที่ภักดีโดยตัดคนกลางทั้งหมดออกและขายบนเว็บไซต์/แอปเฉพาะของตน ความพยายามของพวกเขาได้รับผลตอบแทน D2C (ส่งตรงถึงผู้บริโภค) ได้กลายเป็นส่วนย่อยของอีคอมเมิร์ซอินเดียที่เติบโตเร็วที่สุด และคาดว่าจะถึง 300 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2573 ตาม ข้อมูล ของ Inc42
แม้จะมีการเพิ่มขึ้นอย่างน่าชื่นชม แต่กลุ่ม D2C ก็ยังล่าช้ากว่าที่ตลาดซื้อขายกันเป็นเลิศ ประการแรกมีคอลเล็กชันผลิตภัณฑ์ที่น่าเหลือเชื่อให้เลือก ประการที่สอง ตลาดกลางทำให้เกิดวงจรการซื้อที่ราบรื่นและราบรื่น ซึ่งสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่กลับมาซื้ออีกเรื่อยๆ แบรนด์ D2C ส่วนใหญ่สะดุดกับคะแนนเหล่านี้เนื่องจากขาดเงินทุนและทรัพยากรที่ได้รับคำสั่งจากตลาดอีคอมเมิร์ซที่เจาะลึกเช่น Amazon และ Flipkart
สิ่งนี้ทำให้เกิดคำถาม: แบรนด์ต่างๆ จะเปลี่ยนความชอบที่ผู้บริโภคมีมาช้านานสำหรับตลาดกลาง มาเป็นที่โปรดปรานของตนเพื่อก้าวไปสู่การเติบโตในระยะต่อไปได้อย่างไร
“แบรนด์ในปัจจุบันต้องการมากกว่ารูปแบบการกำหนดราคาที่แข่งขันได้เพื่อรักษาลูกค้า” Chetan Borkar ผู้จัดการประจำประเทศ (อินเดียและศรีลังกา) ที่ CM.com ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการสื่อสารกับลูกค้าทั่วโลกกล่าว
อันที่จริง การใช้กลยุทธ์สร้างความแตกต่างเพื่อเอาชนะการแข่งขันควรมีความสำคัญต่อแบรนด์ยุคใหม่พอๆ กับการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ไม่เหมือนใคร ตาม KPMG 52% ของการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคขึ้นอยู่กับประสบการณ์ที่พวกเขาคาดหวังจากแบรนด์ ดังนั้นประสบการณ์ของลูกค้าจึงไม่ใช่แค่การคิดภายหลังหรือเป็นการฝึกฝนเพิ่มเติมเพื่อขับเคลื่อนการเติบโตของแบรนด์ แต่เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจหลักที่กำหนดว่าแบรนด์สามารถปรับขนาดหรืออยู่รอดในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว
วิธีหนึ่งในการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นคือผ่านการค้าขายแบบสนทนา ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถปรับแต่งประสบการณ์ของผู้บริโภคทางออนไลน์ผ่านคำแนะนำผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคลและการค้นพบผลิตภัณฑ์ ที่สำคัญกว่านั้นคือช่วยให้พวกเขามีส่วนร่วมกับลูกค้าในทุกจุดสัมผัส เช่น อีเมล, SMS, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp และ Twitter
CM.com เป็นผู้มีบทบาทสำคัญในการค้าขายเชิงสนทนา โดยอ้างว่าโซลูชันจำนวนมากสามารถช่วยให้แบรนด์เพิ่ม Conversion ได้ถึง 30% หรือมากกว่านั้น ได้ให้บริการแก่แบรนด์ระดับโลกและระดับท้องถิ่นแล้ว รวมถึงบริษัทชุดชั้นในฝรั่งเศส Etam, Revolution Beauty ในสหราชอาณาจักร, My Jewellery ของเนเธอร์แลนด์ และแบรนด์เครื่องประดับในประเทศ Vummidi Bangaru Jewellers เพื่อให้แน่ใจว่าผลลัพธ์ดังกล่าว
เหตุใดแบรนด์จึงควรเลือกใช้การสื่อสารแบบกำหนดเป้าหมาย
ปัจจุบันแบรนด์ต่างๆ ใช้ประโยชน์จากช่องทางที่เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ เช่น Facebook, Instagram และ SMS เพื่อสื่อสารกับลูกค้า พวกเขาสร้างบล็อก/vlogs เพื่อปรับปรุงการมีส่วนร่วม ใช้ SEO เพื่อให้แน่ใจว่าเข้าถึงได้ดีขึ้น และรักษาสถานะที่แข็งแกร่งบนโซเชียลมีเดียเพื่อดึงดูดสายตา หลายคนได้นำเทคโนโลยีอัจฉริยะมาใช้เพื่อผลักดันการสมัครรับจดหมายข่าวเพื่อให้ผู้คนทราบถึงข้อเสนอและส่วนลดที่น่าสนใจ
แต่ปัญหาคือมีข้อมูลมากเกินไปในหลายช่องทาง ซึ่งอาจนำไปสู่ความไม่เกี่ยวข้องและกระตุ้นฟันเฟืองของผู้บริโภคแทนที่จะให้ผลลัพธ์ที่ต้องการ
นี่คือวิธีที่ Borkar อธิบาย “ลองนึกภาพว่าคุณซื้อรองเท้าผ้าใบจากแบรนด์หนึ่ง ไม่ชอบพวกเขาและแสดงความคิดเห็นเชิงลบกับบริษัท แต่ในวันถัดไป คุณจะได้รับ SMS จากแบรนด์ที่ขอให้คุณดูคอลเลกชั่นใหม่ ลูกค้าจะต้องหงุดหงิดเพราะการสื่อสารทางการตลาดไม่ได้มีไว้สำหรับเขา”
เพื่อแก้ไขปัญหานี้ แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องแยกทางกับกลยุทธ์ทางการตลาดแบบพ่นและอธิษฐาน Borkar กล่าว แต่พวกเขาควรเลือกใช้วิธีการที่ตรงเป้าหมายและเป็นส่วนตัวเพื่อให้การสื่อสารเข้าถึงผู้ชมที่เหมาะสม
สิ่งที่น่าสนใจคือ แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) ของ CM.com ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ทำเช่นนั้นได้ อันดับแรก จะรวบรวมข้อมูลผู้ใช้ทั้งหมดที่จัดเก็บไว้ในจุดสัมผัสต่างๆ ตลอดวงจรการซื้อของลูกค้า จากนั้นแพลตฟอร์มจะแบ่งไซโลข้อมูลโดยใช้การวิเคราะห์บิ๊กดาต้าและรับข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงจากอินพุต
แนะนำสำหรับคุณ:
วิธีการตั้งค่ากรอบงานผู้รวบรวมบัญชีของ RBI เพื่อเปลี่ยน Fintech ในอินเดีย
ผู้ประกอบการไม่สามารถสร้างการเริ่มต้นที่ยั่งยืนและปรับขนาดได้ผ่าน 'Jugaad': Cit...
Metaverse จะพลิกโฉมอุตสาหกรรมยานยนต์อินเดียได้อย่างไร
บทบัญญัติต่อต้านการแสวงหากำไรสำหรับสตาร์ทอัพในอินเดียมีความหมายอย่างไร?
Edtech Startups ช่วยให้แรงงานอินเดียเพิ่มพูนทักษะและเตรียมพร้อมสู่อนาคตได้อย่างไร...
หุ้นเทคโนโลยียุคใหม่ในสัปดาห์นี้: ปัญหาของ Zomato ยังคงดำเนินต่อไป, EaseMyTrip Posts Stro...
CDP ยังสร้างกลุ่มผู้บริโภคตามพารามิเตอร์พฤติกรรม (เช่น ประวัติการซื้อของ) ข้อมูลประชากร และข้อมูลบุคคลที่หนึ่ง (ผู้บริโภคแจ้งด้วยความสมัครใจ) แนวทางนี้ช่วยโฆษณาที่ตรงเป้าหมาย เพราะในครั้งต่อไปที่แบรนด์ต้องการส่งข้อความทางการตลาด จะเข้าถึงเฉพาะผู้บริโภคที่แสดงความสนใจและกรองผู้อื่นออกโดยอัตโนมัติเท่านั้น
วิธีที่ AI ขับเคลื่อนการขาย เปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
เครื่องมือ AI เช่น Chatbots ที่ขับเคลื่อนโดยการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) และ AR/VR เพิ่งได้รับความนิยมเนื่องจากมอบประสบการณ์การใช้งานที่ดีขึ้น Chatbots มีการใช้กันอย่างแพร่หลายและเป็นที่ยอมรับ พิจารณาข้อมูลนี้จาก CX Trends 2022 ของ Zendesk: ผู้ใช้ประมาณ 69% กล่าวว่าพวกเขายินดีที่จะโต้ตอบกับบอทเพื่อขอคำแนะนำและสอบถามผลิตภัณฑ์ เพิ่มขึ้น 23% จากปีที่แล้ว
“แชทบอทเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า ในสถานที่หรือผ่านช่องทางการสื่อสารที่พวกเขาต้องการ มันปรับประสบการณ์ให้เป็นส่วนตัวและขจัดความจำเป็นในการแทรกแซงของมนุษย์เมื่อการสืบค้นเป็นเรื่องง่ายและสามารถแก้ไขได้ง่าย” Borkar กล่าว
CM.com เชื่อว่าแชทบอท AI สามารถเปลี่ยนวิธีที่ธุรกิจจัดการ CX Mobile Service Cloud (MSC) เป็น ข้อ เสนอเฉพาะที่ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถผสานรวมแชทบ็อตของบริษัทเข้ากับเว็บไซต์และช่องทางการสื่อสารของตนได้
ในขณะที่การโต้ตอบกับลูกค้าส่วนใหญ่เกิดขึ้นผ่านแชทบ็อต คำถามที่ซับซ้อนจะถูกส่งไปยังระบบส่วนกลางที่ดำเนินการโดยพนักงานที่เป็นมนุษย์ เมื่อพนักงานที่แบ็กเอนด์แก้ไขปัญหาเดียวกัน จะมีการสื่อสารกับผู้บริโภคผ่านช่องทางการส่งข้อความที่ต้องการ
“เราจำเป็นต้องเข้าใจว่าแชทบอทสามารถเสริมปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ได้ แต่ไม่สามารถแทนที่ได้” บอร์การ์เน้นย้ำ
นอกจากนี้ เพื่อรองรับ ผู้ใช้ Bharat ใหม่ ที่ต้องการสื่อสารด้วยภาษาพื้นถิ่น บริษัทได้ช่วยแบรนด์ต่างๆ สร้างแชทบอทในภาษาอินเดีย “ลูกค้าส่วนใหญ่ของเราในอินเดียต้องการใช้แชทบอทเป็นภาษาฮินดี (หลังภาษาอังกฤษ) อย่างไรก็ตาม เราสามารถทำได้ในภาษาอื่นเช่นกัน” บอร์การ์กล่าว
Tech Stack For CX Success
ปัจจุบัน นักช็อปเกือบ 80% กล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อมากขึ้นเมื่อแบรนด์มอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและราบรื่นให้กับพวกเขา แนวคิดส่วนใหญ่นี้พิสูจน์ให้เห็นว่า CX มีความสำคัญต่อการยอมรับของแบรนด์และการเติบโตอย่างยั่งยืนเพียงใด
บริษัทที่ต้องการประสบความสำเร็จในระยะยาวควรตอบสนองต่อแนวโน้มของผู้บริโภคที่กำลังจะเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว จากข้อมูลของ Zendesk แนวโน้มสองประการที่จะเกิดขึ้นจะสร้างประสบการณ์ของลูกค้าในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า นั่นคือ AI และระบบอัตโนมัติ และการบริการลูกค้าเชิงสนทนา
รายงานของบริษัท CX SaaS ระบุเพิ่มเติมว่าลูกค้ามากกว่า 70% คาดหวังประสบการณ์การสนทนาเมื่อพวกเขามีส่วนร่วมกับแบรนด์
“ลูกค้าแสวงหาประสบการณ์ที่ราบรื่นตามความต้องการกับแบรนด์ นั่นคือเหตุผลที่การค้าเชิงสนทนามีความสำคัญมากในโลกดิจิทัล” บอร์การ์เห็นด้วย
ธุรกิจในอินเดียเห็นด้วยกับสิ่งที่ Borkar คิด และส่วนใหญ่ค่อนข้างมองโลกในแง่ดีเกี่ยวกับอนาคตของการค้าขายแบบสนทนา จากรายงานของ CX Maturity Report บริษัทในประเทศ 79% คิดว่าลูกค้าใช้ช่องทางแชทและโซเชียลมากที่สุดในปัจจุบัน และทั้งหมดคาดการณ์ว่าจะเป็นเช่นนั้นต่อไปในอนาคต
ผู้บริโภคดูมั่นใจเท่าๆ กันเกี่ยวกับศักยภาพของ AI ในการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ จากข้อมูลของ Pegasystems ผู้บริโภคชาวอินเดีย 84% เห็นด้วยว่า AI สามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น ปรับปรุงชื่อเสียงของแบรนด์ และเพิ่มความภักดีของลูกค้า
การนำ AI ไปใช้ในทุกภาคส่วนของธุรกิจก็เติบโตขึ้นอย่างมากเช่นกันตั้งแต่เริ่มมีการระบาดใหญ่ จากผลการวิจัยของ Brookings อินเดียเป็นหนึ่งใน 10 อันดับแรกของโลกในแง่ของความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีและการระดมทุนในบริษัท AI
Gartner แนะนำว่าการนำ AI/ML ไปใช้ในฟังก์ชันทางการตลาดทั่วโลกยังเหลือ เพียงเล็กน้อย ถึง 17% สิ่งนี้แสดงให้เห็นช่องว่างขนาดใหญ่ระหว่างสิ่งที่คาดหวังจากแบรนด์กับสิ่งที่ได้รับ
AI ระบบอัตโนมัติ และการค้าเชิงสนทนาจะยังคงมีบทบาทสำคัญในการสร้างภาพ CX ใหม่ในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า และแบรนด์ต่างๆ จะต้องคำนึงถึงแนวโน้มเหล่านี้เพื่อพิสูจน์ธุรกิจของตนในอนาคต แน่นอน บริษัทต่างๆ จะไปได้ไกลหากพวกเขาสามารถปรับใช้ ปรับใช้ และใช้ประโยชน์จากสแต็กเทคโนโลยีที่เหมาะสมสำหรับ CX เป้าหมายและเหนียวแน่น ในขณะเดียวกัน เราต้องรอดูว่าผู้เปิดใช้งานอย่าง CM.com จะช่วยพวกเขาในการเดินทางได้อย่างไร