In che modo il commercio conversazionale risolve la sfida della CX, aiuta i marchi a migliorare la conversione del 30%
Pubblicato: 2022-07-01Secondo KPMG, il 52% delle decisioni di acquisto dei consumatori dipende dall'esperienza che si aspettano dai marchi
La piattaforma di comunicazione con i clienti CM.com afferma che le sue soluzioni di commercio conversazionale possono aiutare i marchi digital-first a migliorare i tassi di conversione del 30%
L'azienda ha lavorato con diversi marchi globali come il marchio francese Etam, Revolution Beauty dal Regno Unito e My Jewellery dei Paesi Bassi
Tradizionalmente, i mercati hanno svolto un ruolo cruciale nel guidare la crescita dell'e-commerce in India. Ma con la crescente dipendenza dei consumatori dagli acquisti online sulla scia della pandemia di Covid-19, è emerso un nuovo genere di rivenditori online. Sono sfuggiti al facile richiamo dei mercati (leggi operazioni senza problemi e accesso rapido a una vasta base di utenti) e hanno lavorato per aumentare la fedeltà dei clienti eliminando tutti gli intermediari e vendendo sui loro siti Web/app dedicati. I loro sforzi sono stati ripagati. D2C (diretto al consumatore) è emerso come il sottosettore in più rapida crescita dell'e-commerce indiano. Ed è destinato a raggiungere i 300 miliardi di dollari entro il 2030, secondo i dati Inc42 .
Nonostante la sua lodevole ascesa, il segmento D2C è in ritardo rispetto a dove i mercati eccellono decisamente. In primo luogo, c'è un'incredibile collezione di prodotti tra cui scegliere. In secondo luogo, i mercati consentono un ciclo di acquisto fluido e senza interruzioni che delizia i clienti che continuano a tornare per saperne di più. La maggior parte dei marchi D2C vacilla su questi punteggi poiché mancano del capitale e delle risorse comandate da mercati di e-commerce profondi come Amazon e Flipkart.
Questo fa sorgere la domanda: in che modo i marchi possono trasformare la preferenza di lunga data dei consumatori per i mercati a loro favore per passare alla fase successiva di crescita?
"I marchi oggi hanno bisogno di qualcosa di più di un modello di prezzo competitivo per fidelizzare i clienti", ha affermato Chetan Borkar, country manager (India e Sri Lanka) presso CM.com, una piattaforma globale di comunicazione con i clienti.
In effetti, l'adozione di una strategia di differenziazione per battere la concorrenza dovrebbe essere tanto cruciale per i marchi new age quanto lo sviluppo di prodotti unici. Secondo KPMG , il 52% delle decisioni di acquisto dei consumatori dipende dall'esperienza che si aspettano dai marchi. Pertanto, l'esperienza del cliente non è solo un ripensamento o un esercizio aggiuntivo per guidare la crescita del marchio. Al contrario, è una strategia aziendale fondamentale che determina se un marchio può scalare o sopravvivere in un clima aziendale in rapida evoluzione.
Un modo per offrire un'esperienza cliente senza interruzioni è attraverso il commercio conversazionale. Consente ai marchi di personalizzare l'esperienza del consumatore online attraverso consigli personalizzati sui prodotti e scoperta dei prodotti. Ancora più importante, consente loro di interagire con i propri clienti attraverso tutti i punti di contatto come e-mail, SMS, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp e Twitter.
CM.com è un attore importante nel commercio conversazionale, affermando che il suo bouquet di soluzioni può aiutare i marchi ad aumentare le conversioni del 30% circa. Si è già rivolto a marchi globali e locali, tra cui l'azienda francese di lingerie Etam, la Revolution Beauty con sede nel Regno Unito, l'olandese My Jewellery e il marchio di gioielleria nazionale Vummidi Bangaru Jewellers, per garantire tali risultati.
Perché i marchi dovrebbero optare per una comunicazione mirata
I marchi oggi sfruttano attivamente i canali ottimizzati per i dispositivi mobili come Facebook, Instagram e SMS per comunicare con i clienti. Creano blog/vlog per migliorare il coinvolgimento, scelgono la SEO per garantire una migliore copertura e mantengono una forte presenza sui social media per attirare gli occhi. Molti hanno adottato tecnologie intelligenti per spingere gli abbonamenti alle newsletter per tenere le persone consapevoli di offerte e sconti interessanti.
Ma il problema è che sono disponibili troppi dati su molti canali, il che può portare a irrilevanza e innescare reazioni negative da parte dei consumatori invece di portare i risultati desiderati.
Ecco come lo ha spiegato Borkar. “Immaginate di aver acquistato un paio di sneakers da un marchio, che non vi siano piaciute e che abbiate condiviso un feedback negativo con l'azienda. Ma il giorno successivo, ricevi un SMS dal marchio che ti chiede di dare un'occhiata alla sua nuova collezione. Il cliente è destinato a infastidirsi perché la comunicazione di marketing non è pensata per lui".
Per contrastare questo problema, i marchi devono separarsi dalle tattiche di marketing spray-and-pray, ha affermato Borkar. Invece, dovrebbero optare per un approccio mirato e personalizzato in modo che la loro comunicazione raggiunga il pubblico giusto.
È interessante notare che la piattaforma dei dati dei clienti (CDP) di CM.com consente ai marchi di fare proprio questo. In primo luogo, raccoglie tutti i dati utente archiviati su vari punti di contatto durante il ciclo di acquisto di un cliente. La piattaforma rompe quindi i silos di dati utilizzando l'analisi dei big data e ottiene informazioni utili dall'input.
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CDP crea anche segmenti di consumatori basati su parametri comportamentali (ad esempio, cronologia degli acquisti), dati demografici e informazioni proprietarie (trasmesse volontariamente dai consumatori). Questo approccio aiuta gli annunci mirati perché la prossima volta che un marchio desidera inviare un messaggio di marketing, raggiunge solo i consumatori che hanno mostrato interesse e filtra automaticamente gli altri.
In che modo l'IA guida le vendite, converte i potenziali clienti
Gli strumenti di intelligenza artificiale come i chatbot basati sull'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e l'AR/VR hanno recentemente guadagnato popolarità poiché offrono una migliore esperienza utente. I chatbot stanno diventando ampiamente utilizzati e accettati. Considera questi dati di CX Trends 2022 di Zendesk: circa il 69% degli utenti afferma di essere disposto a interagire con un bot per consigli e richieste di prodotti, un aumento del 23% rispetto allo scorso anno.
“Un chatbot è un ottimo strumento per interagire con i clienti, in loco o attraverso il loro canale di comunicazione preferito. Personalizza l'esperienza ed elimina la necessità dell'intervento umano quando le domande sono semplici e possono essere facilmente risolte", ha affermato Borkar.
CM.com ritiene che i chatbot AI possano trasformare il modo in cui le aziende gestiscono la CX. Il suo Mobile Service Cloud (MSC) è un'offerta unica che consente ai marchi di integrare il chatbot dell'azienda con i loro siti Web e canali di comunicazione.
Sebbene la maggior parte delle interazioni con i clienti avvenga tramite il chatbot, le query complesse vengono inviate a un sistema centralizzato gestito da un dipendente umano. Quando il dipendente del back-end risolve lo stesso problema, viene comunicato ai consumatori tramite i loro canali di messaggistica preferiti.
"Dobbiamo capire che i chatbot possono integrare l'interazione umana ma non possono sostituirla", ha sottolineato Borkar.
Inoltre, per accogliere i nuovi utenti Bharat che preferiscono comunicare in lingue vernacolari, l'azienda aiuta i marchi a costruire i loro chatbot nelle lingue indiane. “La maggior parte dei nostri clienti in India desidera avere i propri chatbot in hindi (dopo l'inglese). Tuttavia, possiamo farlo anche in altre lingue", ha affermato Borkar.
Lo stack tecnologico per il successo della CX
Oggi, quasi l' 80% degli acquirenti afferma di essere più propenso ad acquistare quando i marchi offrono loro un'esperienza personalizzata e senza interruzioni. Questa mentalità maggioritaria dimostra quanto la CX sia cruciale per l'accettazione e la crescita sostenibile di un marchio.
Le aziende che desiderano avere successo a lungo termine dovrebbero rispondere rapidamente alle tendenze dei consumatori emergenti. Secondo Zendesk , due tendenze imminenti daranno forma all'esperienza del cliente nei prossimi anni: intelligenza artificiale e automazione e servizio clienti conversazionale.
Il rapporto dell'azienda CX SaaS ha inoltre affermato che oltre il 70% dei clienti si aspetta esperienze di conversazione quando interagisce con i marchi.
“I clienti cercano esperienze on-demand senza soluzione di continuità con i marchi. Ecco perché il commercio conversazionale è così importante nel mondo digitale”, ha convenuto Borkar.
Le aziende in India sono d'accordo con ciò che pensa Borkar e la maggior parte è piuttosto ottimista sul futuro del commercio conversazionale. Secondo il CX Maturity Report , il 79% delle aziende nazionali ritiene che la chat e i canali social siano i più utilizzati dai clienti oggi e tutte prevedono che ciò rimarrà così in futuro.
I consumatori sembrano altrettanto fiduciosi sul potenziale dell'IA di trasformare le esperienze. Secondo Pegasystems , l'84% dei consumatori indiani concorda sul fatto che l'IA può fornire esperienze migliori ai clienti, migliorare la reputazione del marchio e aumentare la fedeltà dei clienti.
Dall'inizio della pandemia anche l'adozione dell'IA in tutte le sfere del business è cresciuta in modo significativo. Secondo i risultati di Brookings , l'India è tra le prime 10 globali in termini di progressi tecnologici e finanziamenti nelle aziende di intelligenza artificiale.
Anche allora, l'adozione di AI/ML tra le funzioni di marketing a livello globale è un misero 17%, suggerisce Gartner . Ciò mostra un enorme divario tra ciò che ci si aspetta dai marchi e ciò che viene consegnato.
L'intelligenza artificiale, l'automazione e il commercio conversazionale continueranno a svolgere un ruolo cruciale nel reinventare la CX nei prossimi anni e i marchi devono prendere atto di queste tendenze per rendere il loro business a prova di futuro. Naturalmente, le aziende faranno molto se potranno adottare, implementare e utilizzare lo stack tecnologico giusto per una CX mirata e appiccicosa. Nel frattempo, dobbiamo aspettare e vedere come abilitatori come CM.com li aiutano nel loro viaggio.